□陳燦榮
我手里有一張表，是浙江旅游飯店協(xié)會(huì)給我的有關(guān)浙江以及全國(guó)飯店有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。從中我們可以看到三個(gè)問(wèn)題：
第一就是全國(guó)酒店的平均人工成本是30.8%，非常高。如果再加上能源費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、餐飲成本，酒店要想賺取利潤(rùn)已經(jīng)難上加難。所以，如何把人工成本降到合理的范圍內(nèi)是個(gè)大問(wèn)題。也許你會(huì)問(wèn)，很多境外酒店，他的人員成本可以占到35%。講到這個(gè)問(wèn)題，我們必須關(guān)注酒店的收入結(jié)構(gòu)。大部分本土酒店，餐飲收入大都占50%以上，客房收入不到40%，而人工成本卻在30%，這樣幾乎不可能有利潤(rùn)。本土酒店人員成本30%是最高界限，最好能夠控制在25%以下。酒店GOP一定要在30%以上，我覺(jué)得土地價(jià)格也不能占到整個(gè)投資的30%以上，這些數(shù)據(jù)在酒店的投資經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中是有一定指導(dǎo)意義的。
第二就是2013年員工平均流失率達(dá)到57%。一個(gè)酒店有超過(guò)一半的人員在進(jìn)、出，如何保證服務(wù)質(zhì)量，如何保證員工素質(zhì)，如何提升企業(yè)品牌？超過(guò)50%的員工流失率，一個(gè)產(chǎn)業(yè)如何健康發(fā)展？因此，降低員工流失率是一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題，涉及方方面面。
第三就是員工的平均薪酬低，平均每月2375元。酒店行業(yè)原本是高大上的行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)連續(xù)多年被列為薪酬倒數(shù)第二位，最后一位是農(nóng)林牧漁業(yè)，我們只比他們稍稍好一點(diǎn)，這跟旅游酒店業(yè)在社會(huì)上發(fā)揮的作用不一致。所以，我覺(jué)得需要花大精力來(lái)解決這些問(wèn)題。
產(chǎn)生以上問(wèn)題的原因，有行業(yè)過(guò)度擴(kuò)張和競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)對(duì)服務(wù)價(jià)值認(rèn)識(shí)不足、酒店自身定位的偏差以及我們?cè)谥贫鞒虡?biāo)準(zhǔn)過(guò)程當(dāng)中的一些偏差及用工效率不高等因素。
關(guān)于人力資源有效管理方面，我整理了五個(gè)方面的對(duì)策，和大家探討。
一、建立戰(zhàn)略性的人力資源管理模式
戰(zhàn)略性人力資源管理的核心理念就是將人力資源作為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要資源，強(qiáng)調(diào)通過(guò)人力資源的規(guī)劃、政策及具體實(shí)踐，建立一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。
在具體的工作當(dāng)中，有以下幾個(gè)方面需要探討：第一個(gè)就是要關(guān)注人力資源的戰(zhàn)略性。在企業(yè)的人力資源管理系統(tǒng)中，總有一些擁有特殊知識(shí)、技能和能力，在關(guān)鍵或重要崗位發(fā)揮重要作用的人力資源。他們的作用無(wú)法取代，是企業(yè)發(fā)展的源泉，一定要加以認(rèn)識(shí)并保護(hù)。
第二個(gè)就是管理的系統(tǒng)性，即要把人力資源管理的政策、制度、實(shí)踐、系統(tǒng)以及方法、手段，構(gòu)成一個(gè)戰(zhàn)略系統(tǒng)。也就是說(shuō)在人力資源管理實(shí)踐過(guò)程當(dāng)中，在招人、育人、用人和留人四大環(huán)節(jié)中都必須要有明確的理念、目標(biāo)、計(jì)劃、措施。
第三是人力資源的戰(zhàn)略性，即人力資源管理一定要納入企業(yè)管理的戰(zhàn)略中。如果我們是一家管理公司，那么可以輸出的管理人員就是公司的競(jìng)爭(zhēng)力所在；如果是一個(gè)倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店，那么能夠提供高水準(zhǔn)的服務(wù)人員，就是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
