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大多數(shù)健康管理服務(wù)都簡單明了、規(guī)則清晰或者有跡可循，只有“上門服務(wù)”內(nèi)容不定、缺少規(guī)范甚至復(fù)雜多變。作為一個(gè)會(huì)員或家庭的私人醫(yī)生，要想真正管理好他們的健康，就需要成為伙伴式的關(guān)系。上門服務(wù)能夠有效促進(jìn)雙方的親密度，是高端健康管理應(yīng)當(dāng)包含的服務(wù)內(nèi)容。（這里仍以高端精細(xì)為主，不是指社區(qū)醫(yī)生上門做基本公共衛(wèi)生服務(wù)）

由于上門服務(wù)對家庭有一定程度的打擾，應(yīng)該在雙方都明確目的并認(rèn)可的情況下進(jìn)行。在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上規(guī)劃好交流的內(nèi)容和流程，在及時(shí)指導(dǎo)臨時(shí)健康問題的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)處理好延伸健康需求。

一、明確目的

為了什么上門？上門去做什么？目標(biāo)一定要清晰！如果家庭醫(yī)生不清楚目的，只是因?yàn)橐?guī)定一年要上門幾次就去上門，那就背離初衷，反而會(huì)影響雙方關(guān)系。上門服務(wù)的常見目的有以下幾點(diǎn)：

1.掌握家庭信息：不管是會(huì)員健康管理還是家庭健康管理，只要是高端健康服務(wù)都離不開對家庭詳細(xì)信息的掌握。這些信息必須要上門去收集，主要包括居住條件、植物擺放、飼養(yǎng)寵物、保健設(shè)備及周邊健康相關(guān)情況等；還包括家庭所處的生活周期和突出的家庭健康問題。

2.執(zhí)行干預(yù)計(jì)劃：一般干預(yù)計(jì)劃中的上門服務(wù)是根據(jù)自身服務(wù)能力和客戶需求制定的。主要目的有疾病定期隨訪、收集近期數(shù)據(jù)（就醫(yī)、復(fù)查、自測等）、總結(jié)階段成效、給予后期方案等。還包括了解客戶對健康指導(dǎo)方案的執(zhí)行情況，根據(jù)預(yù)定上門頻次決定每次上門達(dá)成幾個(gè)目的。

3.解決突出問題：家庭成員患有重要疾?。圆　⒅匕Y病等）需要定期或臨時(shí)上門會(huì)診，家庭存在或突然出現(xiàn)重要家庭健康問題（情感危機(jī)、突發(fā)事件等）需要按時(shí)或及時(shí)上門處理。尤其是突然發(fā)生的疾病或事件，不在計(jì)劃之內(nèi)，需要有緊急應(yīng)對預(yù)案。

4.其他目的：還有一些目的可以在達(dá)成上述主要目的的同時(shí)完成，也可以在合適的情況下單獨(dú)安排上門完成。舉幾個(gè)例子：為了做好服務(wù)而去培養(yǎng)與家庭成員之間的關(guān)系，為了拓展相關(guān)業(yè)務(wù)而上門進(jìn)行介紹營銷，為了客戶需要的相關(guān)保健用品而上門配送。

二、準(zhǔn)備工作

雖然目標(biāo)清晰，但上門時(shí)會(huì)遭遇很多臨時(shí)或意外情況，因此準(zhǔn)備工作要十分充足。長期準(zhǔn)備包括日常數(shù)據(jù)信息的維護(hù)、出門裝備的檢修、緊急事件的預(yù)案等。單次上門的具體準(zhǔn)備工作包含以下幾點(diǎn)：

1.人員行程：一般由家庭醫(yī)生（責(zé)任醫(yī)生）發(fā)起上門服務(wù)，一醫(yī)一護(hù)是基礎(chǔ)，也可以整個(gè)針對家庭的管理團(tuán)隊(duì)都去，但去解決特定問題時(shí)不要漏掉了相應(yīng)專家（?？漆t(yī)生、心理醫(yī)生等）。召集上門的人員碰頭明確行程規(guī)劃：首先指定專人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備交通工具或自駕（有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)和性能好的車輛）；然后明確行程路線，主要是針對一次要上門多個(gè)家庭的情況；最后敲定上門的流程控制，具體到何時(shí)進(jìn)門、何時(shí)離開，各人根據(jù)總時(shí)間自行準(zhǔn)備個(gè)人物品。

