旅行社業(yè)和旅游飯店業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
——在省委組織部旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展專題培訓(xùn)班上的發(fā)言
（2012年6月5日）
省旅游局
旅行社和旅游飯店是旅游業(yè)的兩個(gè)核心產(chǎn)業(yè)。了解和把握當(dāng)前旅行社和飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、趨勢，明確當(dāng)前旅行社業(yè)和旅游飯店業(yè)的發(fā)展方向和工作的著力點(diǎn)，積極推進(jìn)旅行社業(yè)、旅游飯店業(yè)又好又快發(fā)展，對于加快壯大我省旅游產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)山東由旅游大省向旅游強(qiáng)省的跨越有著重要意義。
一、旅行社業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
(一)旅行社業(yè)的基本情況
旅行社是旅游業(yè)的龍頭，連接旅游經(jīng)營和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的紐帶，溝通旅游生產(chǎn)和消費(fèi)的橋梁。在整合旅游要素，組織招徠旅游客源，推動旅游消費(fèi)等方面，旅行社具有特殊的作用。
世界上第一家旅行社，出現(xiàn)在19世紀(jì)40年代。1841年，英國人托馬斯·庫克組織了世界上第一次團(tuán)體包價(jià)旅游。這次活動被認(rèn)為是現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)開端的標(biāo)志。1845年，托馬斯·庫克成立旅行社，組織了第一次團(tuán)體消遣旅游，并編發(fā)了導(dǎo)游手冊，這是世界上第一本旅游指南。這次旅游的組織方式更具有現(xiàn)代旅游的特點(diǎn)，體現(xiàn)了現(xiàn)代旅行社的基本特征，開創(chuàng)了旅行社業(yè)務(wù)的基本模式，因而托馬斯·庫克被稱為旅游業(yè)的鼻祖。
我國第一家旅行社，出現(xiàn)在上世紀(jì)二十年代。1923年，上海商業(yè)儲蓄銀行總經(jīng)理陳光浦創(chuàng)辦旅行部。1927年，旅行部從上海商業(yè)儲蓄銀行獨(dú)立出來，創(chuàng)立中國旅行社。
新中國成立后至改革開放前，我國旅行社行業(yè)主要有中國國際旅行社、中國旅行社兩大系統(tǒng)，其分支機(jī)構(gòu)遍及全國各地。中國旅行社主要接待回國探親旅游的華僑、外籍華人和港澳臺同胞。中國國際旅行社主要接待外國旅游者。
1957年，山東省最早的旅游接待機(jī)構(gòu)——濟(jì)南華僑旅行服務(wù)社 (后改稱山東省華僑旅行社、中國旅行社山東分社)、中國國際旅行社濟(jì)南分社先后成立。
改革開放以來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活的提高，國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游市場迅速擴(kuò)大，我國旅行社業(yè)進(jìn)入了大發(fā)展的時(shí)期。目前，全國旅行社總數(shù)達(dá)到23690家，成為我國旅游業(yè)的重要組成部分。
（二）關(guān)于我國旅行社的管理
我國旅行社的管理，主要依據(jù)2009年國務(wù)院發(fā)布的《旅行社條例》和國家旅游局制定的《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》。
關(guān)于旅行社企業(yè)的性質(zhì)：《旅行社條例》明確，旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。
關(guān)于旅行社的經(jīng)營范圍：根據(jù)《條例》規(guī)定，我國旅行社企業(yè)可經(jīng)營國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游業(yè)務(wù)三類旅游業(yè)務(wù)。其中，對出境旅游業(yè)務(wù)，《條例》規(guī)定: 旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。同時(shí)，《實(shí)施細(xì)則》還規(guī)定：旅行社可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)：（1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；（2）接受機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會團(tuán)體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務(wù)活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)等事務(wù)；（3）接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)。
依據(jù)《旅行社條例》，2010年，省人大對《山東省旅游條例》進(jìn)行修訂。規(guī)定：“機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位和其他組織，可以將經(jīng)批準(zhǔn)的公務(wù)活動委托旅行社辦理?！薄Ｈツ?，省財(cái)政廳、監(jiān)察廳、審計(jì)廳、旅游局等四部門制定下發(fā)《關(guān)于機(jī)關(guān)和事業(yè)單位委托旅行社辦理公務(wù)活動有關(guān)問題的通知》，對旅行社辦理機(jī)關(guān)和事業(yè)單位有關(guān)公務(wù)活動做出具體規(guī)定，旅行社代理公務(wù)活動進(jìn)入可實(shí)際操作階段。
