有網(wǎng)友就此評論，從2005年開始，海南各級政府、各部門出臺的打擊低價競爭的文件多達幾十份，但直至目前，海南的低價競爭也未見扭轉。海南旅游市場似乎陷入了游客投訴——媒體曝光——政府整治——再曝光——再整治的怪圈。
海南曬價格媒體忙算賬
低價競爭現(xiàn)象長期困擾海南乃至中國旅游界，其產(chǎn)生原因之一就是旅游信息透明度不夠——游客和客源地組團社并不知道旅游費低于多少就構成了“低價”。
2月28日，海南省旅游協(xié)會通過廣大媒體發(fā)布海南常規(guī)旅游線路團隊地接價參考標準，要求海南旅游組團社、地接社嚴格執(zhí)行團隊地接價參考標準，自覺抵制低價競爭、高回扣攬客等違法違規(guī)行為。海南省旅游協(xié)會將對違規(guī)和違背誠信承諾的企業(yè)和行為予以行業(yè)告誡直至公開譴責和制裁。
海南省旅游協(xié)會旅行社分會會長房心海表示，這是海南省旅行社分會第一次受政府委托向全國發(fā)布此類公告，還游客對旅游團隊收費最低標準的知情權，改變旅行社先低價攬客后“填坑”的多次收費經(jīng)營模式，讓游客明明白白游海南，讓旅行社一次性收費誠信經(jīng)營，這是一個正確方向的好開端。
此次“參考標準”中包括一日游三星標準、四天三晚四星標準游、五天四晚五星標準游等11種常規(guī)線路的跟團游收費標準，同時還細化了行程中每天的住宿費、餐費、車費及景點等綜合費用?！坝慰涂梢詫竺麍F費與此次公布的參考成本價加上實際的大交通費用進行比較，是不是屬于低價便一目了然。此舉一是可以避開低價陷阱，二是真正理性出游理性消費，讓旅游回歸本質。”海南省旅游協(xié)會秘書長王健生說。
該消息發(fā)布后立即在全國掀起熱議。不少媒體都開始算價格，例如，鄭州晚報記者寫道：像鄭州市場上的常規(guī)海南五日游，實際上就是此次海南公布的環(huán)島五天四晚四星標準游，參考價格是1150元/人，再加上鄭州至?？诘耐禉C票，成本基本都要2800元左右，但目前旅行社的報價普遍在2600元左右。
有南寧媒體反映，按照海南的五天四晚四星標準游參考價格再加上南寧至?？诘耐禉C票，成本基本上都要在1800元左右，但目前旅行社的報價普遍在1500元左右。
業(yè)界預測海南游將漲價
記者了解到，島外不少旅行社看到參考標準后表示，由于海南游長時間以來地接價格都是低價政策，此次參考價格出臺后，預示著海南游的地接價格將會上漲，全國市場的海南游價格也將隨之全面上漲。
“今年的海南線路報價與去年相比略有上升，上調了200元至300元左右。從3月份報價來看，四星標準的五天四晚直飛海南團費加往返交通要4000元左右。但參考標準發(fā)布之后，并沒有接到具體的調價通知?！睋?jù)黑龍江省一家旅行社負責人介紹，目前從哈爾濱發(fā)團到海南的旅游產(chǎn)品大致可分為三個等級。第一等是低檔團，價格在2200元至2300元左右，這種團一定是“填坑團”。地接導游會在旅游目的地想盡一切辦法讓游客消費以彌補差價。目前消費者比較精明，不愿去購物，所以這種團會采取“換景點、加景點”的辦法填補差價，但服務質量不言而喻。因而旅行過程中問題多，投訴多，旅行社并不主動向消費者推薦這種產(chǎn)品。第二等是中檔團，價格大約在3000多元。選擇這種線路的游客占絕大多數(shù)，合同中會明確有幾個購物點以及不允許加點項目，出行質量有一定的保障，旅行社推薦這種商品也較為積極。第三等是高端團，淡季價格在4000元至5000元左右，旺季能達到6000元。這種產(chǎn)品是純玩團，沒有任何隱性消費，質量高，服務有保障，但僅有1%至2%的消費者會選擇這樣的線路，因而還沒有形成穩(wěn)定的市場。
建議成立“價格評估委員會”
河南省旅游協(xié)會副會長張毅兵認為，隨著旅游市場的日益成熟，消費者也日益成熟起來，他們不僅對旅行社的產(chǎn)品設計、產(chǎn)品組合及服務質量提出了更高的要求，也要求旅游價格更加透明。所以，此次海南旅游價格的公開，會對低價競爭的混亂情況有所遏制，從而促進旅游市場健康發(fā)展，更好地滿足游客的需求，這樣游客出游才能真正做到明明白白。
