溝通協(xié)調(diào)的關(guān)鍵成員
我很幸運(yùn)，在每一個(gè)工作崗位中，都碰到非常干練而敬業(yè)的秘書(shū)，她(他)們對(duì)我事業(yè)的幫忙，真是難以道盡。
現(xiàn)代化的組織，不論是企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)或非營(yíng)利組織中，處處可見(jiàn)這樣聰明能干的專業(yè)助理。她(他)們不但協(xié)助主管處理許多日常瑣事，更借由經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)，成為組織對(duì)內(nèi)對(duì)外的重要溝通協(xié)調(diào)者。
這本書(shū)從非常細(xì)微的事情，探討助理與老板間相處合作的訣竅，讓有意成為杰出幕僚的人士，可以由實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的吸收，而改進(jìn)工作績(jī)效。
我常覺(jué)得，好的左右手結(jié)合了好的IQ和EQ，不但讓老板放心，也常是組織或部門(mén)里提振士氣、激勵(lì)同仁的重要貢獻(xiàn)者。
作者以流暢的文筆，把個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)與大家分享，相信必能獲得熱烈的回響——至少，我是深有共鳴的。
序
百變的Tracy，不變的熱情
郭騰尹(實(shí)踐知識(shí)管理集團(tuán)副董事長(zhǎng)暢銷書(shū)《命好不如習(xí)慣好》作者)
Tracy(本書(shū)作者)實(shí)在是個(gè)很有意思的人，她有非常完整的秘書(shū)資歷，曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)臺(tái)北市專業(yè)秘書(shū)協(xié)會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)，曾經(jīng)當(dāng)過(guò)行政管理工作主管，曾經(jīng)是業(yè)務(wù)行銷主管，曾經(jīng)負(fù)責(zé)國(guó)際講師蒞臺(tái)的接待工作，同時(shí)她又是從事教育訓(xùn)練工作的知名講師。
她的短文常見(jiàn)諸各大報(bào)，而今她的書(shū)要出版了，雖然我尚未看到書(shū)的成品，但是我相信，不論是書(shū)名，或是封面，絕對(duì)不是屬于平實(shí)穩(wěn)重型的。這里一定有一些創(chuàng)意、特殊，或是幽默、輕松的感覺(jué)，會(huì)讓人不忍將眼光離開(kāi)。
這就是Tracy!在人間行走，總是充滿爽朗與甜美的笑容，縱使人們可能會(huì)忽略她背后付出的代價(jià)，但在人前的Tracy，總像是上帝派來(lái)的天使一般，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在散播她的信仰與愛(ài)，不論是她的老板、同事、部屬，都活在她所散發(fā)的自然光明里，也因?yàn)槟欠N獨(dú)特性與魅力，你會(huì)感受到她對(duì)人的敏感度，而在文章里，所有的讀者都會(huì)找到例證。
收到Tracy寄給我的稿子，我把它列為第一優(yōu)先閱讀，尤其書(shū)中有些內(nèi)容是我很熟悉的，因?yàn)槟鞘俏覀冞^(guò)去共事的經(jīng)歷。像是美國(guó)知名的暢銷書(shū)《樂(lè)在工作》的作者丹尼斯?魏特利博士(Dr.Denis Waitely)，以及澳洲殘障激勵(lì)講師約翰?克提司(John Coutis)來(lái)臺(tái)演講，都由Tracy負(fù)責(zé)接待，她的貼心與細(xì)致，讓貴賓都對(duì)臺(tái)灣地區(qū)留下了深刻的印象。
書(shū)中的內(nèi)容有更多的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)告訴您如何成為一位“懂”上司的部屬，如何讓自己的工作更得人緣、更有效率，尤其是每一篇故事后的“小秘密”與“小叮嚀”，那可是金錢買不到的智慧，絕對(duì)是Tracy與您的真心分享，是您一生可以受用的職場(chǎng)絕活。
這是一本實(shí)用的好書(shū)，職場(chǎng)的老前輩可作為自我檢核的內(nèi)容，而職場(chǎng)的菜鳥(niǎo)更可以視其為進(jìn)入職場(chǎng)的教戰(zhàn)守則，我很高興這本書(shū)能夠出版，因?yàn)槲乙矎臅?shū)中的內(nèi)容了解到如何成為一個(gè)更好的老板!
Tracy，加油!