關(guān)于旅行社的申辦：《條例》規(guī)定，旅行社業(yè)為許可經(jīng)營行業(yè)。經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)報(bào)經(jīng)旅游部門批準(zhǔn)，領(lǐng)取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》后，依法辦理工商登記注冊手續(xù)。申請?jiān)O(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（1）有固定的經(jīng)營場所；（2）有必要的營業(yè)設(shè)施；（3）有不少于30萬元的注冊資本。其中，經(jīng)營國內(nèi)旅游、入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，由所在地省級旅游行政主管部門或接受委托的市級旅游行政部門審批。經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，由國家旅游局審核批準(zhǔn)。
關(guān)于旅行社質(zhì)量保證金制度：我國旅行社實(shí)行質(zhì)量保證金制度，旅行社成立后，要在指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，用于維護(hù)旅游者合法權(quán)益。
（三）我省旅行社業(yè)的現(xiàn)狀
改革開放初期，我省僅有旅行社6家。到2000年增長到650家?！笆晃濉蹦?005年）增長到1489家。目前，全省旅行社總數(shù)達(dá)到1975家，總數(shù)居全國首位。其中，有組織出境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的旅行社92家，組織赴臺旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的旅行社7家。旅行社數(shù)量的快速增長，反映了我省旅游業(yè)快速發(fā)展的良好態(tài)勢。
“十一五”以來，我省旅行社經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)績不斷翻番，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。2011年，全省旅行社營業(yè)收入127.75億元，比“十五”末2005年增長2.53倍。旅行社組織國內(nèi)旅游838萬人次、接待國內(nèi)旅游847.81萬人次，分別比2005年增長1.8倍和1.52倍；旅行社入境旅游外聯(lián)127.92萬人次、入境接待162.08萬人次，分別比2005年增長3.89倍和3.07倍；組織出境旅游132.02萬人次,比2005年增長26.05倍。全省旅行社資產(chǎn)總額達(dá)到35.34億元，比2005年增加一倍。
去年，我省有12家旅行社進(jìn)入全國“百強(qiáng)”旅行社行列，標(biāo)志著我省旅行社行業(yè)綜合素質(zhì)有了大幅提高。有全國“百強(qiáng)”旅行社的市分別為：青島5家，濟(jì)南3家，威海、淄博、東營、臨沂各1家，
盡管近年來我省旅行社業(yè)發(fā)展取得可喜成績，但與先進(jìn)省市相比，還存在不小的差距：一是，數(shù)量多、規(guī)模小的問題還較為突出。多數(shù)旅行社經(jīng)營規(guī)模小、實(shí)力弱，缺乏在全國有影響力的大型旅行社企業(yè)集團(tuán)。二是，市場競爭日趨激烈，旅行社利潤率下降。去年全省旅行社企業(yè)平均獲利僅為10萬元，旅行社處于微利狀態(tài)。三是，經(jīng)營模式以水平經(jīng)營方式為主，管理模式和分工體系亟需轉(zhuǎn)型升級。四是，旅行社產(chǎn)品開發(fā)能力不強(qiáng)。多數(shù)旅行社以經(jīng)營大眾觀光產(chǎn)品為主，產(chǎn)品老化、種類單一。五是，旅行社市場秩序還不夠規(guī)范，經(jīng)營和服務(wù)比較粗放。零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包等頑疾依然存在，影響了旅行社企業(yè)的形象。
（四）當(dāng)前旅行社業(yè)發(fā)展的主要趨勢
1、旅行社集團(tuán)化、連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營成為旅行社快速發(fā)展的主要途徑
成立于1981年的上海春秋旅行社，憑借網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，目前，在上海、北京等34個(gè)國內(nèi)大中城市設(shè)有全資公司，境外有美國、加拿大、泰國、香港等7個(gè)全資公司，每個(gè)全資公司有2至10個(gè)連鎖店，在上海有50多個(gè)連鎖店。在全國各地有4000余家旅游代理商，成為旅行社以網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張的典型案例。傳統(tǒng)的國有大型旅行社，如中國國際旅行社、中國旅行社等，近年也紛紛加快在全國的網(wǎng)絡(luò)布局。目前，中國旅行社在國內(nèi)擁有160多個(gè)分公司、子公司、500家直營門市，在海外16個(gè)國家和地區(qū)有20多家旅行社。
2、旅行社行業(yè)批發(fā)——零售體系日趨成型
隨著旅行社企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、產(chǎn)品細(xì)化和經(jīng)營手段的進(jìn)一步豐富，大型旅行社將逐步占領(lǐng)旅游產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域，開展集團(tuán)化經(jīng)營，中型旅行社將朝向?qū)I(yè)化發(fā)展，小型旅行社則主要從事代理零售業(yè)務(wù)。旅行社從自身和市場需求出發(fā)，正逐步向科學(xué)、合理的旅行社分工體系靠近，傳統(tǒng)水平分工模式升級為批零體系模式，已經(jīng)成為業(yè)態(tài)趨勢。