張毅兵建議，應該在海南做試點，由協(xié)會牽頭、各旅行社聯(lián)合成立“價格評估委員會”，根據(jù)不同的客源地、不同的旅游季節(jié)，制定合理的價格，并視情況而定，該價格可有5%至10%的浮動。同時，一旦發(fā)現(xiàn)行業(yè)欺詐現(xiàn)象，協(xié)會要通過媒體向游客發(fā)布公告，共同監(jiān)督和維護旅游秩序。
海南各社抓緊設計新產(chǎn)品
“目前市場上推行的很多海南線路都是在低價模式下設計的，要讓海南旅游產(chǎn)品回歸正常，線路必須要重新設計?！睋?jù)了解，目前，海南不少旅行社正在推新品，以期重樹品牌形象。例如，結合海南今年的婚慶旅游主題，已有近10家旅行社推出主題婚慶產(chǎn)品，海南完美假期旅行社推出了100T婚禮品牌——美人魚系列產(chǎn)品，包括集體婚禮、蜜月、婚紗攝影、個人婚禮以及定制婚禮；?？诿耖g旅行社針對新婚夫婦、情侶、恩愛夫妻等人群設計了“逍遙海南——浪漫之旅”的愛情主題特色產(chǎn)品，通過挖掘海南極具“浪漫”的主題資源，營造私密“浪漫”空間，以系列“浪漫故事”將行程串聯(lián)，通過各種活動體驗婚姻的“承諾”、“責任”，學習愛的“表達”和“溝通”，達到“為愛加油、為情充電”的目的。
除了以上品牌產(chǎn)品，海南還有多家旅行社推出了專項婚慶游產(chǎn)品，如海南康泰國際旅行社針對蜜月市場設計了5條蜜月游線路；椰暉旅行社根據(jù)《HOLD住愛》電影，推出了“情系真愛之旅”；海南上航假期旅行社推出“瓦愛嚕”向幸福出發(fā)、情定海南島蜜月線；海之緣國際旅行社精心打造了“浪漫天涯情定亞龍灣”產(chǎn)品；三亞港旅國際旅行社推出了游艇蜜月游組合產(chǎn)品；銀河假日旅行社推出了海島戀歌蜜月游等專項產(chǎn)品。
國內(nèi)在線旅游預訂平臺途牛旅游網(wǎng)也抓住海南公布參考價格的契機，聯(lián)合海南合作伙伴設計開發(fā)了“海南大不同”產(chǎn)品，高調宣稱全程無購物、無自費項目，吸引了不少眼球。
“游客的滿意度和服務質量緊密相連，標準化建設是提高旅游服務質量、核定消費價格的有效途徑?！弊鳛榈诙珖糜螛藴驶圏c單位，?？诿耖g旅行社副總經(jīng)理顧東紅深有體會。他認為，旅行服務是無形產(chǎn)品的消費，如何去評判、衡量其好壞，需要旅行社探索將標準化的理念、原則和方法運用到旅游服務的各個要素和環(huán)節(jié)中，制定符合旅行社自身經(jīng)營和發(fā)展的標準體系，以達到旅游服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而提高服務質量和管理水平，讓游客更加滿意。
海南省旅游協(xié)會：“曬”價格只是第一步
海南省旅游協(xié)會出臺地接標準雖然贏得了贊揚之聲，但記者采訪中發(fā)現(xiàn)，質疑也不少。在論壇、微博上，很多網(wǎng)友評論，從2005年開始，海南各級政府各部門出臺的打擊低價競爭的文件多達幾十份，但截至目前，海南低價競爭仍未見扭轉。海南旅游整治深陷游客投訴——媒體曝光——政府整治——再曝光——再整治的怪圈。這次的行動究竟可以走多遠，有何確保手段？
“海南是一個島嶼型旅游目的地，百分之九十五的客源來自于省外，這種特性使得作為全省綜合性旅游行業(yè)社會團體的海南省旅游協(xié)會，在配合政府、協(xié)調行業(yè)、組織企業(yè)開展旅游宣傳促銷、旅游市場監(jiān)管、旅游行業(yè)自律、旅游公共服務、旅游權益保障等方面應該大有作為，發(fā)揮不可或缺的功能和作用?！蓖踅∩硎?，提升游客滿意度、遏制低價競爭是一個系統(tǒng)工程，政府部門在整治、在“破舊”，行業(yè)協(xié)會就要積極配合、來“立新”。這次“曬”價格，是協(xié)會開展系列陽光行動的第一步，今后將會實施陽光成本、陽光產(chǎn)品、陽光企業(yè)、陽光品牌等一系列行動，將海南旅游企業(yè)引上健康的發(fā)展軌道。