第四就是有目標(biāo)的導(dǎo)向性，通過(guò)人力資源的管理，使企業(yè)的效益最大化。
二、完善人力資源配置
即圍繞市場(chǎng)的變化需求，完善人力資源配置。酒店用人多少取決于企業(yè)組織的框架及配置，而組織配置又取決于酒店的定位、產(chǎn)品和流程。所以，我們?nèi)粝虢档腿藛T成本、提高人員效率，首先要通過(guò)職位調(diào)整和職位優(yōu)化，來(lái)提高組織效能。
這里有幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)與大家共享：第一就是業(yè)態(tài)的調(diào)整。在未來(lái)幾年，中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)或許需要做出很大的調(diào)整。如果一家酒店通過(guò)努力調(diào)整以后還難以為繼的話，我覺(jué)得不妨把這家酒店做根本性的業(yè)態(tài)調(diào)整，可以考慮是不是把這個(gè)酒店當(dāng)成寫(xiě)字樓，或者作為單身公寓，或者把這個(gè)酒店改成養(yǎng)老院、改成培訓(xùn)中心等等，所有這些調(diào)整都是可以接受的。我認(rèn)為未來(lái)幾年把酒店調(diào)整成其他產(chǎn)業(yè)可能會(huì)成為常態(tài)，開(kāi)元已經(jīng)把旗下的一家酒店改成養(yǎng)老院了，通過(guò)一年的觀察，我們發(fā)現(xiàn)做養(yǎng)老院可以比酒店更有利潤(rùn)。去年我去日本，日本很多七十年代、八十年代建造的酒店現(xiàn)在都成了養(yǎng)老院。中國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，今年老齡化程度將達(dá)到15%，到2020年將會(huì)達(dá)到百分之十六七。
第二就是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)就是餐飲與客房結(jié)構(gòu)的調(diào)整，我們能否適當(dāng)降低餐飲比例。開(kāi)元現(xiàn)在的餐飲收入比例在50%左右，也需要有所調(diào)整。
另一個(gè)就是更加有效地利用建筑空間。據(jù)我觀察，很多酒店的行政酒廊、商務(wù)中心、西餐廳、康體中心等，雖然在經(jīng)營(yíng)，但產(chǎn)出是非常少的。還有些酒店，有大量的閑置空間，我們每浪費(fèi)一千平方米的利用，就浪費(fèi)了上千萬(wàn)元的資金。
第三就是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與流程的調(diào)整。新的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在考慮這個(gè)因素，但是在實(shí)際工作中，仍然有很多產(chǎn)品、流程相對(duì)于我們的收費(fèi)是不匹配的，這個(gè)方面還有很多的挖掘空間。
前幾個(gè)月，開(kāi)元做了一項(xiàng)很有意義的調(diào)查，對(duì)6000個(gè)客人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，比如保險(xiǎn)箱使用率多少，小冰箱使用率多少等等?？腿藖?lái)自各行各業(yè)，酒店也分商務(wù)或者是度假型。調(diào)查結(jié)果顯示，不用西裝衣架的占到43%，用一個(gè)衣架的占22%，用兩個(gè)衣架的占27%，第三個(gè)、第四個(gè)衣架的使用率僅為3%到4%。額外的服務(wù)不一定能夠提高顧客的使用價(jià)值，也不一定能夠帶來(lái)額外的收費(fèi)，但一定增加了成本。所以，我覺(jué)得對(duì)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)的很多思考還是有用的。
第四就是人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是酒店普遍用人太多，大部分本土酒店客房服務(wù)人員配置比例可能是1：1.5。我們必須承擔(dān)30%多的人工成本，能否通過(guò)改革把人員成本下降到1：1.2。當(dāng)然服務(wù)功能要充分發(fā)揮，通過(guò)戰(zhàn)略性的思考，改變?cè)瓉?lái)固有的人員配置，應(yīng)該可以做得到。