序
體會(huì)樂(lè)在工作
石詠琦(暢銷書(shū)《天才秘書(shū)》作者)
欣欣是個(gè)外表開(kāi)朗大方，內(nèi)心確有一顆不安定種子的現(xiàn)代人。她執(zhí)著、認(rèn)真、肯拼、能掌握機(jī)會(huì)，是個(gè)膽大心細(xì)的人。
欣欣做過(guò)業(yè)務(wù)，也是一名講師，她的組織能力及文字基礎(chǔ)都有相當(dāng)?shù)墓αΑＮ闹卸家缘谝蝗朔Q女性來(lái)表明自己的看法和批判，真正可說(shuō)是“我的工作經(jīng)驗(yàn)談”。
對(duì)初入社會(huì)的新鮮人，特別是辦公室從事行政工作的少男少女，這本書(shū)是很好的導(dǎo)引，可以引發(fā)不少的議題，也可以找到自己每天工作的影子。這本書(shū)也像是一本教戰(zhàn)守則，可以告訴你問(wèn)題來(lái)了，可以由哪些角度去想、去看。
我一向樂(lè)于替人寫(xiě)序，更是滿心歡喜讀完這本熱騰騰的新作，仿佛探視初生嬰兒一般，快樂(lè)又興奮。
欣欣邀請(qǐng)我寫(xiě)序，不外乎因?yàn)槲沂敲貢?shū)界的前輩;又因?yàn)槟壳霸谥吕砑夹g(shù)學(xué)院任教，也與她這個(gè)杰出校友有點(diǎn)關(guān)系，所以給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
細(xì)讀欣欣的新作，她把過(guò)去在職場(chǎng)中所發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，做有條理的分析與歸納。以辦公室中經(jīng)常發(fā)生的上班族問(wèn)題，分情緒、溝通、時(shí)間管理、禮儀、檔案管理、問(wèn)題與決策、兩性與樂(lè)在工作等議題，個(gè)別闡釋。
采用的手法，則是以故事(親身經(jīng)驗(yàn))、Tips、Know、How為主要架構(gòu)。這也符合了現(xiàn)代上班族所需要的語(yǔ)言、趣味、偷窺、小常識(shí)、些許叛逆、生動(dòng)活潑的調(diào)性。易讀易解，也能莞爾一笑。
真正說(shuō)來(lái)，想要“樂(lè)在工作”并不簡(jiǎn)單。每個(gè)人追求的理想不同，價(jià)值觀各異，而且會(huì)隨著時(shí)間與外在環(huán)境的變化而急速改變?；蛟S一直要到我這樣完成工作心愿的時(shí)刻，才能真正體會(huì)“樂(lè)在工作”的意義吧!
2002年仲夏于致理技術(shù)學(xué)院
序
自序：成為老板最愛(ài)的員工
成為老板最愛(ài)的員工
尤欣欣
很多好朋友和我談到，為什么老板都這么難伺候呀?對(duì)于換工作擁有“傲人”經(jīng)驗(yàn)的我，合作過(guò)的老板當(dāng)然也不在少數(shù)。我常想：如果將這些老板齊聚一堂，他們會(huì)聊些什么?會(huì)不會(huì)一面齊聲同嘆，一面引吭高唱：其實(shí)他(她)不懂我的心……曾經(jīng)是一個(gè)新鮮人，曾經(jīng)年少輕狂，曾經(jīng)求助無(wú)門(mén)，曾經(jīng)備受信任，曾經(jīng)是一個(gè)部屬，曾經(jīng)也是一位主管，我的過(guò)程和一般上班族沒(méi)什么不同，只是多了一顆赤子之心，想在茫茫的職涯中找尋一個(gè)屬于自己的舞臺(tái)。
是一種喜歡同人分享的心情吧!如何在不怎么有趣的例行公事中找出樂(lè)趣?如何能看著老板的臉色而發(fā)覺(jué)出另外的收獲?如何從小部屬的角度學(xué)習(xí)未來(lái)的主管之路?這是我工作中的樂(lè)趣，同時(shí)也是分享本書(shū)最大的目的。書(shū)中所寫(xiě)的都是發(fā)生在我周圍的故事，有工作心得，也有事后檢討，希望里頭一點(diǎn)淺見(jiàn)，能提供目前無(wú)論是安于現(xiàn)狀，或正處于瓶頸的職場(chǎng)朋友不同的思考空間。
這本書(shū)的成型，要感謝永和教會(huì)的弟兄姐妹，及我的家人為我多方代禱，在精神上給我最大的扶持;好朋友碧珍及耕莘醫(yī)院權(quán)威名醫(yī)江漢光醫(yī)師對(duì)我身心上的細(xì)心照料與鼓勵(lì);還要謝謝諸多秘書(shū)好友及學(xué)生們提供各式各樣的疑難雜癥，使這本書(shū)增色不少。當(dāng)然最重要的是，要謝謝曾經(jīng)給我機(jī)會(huì)與他們共事的各階段的老板，或嚴(yán)格或包容，若沒(méi)有他們，也沒(méi)有今天的我!
謝謝經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)副刊陳啟明主編的穿針引線;最懂得用秘書(shū)的黃河明董事長(zhǎng)，及中華知識(shí)經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)陳明璋教授的熱情推薦;實(shí)踐知識(shí)管理集團(tuán)副董事長(zhǎng)，也是暢銷書(shū)《命好不如習(xí)慣好》作者郭騰尹先生，他是我諸多老板中最平易近人的一位，也是值得學(xué)習(xí)的好朋友;《天才秘書(shū)》作者石詠琦小姐，有這位秘書(shū)界權(quán)威的背書(shū)，讓我膽量增加不少。
特別要感謝智慧事業(yè)編輯群的多方協(xié)助。他們不僅專業(yè)，而且十分尊重作者，同時(shí)也提供給我許多寶貴的意見(jiàn)，增加此書(shū)的可讀性。在他們的精心策劃下，終于成就我這個(gè)平凡小人物的美夢(mèng)，得以發(fā)表這本分享工作心情的作品。這本小書(shū)其實(shí)承受不住這么多的厚愛(ài)，我只能在此用感謝的心祝福各位。
期望這本書(shū)除了得到一些讀者的回響，及與我分享工作心情外，也能共同努力編織出一個(gè)理想的職場(chǎng)工作平臺(tái)!
