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顧客異議產(chǎn)生的原因（一）顧客方面的原因1、顧客本能的自我保護(hù)2、顧客對商品不了解3、顧客缺乏足夠的購買力4、顧客已有較穩(wěn)定的采購渠道5、顧客對推銷品或推銷企業(yè)等有成見6、顧客的決策有限（二）推銷品方面的原因1、推銷品的質(zhì)量2、推銷品的價(jià)格3、推銷品的品牌及包裝4、推銷品的銷售服務(wù)（三）推銷人員方面的原因（四）企業(yè)方面的原因顧客異議的幾種類型1、需求異議需求異議是指顧客認(rèn)為不需要產(chǎn)品而形成的一種反對意見。它往往是在營銷人員向顧客介紹產(chǎn)品之 后，顧客當(dāng)面拒絕的反應(yīng)。例如，一位女顧客提出：“我的面部皮膚很好，就像小孩一樣，不需要用護(hù)膚品。”“我們根本不需要它?！薄斑@種產(chǎn)品我們用不上?！?nbsp;“我們已經(jīng)有了”等等。這類異議有真有假。真實(shí)的需求異議是成交的直接障礙。營銷人員如果發(fā)現(xiàn)顧客真的不需要產(chǎn)品，那就應(yīng)該立即停止?fàn)I銷。虛假的需求異議 既可表現(xiàn)為顧客拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為顧客沒有認(rèn)識或不能認(rèn)識自己的需求。營銷人員應(yīng)認(rèn)真判斷顧客需求異議的真?zhèn)涡?，對虛假需求異議的顧客，設(shè)法讓他 覺得推銷產(chǎn)品提供的利益和服務(wù)，符合顧客的需求，使之動心，再進(jìn)行營銷。2、財(cái)力異議財(cái)力異議是指顧客認(rèn)為缺乏貨幣支付能力的異議。例如，“產(chǎn)品不錯(cuò)，可惜無錢購買?！薄敖鼇碣Y金 周轉(zhuǎn)困難，不能進(jìn)貨了”等等。一般來說，對于顧客的支付能力，營銷人員在尋找顧客的階段已進(jìn)行過嚴(yán)格審查，因而在營銷中能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)真?zhèn)?。真?shí)的財(cái)力異議 處置較為復(fù)雜，營銷人員可根據(jù)具體情況，或協(xié)助對方解決支付能力問題，如答應(yīng)賒銷、延期付款等，或通過說服使顧客覺得購買機(jī)會難得而負(fù)債購買。對于作為借 口的異議，營銷人員應(yīng)該在了解真實(shí)原因后再作處理。3、權(quán)力異議權(quán)力異議是指顧客以缺乏購買決策權(quán)為理由而提出的一種反對意見。例如，顧客說：“做不了主?！?nbsp;“領(lǐng)導(dǎo)不在?！钡鹊?。與需求異議和財(cái)力異議一樣，權(quán)力異議也有真實(shí)或虛假之分。營銷人員在進(jìn)行尋找目標(biāo)顧客時(shí)，就已經(jīng)對顧客的購買人格和決策權(quán)力狀況進(jìn)行 過認(rèn)真的分析，也已經(jīng)找準(zhǔn)了決策人。面對沒有購買權(quán)力的顧客極力推銷商品是營銷工作的嚴(yán)重失誤，是無效營銷。在決策人以無權(quán)作借口拒絕營銷人員及其產(chǎn)品時(shí) 放棄營銷更是營銷工作的失誤，是無力營銷。營銷人員必須根據(jù)自己掌握的有關(guān)情況對權(quán)力異議進(jìn)行認(rèn)真分析和妥善處理。4、價(jià)格異議價(jià)格異議是指顧客以推銷產(chǎn)品價(jià)格過高而拒絕購買的異議。無論產(chǎn)品的價(jià)格怎樣，總有些人會說價(jià)格 太高、不合理或者比競爭者的價(jià)格高。例如，“太貴了，我買不起?！薄拔蚁胭I一種便宜點(diǎn)的型號?！蔽也淮蛩阃顿Y那么多，我只使用很短時(shí)間。“在這些方面你們 的價(jià)格不合理。”以及“我想等降價(jià)再買。”當(dāng)顧客提出價(jià)格異議，表明他對推銷產(chǎn)品有購買意向，只是對產(chǎn)品價(jià)格不滿意，而進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。當(dāng)然，也不排除以價(jià) 格高為拒絕營銷的借口。在實(shí)際營銷工作中，價(jià)格異議是最常見的，營銷人員如果無法處理這類異議，營銷就難以達(dá)成交易。5、產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議是指顧客認(rèn)為產(chǎn)品本身不能滿足自己的需要而形成的一種反對意見。例如：“我不喜歡這種 顏色?！薄斑@個(gè)產(chǎn)品造型太古板?！薄靶庐a(chǎn)品質(zhì)量都不太穩(wěn)定?！