二是管理人員與員工的比例，很多酒店都在15%左右，管理人員工資很高，相對(duì)而言，中國(guó)酒店總經(jīng)理的工資比國(guó)外的酒店總經(jīng)理的工資要高得多，中國(guó)酒店總經(jīng)理的工資幾乎是員工平均工資的20倍，但在西方，總經(jīng)理工資可能只是員工的3到4倍。所以，通過(guò)機(jī)構(gòu)扁平化，壓縮管理人員編制已十分迫切。我覺(jué)得管理人員最好能控制在8%左右。
三、注重人力資源開(kāi)發(fā)
人力資源開(kāi)發(fā)的核心任務(wù)是對(duì)現(xiàn)有人力資源進(jìn)行系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)，在數(shù)量上和質(zhì)量上保證公司的戰(zhàn)略發(fā)展需求，能夠分層次地建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，建立清晰明確的職業(yè)生涯規(guī)劃。在人力資源開(kāi)發(fā)方面，我有幾個(gè)想法或者是建議：第一、必須更加關(guān)注內(nèi)部員工的培養(yǎng)和提拔。酒店是禮儀行業(yè)，員工的文化認(rèn)同、理念明確、熱情投入、執(zhí)行到位是最重要的，所以酒店培養(yǎng)人才也是人品第一、態(tài)度第二、能力第三。
第二、要做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。每年可以分兩次來(lái)做這個(gè)工作，包括填寫(xiě)員工的個(gè)人評(píng)估表、面談?dòng)涗洷淼?。我認(rèn)為，員工需要更多的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，缺乏鼓勵(lì)與指導(dǎo)的企業(yè)不可能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。在此，提兩個(gè)建議供大家參考：一是要求管理人員每個(gè)星期、在正確的時(shí)間、用正確的語(yǔ)言、對(duì)正確的人，做幾分鐘的工作交流，這個(gè)方法非常有用，持之以恒會(huì)產(chǎn)生非常明顯的效果。二是我們每個(gè)管理人員或者每個(gè)老員工都要帶兩個(gè)下屬或同事，建立一個(gè)職業(yè)指導(dǎo)的金字塔。
第三、通過(guò)三級(jí)人才培養(yǎng)計(jì)劃挖掘、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。這是開(kāi)元做了十多年的工作。現(xiàn)在做的是3+1的人才培養(yǎng)模式，該模式既是針對(duì)總經(jīng)理的高管培養(yǎng)計(jì)劃、針對(duì)總監(jiān)經(jīng)理的中層接班人計(jì)劃、針對(duì)基層管理人員的未來(lái)之星計(jì)劃，還有針對(duì)每年招進(jìn)來(lái)的大學(xué)生舉辦的管理培訓(xùn)生計(jì)劃。
第四、校企合作模式。幫助企業(yè)打開(kāi)渠道，吸收更多的優(yōu)秀生源，提高培訓(xùn)效率，降低培訓(xùn)成本。
四、科學(xué)評(píng)判員工價(jià)值
科學(xué)度量員工價(jià)值，完善人力資源的評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的素質(zhì)能力和績(jī)效進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，一方面保證公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工績(jī)效有效結(jié)合，另一方面為公司對(duì)員工的激勵(lì)和職業(yè)發(fā)展提供可靠的決策依據(jù)，注重績(jī)效溝通與反饋，確保員工績(jī)效與企業(yè)績(jī)效相互促進(jìn)，形成螺旋式上升。
對(duì)考核方面，我也有四個(gè)建議：一個(gè)是劃小經(jīng)營(yíng)考核范圍；就是讓每個(gè)經(jīng)營(yíng)單位都能夠有明確的數(shù)字來(lái)體現(xiàn)盈虧。打個(gè)比方，酒店游泳池，很多單位都把它當(dāng)成配套設(shè)施，但是運(yùn)行得好的話，一個(gè)游泳池每年至少有500萬(wàn)元到800萬(wàn)元的進(jìn)賬。采購(gòu)中心也可以變成一個(gè)利潤(rùn)中心。另外，就是目標(biāo)化的能源計(jì)量考核。我們以前做綠色酒店，就講究生產(chǎn)更多的綠色產(chǎn)品，并盡可能減少污染物的排放。