第一章 情緒管理：最高級(jí)的服從藝術(shù)
第1節(jié) 紓解老板的壓力
經(jīng)濟(jì)不景氣，到處哀鴻遍野，無(wú)人不以“壓力”為苦。上班精神苦，下班塞車苦;買不起房子苦，賣不掉房子更苦;銀行借不到錢苦，貸款付不出也苦。殊不知這不過(guò)是小職員心聲，而老板所背負(fù)的，可是事關(guān)企業(yè)存亡、社會(huì)責(zé)任，甚至國(guó)家經(jīng)濟(jì)起落的重任呢!
身為助理的我們，直接接受從上司而來(lái)的情緒反應(yīng)，更是常有的事。因此平時(shí)常彼此戲謔道：我們薪水的三分之一可是“挨罵獎(jiǎng)金”呢，大伙可得撐著點(diǎn)!
記得有一回上司大概才剛被大老板削了一頓，不明就里的我，一如往常愣頭愣腦地拿著些無(wú)關(guān)緊要的卷宗到他桌前，話還沒(méi)說(shuō)呢，只見(jiàn)他一把抓起就要往房門(mén)口丟，說(shuō)時(shí)遲那時(shí)快，我就像武俠小說(shuō)中的俠女一般，一手抓住飛起的文件，一面欠身而退，嘴里還念著：“對(duì)不起，我等會(huì)兒再進(jìn)來(lái)。”隨即關(guān)上房門(mén)，靜待里頭風(fēng)平浪靜!
老板也是人呀!他當(dāng)然也需要適時(shí)地發(fā)泄，幸運(yùn)的只是，我們正巧在他身旁，而且又是值得他信任的人而已。反倒是注意自己工作心情與態(tài)度更重要，要知道情緒是會(huì)互相影響的;若是每天以開(kāi)朗的心情積極面對(duì)自己的工作，欣然接受挑戰(zhàn)，這時(shí)就算主管板起臉來(lái)，說(shuō)不定還會(huì)因?yàn)槭芰宋覀兊挠绊?，而心情舒坦起?lái)呢!
小秘密：根據(jù)秘書(shū)協(xié)會(huì)二十多年來(lái)的統(tǒng)計(jì)：血型B型的人最適合秘書(shū)工作。
原因是：對(duì)于不開(kāi)心的事，左耳進(jìn)，右耳出，忘性極佳。多年的工作中，與老板配合愉快，我想這個(gè)傻大姐的個(gè)性，幫忙不少吧!
現(xiàn)在要做的事：
上司性格特色
遇壓力的反應(yīng)
應(yīng)對(duì)之道
主觀支配型
自信果斷、目標(biāo)明確、凡事重結(jié)果。
一觸即發(fā)，對(duì)于不合理的事會(huì)很快表明立場(chǎng)，態(tài)度直接，毫不修飾，也不矯揉造作。
退避三舍，靜待時(shí)機(jī)。同時(shí)給予明確的答復(fù)，講重點(diǎn)不羅嗦。
沉著穩(wěn)健型
個(gè)性踏實(shí)、有耐性、善聆聽(tīng)、配合度高。
不喜歡有變化的工作，態(tài)度保守，會(huì)顧全大局，抗壓度低。
給予絕對(duì)支持，默默付出，一舉一動(dòng)上司心知肚明。
樂(lè)觀社交型
熱情有活力、表達(dá)能力強(qiáng)。
情緒起伏大，注意自己的感覺(jué)勝于事實(shí);也會(huì)顧及別人的感受。
給予適度同情，絕對(duì)的支持;深表感同身受，三分鐘后保證雨過(guò)天晴。
冷靜完美型
心思細(xì)膩、無(wú)可救藥的完美主義者。
對(duì)事極為敏感，極易發(fā)覺(jué)別人的錯(cuò)處，凡事要求高標(biāo)準(zhǔn)。
按邏輯講步驟，凡事正確可靠，給予絕對(duì)的安全感。
小叮嚀：知己知彼，百戰(zhàn)百勝。
第一章 情緒管理：最高級(jí)的服從藝術(shù)
第2節(jié) 聆聽(tīng)老板的心聲
自己都不能滿意的東西，老板怎么會(huì)滿意?
在與上司共舞的一段時(shí)間，學(xué)習(xí)他們紀(jì)律嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幨缿B(tài)度，應(yīng)是我工作生涯的一大收獲!
曾經(jīng)服務(wù)于知名的建設(shè)公司，我的主管不但是該家族企業(yè)集團(tuán)中的總經(jīng)理，又是第一位被提拔的非家族成員，他所承受的壓力自然可想而知。然而身為他身旁的干部，卻有說(shuō)不出的壓迫感，常常覺(jué)得是不是自己不討喜，以至于老被雞蛋里挑骨頭。
那是一個(gè)董事會(huì)前的資料準(zhǔn)備，為了迅速整理從各部門(mén)呈上來(lái)的報(bào)表，幾乎有一個(gè)月不能回家吃晚飯!非但如此，還被冠上“不用心”的罪名，真是心事誰(shuí)人知?