3、線上旅游業(yè)務(wù)規(guī)模迅速擴(kuò)大
一方面，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的在線旅游運(yùn)營商快速崛起。攜程、同程、去哪兒、藝龍等一大批旅游電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展迅速，經(jīng)營業(yè)績在短時(shí)間內(nèi)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)大型骨干旅行社。與此同時(shí)，越來越多的傳統(tǒng)旅行社在繼續(xù)發(fā)展線下旅游業(yè)務(wù)的同時(shí)，開始積極開拓電子商務(wù)市場，有力助推了旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展。
4、旅行社企業(yè)積極開展多元經(jīng)營、混業(yè)經(jīng)營，發(fā)展空間進(jìn)一步拓寬
如，一些大型旅行社企業(yè)開始涉足航空、交通、景區(qū)、住宿、餐飲、會展，乃至房產(chǎn)、礦業(yè)等領(lǐng)域，為發(fā)展壯大旅行社企業(yè)實(shí)力、增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力發(fā)揮了重要作用。
5、旅游市場進(jìn)一步細(xì)分，旅游產(chǎn)品更趨多樣化
旅行社為適應(yīng)旅游市場更加多元化的消費(fèi)需求，更加注重旅游新產(chǎn)品、新線路的開發(fā)，積極推出更加豐富多彩的旅游產(chǎn)品和線路。諸如商旅旅游、公務(wù)代理、郵輪旅游、自駕旅游、度假休閑旅游、探險(xiǎn)旅游、特種旅游等新型旅游產(chǎn)品不斷出現(xiàn)。
（五）當(dāng)前我省旅行社業(yè)需要重點(diǎn)抓好的幾個(gè)問題
面對當(dāng)前旅游業(yè)大發(fā)展的新形勢、新任務(wù)，我省旅行社業(yè)要加快改革創(chuàng)新，壯大實(shí)力，加快做大做強(qiáng)，為全省旅游業(yè)發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。
1、積極培育發(fā)展旅行社批發(fā)零售體系，逐步構(gòu)建科學(xué)合理的旅行社分工體系
所謂“批零體系”，是國際上通行的旅行社分工模式，具體是指實(shí)力較強(qiáng)的大型旅行社與相關(guān)旅游企業(yè)合作，重點(diǎn)開發(fā)旅游產(chǎn)品，成為產(chǎn)品批發(fā)商；規(guī)模較小的旅行社則主要推銷產(chǎn)品，成為零售商。批零體系最大的特點(diǎn)就是專業(yè)化，實(shí)力雄厚的大型旅游批發(fā)商利用自身人、財(cái)、物的優(yōu)勢，將力量集中于產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)上，眾多的旅游零售商（多為中小型旅行社）則為批發(fā)經(jīng)營商做代理。這種以專業(yè)化分工為特征的分工體系，使得旅行社各司其職，有效地克服了因缺乏分工而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)交叉覆蓋、削價(jià)競爭等弊端，最大限度地節(jié)省旅游資源，保證服務(wù)質(zhì)量。
總體看，目前，我省旅行社行業(yè)依然處于水平分工運(yùn)作模式，已越來越不適應(yīng)當(dāng)前市場發(fā)展的要求。水平分工體系下，旅行社都必須“全面發(fā)展”，無論是大型旅行社還是小型旅行社，既要承擔(dān)組團(tuán)社產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)作的職能，也要承擔(dān)產(chǎn)品銷售的職能。而實(shí)際上，大部分旅行社并不具備自主研發(fā)旅游產(chǎn)品的能力，只能復(fù)制少數(shù)骨干旅行社的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致旅行團(tuán)產(chǎn)品過分雷同，行業(yè)競爭始終處于低水平價(jià)格競爭的惡性循環(huán)中。
因此，要加快培育旅行社批零體系，按照市場引導(dǎo)、政府推動的原則，積極推進(jìn)我省旅行社批發(fā)零售體系的發(fā)展，推動大型旅行社逐步向批發(fā)商轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)從事旅游產(chǎn)品開發(fā)。中型旅行社向?qū)I(yè)化發(fā)展，小型旅行社向加盟店、委托代理社發(fā)展，主要從事代理零售業(yè)務(wù)，逐步構(gòu)建起科學(xué)合理的旅行社分工體系。一是，要盡快引導(dǎo)組建幾家具有規(guī)模優(yōu)勢和較大影響力的旅游龍頭企業(yè)，運(yùn)用股權(quán)參與、戰(zhàn)略聯(lián)盟、契約合作等方式，整合旅游鏈上游的采購資源與下游的營銷資源，以資產(chǎn)為紐帶結(jié)成利益聯(lián)盟，培育若干實(shí)力雄厚、競爭力強(qiáng)、品牌優(yōu)勢突出的大型旅行社集團(tuán)。二是，推行代理制，在省外、國外建立代理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行高效的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。