2.物品裝備：主要有三個(gè)方面：①常規(guī)檢查設(shè)備，包括血壓計(jì)、血糖儀、體重腰圍等，根據(jù)客戶情況也可帶上簡易的人體成分分析儀、量子檢測設(shè)備、經(jīng)絡(luò)檢測設(shè)備等。②方便服務(wù)的裝備，包括展示用的筆記本電腦、Pad、上網(wǎng)設(shè)備、投影儀，存儲(chǔ)用的U盤、移動(dòng)硬盤，記錄用的照相機(jī)、攝像機(jī)等。③客戶需要的物品，包括約定贈(zèng)送或代購的監(jiān)測設(shè)備、健身器材，客戶需要的藥品或檢驗(yàn)檢查取材設(shè)備，還可以是為了增進(jìn)關(guān)系的特產(chǎn)或小禮品。

3.數(shù)據(jù)資料：需要提供給客戶的，跟客戶健康相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料。①健康信息，包括所有家庭成員的各類健康檔案（醫(yī)療、檢查、問卷、自測等）和家庭問題記錄，還包括各類分析評估、指導(dǎo)方案、階段總結(jié)等文檔。②服務(wù)文檔，主要指首次上門的機(jī)構(gòu)介紹資料、服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹資料（證件）、服務(wù)流程介紹資料等，本次上門的工作記錄單、健康問卷、評價(jià)調(diào)查表，以及既往的類似記錄。③宣教資料，主要是針對突出和常見健康問題的宣傳單（冊）、圖書、影音資料（可以是鏈接）等，還有就是一些宣教道具或贈(zèng)品（包括量油壺、限鹽勺、腰圍尺等，還有家庭應(yīng)急知識(shí)、周邊醫(yī)療保健資源介紹）。

三、現(xiàn)場流程

來到客戶家庭后，現(xiàn)場的流程由該戶家庭最熟悉的工作人員來進(jìn)行主導(dǎo)。如果有工作人員是首次跟家庭成員見面，則有一個(gè)相互介紹熟悉的過程。整個(gè)現(xiàn)場流程以先重點(diǎn)、后家常，先收集、后總結(jié)的順序展開，主要分為四大步驟。

1.解決健康問題：把家庭健康問題全部列出，包括家庭的問題和每個(gè)成員的健康問題。將突出的個(gè)人健康問題（慢性病、重癥）和家庭問題（情感危機(jī)、突發(fā)事件）放在首位，由專家出馬保障問題得到有效的溝通解決；然后就可以在拉家常的過程中解決一般性健康問題，同時(shí)接受家庭成員的咨詢。

2.日常生活指導(dǎo)：這部分由全科醫(yī)生負(fù)責(zé)，詢問近期生活和健康相關(guān)狀況，分析正確性并給予針對性的指導(dǎo)；主要的健康宣教工作也在這部分完成。在此過程中包括對居住條件（通風(fēng)、采光等）和環(huán)境（植物擺放、寵物喂養(yǎng)等）的改善建議，家庭小藥箱的準(zhǔn)備、冰箱食物的擺放和健身器材的購買建議，家庭關(guān)系和諧的建議等。

3.收集相關(guān)信息：針對家庭成員的問題，利用帶來的設(shè)備進(jìn)行簡單的現(xiàn)場檢查，記錄結(jié)果并進(jìn)行解讀和建議。家庭基本信息不完善的注意補(bǔ)充記錄，同時(shí)根據(jù)需要請家庭成員填寫既往病史、家族病史、生活方式調(diào)查問卷、心理評測量表、中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)量表或其他問卷。另外了解之前家庭成員就醫(yī)檢查用藥、自我監(jiān)測的數(shù)據(jù)，并協(xié)助錄入系統(tǒng)管理平臺(tái)。

4.總結(jié)服務(wù)情況：出發(fā)之前已經(jīng)準(zhǔn)備了該家庭的全部數(shù)據(jù)信息記錄，我們應(yīng)該積極地向客戶展示從簽訂服務(wù)合約開始到本次上門期間的主要指標(biāo)變化趨勢；同時(shí)展示在此期間服務(wù)團(tuán)隊(duì)為家庭所做的工作記錄，包括雙方的評價(jià)，以說明健康改善的原因；在做簡要總結(jié)的同時(shí)還應(yīng)該展示未來一段時(shí)間的干預(yù)計(jì)劃。最后就是填寫好本次上門記錄單，請客戶簽字和評價(jià)（為了避免不真實(shí)評價(jià)，可將評價(jià)放在對應(yīng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行），然后告辭離開。

四、總結(jié)善后

離開客戶家庭并不意味著本次上門服務(wù)的完全結(jié)束，還需要確?，F(xiàn)場未解決的問題得到有效處理，所有記錄歸入信息平臺(tái)，并對此次服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部問題進(jìn)行分析以優(yōu)化服務(wù)流程。