由于全球性景氣低迷，建設(shè)公司近幾年多半沒(méi)有太好的表現(xiàn)，加上年中發(fā)生工地意外，成本陡增。為了年度董事會(huì)的召開(kāi)，各單位無(wú)不戰(zhàn)兢恐懼，總經(jīng)理當(dāng)然更是整個(gè)人緊繃到了極點(diǎn)!可是責(zé)備我“不用心”，也未免太冤枉了!
看見(jiàn)我束手無(wú)策地對(duì)著桌上資料發(fā)呆，總經(jīng)理嘆了一口氣說(shuō)：“自己都不能滿意的東西，老板怎么會(huì)滿意?
你看看這些資料，漏洞百出，拿著它們上會(huì)議桌，董事們會(huì)怎么想?將來(lái)怎么把更重要的事交給我?”
他提到自己從基層做起的心路歷程，座右銘就是：向自己負(fù)責(zé)!凡事他要求盡善盡美，也因此才獲得集團(tuán)負(fù)責(zé)人的青睞，擁有今日在業(yè)界舉足輕重的地位。
經(jīng)過(guò)一番溝通并鼓勵(lì)，了解他的用心良苦，也讓我重拾信心，再度埋首于堆積如山的報(bào)表里，三天后交給他一份自己看了都滿意的成績(jī)單。
姑且不問(wèn)董事會(huì)結(jié)果如何，在這位主管的嚴(yán)格要求下，讓我養(yǎng)成了追根究底及絕對(duì)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。
沒(méi)想到，聽(tīng)進(jìn)了主管的一席話，竟成為日后在激烈職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最雄厚的本錢，我想說(shuō)：謝謝您，老板!
小秘密：這個(gè)故事在二年后出現(xiàn)于經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)上，當(dāng)我興沖沖地拿出來(lái)與老板分享，看到他開(kāi)心的笑才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)老板也是很需要被鼓勵(lì)的!
現(xiàn)在要做的事：
多一分諒解，少一分誤解。
可解決所有問(wèn)題。
多一分體諒，少一分原諒。
與其斤斤計(jì)較，不如學(xué)會(huì)擴(kuò)大肚量。
多幾聲贊美，少幾分抱怨。
學(xué)習(xí)如何欣賞別人的長(zhǎng)處，就不會(huì)自顧自地放大他人的短處。
多些獨(dú)立作業(yè)，少些倚賴倦怠。
樂(lè)在工作，樂(lè)在自主。
多計(jì)較工作成就，少計(jì)較應(yīng)得回饋。
技多不壓身，多做多學(xué)!
小叮嚀：
主管身經(jīng)百戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，借著虛心求教，可以說(shuō)是得來(lái)全不費(fèi)工夫!
真是劃算!
第一章 情緒管理：最高級(jí)的服從藝術(shù)
第3節(jié) 婉轉(zhuǎn)表達(dá)建議
一旦進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，就應(yīng)迅速融入那個(gè)企業(yè)文化，但“言聽(tīng)計(jì)從”之際，也別忘了做個(gè)勇敢的部屬。
每個(gè)公司都有所謂的員工規(guī)章，當(dāng)然游戲規(guī)則規(guī)定，人人都應(yīng)遵守，但若片面修改，讓人難以接受時(shí)，又該如何是好呢?
由于撙節(jié)開(kāi)銷，許多公司在為員工投勞動(dòng)保險(xiǎn)時(shí)，多以最低薪資額加保，一方面節(jié)省公司開(kāi)銷，另一方面也讓員工減輕負(fù)擔(dān)。殊不知?jiǎng)趧?dòng)保險(xiǎn)對(duì)于投保人的權(quán)益也會(huì)因此受損，若大家都平安無(wú)事時(shí)還好，若遇到意外事故，只怕公司得不償失。
我出社會(huì)的第一個(gè)工作，是一個(gè)三四個(gè)人小公司，當(dāng)時(shí)法規(guī)對(duì)小規(guī)模公司并未強(qiáng)制要求加保。
不料，公司一位工程師在一次公務(wù)途中嚴(yán)重車禍，不幸遭聯(lián)結(jié)車碾過(guò)，導(dǎo)致臥床半年。
可憐的是當(dāng)時(shí)他的妻子正懷胎十月，即將臨盆。只記得當(dāng)時(shí)公司賠償該員工近一年半的全薪及約一百萬(wàn)的撫恤金，另加所有醫(yī)藥費(fèi)用。當(dāng)然，經(jīng)過(guò)這番慘痛的經(jīng)驗(yàn)，公司立即為寥寥可數(shù)的員工投保。
因?yàn)橹肮居羞@樣的經(jīng)歷，遂將實(shí)情告訴后來(lái)的公司，公司評(píng)估后，不但依實(shí)際薪資額投保，并給所有員工另加團(tuán)體意外險(xiǎn)。
其實(shí)許多公司并無(wú)苛刻員工，只是有時(shí)主事者不夠深入了解，或未將情節(jié)輕重告知老板，以致無(wú)法做出正確的決策。
當(dāng)然，一旦進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，就應(yīng)迅速融入那個(gè)企業(yè)文化，但“言聽(tīng)計(jì)從”之際，也別忘了做個(gè)勇敢的部屬，仗義執(zhí)言!
