酒店經(jīng)營(yíng)包括兩大方面：一個(gè)是對(duì)客戶群的經(jīng)營(yíng)，另一個(gè)則是對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)。消費(fèi)群體是酒店的發(fā)展之源，而員工則是酒店的生存之本，兩者同等重要。酒店對(duì)客戶群體的維護(hù)與開發(fā)主要依靠產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格與聲譽(yù)等要素，而對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)主要依靠什么呢？筆者認(rèn)為，要靠管理者的經(jīng)營(yíng)藝術(shù)，即兩者的心與心貼近和情與情融合。根據(jù)多家酒店的成功經(jīng)驗(yàn)概括為以下六大方面：
一、舉行新員工入職歡迎儀式，尊重新員工
新員工的加盟，給原來的員工隊(duì)伍注入了新鮮血液，帶來了新的活力，這是一件好事。酒店管理者對(duì)這些新人應(yīng)該怎么表示的歡迎和尊重呢？首先，要感謝新員工對(duì)酒店的信賴，尊重新員工的感情。高層管理者應(yīng)主持歡迎儀式，開一次茶話會(huì)、座談會(huì)，歡迎新員工的到來。其次，要詳細(xì)介紹本酒店的發(fā)展前景、經(jīng)營(yíng)宗旨及企業(yè)文化、用人制度等，讓員工看到今后的希望，確認(rèn)自己的選擇是正確的，讓他們穩(wěn)定情緒，堅(jiān)定信心，讓他們的心在酒店扎下根。
二、加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，讓新員工內(nèi)心觸摸酒店文化
對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)是讓他們了解酒店、適應(yīng)酒店環(huán)境和崗位需要的第一課。其培訓(xùn)不僅要注重禮節(jié)禮儀、服務(wù)規(guī)范等有形的可操作性的東西，更重要的是要灌輸無形的意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域的東西，如企業(yè)文化、服務(wù)理念、職業(yè)道德修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、主人翁責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，特別是感恩教育和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度教育。
一些80、90后員工沒有經(jīng)歷過艱苦歲月的磨煉，節(jié)儉意識(shí)、感恩意識(shí)都比較淡薄，性格上脆弱、韌性較差，對(duì)外來壓力和誘惑力承受能力較差，更重要的是沒有把酒店當(dāng)做自己的家，沒有反哺和回報(bào)酒店的意識(shí)，容易消極怠工，出工不出力，且易存在橫向攀比思想，斤斤計(jì)較，患得患失。他們一旦受到委屈就會(huì)很輕易地提出辭職。有的會(huì)經(jīng)不住外面一點(diǎn)利益誘惑不辭而別，不感恩酒店對(duì)自己的培養(yǎng)、為自己提供的優(yōu)雅工作環(huán)境和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。如果有這樣的現(xiàn)象，就說明自己?jiǎn)T工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度還不夠。因此，崗前培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)放在對(duì)員工的忠誠(chéng)度教育上。只有員工的忠誠(chéng)度增強(qiáng)了，流失率也就自然減少了。
三、制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工感到有奔頭
員工對(duì)一家酒店關(guān)切度最大、期望值最高的主要有兩點(diǎn)：一是關(guān)注酒店的發(fā)展前景和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，自己的工資收入是否有可靠的保障；二是關(guān)注個(gè)人在酒店的發(fā)展前途。很多員工對(duì)于后者所關(guān)注的程度要大于前者，尤其是從別處“跳槽”來的、有一定工作經(jīng)驗(yàn)的熟練工更會(huì)這樣想。所以，酒店應(yīng)根據(jù)每個(gè)員工的素質(zhì)、能力、綜合表現(xiàn)和個(gè)性特征等，按照崗位需要為其規(guī)劃個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工看到自己前進(jìn)的目標(biāo)，唯其如此，才能激發(fā)員工奮發(fā)向上的思想原動(dòng)力。