1.后續(xù)問題處理：現(xiàn)場未能解決的問題一般分為需要就醫(yī)檢查的疾病問題、需要外出或特別提供的健康需求服務(wù)、需要下一次寄送的相關(guān)物品等，應(yīng)該將這些問題記錄在案、責(zé)任到人、時(shí)限清晰、標(biāo)準(zhǔn)明確，以便及時(shí)跟客戶反饋這些問題處理的進(jìn)度或結(jié)果。

2.服務(wù)記錄歸檔：本次上門要有一個(gè)概況式的記錄，然后分別在信息平臺(tái)中錄入收集的健康問題、檢查數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、問卷量表等（部分通過Pad現(xiàn)場提交的可直接進(jìn)入系統(tǒng)），做出的指導(dǎo)也要有明確的記錄。最后將各種記錄單和客戶提交的各類紙質(zhì)資料一并歸檔。

3.分析總結(jié)工作：上門服務(wù)情況復(fù)雜，即使充分準(zhǔn)備，也難免出現(xiàn)一些意外問題。健康管理本就缺少規(guī)范，我們應(yīng)當(dāng)自行總結(jié)和積累工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，盡可能地形成規(guī)范并遵循。每次上門后可以安排其他內(nèi)勤人員進(jìn)行回訪，以收集客戶的真實(shí)感受和建議。

五、注意事項(xiàng)

這里的注意事項(xiàng)實(shí)際上是一種非具體的準(zhǔn)備工作，需要在機(jī)構(gòu)開展工作之前就策劃或規(guī)范起來的一些內(nèi)容。大多數(shù)注意事項(xiàng)是需要對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格的才能去執(zhí)行上門服務(wù)的任務(wù)。

1.安全意識(shí)：分為兩人身安全和數(shù)據(jù)安全兩方面，人身安全主要時(shí)外出交通安全和日常環(huán)境變化的應(yīng)對等，這一點(diǎn)與非工作時(shí)期的注意點(diǎn)是一樣的；數(shù)據(jù)安全主要是防止客戶健康信息的存儲(chǔ)介質(zhì)丟失，或者網(wǎng)絡(luò)不安全導(dǎo)致客戶隱私泄密。家庭成員之間也要在上門之前了解健康信息的相互透明度。

2.有禮有節(jié)：首先保障上門是客戶認(rèn)可的，確實(shí)對客戶有幫助的；然后注意準(zhǔn)時(shí)守信、準(zhǔn)備工作無遺漏；最后日常禮節(jié)也很重要。細(xì)節(jié)可以考慮到個(gè)人形象的準(zhǔn)備、提前聯(lián)系的頻次、入戶敲門的力度、鞋套傘套的使用、合適離開的時(shí)機(jī)、服務(wù)用語的統(tǒng)一等。應(yīng)該有不能接受客戶饋贈(zèng)的規(guī)定，如果不是成為了無話不談的伙伴式關(guān)系，是不應(yīng)該接受的饋贈(zèng)的。

3.診療處理：一般上門的醫(yī)生或?qū)＜叶际蔷邆滟Y質(zhì)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師或正規(guī)護(hù)士，在上門的同時(shí)提供一些簡單的門診服務(wù)（開處方和輸液）是沒有什么大問題；但是必須知曉這是不完全符合國家規(guī)定的，因?yàn)榭蛻艏彝ゲ皇菆?zhí)業(yè)地點(diǎn)。在沒有把握的情況下，還是建議客戶到醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。

4.營銷尺度：高端健康管理，客戶感受是最重要的；有時(shí)候?yàn)榱丝蛻舻慕】敌枰?，推薦一些自營或代購三位產(chǎn)品或服務(wù)是有必要的；但營銷必須是精準(zhǔn)的、客戶真正需要的、損害全無或者可以忽略的、最新醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)認(rèn)可的，當(dāng)然還要根據(jù)客戶融洽度和合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行推薦。

5.現(xiàn)場把握：上門服務(wù)最難的是對熱情程度的把握，太隆重或太生硬都不利于后續(xù)的交流，這就需要一個(gè)溝通能力和親和力都很強(qiáng)的人來主導(dǎo)。只有在建立家庭醫(yī)生隊(duì)伍時(shí)就強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，至少保障每個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中都有一個(gè)具備這樣能力的人。

上門服務(wù)要有效果，關(guān)鍵還是雙方的融洽度，這就對主要聯(lián)系人有一個(gè)全能的要求，既要具備醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)的知識(shí)，又要熟悉家庭養(yǎng)生的技能；既要溝通能力強(qiáng)，又要形象氣質(zhì)佳；既要有一定組織協(xié)調(diào)能力，又要有愛心、還細(xì)心。只有這樣全能才能成為合格的家庭醫(yī)生，成為真正的家庭健康“守門人”！

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