小秘密：
在恢復(fù)正常保額后不久，公司的企劃部經(jīng)理因車禍不治身亡，合計(jì)勞保核發(fā)了近三百萬(wàn)元的理賠金，公司還真是有驚無(wú)險(xiǎn)呢!
現(xiàn)在要做的事：
當(dāng)我發(fā)現(xiàn)公司某些制度需要改革的時(shí)候：
1.我會(huì)先耐心觀察至少3個(gè)月，以確定這些制度是否真的需要改革。
2.我會(huì)先確定這是不是老板個(gè)人所授意的;若是老板授意，我也愿意心平氣和地提供過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)參考，但絕不強(qiáng)求公司比照辦理。
3.我會(huì)找“明白的人”研議，而不是到處與同事談?wù)撌欠恰?/strong>
小叮嚀：為避免成為職場(chǎng)上的炮灰，請(qǐng)留心上列叮嚀!
第一章 情緒管理：最高級(jí)的服從藝術(shù)
第4節(jié) 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤
與上司共事，要相信他絕對(duì)有處理事情的能力。早點(diǎn)讓他知道問(wèn)題所在，可以讓他提早預(yù)備，說(shuō)不定就可以化險(xiǎn)為夷。
有個(gè)星期六，來(lái)了一個(gè)重要的電話，對(duì)方要求老板一定要當(dāng)天回電，但我卻一時(shí)疏忽而未向主管報(bào)告，回到家中突然想起，心想：“如果讓老板知道一定會(huì)被罵死。”
結(jié)果放假的兩天，輾轉(zhuǎn)難眠，終于躲不過(guò)身心煎熬，在星期天去電老板：“總經(jīng)理，對(duì)不起!XXX來(lái)電要您周六一定要回電，可是我忘了告訴您，又沒(méi)有他家里電話，所以現(xiàn)在才打電話給您!”當(dāng)然免不了一頓痛罵，但壓在心頭的一塊石頭也落了地。
隔天老板一大早就去電，并告知未回電的原因。事情真的沒(méi)想像中的糟，老板也沒(méi)再計(jì)較。
好險(xiǎn)!但也提醒自己，小心謹(jǐn)慎，步步為營(yíng)。
其實(shí)人非圣賢，難免有做錯(cuò)事的時(shí)候。但勇于認(rèn)錯(cuò)需要更大的勇氣!隱瞞有時(shí)會(huì)帶來(lái)意想不到的麻煩!與上司共事，要相信他絕對(duì)有處理事情的能力。早點(diǎn)讓他知道問(wèn)題所在，可以讓他提早預(yù)備，說(shuō)不定就可以化險(xiǎn)為夷。反之，若不誠(chéng)實(shí)以報(bào)，最后產(chǎn)生不可收拾的結(jié)果，那可就不是我們可以承擔(dān)的!
《與成功有約》一書(shū)中提到：若是我們的錯(cuò)，挨罵道歉是理所當(dāng)然的;若不是我們的錯(cuò)，那么錯(cuò)在別人，即使挨罵，也就沒(méi)有必要生氣了!
小秘密：自從那次恐怖的經(jīng)驗(yàn)以后，再也不敢大意了!
現(xiàn)在要做的事：
預(yù)防萬(wàn)一
1.確實(shí)做好來(lái)電記錄，并置于主管桌上明顯處。
2.常常與上司確認(rèn)今天的工作，寧可重復(fù)提醒，也不要掛一漏萬(wàn)。
3.對(duì)重要的來(lái)電，不厭其煩地提醒主管是否已經(jīng)回電。
4.準(zhǔn)備一本重要記事，下班前務(wù)必review，當(dāng)天一定要處理完畢。
小叮嚀：最重要的是，上班一定要帶“腦袋”，否則再怎樣預(yù)防也沒(méi)用。
第一章 情緒管理：最高級(jí)的服從藝術(shù)
第5節(jié) 與上司成為盟友
承認(rèn)上司比自己優(yōu)秀，與上司成為盟友，這會(huì)使團(tuán)隊(duì)的凝聚力提升。
多年來(lái)?yè)Q了不少工作，有的是因?yàn)閮?nèi)部輪調(diào)，有的則因?yàn)榉N種客觀因素，讓我不得不另覓跑道，回想年少輕狂的時(shí)候，還曾因一股傲氣，得罪主管呢!
那是一個(gè)升高中的文理補(bǔ)習(xí)班，班主任由于暑期招生十分成功，人數(shù)班班爆滿。班級(jí)人數(shù)從原本預(yù)定的25人一班，調(diào)整為45人，且還有增加的趨勢(shì)，完全與當(dāng)初小班制的招生精神背道而馳。
眼見(jiàn)招生愈演愈烈，身為教務(wù)主任的我又無(wú)法說(shuō)服班主任放棄到手的學(xué)費(fèi)，心中真是義憤填膺，最后當(dāng)然就是道不同不相為謀，不干了!
工作經(jīng)驗(yàn)多了，對(duì)于如何與老板配合，又有一番新的體認(rèn)：老板之所以招募員工，就是要用來(lái)解決問(wèn)題，而不是制造問(wèn)題的。在商言商，哪有放著業(yè)務(wù)不承接的道理?可惜當(dāng)時(shí)因?yàn)榕c主管沒(méi)有共識(shí)，溝通起來(lái)格外困難，最后當(dāng)然不歡而散。
承認(rèn)上司比自己優(yōu)秀，與上司成為盟友，這會(huì)使團(tuán)隊(duì)的凝聚力提升，相對(duì)地戰(zhàn)斗力也就益發(fā)強(qiáng)大。雖然在數(shù)年后才能領(lǐng)悟，總不枉這份工作經(jīng)歷!