边€有對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、功能、結(jié)構(gòu)、樣式、型號等等提出異議。產(chǎn)品異議表明顧客對產(chǎn)品有一定的認(rèn) 識，但了解還不夠，擔(dān)心這種產(chǎn)品能否真正滿足自己的需要。因此；雖然有比較充分的購買條件，就是不愿意購買。為此，營銷人員一定要充分掌握產(chǎn)品知識，能夠 準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹產(chǎn)品的使用價(jià)值及其利益，從而消除顧客的異議。6、營銷員異議營銷人員異議是指顧客認(rèn)為不應(yīng)該向某個(gè)營銷人員購買推銷產(chǎn)品的異議。有些顧客不肯買推銷產(chǎn)品， 只是因?yàn)閷δ硞€(gè)營銷人員有異議，他不喜歡這個(gè)營銷人員，不愿讓其接近，也排斥此營銷人員的建議。但顧客肯接受自認(rèn)為合適的其他營銷人員。比如：“我要買老 王的?！薄皩Σ黄?，請貴公司另派一名營銷人員來”等等。營銷人員對顧客應(yīng)以誠相待，與顧客多進(jìn)行感情交流，做顧客的知心朋友，消除異議，爭取顧客的諒解和 合作。7、貨源異議貨源異議是指顧客認(rèn)為不應(yīng)該向有關(guān)公司的營銷人員購買產(chǎn)品的一種反對意見。例如：“我用的是某 某公司的產(chǎn)品”“我們有固定的進(jìn)貨渠道。”“買國有企業(yè)的商品才放心”等等。顧客提出貨源異議，表明顧客愿意購買產(chǎn)品，只是不愿向眼下這位營銷人員及其所 代表的公司購買。當(dāng)然，有些顧客是利用貨源異議來與營銷人員討價(jià)還價(jià)，甚至利用貨源異議來拒絕營銷人員的接近。因此，營銷人員應(yīng)認(rèn)真分析貨源異議的真正原 因，利用恰當(dāng)?shù)姆椒▉硖幚碡浽串愖h。8、購買時(shí)間異議由于營銷的環(huán)境、客戶及營銷方法等不同，導(dǎo)致顧客表示異議的時(shí)間也不相同。一般來說，顧客表示異議的時(shí)間有以下幾種：（1）首次會面。營銷人員應(yīng)預(yù)料到顧客開始就有可能拒絕安排見面時(shí)間。如果這個(gè)顧客非常具備潛在顧客的條件，營銷人員應(yīng)事先做好心理準(zhǔn)備，想辦法說服顧客。（2）產(chǎn)品介紹階段。在這一階段，顧客很可能提出各種各樣的質(zhì)疑和問題。事實(shí)上，營銷人員正是 通過顧客的提問去了解顧客的興趣和需求所在。如果顧客在營銷介紹的整個(gè)過程中一言不發(fā)、毫無反應(yīng)，營銷人員反而很難判斷介紹的效果了。中國有句古話：貶貨 者才是真正的買主。提出疑問，往往是購買的前兆。（3）營銷結(jié)束（試圖成交）階段。顧客的異議最有可能在營銷人員試圖成交時(shí)提出。在這一階段，如何有效地處理顧客的異議顯得尤為重要。如果營銷人員只在前面兩個(gè)階段圓滿地消除了顧客的異議，而在最后關(guān)頭卻不能說服顧客，那一切的努力都將付諸東流。為了避免在成交階段出現(xiàn)過多的異議，營銷人員應(yīng)該在準(zhǔn)備營銷介紹時(shí)就主動回答顧客有可能提出的異議，為成交打下基礎(chǔ)。如果在試圖成交階段顧客的異議接二連三，就說明在前面營銷介紹階段存在的漏洞太大。購買時(shí)間異議是指顧客有意拖延購買時(shí)間的異議。顧客總是不愿馬上做出決定。事實(shí)上，許多顧客用 拖延來代替說“不”。營銷人員經(jīng)常聽到顧客說：“讓我再想一想，過幾天答復(fù)你?！薄拔覀冃枰芯垦芯?，有消息再通知你?！币约啊鞍巡牧狭粝拢院蟠饛?fù)你” 等等。這些拒絕很明顯意味著顧客還沒有完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因?yàn)閮r(jià)格、產(chǎn)品或其他方面不合適。有些顧客還利用購買時(shí)間異議來拒絕營銷人員 的接近和面談。因此，營銷人員要具體分析，有的放矢，認(rèn)真處理。顧客異議的兩面性對銷售而言，可怕的不是異議而是沒有異議，不提任何意見的顧客通常是最令人頭疼的顧客。因?yàn)轭櫩偷漠愖h具有兩面性：既是成交障礙，也是成交信號。我國一句經(jīng)商格言“褒貶是買主、無聲是閑人”，說的就是這個(gè)道理。有異議表明顧客對產(chǎn)品感興趣，有異議意味著有成交的希望。推銷員通過對顧客異議的分析可以了解 對方的心理，知道他為何不買，從而按病施方，對癥下藥，而對顧客異議的滿意答復(fù)，則有助于交易的成功。日本一位推銷專家說得好：“從事銷售活動的人可以說 是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是銷售成功的人?！?div style="height:15px;">