□鄭燕
斜倚著麥克風(fēng)，引導(dǎo)著人們，
漫步在靜謐、古老而深邃的孔氏舊莊，
我見到了笑意嫣然、妙語連珠的張娟姑娘，
老徐一樣的干練，冰冰一樣的精明，亦菲一樣的清涼，
自信、沉穩(wěn)而激情飛揚。
——《舊莊——訪雨巷》致張娟
這是北京的一位游客在游覽完曲阜三孔后給張娟題的一首小詩。自信、沉穩(wěn)有靈性是人們對張娟的印象。張娟說，帶團過程中游客總能帶給她驚喜，自己很享受做導(dǎo)游的快樂人生。
打開命運的另一扇窗
也許是天生吃這碗飯的，2003年從山東泰安百貨站下崗后的張娟開始了她的導(dǎo)游生涯。
張娟對自己曾經(jīng)下崗的事實并不避諱：“上帝關(guān)上你一道門的時候總會給你開一扇窗?！?/p>
2003年，張娟考取導(dǎo)游證后，來到泰山春秋旅行社當(dāng)了一名導(dǎo)游員，她接的第一個團是來自石家莊平安保險公司的一個40人團隊?！安徽J(rèn)路、講解不好、沒爬過泰山、體力不支……”這是團隊領(lǐng)隊在簽意見單時給張娟一個評語，“不滿意”。
張娟說，后來在給高校學(xué)生講課的時候，她經(jīng)常把第一次出團的糗事講給學(xué)生聽，因為那個“不滿意”直接刺激了她的自尊心，也讓她找到了努力的方向。
有了第一次帶團的失敗經(jīng)歷，張娟開始惡補導(dǎo)游知識。為了講好泰山，她帶著干糧一遍遍地去走紅門，聽到導(dǎo)游講解就停下來全神貫注地聽、一絲不茍地記；為了鍛煉體力，泰山全程7000多級臺階，她堅持全程走著來回，一邊在登山途中了解碑刻，一邊把省下來的車費全部買了講解資料；為了講好濟南，她把《濟南的秋天》、《濟南的冬天》、《大明湖之春》背了個滾瓜爛熟；走路的時候嘴里念念叨叨的全是講解詞，有空就對著鏡子練習(xí)導(dǎo)游詞；就連曲阜三孔的講解詞都是從家里到旅行社的路上背下來的。
直到現(xiàn)在，很多熟識張娟的人都知道她有個習(xí)慣，每天晚上背誦一首唐詩宋詞。正是點點滴滴的積累，讓張娟在以后的帶團過程中得以引經(jīng)據(jù)典、滔滔不絕。
只要用心就會做到優(yōu)秀
9年的導(dǎo)游職業(yè)生涯讓張娟認(rèn)為做任何事情，用心了、努力了，都會做到優(yōu)秀。你給游客怎樣的行程，就會給自己怎樣的人生。
做導(dǎo)游的第二年，漸漸掌握帶團技巧的張娟接到了一個來自臺灣的大學(xué)教授團。一路上，細(xì)心的張娟注意到教授們屢次提到一個叫余光中的人，于是一首著名詩人流沙河的《就是那一只蟋蟀》回蕩在了旅游大巴車上，“鋼翅響拍著金風(fēng)，一跳跳過了海峽，從臺北上空悄悄降落，落在你的院子里，夜夜歌唱?！币髡b完后，張娟看到教授們眼中含著的點點淚光。游覽泰山岱廟景區(qū)時，當(dāng)張娟一字不落地將秦李斯小篆全文背出，當(dāng)?shù)弥獜埦瓴⒎强瓢喑錾?，曾?jīng)還是一名下崗女工時，臺灣的教授們不禁全體向張娟豎起了大拇指：“從你的身上，我們感受到了山東文化的厚重，感受到了山東導(dǎo)游的優(yōu)秀，更感受到了你的獨特人格魅力，你的好學(xué)精神值得所有人學(xué)習(xí)！”
2004年的夏天，張娟接到一個來自北京的團隊，團員均為北京一家三星級酒店的中高層管理人員。行程進行到第三天，早上用餐時意想不到的事兒發(fā)生了，團員們在喝牛奶的時候向酒店服務(wù)員要了一瓶糖，沒想到服務(wù)員拿來的卻是一瓶白礬！游客在喝到一半的時候，才發(fā)現(xiàn)味道不對、牛奶也結(jié)塊了。