小秘密：老實(shí)講，要我承認(rèn)“所有”的上司都比自己優(yōu)秀，仍是不容易的，但想想圣經(jīng)上說(shuō)：“在上有權(quán)柄的，人人都當(dāng)服從，因?yàn)闆](méi)有權(quán)柄不是從神來(lái)的……因?yàn)樗巧竦钠腿耍桥c你有益的。”既然是對(duì)我有益處的，我就奉陪到底了!
現(xiàn)在要做的事：
上司做決定時(shí)我一定要“服”從
上司要我解決問(wèn)題時(shí)我一定會(huì)“順”從
與上司沒(méi)有共識(shí)時(shí)我盡量“聽(tīng)”從
上司受到表?yè)P(yáng)時(shí)我一定會(huì)“閃”得
上司遇到麻煩時(shí)我一定要“頂”得
上司做了錯(cuò)誤的決定時(shí)我一定要“懂”得
上司修正他錯(cuò)誤的決策時(shí)我一定會(huì)“做”得
小叮嚀：實(shí)行“新三從四‘得’”。
第二章 良好溝通：完成目標(biāo)，快人一步
第6節(jié) 充分了解老板的用意
與主管充分的溝通，細(xì)心揣摩主管的用意，讓事情圓滿。
“什么?又要上課，有完沒(méi)完，哪有那么多時(shí)間去啊!”Kevin氣急敗壞地說(shuō)。
每天工作量極大的研發(fā)部門(mén)，要這些工程師撥出上班時(shí)間或下班后去上課，實(shí)在也是難為他們了，可是話說(shuō)回來(lái)，去外面上課充實(shí)知識(shí)也是為他們好，怎么會(huì)如此反彈呢?
這是一家成功的電腦機(jī)械整合公司，專門(mén)為模具廠提供軟硬體配套服務(wù)，目前在臺(tái)灣地區(qū)有6個(gè)分公司，數(shù)年前并分別設(shè)廠于南京、上海等重要城市，經(jīng)營(yíng)者是一對(duì)年輕夫婦，他們倆的學(xué)習(xí)熱誠(chéng)就是成功的關(guān)鍵。
原來(lái)老板和老板娘都只有高中畢業(yè)，在學(xué)歷上雖無(wú)傲人之處，但卻十分積極，虛心學(xué)習(xí)，除了參加大大小小的領(lǐng)袖課程、各式講座，汲汲吸取新知，每當(dāng)看見(jiàn)報(bào)上有什么講座或相關(guān)的實(shí)務(wù)課程，更會(huì)指派同仁出去充電。當(dāng)然上完課，一份完整的訓(xùn)練報(bào)告是免不了的，大伙兒因此常怨聲載道。原本公司出于一片好意，卻無(wú)法得到大家的共識(shí)，使得這項(xiàng)對(duì)同仁的投資，非但沒(méi)有好評(píng)，反而人人叫苦連天。
這樣的情形維持了好一段時(shí)間，但我并未向主管呈報(bào)，因?yàn)殡m然他們心有不悅，卻總會(huì)依時(shí)前往;另一方面，我認(rèn)為教育訓(xùn)練是公司額外對(duì)員工的投資，應(yīng)該是求之不得的好差事，有什么好抱怨的!
當(dāng)老板知道這樣的情形，馬上訂正我錯(cuò)誤的觀念，說(shuō)道：“公司的教育訓(xùn)練預(yù)算要花在刀口上，讓樂(lè)意受培訓(xùn)的人得到他需要的，比隨便派人充數(shù)，要更有價(jià)值!”
多年的秘書(shū)生涯中，由于長(zhǎng)時(shí)間處于代替主管發(fā)號(hào)施令的地位，稍有不慎就容易在過(guò)程中加入自己的想法與作法，以致偏離主管的初衷，結(jié)果不但壞了主管的美意，在執(zhí)行中也苦了自己。
與主管充分的溝通是必要的，細(xì)心揣摩主管的用意，讓事情圓滿，才是更需用心學(xué)習(xí)的功課。
小秘密：好險(xiǎn)!工作了好一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)，有人背后叫我“地下老板”，好在及時(shí)“浪子回頭”。這原來(lái)都是“拿著雞毛當(dāng)令箭”惹的禍呢!
現(xiàn)在要做的事：
執(zhí)行上司指令必修
1.與上司充分溝通，確認(rèn)工作的目的。
2.如有不明白的地方，一定要詳細(xì)詢問(wèn)，直到完全明白為止。
3.一時(shí)接受指令，絕不加入自己的想法或作法。
4.當(dāng)意見(jiàn)相左時(shí)，以上司的意見(jiàn)為主，并在執(zhí)行過(guò)程中確保與上司“同心”。
5.執(zhí)行指令時(shí)，務(wù)必記得自己的身份，尊重他人。
6.工作經(jīng)驗(yàn)愈多難免意見(jiàn)愈多，但別忘了下指令的人才是該負(fù)責(zé)任的人。
7.學(xué)習(xí)服從同時(shí)也是規(guī)避失敗風(fēng)險(xiǎn)的好方法。
小叮嚀：隨時(shí)為上司保持在同仁面前的善意形象，才叫做圓滿的溝通。
第二章 良好溝通：完成目標(biāo)，快人一步
第7節(jié) 提升會(huì)議成效
一個(gè)主動(dòng)積極的部屬，若能在事前擬定清楚議題，在會(huì)前與各主管有基本的互動(dòng)，如此便能提升會(huì)議成效，皆大歡喜!
