商務(wù)禮儀十一式 商務(wù)禮儀十一式（人人必習(xí)之）
一、接待和拜訪的禮儀
接待或拜訪是公務(wù)和商務(wù)活動(dòng)中的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來受到重視。
接待禮儀：
1、接待人員對(duì)來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。主動(dòng)讓位于上座，上茶招待來客。
2、對(duì)預(yù)約來訪的客人，要按計(jì)劃安排接待時(shí)間，并且做好接待準(zhǔn)備，客人到來要熱情招呼、致意，主動(dòng)迎接，確認(rèn)來客身份，并做自我介紹。必要時(shí)要詢問來訪客人的訪問事宜并轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。
3、領(lǐng)引客人要側(cè)步走在客人的左前方或外側(cè)，和客人有禮貌地寒暄交流。陪同客人時(shí)可走在客人外側(cè)并與客人并行，隨行人員要走在后面，距離前面客人有兩步左右的距離。
4、領(lǐng)引者或隨行人員要主動(dòng)為客人拉門，門向里推時(shí)可自己先近來拉住門，門向外拉可請(qǐng)客人先進(jìn)。上樓時(shí)要請(qǐng)客人先上，下樓時(shí)要在前面領(lǐng)引客人。和客人共乘電梯時(shí)，要主動(dòng)控制開關(guān)按扭，請(qǐng)客人先進(jìn)、先出電梯。
5、接待人員要主動(dòng)為客人和被訪者做介紹，按介紹的禮儀“尊者優(yōu)先了解對(duì)方的身份”，所以要把一方首先介紹給職位和身份高者。通常也會(huì)把主人方介紹給客方，以表示對(duì)客方的尊敬，在西方社會(huì)，會(huì)按“女士?jī)?yōu)先”的禮節(jié)而把男士介紹給女士。
6、主人或者職位、身份高者要主動(dòng)和對(duì)方握手，身份相仿時(shí)，女士要主動(dòng)和男士握手，握手時(shí)要脫下手套，摘下墨鏡，站姿端正，目視對(duì)方，男士之間握手要握滿掌而有力。男士和女士握手要略輕一些，也不必滿掌。和尊者、長(zhǎng)輩握手可身體略前傾，這樣更能表示出對(duì)其的敬意。
7、初次見面主動(dòng)遞名片給對(duì)方是向?qū)Ψ街鲃?dòng)自我介紹，同時(shí)也表達(dá)了希望更進(jìn)一步交往的愿望。接名片要雙手并表示謝意，仔細(xì)看名片，保管好名片，并且向?qū)Ψ交厮兔?div style="height:15px;">
8、會(huì)見、會(huì)談時(shí)要按座次禮儀的要求安排客人坐在面對(duì)門、里側(cè)位或右側(cè)位。為客人上茶要從側(cè)面，不要擋住客人的視線。客人告辭時(shí)要禮貌挽留，送客要送到門口、電梯或大門外，但要目送客人遠(yuǎn)離為止。
9、不能讓來訪者做冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。
10、要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。公務(wù)往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。
11、對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間在聯(lián)系。
12、對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。
13、正在接待來訪者，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
14、對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌的拒絕，不要刺激來訪者，使起尷尬。
15、如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。
拜訪禮儀
1、前去對(duì)方單位拜訪要事先有約，按對(duì)方的意見確定拜訪的起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間和見面的地點(diǎn)，如有變化要盡早通知對(duì)方，拜訪前最好再一次確認(rèn)。
2、對(duì)拜訪要解決的問題列出計(jì)劃，心中有數(shù)，帶好拜訪要用的資料和辦公用品，著裝也要正式。
3、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，主動(dòng)向接待人員出示證件，自我介紹，對(duì)熟人可握手問候。按接待人員的安排耐心等候。
4、見到拜訪對(duì)象要主動(dòng)自我介紹，遞交名片，待對(duì)方讓座后就坐，對(duì)接待人員表示謝意。
5、如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過長(zhǎng)，可向有關(guān)人員說明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。
6、按主人指示的位置就坐，隨身攜帶的物品不要隨意亂放。公文包放在腳邊，手提包放在膝上。對(duì)主人的上茶招待表示謝意。
7、談話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，切入主題，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間，拜訪者要主動(dòng)控制時(shí)間，時(shí)間一到主動(dòng)告辭，并對(duì)主人的接待表示謝意，還要注意觀察接待者的舉止表情，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，也應(yīng)該立即起身告辭。
二、會(huì)議禮儀
（一）主持人的禮儀
1、主持人要著正裝，整潔大方，精神飽滿，切記不修邊幅。走上主席臺(tái)步伐穩(wěn)健有力。
2、入席后，如果是站立主持，雙腿略分開站立，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時(shí)，應(yīng)身體挺直，雙肩搭放在桌子前沿。主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、抖腿和抱膀等不雅的動(dòng)作。