2、鼓勵(lì)支持旅行社開展網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營
國內(nèi)外旅行社發(fā)展的實(shí)踐看，經(jīng)營方式網(wǎng)絡(luò)化是旅行社做大做強(qiáng)的必由之路。近年來，國內(nèi)主要旅行社紛紛加快了網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的步伐。經(jīng)過多年的引導(dǎo)推動和政策支持，我省在旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營上取得較好成效，一些大型旅行社初步形成了一定規(guī)模的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。目前，全省旅行社分社已達(dá) 216家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)905家。其中，數(shù)量較多的是：濟(jì)南嘉華國旅分社16家，經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)39家。旅游公司分社14家，經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)14家。青島國旅分社9家，經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)13家。青島港中旅分社4家，經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)9家，全省旅行社網(wǎng)絡(luò)化取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。
但與國內(nèi)外大型旅行社相比，我們還有相當(dāng)大差距。我省有條件的旅行社、特別是大型旅行社要通過資產(chǎn)重組、參股控股等方式，投資設(shè)立子公司、分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等，不斷擴(kuò)展自身的網(wǎng)絡(luò)體系，提高網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營水平，不斷擴(kuò)大經(jīng)營空間，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營和規(guī)模效益。
3、積極引導(dǎo)旅行社發(fā)展電子商務(wù)，進(jìn)一步提升線上經(jīng)營水平
旅行社行業(yè)廣泛采用信息化手段，開展旅游營銷已成為當(dāng)前旅行社行業(yè)的一大趨勢。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷系統(tǒng)）,在法國已有85%以上的旅行社擁有GDS。我國的港中旅創(chuàng)建的芒果網(wǎng)，中青旅創(chuàng)建的遨游網(wǎng)，都已成為國內(nèi)知名的旅游網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了線上經(jīng)營與線下經(jīng)營的有機(jī)結(jié)合，取得良好成效。目前看，我省一些旅行社在開展線上經(jīng)營活動方面做了一些工作，但與國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)相比還有較大差距。我省旅行社要積極參與創(chuàng)建“智慧旅游信息化示范企業(yè)”創(chuàng)建，更多地采用互聯(lián)網(wǎng)、新一代移動通信等高新信息技術(shù)手段，加快提高線上旅游營銷能力。
4、積極推動旅行社企業(yè)提升綜合素質(zhì)
要在旅行社企業(yè)中廣泛開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，認(rèn)真落實(shí)國家發(fā)布的《旅行社服務(wù)通則》、《旅行社入境旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》等有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，加強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)化推動旅行社服務(wù)的規(guī)范化、品牌化。近年來，包括我省在內(nèi)的一些省市創(chuàng)新開展A級旅行社評定工作，對促進(jìn)旅行社企業(yè)強(qiáng)化品牌意識，改善經(jīng)營管理，提高綜合素質(zhì)發(fā)揮了重要作用。各級旅游部門要高度重視、認(rèn)真抓好旅行社A級評定，以此為抓手，引導(dǎo)促進(jìn)旅行社轉(zhuǎn)型升級，增強(qiáng)品牌意識，加快培育品牌旅行社；要大力加強(qiáng)誠信建設(shè)，培育旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，有效降低旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴，營造誠實(shí)守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好發(fā)展環(huán)境。要嚴(yán)格旅行社市場監(jiān)管，對擾亂旅行社市場的行為要堅(jiān)決打擊，絕不手軟。
5、制定和落實(shí)扶持旅行社發(fā)展的政策措施，為旅行社的發(fā)展創(chuàng)造良好的政策環(huán)境