在企業(yè)中許多會(huì)議時(shí)常面臨會(huì)而不議、議而不決、決而不行的窘境，因此召開(kāi)會(huì)議就成為大家的夢(mèng)魘，不但無(wú)法達(dá)到效果，還浪費(fèi)不少時(shí)間成本。
以高級(jí)主管10人每人每月平均10萬(wàn)新臺(tái)幣月薪計(jì)算，若每周會(huì)議2小時(shí)，一年所支出的會(huì)議人事成本，大約要新臺(tái)幣45萬(wàn)元。
通常開(kāi)會(huì)的目的，上司希望的是達(dá)到目標(biāo)，而一個(gè)主動(dòng)積極的部屬，若能在事前擬定清楚議題，送至各單位主管處，在會(huì)前與各主管有一個(gè)簡(jiǎn)單的互動(dòng)，并在事前將溝通結(jié)果讓上司了解，如此一來(lái)比較棘手的議題，主管就可以事先察覺(jué)，而預(yù)作準(zhǔn)備或評(píng)估其他可行方案。
經(jīng)常在有效的溝通之后，因?yàn)榕c會(huì)者事先就了解狀況，會(huì)議上容易呈現(xiàn)比較平和的態(tài)度，更重要的是會(huì)議主席就著搜集來(lái)的資訊，可以針對(duì)重點(diǎn)一一再作討論，更容易達(dá)成共識(shí)，縮短會(huì)議時(shí)間，提升會(huì)議成效，皆大歡喜不是?!
小秘密：部屬與上司的角色不同，若扮演得好，就成為承上啟下的最佳潤(rùn)滑劑。
現(xiàn)在要做的事：會(huì)議溝通技巧
了解會(huì)議目的與上司充分溝通，并了解上司期望的結(jié)果。
了解與會(huì)者的心聲和與會(huì)人員充分溝通，了解各部門(mén)立場(chǎng)及看法。
整合上下意見(jiàn)異同處將兩方觀念匯整，并找出歧見(jiàn)的問(wèn)題所在。
與上司二度溝通將整合后的內(nèi)容，以書(shū)面讓主管了解并裁示。
若有難解問(wèn)題發(fā)揮協(xié)調(diào)功能，讓大家充分了解會(huì)議結(jié)論可能產(chǎn)生不同結(jié)果。
繕寫(xiě)議程依照整合后的方向擬定，目的要全員達(dá)成共識(shí)。
會(huì)議結(jié)束若有好結(jié)果，恭喜你!溝通高手!又多了一個(gè)磨練得好機(jī)會(huì)。
小叮嚀：溝通的目的，一在闡述二在說(shuō)服，重要的是一定要站在客觀的立場(chǎng)不能偏頗，否則即使達(dá)到目的，也不代表就是一個(gè)溝通能手。
第二章 良好溝通：完成目標(biāo)，快人一步
第8節(jié) 充當(dāng)協(xié)調(diào)高手
在各部門(mén)搭上溝通的橋梁，敏銳地觀察出問(wèn)題癥結(jié)，居中協(xié)調(diào)出一個(gè)最好的合作模式。
又見(jiàn)Peter垂頭喪氣地從總經(jīng)理室出來(lái)。
Peter原是研發(fā)部門(mén)的人員，從大學(xué)時(shí)代起就在公司服務(wù)，工作認(rèn)真且專業(yè)能力強(qiáng)，因此留職停薪念完研究所后，再度被網(wǎng)羅至該部門(mén)，成為獨(dú)當(dāng)一面的研發(fā)部經(jīng)理。
老板對(duì)他信任有加，由他負(fù)責(zé)本年度的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃，只見(jiàn)他每天忙進(jìn)忙出，好不起勁。
沒(méi)想到花了兩三個(gè)月的時(shí)間，最后竟因經(jīng)費(fèi)無(wú)著落，計(jì)劃全盤(pán)擱置。
眼見(jiàn)這樣一個(gè)重要的年度計(jì)劃無(wú)法進(jìn)行，經(jīng)請(qǐng)示老板后才知道：原來(lái)是老板娘對(duì)1600萬(wàn)的研究預(yù)算有意見(jiàn)，這下弄得老板也無(wú)計(jì)可施，急得跳腳。
這個(gè)公司的財(cái)務(wù)大權(quán)向來(lái)握在老板娘的手里，這在一般中小企業(yè)，尤其是由夫妻白手起家的公司更是普遍。通常先生在前面開(kāi)發(fā)、銷售產(chǎn)品，太太則在后面負(fù)責(zé)資金運(yùn)作、預(yù)算控制，因?yàn)榉蚱蘩砟畈煌?，造成部屬無(wú)所適從，也是常有的事。
眼見(jiàn)日子一天過(guò)一天，顧不得我自己只是剛進(jìn)公司幾個(gè)月的新人，還是硬著頭皮，請(qǐng)示老板娘的意見(jiàn)。只見(jiàn)平日看來(lái)嚴(yán)肅的她，大概受到我的真誠(chéng)感召，不禁娓娓道來(lái)：原來(lái)上項(xiàng)產(chǎn)品研發(fā)時(shí)，因?yàn)橛?jì)劃不夠周詳，導(dǎo)致公司花了千萬(wàn)成本，結(jié)果不但產(chǎn)品失敗血本無(wú)歸，差點(diǎn)還使公司陷入當(dāng)季無(wú)商品可賣的窘境，所以老板娘只好狠下心來(lái)，對(duì)于研發(fā)經(jīng)費(fèi)一律仔細(xì)評(píng)估，絕不輕易松手。