3、主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡(jiǎn)明扼要。
4、主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氣氛，或莊重，或幽默，或穩(wěn)健，或活潑。
5、主持人對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會(huì)議開始前，或會(huì)議開始前，或會(huì)議休息時(shí)間可點(diǎn)頭、微笑致意。
6、主持人要有效控制時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，準(zhǔn)時(shí)閉會(huì)，掌握會(huì)議按計(jì)劃進(jìn)行，時(shí)間過半會(huì)議內(nèi)容過半，給每個(gè)議題安排相應(yīng)的時(shí)間，并公布給大家，以便控制執(zhí)行。
7、主持人是會(huì)議唯一一味有權(quán)隨時(shí)發(fā)言的人，其他人發(fā)言要經(jīng)過主持人的允許，保證一個(gè)時(shí)刻只有一個(gè)人發(fā)言。
8、主持人要善于控制會(huì)議場(chǎng)面，對(duì)滔滔不絕的占用時(shí)間跑題者要善意終止，對(duì)沉默不語(yǔ)或信心不足者要主動(dòng)提問，引導(dǎo)發(fā)言。如會(huì)議場(chǎng)面出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)、僵局可暫時(shí)休會(huì)以緩解局面。
（二）會(huì)議發(fā)言者的禮儀
1、會(huì)議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，后者一般是討論發(fā)言。
2、正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺(tái)應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡(jiǎn)明扼要。如果是書面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場(chǎng)，不能低頭讀稿，旁若無人，發(fā)言完畢，應(yīng)對(duì)聽眾的傾聽表示謝意。
3、自由發(fā)言則較隨意，要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，經(jīng)主持人允許后發(fā)言；不能打斷別人發(fā)言，發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽主持人的指揮，不能只顧自己。
4、如果有會(huì)議參加者對(duì)發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對(duì)不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對(duì)提問人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批評(píng)是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。
(三)會(huì)議參加者禮儀
1、參加會(huì)議前要有準(zhǔn)備，了解會(huì)議議題，逼供帶好相應(yīng)的資料文件。
2、會(huì)議參加者應(yīng)依會(huì)場(chǎng)的性質(zhì)選擇著裝，衣著整潔，儀表大方。
3、準(zhǔn)時(shí)或提前幾分鐘入場(chǎng)，如有特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)要提前說明，已經(jīng)遲到時(shí)，不要在會(huì)場(chǎng)解釋，馬上找到方便的位置坐下。
4、正式的會(huì)議要進(jìn)出有序，按會(huì)議安排落坐。
5、開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽別人的發(fā)言，認(rèn)真記錄，注意觀察與會(huì)人員的態(tài)度和表情，了解他們對(duì)會(huì)議的反映，要注意自己的體態(tài)語(yǔ)言，專著認(rèn)真，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場(chǎng)應(yīng)選擇發(fā)言人的空隙時(shí)間輕手輕腳地離開，不影響他人。
6、會(huì)議中手機(jī)要震動(dòng)態(tài)，確有重要事情要接聽電話時(shí)，要離開會(huì)場(chǎng)接聽。
三、辦公室禮儀：
1、 合理設(shè)計(jì)布局辦公設(shè)備，隨時(shí)整理辦公環(huán)境。保持辦公室的幽雅，整潔。愛護(hù)共用辦公設(shè)備，個(gè)人辦公桌面要物歸原位，整理有序，不擺放和儲(chǔ)存私人用品，不在辦公室里吸煙、吃飯、聊天、打私人電話、私人會(huì)客、用辦公設(shè)備干私活。
2、學(xué)會(huì)正確使用辦公設(shè)備，不會(huì)用時(shí)要請(qǐng)同事幫忙，用完后要保持環(huán)境和設(shè)備干凈和整潔，添滿紙張或更換碳粉，以便他人使用。如兩人同時(shí)要復(fù)印，復(fù)印量大的盡量讓復(fù)印量小的先印。誰(shuí)使用時(shí)出現(xiàn)故障要負(fù)責(zé)找人維修好。
3、注意稱呼的禮儀，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼。如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者或前輩要稱呼行政職務(wù)、技術(shù)職稱以表示尊重對(duì)方，或用泛尊稱“您”、“這位先生”、“這位女士”也是可以的。
4、辦公室稱呼不要庸俗化，如稱兄道弟，稱綽號(hào)小名，尤其是有外單位人在場(chǎng)時(shí)，稱呼要鄭重以示對(duì)客人的尊重。同事之間可直呼姓名，也可稱“小張”、“老劉”等習(xí)慣稱法，表示互相熟悉。
5、在介紹的場(chǎng)合要格外注意介紹時(shí)一定介紹對(duì)方的姓名全稱。
6、同事之間主動(dòng)打招呼，經(jīng)常問候。清晨見面互到早安，下班行前相互到別，出差回來問候辛苦。語(yǔ)言文明，格調(diào)高雅，多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)。
