□單銘磊林凡華
客房的售賣收入是酒店收入的重要來源。如何以合適的價格賣出每一間房，如何實現(xiàn)酒店客房整體利益的最大化，是每個管理者都關(guān)心的問題。
深挖各層次“利益”內(nèi)涵
對于客房的銷售，我們往往滿足于百分之七八十的出租率。尤其是在50%之前，大家都很緊張，一旦超過60%或者70%，就比較輕松，到了80%以上，就會坐等客人上門，所以酒店客房銷售有“過半能吃飯、過七松口氣、過九去喝酒”的說法。在日常工作中，大家雖然都有“客房產(chǎn)品是無形商品，房租失去一晚永遠(yuǎn)無法追回”的常識，但出租率一旦達(dá)到90%以上，往往就有些懈怠。
在制定客房的銷售政策時，顧客的滿意度是核心，擴(kuò)大客房產(chǎn)品市場認(rèn)知度是外延。在銷售的整個過程中要注意其側(cè)重點的不同，如在銷售前期，收益的最大化是重點，而在銷售的后期，社會效益的最大化更為突出。
控制長包房比例和價格
長住客是酒店客房一個比較穩(wěn)定的收入源，我們要維護(hù)好這部分顧客。但長包房的價格要低于門市價很多，所以并不是越多越好。要對其比例進(jìn)行適當(dāng)控制，比如在高于滿房成本價10%—20%的價格出售時，其占有率不宜超過總房數(shù)的30%，一旦超過就要提高新進(jìn)者的門檻。OTA客人比例要合理
通過OTA銷售已成為酒店客房銷售的一個重要途徑，但這是一把雙刃劍。一方面，它對于酒店客房銷售、出租率的提高是有利的促進(jìn)；另一方面由于第三方面?zhèn)蚪鸬氖杖?，將本來就有限的利潤空間進(jìn)一步壓縮。所以，酒店應(yīng)該將來自O(shè)TA渠道的客人保持在一個適當(dāng)?shù)谋壤瑢⑵渥鳛閰f(xié)議客戶、會員客戶、上門散客的補(bǔ)充，積極做好他們向自己會員的轉(zhuǎn)化工作。
制定針對性強(qiáng)的特價策略
首先應(yīng)明確酒店推出特價房的意義。酒店推出特價房，其目的除更多地銷售客房增加收入外，還有就是為了增大影響力、提高知名度?？梢越鑸F(tuán)購正火的東風(fēng)推出團(tuán)購房，也可以針對周圍的洗浴、游樂等夜消費(fèi)場所推出凌晨房，還可以針對酒店周圍的寫字樓、商家、車站、碼頭等推出鐘點房和午休房等。
但要注意這些特價產(chǎn)品的制定和推出，一定要考慮到對酒店原有客房價格體系的保護(hù)，避免形成對原有價格的沖擊。如網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購產(chǎn)品，因其在制定過程中受網(wǎng)絡(luò)協(xié)議折扣的限制，價格會很低，再加上傭金，利潤基本是零或是負(fù)值。因此，推團(tuán)購產(chǎn)品時應(yīng)限時、限量，在房源緊張或是旺季時要進(jìn)行更加嚴(yán)格的控制，或采取限制具體房間的辦法，如將平時很難賣出的無窗房或角房作為其首選。
另一種特價銷售的形式就是賣尾房。所謂尾房，就是當(dāng)天賣不出去或是因本身有問題很難賣出的房間。根據(jù)利益最大化原則，可將直到晚上10點仍未售出的或未預(yù)訂的客房定為尾房，這種房間的價格一般要定在正常房價與凌晨房價之間。
多途徑、多方式促銷
對于OTA客房、團(tuán)購房、鐘點房、尾房和凌晨房，應(yīng)更多地考慮提高酒店客的社會認(rèn)知度。具體措施可以通過網(wǎng)站促銷，還可以有針對性地發(fā)放宣傳單頁、制作宣傳貼畫、LED屏字幕，及通過媒體廣告、微信和微博傳播。做這項工作時，要注意將酒店特色產(chǎn)品的優(yōu)勢體現(xiàn)出來，不能過分夸張，要實事求是，這樣才能對酒店的目標(biāo)客戶群起到積極的作用。
有效避免客人投機(jī)
無論是長住客、網(wǎng)絡(luò)客人還是特價房等，帶給酒店直接的負(fù)面影響就是價格的降低。價格降低不僅帶來平均收益的下降，還會直接影響酒店的形象。過低的房價會使長住客心理上產(chǎn)生不平衡感，降低其對酒店的認(rèn)可度和忠誠度。
房間特價銷售帶來的另一個弊端是培養(yǎng)了客人的尋租心理，使客人不斷地尋覓以更低的價格進(jìn)入的機(jī)會。客人往往在權(quán)衡的過程中將時間壓縮在無限接近于做出最后決斷的時間點。在這個博弈過程中，酒店應(yīng)抓住限制最低房價和所推出特價房的數(shù)量及最短時限這三個主要方面，從而占有主動權(quán)。
進(jìn)一步講，最低房價的制定既要考慮到特價房對酒店提高認(rèn)知度的影響，又要考慮到維護(hù)協(xié)議客戶和會員等長效客戶的利益。有些特價房要根據(jù)酒店的經(jīng)營情況限時限量推出，要求前廳部和銷售人員對以上房間的售賣房態(tài)隨時把控調(diào)整，如凌晨房、尾房、鐘點房的銷售要以不允許提前預(yù)訂來處理，采取客人親自到店即時銷售的辦法。
將認(rèn)知度向美譽(yù)度轉(zhuǎn)化
長租房、特價房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房等都有一個共同點就是以低價位換取高出租率，但房價降低品質(zhì)不能降低，服務(wù)質(zhì)量不能降低。相反，應(yīng)更加注意客戶群對這類產(chǎn)品的消費(fèi)體驗，更多地用心維護(hù)和回訪跟蹤，從而提升酒店的美譽(yù)度，與價格的上升形成良性循環(huán)。
（作者單位：濟(jì)南銘座飯店管理公司）
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