一是，認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41號）文件所制定的一系列有關(guān)政策措施。如，切實(shí)落實(shí)41號文件關(guān)于“允許旅行社參與政府采購和服務(wù)外包”規(guī)定以及省里有關(guān)具體規(guī)定。去年我省開始試行旅行社代理公務(wù)活動工作，取得良好成效，受到機(jī)關(guān)事業(yè)單位的歡迎，同時(shí)，也為旅行社帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。為進(jìn)一步深入推進(jìn)旅行社代理公務(wù)活動工作，最近，我局會同省財(cái)政等部門對旅行社代理公務(wù)活動有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行了進(jìn)一步修改完善，目前正在會簽。修改的主要內(nèi)容是，將進(jìn)一步擴(kuò)大公務(wù)代理旅行社的范圍。希望各級政府、各有關(guān)部門要積極做好宣傳引導(dǎo)和協(xié)調(diào)溝通工作，解決認(rèn)識、制度等方面存在的問題，為旅行社參與機(jī)關(guān)和事業(yè)單位公務(wù)代理創(chuàng)造條件，消除障礙。 旅行社要根據(jù)政府采購和服務(wù)外包、公務(wù)差旅和政府會議、展覽等服務(wù)的要求，積極主動地搞好服務(wù)和營銷宣傳。
二是，認(rèn)真貫徹最近國務(wù)院下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步支持小型微型企業(yè)健康發(fā)展的意見》（國發(fā)【2012】14號），積極推動對旅行社實(shí)行小型微型企業(yè)優(yōu)惠政策。大部分旅行社屬于小型微企業(yè)，應(yīng)享受國家支持小型微型企業(yè)的有關(guān)政策，如各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策、財(cái)政支持政策、以及有關(guān)金融政策等等，希望各級政府要根據(jù)國務(wù)院文件精神，研究制定具體的扶持旅行社的政策。
三是，要加大對旅行社招徠游客的獎(jiǎng)勵(lì)。不斷提高旅行社組織招徠客源的積極性，對于擴(kuò)大一個(gè)地區(qū)的游客市場，帶動住宿、餐飲、購物等相關(guān)行業(yè)發(fā)展，有著重要作用。各級政府及旅游等有關(guān)部門要結(jié)合實(shí)際，研究制定相應(yīng)的政策措施,對旅行社組織、開發(fā)客源市場實(shí)行更多的獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼政策，為旅行社業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更好的政策環(huán)境。
二、旅游飯店業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
（一）旅游飯店業(yè)基本情況
改革開放30多年來，中國旅游飯店業(yè)取得顯著成績。截至2011年底，全國星級飯店達(dá)13552家，是1978年全國飯店總數(shù)的100倍。其中，三星級5635家、四星級2172家、五星級608家。
旅游飯店業(yè)的快速發(fā)展，為中國改革開放和中國旅游業(yè)的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。特別是通過在旅游飯店中實(shí)行星級評定制度，加快了我國飯店業(yè)與國際接軌的步伐，有力推動了飯店業(yè)接待服務(wù)水平的提高。星級服務(wù)理念，對其他服務(wù)業(yè)也產(chǎn)生了廣泛的影響，星級已經(jīng)成為產(chǎn)品質(zhì)量與檔次的象征。
隨著我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和旅游業(yè)的繁榮，飯店需求將明顯增長，我國飯店業(yè)發(fā)展前景更加廣闊，據(jù)預(yù)測，到2015年，全國將新增各類住宿設(shè)施約20萬家，其中，新增星級飯店約1萬家，五星級飯店將新增500家。
（二）我國旅游星級飯店的管理
旅游部門對旅游星級飯店的管理，主要是依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，通過組織星級評定和復(fù)核工作，重點(diǎn)對星級飯店進(jìn)行質(zhì)量管理。
1987年，國家發(fā)布旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，并于1988年開始組織開展星級評定。《星級標(biāo)準(zhǔn)》詳細(xì)規(guī)定了各個(gè)檔次（星級）飯店應(yīng)具備的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目，為各檔次旅游飯店項(xiàng)目的建設(shè)和管理提供了重要依據(jù)。同時(shí)，也為國內(nèi)外旅游消費(fèi)者識別飯店檔次、價(jià)格、服務(wù)提供了重要參考。
依照《旅游飯店星級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，星級飯店的等級共分五級別，即一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星級飯店）。其中，一至三星級飯店為有限服務(wù)飯店，其特點(diǎn)是突出“小而專”，客房是其經(jīng)營的核心，“衛(wèi)生、安全、方便”是其服務(wù)的基本要求。四星至五星級飯店為完全服務(wù)飯店。即以齊全的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位、周到服務(wù)的飯店。在標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置上注重服務(wù)功能的完善和高品質(zhì)體驗(yàn)。
（三）我省旅游飯店業(yè)的基本情況