7、尊重他人的辦公領(lǐng)地，不隨意進(jìn)別人辦公房間，不動(dòng)用別人辦公用品，不看別人的名片盒，不看別人的電腦屏幕，不隨意下載使用別人的電腦上的文件，不翻動(dòng)別人桌面上文件，不反動(dòng)別人的名片盒，自己保密文件要妥善保管，電腦文件要設(shè)定密碼，作廢的文件用碎紙機(jī)來處理。遇到他人在電話中或私人談話時(shí)要主動(dòng)回避。敞開的房門也不可直徑闖進(jìn)，先敲門允許后在進(jìn)房間。
8、同事之間要相互尊重，坦誠(chéng)相待，等距離交往，注重合作，不結(jié)小團(tuán)體，不傳播個(gè)人隱私，不搬弄是非，不開過格調(diào)低玩笑，不把私人情緒到工作崗位，異性間要把握交往的親疏分寸。
9、物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚，同事之間可能有相互借錢、借物或贈(zèng)禮品等物質(zhì)上的往來，但要提醒自己及時(shí)歸還，以免遺忘，引起誤會(huì)。向同事借錢、借物，應(yīng)主動(dòng)給對(duì)方打張借條，以示重視和誠(chéng)意。
10、同事有困難，應(yīng)主動(dòng)問訊。對(duì)方所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。
11、作為下屬，應(yīng)當(dāng)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威望和自尊。在領(lǐng)導(dǎo)面前，應(yīng)有謙虛的態(tài)度，不能頂撞領(lǐng)導(dǎo)，特別是在公開場(chǎng)合，尤其應(yīng)注意，即使與領(lǐng)導(dǎo)的意見相左，也應(yīng)在私下與領(lǐng)導(dǎo)說明。
12、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排，指揮必須服從，即使有意見或不同想法，也應(yīng)執(zhí)行，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指揮中的錯(cuò)誤可事后提出意見，或者執(zhí)行中提出建議。
13、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責(zé)備，而應(yīng)多出主意，幫助領(lǐng)導(dǎo)干好工作，不要在同事之間隨便議論領(lǐng)導(dǎo)、指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。
14、下屬具有獨(dú)立的人格，領(lǐng)導(dǎo)不能因?yàn)樵诠ぷ髦信c其具有領(lǐng)導(dǎo)與服從的關(guān)系而損害下屬的人格，這是領(lǐng)導(dǎo)最基本的修養(yǎng)和對(duì)下屬的最基本的禮儀。
15、善于聽取下屬的意見和建議。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)采取公開的、私下的、集體的、個(gè)別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的愿望，這樣可以提高領(lǐng)導(dǎo)的威信，又可防止干群關(guān)系的緊張。
16、寬待下屬。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)心胸開闊，對(duì)下屬的失禮，失誤應(yīng)用寬容的胸懷對(duì)待，盡力幫助下屬改正錯(cuò)誤，而不是一味打擊、處罰、更不能記恨在心，挾私報(bào)復(fù)。
17、作為領(lǐng)導(dǎo)，除權(quán)利外，還應(yīng)有自己的人格魅力。如良好的形象、豐富的知識(shí)、優(yōu)秀的口才、平易近人的作風(fēng)，這些都是與領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利沒有必須聯(lián)系的自然影響力。
18、作為領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下屬的長(zhǎng)處應(yīng)及時(shí)地給予肯定和贊揚(yáng)。如接待客人時(shí)，將本單位的業(yè)務(wù)骨干介紹給客人；在一些集體活動(dòng)中，有意地突出一下某位有才能的下屬的地位；節(jié)日期間到為單位做出重大貢獻(xiàn)的下屬家里走訪慰問等，都是尊重下屬的表現(xiàn)。
19、接受領(lǐng)導(dǎo)指示時(shí)，要體態(tài)端正，態(tài)度專著，仔細(xì)傾聽認(rèn)真記錄，隨時(shí)答復(fù)或復(fù)述，不清楚的問題馬上提出來確認(rèn)。
20、匯報(bào)工作時(shí)要提前預(yù)約時(shí)間，并作好文檔資料準(zhǔn)備，匯報(bào)時(shí)語(yǔ)言要言簡(jiǎn)意賅直入主題，說話不能太快，給領(lǐng)導(dǎo)思考和提問的時(shí)間，但是整個(gè)匯報(bào)時(shí)間不要太長(zhǎng)，以15—30分鐘為宜。
21、下級(jí)匯報(bào)時(shí)要認(rèn)真傾聽，體態(tài)語(yǔ)言上要表現(xiàn)出專注的神態(tài)，不清楚的地方要及時(shí)提問，但不能粗暴地打斷，要求對(duì)方結(jié)束時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，下級(jí)告辭時(shí)要起身相送。
22、不遲到、早退嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，有急事不能上班要親自請(qǐng)假，不在崗位時(shí)請(qǐng)同事代為處理公務(wù)，要交代明確，并表示謝意。公務(wù)在外要及時(shí)和同事、主管保持聯(lián)系，特殊情況不能按時(shí)返回要征得領(lǐng)導(dǎo)同意，特殊階段需要大家通力合作，在擔(dān)重任時(shí)不要請(qǐng)假。
四、電話禮儀
1、左手接電話，右手持筆記錄，發(fā)音清晰悅耳，音量適宜。
2、完美的電話形象取決于你的第一句話，適當(dāng)?shù)暮咽潜匾摹?div style="height:15px;">
