2012-03-14 08:54:49
相關(guān)標(biāo)簽： 保險(xiǎn)業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 公司治理 金融服務(wù) 消費(fèi)者
“保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本?！比涨?，在中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研討會(huì)”上，作為主持人的中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長王治超強(qiáng)調(diào)，誠信是保險(xiǎn)經(jīng)營的根本，“信任危機(jī)”將有可能摧毀行業(yè)生存的根本，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。
保護(hù)體系初步建立
近年來，社會(huì)各界和保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度不斷提高，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了一定成績。如今，保護(hù)我國保險(xiǎn)消費(fèi)者的法律法規(guī)體系基本成型，尤其是新修訂的《保險(xiǎn)法》，更加注重保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，同時(shí)嚴(yán)格限制保險(xiǎn)人的合同解除權(quán)、約束保險(xiǎn)人的抗辯權(quán)，規(guī)范格式條款，明確保險(xiǎn)理賠的程序和時(shí)限，進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)消費(fèi)者的內(nèi)涵和外延。2010年5月，中國保監(jiān)會(huì)對(duì)成立近13年來發(fā)布的1100余件規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行清理，廢止了不符合現(xiàn)行《保險(xiǎn)法》精神、不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)范性文件231項(xiàng)。
不僅如此，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者整體利益的監(jiān)管模式也已基本構(gòu)建。借鑒國際保險(xiǎn)監(jiān)管核心原則，我國建立了“三支柱”保險(xiǎn)監(jiān)管框架，逐步確立了以公司治理和內(nèi)控為基礎(chǔ)、以償付能力監(jiān)管為核心、以現(xiàn)場(chǎng)檢查為重要手段、以資金運(yùn)用為關(guān)鍵環(huán)節(jié)、以保險(xiǎn)保障基金為屏障的“五道防線”。
同樣值得關(guān)注的是，各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司也通過設(shè)立糾紛調(diào)解機(jī)制、成立專職部門、建立客戶服務(wù)信息平臺(tái)等多種手段，進(jìn)行了多種保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)積極參與由當(dāng)?shù)毓?、司法部門成立的交通事故調(diào)解委員會(huì)；北京、江西等地初步建立保險(xiǎn)訴訟案件“聯(lián)院合作”，深化與人民法院合作，推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛“訴調(diào)對(duì)接”。
侵權(quán)問題依舊普遍
“但是，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險(xiǎn)的收益或者故意模糊保險(xiǎn)與銀行儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。”中國社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心副秘書長閻建軍在介紹最新一期《中國保險(xiǎn)賽思報(bào)告》時(shí)坦言，在多種侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為中，理賠難和銷售誤導(dǎo)是最直接和最突出的問題，也是社會(huì)反響最強(qiáng)烈、對(duì)行業(yè)形象破壞力最大的問題。
閻建軍稱，這些問題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。首先，從保險(xiǎn)自身的特點(diǎn)看，存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為產(chǎn)生的誘因和土壤。保險(xiǎn)產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險(xiǎn)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱，交易雙方地位不對(duì)等，保險(xiǎn)合同一般具有長期性、射幸性，問題容易長期隱蔽，且消費(fèi)者難以舉證。保險(xiǎn)消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，如果相關(guān)機(jī)制不完備，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者利益就有可乘之機(jī)。
其次，從保險(xiǎn)監(jiān)管看，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作體系有待完善。在目前機(jī)構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)重承保、輕理賠，盲目搶保費(fèi)、爭(zhēng)份額，掠奪性開發(fā)保險(xiǎn)資源，借自律之名劃分市場(chǎng)，粗放的營銷員管理帶來的誤導(dǎo)、擾民等問題，多少是受發(fā)展目標(biāo)的左右，而沒有把保護(hù)消費(fèi)者利益放到應(yīng)有的位置。此外，保險(xiǎn)公司、行業(yè)組織、監(jiān)管部門以及司法部門等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體力量分散，缺乏協(xié)調(diào)和規(guī)劃，工作合力不強(qiáng)。
“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對(duì)待消費(fèi)者的管理機(jī)制和文化。法律制度建設(shè)也不盡完善，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)有其特殊性，僅僅靠一般性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法難以得到解決，而我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對(duì)惡意侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為的處罰力度。同時(shí)，社會(huì)誠信機(jī)制不健全，缺乏統(tǒng)一、完善的征信體系，不法行為的違規(guī)成本較低?！遍惤ㄜ娙缡钦f。
多層次完善保護(hù)機(jī)制
在經(jīng)過由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的第一次轉(zhuǎn)型后，后危機(jī)時(shí)代的中國，無論是短期內(nèi)鞏固經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇成果還是中長期保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，都要求我國盡快啟動(dòng)由生產(chǎn)大國向消費(fèi)大國轉(zhuǎn)變的第二次轉(zhuǎn)型。而這一轉(zhuǎn)變的核心就在于能否有效提高家庭消費(fèi)率。在如此背景之下，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，是構(gòu)建擴(kuò)大內(nèi)需長效機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)。
就保險(xiǎn)業(yè)而言，保險(xiǎn)市場(chǎng)的高度信息不對(duì)稱使得消費(fèi)者處于弱勢(shì)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益不僅是保險(xiǎn)監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)當(dāng)成為保險(xiǎn)監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。正是基于這一理念，最新一期的《中國保險(xiǎn)賽思報(bào)告》建議，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化以保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。
“保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，其要義在于對(duì)居于弱勢(shì)地位的保險(xiǎn)消費(fèi)者給與傾斜性保護(hù)，以促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營者與消費(fèi)者的利益平衡?！鄙鲜鰣?bào)告稱，對(duì)于保險(xiǎn)公司來講，要將公平對(duì)待消費(fèi)者的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營管理的方方面面。對(duì)監(jiān)管部門來說，要著眼于保護(hù)消費(fèi)者利益這一目標(biāo)，對(duì)“三支柱”、“五道防線”的保險(xiǎn)監(jiān)管體系進(jìn)行全面梳理，使消費(fèi)者保護(hù)工作與之有機(jī)地結(jié)合起來，建立齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的工作機(jī)制。
報(bào)告強(qiáng)調(diào)，首先，要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)，同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時(shí)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育基金，通過普及保險(xiǎn)知識(shí)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。其次，要加強(qiáng)過程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)費(fèi)率與產(chǎn)品定價(jià)的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費(fèi)者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲戒力度，通過綜合運(yùn)用社會(huì)曝光、與違規(guī)者的權(quán)益相關(guān)聯(lián)等手段提高其違規(guī)成本。再次，要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問題，提供有效的維權(quán)平臺(tái)，完善保險(xiǎn)投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險(xiǎn)合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。