近年來，我省星級飯店發(fā)展迅速，已初步形成覆蓋全省城鄉(xiāng)，高中低檔匹配，布局結(jié)構(gòu)較為合理的旅游住宿接待體系。到2011年底，全省星級飯店共計(jì)907家，除２６家停業(yè)外，共有８８１家星級飯店?duì)I業(yè)，總計(jì)客房11.7391萬間（套），床位20.9197萬張。
星級飯店區(qū)域布局更趨合理。按地區(qū)劃分，881家星級飯店中，青島158家、煙臺112家、濟(jì)南95家、威海87家、濰坊73家、泰安54家、濟(jì)寧49家、臨沂43家、淄博35家、日照33家、東營29家、聊城26家、棗莊24家、濱州19家、德州16家、菏澤15家、萊蕪13家。
目前全省擁有五星級飯店的市有：青島(9家)、煙臺(5家)、濰坊（4家）、濟(jì)南（3家）、東營（2家）、威海（2家）、淄博（2家）、臨沂（1家）、泰安（1家）9個(gè)市。
經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大。全省星級飯店資產(chǎn)合計(jì)383.2億元，固定資產(chǎn)原值329.5億元。從業(yè)人員12萬。全省星級飯店平均出租率持續(xù)穩(wěn)定增長。去年，全省飯店平均出租率67.16%。取得較好的經(jīng)營業(yè)績。
飯店業(yè)對外開放程度不斷提高，旅游飯店集團(tuán)化發(fā)展初見成效。洲際、雅高、喜達(dá)屋、希爾頓、凱悅、溫德姆、香格里拉等一批國際知名飯店集團(tuán)陸續(xù)落戶我省。省內(nèi)也初步形成了部分有一定經(jīng)營規(guī)模和市場知名度的旅游飯店集團(tuán)。如，銀座旅游集團(tuán)、藍(lán)海國際酒店集團(tuán)等企業(yè)取得較快發(fā)展。銀座旅游集團(tuán)管理經(jīng)營飯店已達(dá)70家，藍(lán)海國際酒店集團(tuán)已擁有高檔飯店14家，高端餐飲店3家。
我省旅游星級飯店的主要差距：一是，品牌化、集團(tuán)化建設(shè)滯后。盡管近年來，我省出現(xiàn)部分有一定知名度的飯店集團(tuán)，但總體看，集團(tuán)化水平低，品牌化發(fā)展滯后，單體飯店多，連鎖經(jīng)營店少，至今全省沒有一家全國性的飯店集團(tuán)。二是，平均房價(jià)低，經(jīng)濟(jì)效益不理想。據(jù)《2010年度全國星級飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，我省星級飯店平均房價(jià)為290.58元，低于295元的全國平均水平，在全國排名僅第九位。三是，專業(yè)化管理水平低。部分飯店管理粗放，服務(wù)的人性化水平不高。四是，相當(dāng)部分飯店經(jīng)營缺乏特色，對山東文化和本地地域文化內(nèi)涵挖掘不足，存在設(shè)施、服務(wù)雷同等問題。
（四）當(dāng)前旅游飯店業(yè)發(fā)展的主要趨勢
1、旅游飯店經(jīng)營的品牌化、集團(tuán)化步伐不斷加快
目前，全球排名前十位的飯店集團(tuán)中，名列首位的洲際集團(tuán)旗下飯店已達(dá)4000多家，客房達(dá)到61萬多間。排在第10位的美國凱悅集團(tuán)管理飯店數(shù)量和客房數(shù)量，也分別達(dá)到373家和11.4343萬間。在發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)不景氣，中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、旅游業(yè)日益繁榮的大背景下，國際飯店管理公司紛紛搶占中國市場。目前，洲際集團(tuán)在中國管理的飯店達(dá)到160多家，還有150家左右酒店在建。
我國飯店集團(tuán)化也得到了較快發(fā)展。大型國有飯店集團(tuán)，如上海錦江集團(tuán)、首旅集團(tuán)、廣東嶺南集團(tuán)等，通過政府劃撥方式獲得快速發(fā)展。到2011年底，上海錦江集團(tuán)旗下酒店達(dá)到858家，客房12.3萬間。北京首旅集團(tuán)的“首旅建國”品牌連鎖經(jīng)營管理的飯店達(dá)到70多家，旗下的“如家”品牌酒店累計(jì)達(dá)818家。廣東嶺南集團(tuán)擁有6大系列品牌酒店60多家。以民營資本為主體的飯店集團(tuán)也不斷壯大。如，大連萬達(dá)集團(tuán)，目前已建成開業(yè)五星級標(biāo)準(zhǔn)的高檔酒店28家，床位數(shù)量達(dá)11789張，計(jì)劃到2015年建設(shè)管理五星級酒店將達(dá)到70家。
2、飯店業(yè)態(tài)更趨多樣化
隨著旅游進(jìn)入大眾化階段和人們對住宿消費(fèi)需求的多樣化，在高檔豪華酒店建設(shè)持續(xù)升溫的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店、商務(wù)型酒店、度假型酒店、會議型酒店、青年旅舍、文化主題型酒店等多種類型的酒店也得到快速發(fā)展。特別是經(jīng)濟(jì)型、商務(wù)型酒店，像如家、錦江之星、速8、宜必思、格林豪泰等一批國內(nèi)外知名經(jīng)濟(jì)型飯店品牌發(fā)展迅速。創(chuàng)立于2002年的如家酒店集團(tuán)，2011年底已在全國250多座城市，擁有連鎖酒店1600多家，形成國內(nèi)最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店體系。
同時(shí)，游客對飯店服務(wù)服務(wù)水平也提出更高要求，精細(xì)化、人性化成為越來越多旅游飯店的管理和服務(wù)的追求，為迎合住店客人的消費(fèi)需求，越來越多的飯店十分關(guān)注賓客的意見建議的收集，以此為依據(jù)不斷調(diào)整飯店產(chǎn)品、改進(jìn)管理，完善服務(wù)。
3、旅游飯店企業(yè)更加注重企業(yè)文化建設(shè)，著力于特色經(jīng)營