常識告訴張娟，白礬是有毒的！張娟立即打電話向自己的醫(yī)生朋友咨詢，當(dāng)?shù)弥椎\在用量不大的情況下問題不大時，張娟一顆懸著的心才落了地。考慮到游客有可能會腹瀉，張娟找到團隊領(lǐng)隊商量是否先去醫(yī)院就診，領(lǐng)隊認(rèn)為大家喝的量不大，可以繼續(xù)上路。然而，在團隊返回濟南的濟青高速路上，突然有游客肚子疼得厲害，2小時過去，又有兩人出現(xiàn)同樣的癥狀，臨近濟南時，升至7人出現(xiàn)腹瀉狀況。好不容易挨到了濟南，心疼游客再也看不下去的張娟就近找了一家醫(yī)院，將游客送診，此時已經(jīng)有12位客人出現(xiàn)食物中毒的癥狀?？粗樕烖S的游客，張娟再也忍不住了，自責(zé)、愧疚、心疼，都匯成了眼淚止不住地流，是自己的大意才讓游客遭了罪。此時倒是游客看見流淚不止的張娟紛紛勸了起來，“張導(dǎo)，不是你的錯，打完針就好了?！焙髞韽穆眯猩缋峡偰堑弥瑘F員們因被自己一路上細(xì)致周到的服務(wù)和精彩的講解感動了，竟沒扣除一分錢團款、沒索要一分錢賠償。
2007年的暑假，已是泰山瀛泰國際旅行社導(dǎo)游的張娟接待了一個特殊的團隊，團員均是來自大別山里的老師。一路上，老師們對張娟的講解起了濃厚的興趣，看到老師們興致這么高，已經(jīng)是連續(xù)帶團且發(fā)著著高燒的張娟，還是繼續(xù)在車上不斷地講解著。當(dāng)聽到老師們對只到了濟南、泰安、曲阜而感到惋惜時，張娟又向老師們介紹了山東其他地市的美麗風(fēng)景：如青島的紅瓦綠樹、碧海藍天，蓬萊閣的珠簾卷雨、畫棟飛云，濰坊的風(fēng)箏，威海的適宜人居等。聽完張娟的介紹，老師們的眼睛都亮了，對她介紹的那些城市充滿了向往，于是臨時決定增加半島行程，并邀請張娟隨行。此時的張娟明顯感到了身體不適，但是想到大山里的老師們出來一次不容易，還是咬著牙陪著老師們走完了半島行程。
張娟后來回憶說：“這個團讓我印象深刻，從泰安到蓬萊，老師們毫無倦意地聽我連續(xù)講了6個小時。”下團后的張娟，雖然連續(xù)打了6天的點滴，但心里滿是欣慰。因為老師們回去后，給張娟寄來了很多信，讓她覺得累的值：“我們是大山里的老師，從來沒有旅游過，第一次旅游遇到你，讓我們感受到了旅游的美好，我們在你的身上，看到了什么是敬業(yè)，什么是知識淵博的導(dǎo)游，我們將永遠銘記在心。”
下輩子還做導(dǎo)游
作為山東知名導(dǎo)游，又有多年的帶團經(jīng)驗。受邀去高校和各地旅游局導(dǎo)游培訓(xùn)班講課成了張娟的家常便飯。講課內(nèi)容實用、上課氣氛融洽、語言引人入勝讓張娟受到高校學(xué)生和導(dǎo)游們的熱捧。
做導(dǎo)游這些年，讓張娟深深體會到做導(dǎo)游的不易，如，爬泰山的游客看見張娟辛苦，告訴自己的孩子長大后不要做導(dǎo)游時的尷尬和無奈；十幾個男游客嫌她不夠年輕漂亮集體排擠她時的委屈與痛苦；第一次帶團有游客因用餐問題向她破口大罵時的憤怒與彷徨……
幫助帶孩子的游客一起走完泰山十八盤；帶老年團時到每一位游客的房間里檢查浴室防滑墊有沒有鋪好；因為堅持出團錯過孩子的成長期……
說起導(dǎo)游帶團的辛苦，張娟坦言自己比誰都了解：“現(xiàn)在很多新導(dǎo)游剛?cè)胄谐圆涣丝?、加上周邊輿論影響很容易選擇放棄，想要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游首先要學(xué)會堅守。”
對張娟來說，導(dǎo)游工作是責(zé)任，傳承古老文化是導(dǎo)游該負(fù)的責(zé)任，改變游客對導(dǎo)游的偏見也是導(dǎo)游的責(zé)任?！翱此莆⑿〉牧α?，如果每個導(dǎo)游都能從細(xì)節(jié)做起，就能改變更多游客對導(dǎo)游的看法?！?/p>
已經(jīng)是孩子媽媽的張娟正鉚足了勁備考明年的研究生考試，報考專業(yè)是旅游管理?！翱傆X得知識不夠用，想再充充電?！睆埦暾f，導(dǎo)游這兩個字已經(jīng)深深刻進了她的生命，開朗、陽光、積極向上的性格是做導(dǎo)游帶給她的。張娟喜歡游客在結(jié)束行程時對她說：從你身上，看到了什么是真正的導(dǎo)游。她也從導(dǎo)游工作中獲得了真正的幸福和心靈上的自由，“如果重新選擇，下輩子還想做導(dǎo)游！”
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