四、建立公平合理的薪酬制度和人才選拔機(jī)制
績(jī)效工資制是多數(shù)酒店采用的收入分配方式，公平合理的利益導(dǎo)向機(jī)制有利于調(diào)動(dòng)員的積極性。但是如果同事間收入過于懸殊，容易引起一部分員工的不滿，不利于內(nèi)部團(tuán)結(jié)，導(dǎo)致工作上配合不協(xié)調(diào)，影響工作大局。所以，必須通過不同的方式對(duì)收入較低的員工進(jìn)行適度的物質(zhì)補(bǔ)償，平衡各種利益關(guān)系，維護(hù)內(nèi)部團(tuán)結(jié)和工作大局。否則，會(huì)壓抑員工的積極性，久之將導(dǎo)致員工離職。
為鼓勵(lì)優(yōu)秀人才脫穎而出，酒店可設(shè)立“人才擂臺(tái)賽”，采用公開公平競(jìng)爭(zhēng)的方式選拔主管、領(lǐng)班和部門經(jīng)理，讓真正有威信、有能力的優(yōu)秀員工走上管理崗位，發(fā)揮更加突出的組織引領(lǐng)作用。也可定期開展業(yè)務(wù)技能大比武，通過“疆場(chǎng)賽馬”，發(fā)現(xiàn)“千里馬”，為符合條件的優(yōu)秀員工授予“首席技師”和“首席服務(wù)員”，公開授牌頒證，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀人才，使人才干事有舞臺(tái)，政治上有地位，經(jīng)濟(jì)上得實(shí)惠，群眾中有威信，為酒店的長(zhǎng)足發(fā)展積蓄人才保障。
五、全方位關(guān)心員工生活，讓員工有歸屬感
酒店就像員工的家，酒店管理者要設(shè)身處地為員工辦實(shí)事、解難題，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
應(yīng)營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的環(huán)境和氛圍，促進(jìn)員工內(nèi)部團(tuán)結(jié)。高層管理者要協(xié)調(diào)好部門經(jīng)理之間的關(guān)系，經(jīng)理要化解領(lǐng)班主管之間的隔閡矛盾，主管領(lǐng)班要促進(jìn)員工之間的團(tuán)結(jié)，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)帶一級(jí)，發(fā)揮“黏合劑”的重要作用，把團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神作為戰(zhàn)勝一切困難的制勝法寶。
可定期召開員工民主生活座談會(huì)，征詢員工的意見建議，讓他們發(fā)表對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的看法和想法，激發(fā)他們的主人翁意識(shí)。
應(yīng)改善員工的食宿環(huán)境條件，提供安全可靠的生活保障?？啥ㄆ诮M織開展適合青年人特點(diǎn)的健康有益的文體活動(dòng)，讓員工緩解工作上的壓力，身心得到放松，陶冶思想情操。
可每月給員工過生日，對(duì)其患病離世親屬上門探望慰問，給予精神上的安慰。并成立員工愛心基金會(huì)，發(fā)展酒店內(nèi)部慈善事業(yè)，以資助遭遇不幸的困難員工，在精神上“療傷”。
此外，針對(duì)員工孩子上下學(xué)的安全問題，建議出動(dòng)“愛心班車”，替員工接送孩子到酒店員工食堂免費(fèi)就餐，解決員工的后顧之憂。可建立母嬰宿舍，方便員工家長(zhǎng)幫其看管嬰兒，讓哺乳期的女員工正常上班。
六、建立員工離職檔案，讓員工感到酒店時(shí)刻在關(guān)注自己
員工入店是酒店的榮幸，另謀高就也是酒店的光榮。一些分配到酒店的大學(xué)生通過公務(wù)員招考進(jìn)入黨政機(jī)關(guān)或事業(yè)單位，這樣的流動(dòng)都很正常。只要不影響酒店的聲譽(yù)、不給酒店帶來麻煩和負(fù)面的影響，酒店都應(yīng)引以為榮。
酒店職業(yè)生涯對(duì)于青年人來說，只是人生的驛站和跳板。對(duì)在外面經(jīng)歷風(fēng)雨、抗御能力較差的員工，酒店又像避風(fēng)的港灣，愿意回來的員工，酒店應(yīng)繼續(xù)為其敞開大門，歡迎他們回來二度創(chuàng)業(yè)。
（作者單位：山東平原縣桃園賓館）
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