要想網(wǎng)約車做得好，每天都有接不完的訂單，盡量少被乘客取消訂單，不影響自己的服務(wù)分和成交率，小編特地請(qǐng)教了有經(jīng)驗(yàn)的老司機(jī)，他們都表示除了在接到訂單后與乘客進(jìn)行有效的溝通外，交流話術(shù)也很重要哦！
做好溝通，消除乘客顧慮
狀況一：派單遠(yuǎn)、堵車導(dǎo)致無法及時(shí)到達(dá)
接到訂單后，司機(jī)如果發(fā)現(xiàn)距離乘客有一定距離或者比較堵，要及時(shí)與乘客聯(lián)系，告知已是最近車輛并會(huì)按時(shí)到達(dá)定位地點(diǎn)，讓乘客安心，避免乘客因?yàn)椴淮_定而取消訂單。
【話術(shù)】
“您好，我現(xiàn)在的距離您的上車大概XX公里/你的上車地點(diǎn)附近的路段比較擁堵，我大概需要XX分鐘才能到達(dá)您的上車地點(diǎn)，我會(huì)盡快趕到，請(qǐng)您耐心等待?！?/p>
狀況二：找不到乘客或者乘客遲到
聯(lián)系乘客，并且耐心溝通，切勿急躁。與乘客認(rèn)真確認(rèn)具體的上車地點(diǎn)或者上車時(shí)間。
【話術(shù)】
1、“您好，您的快車司機(jī)，請(qǐng)問你上車的具體位置在哪里。我大概距離您X公里，我會(huì)盡快到達(dá)，請(qǐng)您耐心等候?！?/p>
2、“您好，我現(xiàn)在在XX地方等您。您大概幾分鐘到？我去XX地方接您，可以嗎？我會(huì)盡快趕到，請(qǐng)您耐心等待。”
3、“您好，請(qǐng)問您具體在哪個(gè)路段上，您所在位置附近是否有比較明顯的建筑物？”。
老司機(jī)貼士：接到訂單后及時(shí)與乘客取得聯(lián)系，掌握彼此的動(dòng)向。據(jù)相關(guān)調(diào)查，有效溝通可以降低大約15%的取消率。
杜絕誘導(dǎo)，維護(hù)平臺(tái)秩序
原因一：誘導(dǎo)乘客危害大
誘導(dǎo)乘客取消訂單是非常容易導(dǎo)致投訴的，不僅會(huì)影響司機(jī)服務(wù)分與接單率，還有可能因?yàn)橥对V而造成賬號(hào)被封或者罰款的情況。
【話術(shù)】
在與乘客電話溝通的過程中，切莫使用一些誤導(dǎo)乘客取消訂單的用詞。
原因二：平臺(tái)監(jiān)管力度大
平臺(tái)針對(duì)誘導(dǎo)取消行為不斷增加監(jiān)控力度及處罰力度，經(jīng)核實(shí)如果存在誘導(dǎo)行為，將會(huì)對(duì)賬號(hào)進(jìn)行封號(hào)！
老司機(jī)貼士：不拒載、不挑單、不誘導(dǎo)。盡量不做會(huì)被判定為誘導(dǎo)取消的動(dòng)作，有助于服務(wù)分的提升。
遵循規(guī)則，流程有條不紊
訂單改派的正確方式：
司機(jī)在接單并按規(guī)定到達(dá)約定地點(diǎn)的過程中，因?yàn)槌丝瓦t到或者司機(jī)原因，導(dǎo)致乘客不需要用車的情況下，是可以主動(dòng)取消訂單的。
不過要注意的是，關(guān)于如何判定遲到，平臺(tái)有自己的標(biāo)準(zhǔn)：
1、司機(jī)接單后10分鐘內(nèi)到達(dá)上車地點(diǎn)的前提下，乘客遲到超過5分鐘，拼車乘客遲到超過3分鐘。
2、司機(jī)在接單后因?yàn)槁窙r等原因無法在10分鐘內(nèi)到達(dá)上車地點(diǎn)，乘客已經(jīng)走掉或者與之溝通后司機(jī)取消訂單的，也無責(zé)任。
所以司機(jī)接到訂單的第一步就是往導(dǎo)航顯示的定位地點(diǎn)方向行駛，先行至定位地點(diǎn)再進(jìn)行后續(xù)操作。
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