據(jù)王健生介紹，去年8月，海南省旅游委、省旅游協(xié)會聯(lián)合編印了《海南島旅游放心卡》，首批發(fā)放4萬份。內(nèi)容包括海南旅游資源及海南旅游六大要素介紹、海南國際旅游島發(fā)展戰(zhàn)略、海南島景點分布及交通示意圖、旅游者的權利與義務、明明白白游海南溫馨提示、《海南旅游服務質量評價表》、海南旅游質監(jiān)所聯(lián)系方式、海南旅游服務熱線12301等。這次參考價格公布以后，也會將價格印到卡上，計劃印發(fā)8萬份，向游客廣為傳播，今后將定期發(fā)布最新內(nèi)容，同時讓游客參與監(jiān)督和評判。
此外，王健生透露，為了延伸《海南島旅游放心卡》功能，由海南省旅游委、省旅游協(xié)會組織的海南智慧旅游誠信服務與管理工程項目正在進行中，該項目包括旅游綜合服務、旅游電子商務等網(wǎng)站平臺；多語種協(xié)同答復式400-038-4988“海南旅游誠信通”服務平臺；海南游客滿意度評價體系建設；智慧景區(qū)手機導游應用；物聯(lián)網(wǎng)實況旅游服務系統(tǒng)項目等五大塊。“該工程的實施將實現(xiàn)旅游管理、旅游宣傳、旅游服務、旅游誠信保障四大功能相統(tǒng)一，從而有效保障來瓊游客‘放心而來，順心而游，稱心而歸’?！?/p>
游客，請別存僥幸心理
低價競爭屢禁不止，在一定程度上跟一部分游客的僥幸心理有關系。為此，記者特地請海南業(yè)者算了一筆賬。
“游客參加低價團，表面上賺了便宜，實際上很可能成為最終的受害者。他們往往被帶著來往于價高質次的自費景點，正常的游覽時間被壓縮，實際支出大大超出所報團費，而且還得不到真正的旅游享受。”該業(yè)者舉例說，某旅行社報價為1200元左右的海南雙飛5日游，5天的行程中，只包含天涯海角一個收費景點，大部分游覽項目都是導游推薦的自費項目。一般情況下，導游會推薦七八個自費景點，游客要為此支付多達千元，而這些本應包含在行程內(nèi)的自費景點，實際底價只需200多元。這些差價自然就作為回扣落到了導游和司機的腰包。而該條線路優(yōu)質的純玩團報價也不過2000多元，走的都是知名景區(qū)、住的是四星級酒店。結果是游客花了相同的錢，享受到的服務卻是差距懸殊。
該位業(yè)者表示，在媒體的頻頻曝光下，游客們或多或少都知道低價團的風險和導游的“填坑模式”，但仍舊有一小部分游客存有僥幸心理：“導游不就是要賺回扣嗎？導游帶我們?nèi)ベ徫?，我不買不就行了唄，不參加自費項目不就行了唄，難道導游還能吃了我？花上這么一點錢就能出去玩一圈也值了，光機票錢都比這個貴呢。”結果是在海南的幾天，只能在自費景區(qū)門外、購物店外的大太陽下苦等，聽到的是導游的冷嘲熱諷、百般刁難，無心看風景不說，還成了名副其實的花錢買氣受。
泰國游市場上的“210終極品質游”
十幾年前泰國游最先出現(xiàn)低價競爭，并由此引發(fā)旅行社業(yè)誠信度的“倒塌效應”。早在1997年，中、泰兩國旅游部門就開始聯(lián)手整治低價競爭現(xiàn)象，并多次向泰國旅游線路“開刀”，但效果并不明顯。
2005年開始，泰國國家旅游局非官方邀請?zhí)﹪瘀温眠\社進入中國市場，聯(lián)手中國東南亞游最大的批發(fā)運營商——南洋風情旅游集團（深圳海外國際旅行社集團下屬企業(yè)），開始推廣“泰國品質游215系列產(chǎn)品”。2011年起，泰、中兩家旅游機構受泰國國家旅游局委托，重啟“泰國終極品質游·質量萬里行”巡講活動，升級推出“210泰國終極品質游”。210終極品質游采取一票到底的全包自費形式，希望根除自費問題引起的質量投訴，泰國旅游界更希望借此根除“人頭費”等問題引發(fā)的投訴。
泰國國家旅游局力推的“210泰國終極品質游”系列產(chǎn)品中的“210”分別為：“2”，兩倍賠償推銷自費，線路中“吃住行”按照泰國國家旅游局規(guī)定的高品質標準；“1”，一律不能向導游收取人頭費，以全程包自費的方式進行質量控制，消除強迫自費根源；“0”，泰國游零自費，報名時一票到底，沒有二次消費。
此產(chǎn)品的最大特點就是把泰國游的精華自費項目包入行程中，在境外不推自費，若有自費項目，不論客人是否自愿，都可獲得兩倍賠償。
□本版文字：本報駐海南記者王趙洵
制圖：鮑冠龍
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