二是打破常規(guī)的考核方法。只要符合公司的價(jià)值觀，你就應(yīng)該讓管理人員按照他覺(jué)得適合的方式，自由地使用其個(gè)人資源。
三是通過(guò)考核實(shí)現(xiàn)管理指引，酒店強(qiáng)調(diào)什么，就用考核來(lái)實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)。開(kāi)元每年9月份都會(huì)做次年的指標(biāo)設(shè)定，集團(tuán)在今年3月份又提出了有關(guān)企業(yè)減少成本費(fèi)用的計(jì)劃，即每項(xiàng)費(fèi)用成本再節(jié)約2%。2%的數(shù)字很小，我相信每個(gè)管理人員都能做
得到，但是對(duì)一個(gè)公司來(lái)講，一年下來(lái)就能減少開(kāi)支1個(gè)多億。我覺(jué)得更加重要的就是，管理人員要勤于思考，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。我們要通過(guò)考核指引管理重心，從而解決出現(xiàn)的問(wèn)題。
還有一個(gè)重要的理念，就是管理人員很多都是以行業(yè)的平均值為參照。他們只看到行業(yè)的平均值，但是我們要知道優(yōu)秀企業(yè)是由極值來(lái)推動(dòng)的。在每個(gè)平均值的背后，都有幾個(gè)出色的亮點(diǎn)和一大堆平庸與糟糕的表現(xiàn)。管理人員要分清哪些是亮點(diǎn)，哪些是糟糕的，哪些是平庸的。
四是效率工資的“534”理念，就是五個(gè)人的崗位，讓三個(gè)人來(lái)做，拿四個(gè)人的薪酬。在企業(yè)的定位之下，可以嘗試這個(gè)方案。
五、制訂員工激勵(lì)政策
對(duì)員工人力資源的激勵(lì)，最主要的目的就是降低員工的流失率。
導(dǎo)致員工流失的原因主要有以下幾個(gè)方面：一是迷失愿景；二是缺乏使命感；三是分配不公；四是喪失同理心；五是看不到未來(lái)；六是員工覺(jué)得工作沒(méi)有樂(lè)趣。對(duì)員工流失的管理要花很大心思，這也是高層管理者綜合管理能力的體現(xiàn)。
針對(duì)酒店行業(yè)員工流失嚴(yán)重的現(xiàn)象，我有下面幾個(gè)應(yīng)對(duì)的方案供同行參考：第一就是我們必須建立動(dòng)態(tài)化的薪酬體系。要有領(lǐng)先于同行的薪酬水平，更重要的是必須建立動(dòng)態(tài)的薪酬體系，以保護(hù)我們前面提到的戰(zhàn)略性人力資源。
第二就是如果有條件，也可以進(jìn)行一些長(zhǎng)期的股權(quán)激勵(lì)。通過(guò)股權(quán)激勵(lì)，把員工的利益和企業(yè)的利益緊密地捆綁在一起，讓員工有更大的動(dòng)力為企業(yè)服務(wù)。
第三就是注重文化的作用。這里所講的文化，對(duì)外是企業(yè)外部品牌的理念，包括公司的使命、經(jīng)營(yíng)理念、核心產(chǎn)品、目標(biāo)客戶等；對(duì)內(nèi)就是企業(yè)文化，包括物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化。品牌的理念與企業(yè)文化是一樣事情的兩個(gè)方面。作為企業(yè)管理者，更需要把企業(yè)品牌理念與企業(yè)文化更好結(jié)合，將其傳遞給所有員工、傳遞給顧客。只有這樣，才能在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，讓員工甚至客人在同一個(gè)舞臺(tái)上扮演好各自的角色，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。
(作者為開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)總裁，本文依據(jù)作者在南京“第十一屆中國(guó)飯店集團(tuán)化發(fā)展論壇暨第八屆飯店品牌建設(shè)國(guó)際論壇”上的發(fā)言整理）
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