從國內(nèi)外飯店業(yè)看，凡是成功的品牌飯店，無一不是形成了自身獨(dú)特的經(jīng)營特色和文化特色。青島海景花園大酒店多年來堅(jiān)持文化制勝的理念，視客人為親人，視員工為家人，著力打造好客服務(wù)品牌，取得良好成效，其服務(wù)模式被美國哈佛大學(xué)列為教學(xué)案例。
當(dāng)前，文化主題酒店方興未艾,追求富有文化特色的酒店環(huán)境和氛圍，也成為越來越多飯店的經(jīng)營方向。所謂文化主題酒店，就是以某一特定的主題，來體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個(gè)性的文化感受；同時(shí)將服務(wù)項(xiàng)目融入主題，以個(gè)性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。目前世界上的主題酒店以美國的“賭城”拉斯維加斯最為集中和著名。近年來，四川、浙江一些省份已制定出臺了文化主題酒店標(biāo)準(zhǔn)，推出了一批具有民族特色和地方特色的文化主題酒店。
4、積極采用信息化手段，提升飯店業(yè)科技水平
信息化社會的到來，電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開始迅速擴(kuò)展到飯店各個(gè)管理領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，對飯店業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，越來越多的旅游者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。目前，在線運(yùn)營商已成為飯店銷售的重要渠道，并對客房價(jià)格的控制力不斷增強(qiáng)，傭金也越來越高。國內(nèi)大型飯店集團(tuán)開始建立自己的在線預(yù)訂平臺或中央預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，如錦江集團(tuán)、金陵飯店等中央預(yù)定系統(tǒng)已經(jīng)上線運(yùn)營。一些單體飯店也在嘗試建立自己的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)。加入旅游門戶網(wǎng)站或建立獨(dú)立的企業(yè)網(wǎng)站，成為越來越多飯店開辟市場，擴(kuò)大客源的重要途徑。
5、低碳、環(huán)保發(fā)展越來越得到飯店經(jīng)營者和消費(fèi)者的重視。
在新修訂的星級飯店標(biāo)準(zhǔn)中，強(qiáng)化了對飯店節(jié)能環(huán)保的要求，從一星到五星級飯店，均要“有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案，并付諸實(shí)施”，并將其列為必備項(xiàng)目，實(shí)行“一票否決”，有力促進(jìn)了飯店業(yè)界對節(jié)能環(huán)保的關(guān)注。綠色旅游飯店得到市場的追捧，各地旅游飯店業(yè)廣泛組織開展金葉級、銀葉級旅游飯店的創(chuàng)建工作，在節(jié)能環(huán)保中做了大量工作，取得了良好成效。
（五）我省飯店業(yè)發(fā)展需要重點(diǎn)抓好的幾個(gè)問題
品牌化、集團(tuán)化水平是旅游飯店業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)。建設(shè)旅游強(qiáng)省，必須有一批品牌旅游飯店企業(yè)做支撐。我省是經(jīng)濟(jì)大省、旅游大省，發(fā)展品牌大型飯店集團(tuán)有著良好的條件和基礎(chǔ)。應(yīng)高度重視我省品牌化、集團(tuán)化飯店的培育和發(fā)展，力爭通過努力，盡快培育幾個(gè)在全國有較大影響力的品牌化大型飯店集團(tuán)。要加強(qiáng)引導(dǎo)，提高我省飯店企業(yè)的品牌意識，積極鼓勵(lì)和支持本地飯店，通過兼并重組和上市融資等多種方式，開展品牌化、集團(tuán)化經(jīng)營。鼓勵(lì)支持有條件的優(yōu)勢飯店開辦飯店管理公司，輸出管理。希望各級政府部門研究制定政策措施，加大對飯店集團(tuán)的支持力度，在融資、用地、宣傳營銷等方面給予更多的關(guān)注、支持，并通過組織各類創(chuàng)建和評選活動，向市場推出一批品牌飯店企業(yè)，促進(jìn)品牌飯店的發(fā)展。
２、加強(qiáng)飯店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，大力提高飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量
不斷提升服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的永恒主題，也是飯店業(yè)安身立命的根本。要運(yùn)用多種方式，引導(dǎo)飯店企業(yè)不斷改進(jìn)經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量，推動飯店企業(yè)整體素質(zhì)的提高。各級星評機(jī)構(gòu)要從嚴(yán)掌握星評標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把星級飯店“入口關(guān)”，確保星級飯店的質(zhì)量。強(qiáng)化星級飯店退出機(jī)制，加大明察和暗訪力度，將達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的飯店淘汰出星級飯店行列，切實(shí)維護(hù)星級飯店良好的品牌形象。
堅(jiān)持以客人為本，下功夫抓好星級飯店的細(xì)節(jié)管理。細(xì)節(jié)決定成敗，目前我們相當(dāng)部分星級飯店不注重細(xì)節(jié)管理，管理粗放、服務(wù)不到位，人性化水平不高，成為造成服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因。要積極推動旅游飯店重視細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化對服務(wù)細(xì)節(jié)的管理，切實(shí)解決管理粗放，服務(wù)粗拉的問題。
3、注重文化建設(shè)，積極推進(jìn)飯店特色化發(fā)展
要積極引導(dǎo)飯店企業(yè)重視企業(yè)文化建設(shè)，打造具有企業(yè)特色、符合企業(yè)自身特點(diǎn)的價(jià)值觀和經(jīng)營管理理念，充分發(fā)揮企業(yè)文化的引導(dǎo)作用、約束作用、凝聚作用、激勵(lì)作用，在市場上樹立飯店企業(yè)的鮮明形象。
積極探索文化主題飯店、特色飯店的建設(shè)。我省歷史悠久，文化底蘊(yùn)豐厚，開展酒店文化建設(shè)有著良好基礎(chǔ)。要深入挖掘齊魯文化和地方特色文化資源，抓好一批“文化主題飯店”建設(shè)，將其打造成為飯店業(yè)的新亮點(diǎn)。
４、積極推進(jìn)信息化，提高飯店智能化水平
科技進(jìn)步，特別是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)已成為推動旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要突破口。要高度關(guān)注新技術(shù)與旅游飯店產(chǎn)品融合的趨勢，推進(jìn)科技成果在旅游飯店的應(yīng)用。要引導(dǎo)鼓勵(lì)旅游飯店更多的采用信息化手段開展市場營銷，建立獨(dú)立網(wǎng)站和在線預(yù)訂平臺，或加入大型門戶網(wǎng)站，充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道開拓市場，擴(kuò)大客源。
５、大力推進(jìn)飯店綠色化建設(shè)，為節(jié)能減排做出應(yīng)有貢獻(xiàn)
2010年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出：五年內(nèi)將星級飯店、A級景區(qū)用水用電量降低20%。飯店業(yè)綜合能耗較高，有較大節(jié)能潛力。據(jù)測算，全國星級飯店一年用電約174億度、用水約9.2億噸。節(jié)能潛力巨大。國家旅游局2010年下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見》，對飯店業(yè)節(jié)能減排工作提出了具體要求，并制定《飯店節(jié)能減排100條》，這100條具有較強(qiáng)的可操作性。飯店企業(yè)要認(rèn)真落實(shí)《飯店節(jié)能減排100條》，深入開展創(chuàng)建綠色飯店活動，逐步淘汰能源使用效率低的設(shè)備，積極應(yīng)用新能源、新技術(shù)。推行合同能源管理。爭取將星級飯店節(jié)能減排項(xiàng)目，納入地方政府的節(jié)能減排項(xiàng)目中，在節(jié)能減排工作中作出新的貢獻(xiàn)。
6、加強(qiáng)飯店業(yè)發(fā)展的科學(xué)規(guī)劃，引導(dǎo)社會理性投資
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)。我省目前建成待評、在建、待建相當(dāng)于五星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店共131家，其中，已建待評的37家、在建的76家、待建的 18家。另外，有近百家建成待評、在建、待建的相當(dāng)于四星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店。有一個(gè)市建成待評、在建、待建相當(dāng)于五星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店就達(dá)33家。這一個(gè)方面，反映了旅游業(yè)的快速發(fā)展，為飯店業(yè)發(fā)展提供良好的市場前景，旅游飯店業(yè)已成為一片投資熱土。同時(shí)，也反映出我們個(gè)別地方在飯店業(yè)投資上也可能存在一定的盲目性。建議各市政府及有關(guān)部門要根據(jù)市場需求情況，認(rèn)真研究制定本地旅游飯店業(yè)發(fā)展規(guī)劃，引導(dǎo)飯店合理投資。根據(jù)本地旅游市場需求和飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，制定有利于引導(dǎo)不同星級飯店、不同類型飯店均衡發(fā)展的政策，避免盲目追求高星級、高檔次品牌的引進(jìn)和發(fā)展。進(jìn)一步優(yōu)化飯店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。在抓好高檔飯店發(fā)展的同時(shí)，要大力推進(jìn)“安全、價(jià)廉、方便、衛(wèi)生、舒適” 的經(jīng)濟(jì)型飯店建設(shè)，更好地適應(yīng)國內(nèi)旅游市場的巨大需求。積極引導(dǎo)度假飯店、高爾夫會所、溫泉飯店、產(chǎn)權(quán)飯店、公寓式飯店等新型業(yè)態(tài)建設(shè)，豐富完善飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推動我省旅游飯店業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。
希望各級政府及旅游等有個(gè)部門要從信息服務(wù)層面，為企業(yè)投資提供服務(wù)，及時(shí)掌握飯店市場情況、飯店企業(yè)的經(jīng)營情況，發(fā)布有關(guān)數(shù)據(jù)，為投資者和企業(yè)經(jīng)營管理者提供參考，確保旅游飯店業(yè)健康發(fā)展。
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