問(wèn)題一解開(kāi)，可就好辦多了!先向老板報(bào)告事情始末，再找Peter請(qǐng)他將新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃詳詳細(xì)細(xì)地制成書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容盡量數(shù)字化、表格化;并與業(yè)務(wù)、采購(gòu)及財(cái)務(wù)部門(mén)主管敲下會(huì)議時(shí)間，正正式式地開(kāi)了一個(gè)“新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)協(xié)調(diào)會(huì)”。
經(jīng)過(guò)會(huì)議中熱烈討論，討價(jià)還價(jià)，預(yù)算經(jīng)費(fèi)由1600萬(wàn)刪至1200萬(wàn)，并由各單位全力配合執(zhí)行，會(huì)后Peter的臉上一掃日前的陰霾，露出他一貫燦爛的笑容。
身為秘書(shū)，由于接近核心，若能洞悉決策者心意，自然能在各部門(mén)間搭起溝通的橋梁，有時(shí)不見(jiàn)得對(duì)該行業(yè)一定有什么完整的專業(yè)知識(shí)，卻能因女性特有的直覺(jué)，敏銳地觀察出問(wèn)題癥結(jié)，并居中協(xié)調(diào)出一個(gè)最好的合作模式。這真是一個(gè)令人成就感十足、也極富挑戰(zhàn)的工作。
小秘密：故事的結(jié)局是：Peter以1350萬(wàn)完成計(jì)劃;公司新產(chǎn)品大賣，三月的銷售額突破前二季的實(shí)績(jī);我呢，則得到一個(gè)“協(xié)調(diào)高手”的美名，皆大歡喜不是?!
第二章 良好溝通：完成目標(biāo)，快人一步
第9節(jié) 別用嘴巴爭(zhēng)取加薪
日理萬(wàn)機(jī)的老板，難免“忽略”身邊的人正在進(jìn)步，“不經(jīng)意”地提醒，很重要!
與人溝通要有方法，要求加薪當(dāng)然也要有技巧。
有一位朋友沮喪地說(shuō)：“我問(wèn)老板覺(jué)得我的工作表現(xiàn)怎樣?他雖然覺(jué)得滿意，但告訴了我若干尚需改進(jìn)的缺點(diǎn)后，還是婉轉(zhuǎn)地拒絕了我加薪的要求!”
我問(wèn)：“你對(duì)老板不滿意的地方有沒(méi)有意見(jiàn)?”
“當(dāng)然是可以接受!”
“好啊，那就趕緊修正自己的工作方式，為什么要沮喪?”
“可是這樣的對(duì)談后并沒(méi)有達(dá)到我的要求呀!”
“你又還沒(méi)改好，他為什么要加你的薪水呢?”
“#% & *※……!”
通常是溝通時(shí)的盲點(diǎn)，好像不達(dá)到目的就等于失敗!
曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)一個(gè)寓言故事：若將一只青蛙放入熱水中，它一定立刻跳出來(lái);但若將它放入冷水中，再用小火慢慢加熱，不知不覺(jué)地青蛙就被煮熟了!
我倒不是說(shuō)要把上司當(dāng)青蛙煮了吃，只是這個(gè)故事實(shí)在充滿溝通的技巧，尤其是加薪這類敏感的話題，一天到晚掛在嘴邊，難免令人覺(jué)得倍感壓力而產(chǎn)生反感，若能讓上司看見(jiàn)自己一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步，每天都比昨天更努力，升遷加薪自然是水到渠成。
很多人以為一旦雙方溝通，達(dá)到自己所設(shè)定的目的才是最好的結(jié)果，殊不知彼此溝通時(shí)，其實(shí)也正是彼此相互說(shuō)服的時(shí)候。由于立場(chǎng)不同，當(dāng)然所持的觀點(diǎn)也不盡相同，若硬要使兩方對(duì)某件事達(dá)成共識(shí)，意見(jiàn)分歧在所難免，如何借著一方的努力，改變對(duì)方的觀點(diǎn)也更重要。
小秘密：對(duì)于日理萬(wàn)機(jī)的老板，有時(shí)候難免“忽略”身邊的人正在進(jìn)步，這時(shí)“適時(shí)”“不經(jīng)意”地提醒，也是很重要的!
現(xiàn)在要做的事：要求加薪必修
1.檢視目前的工作自己是否滿意。
2.檢視目前的工作主管是否滿意。
3.針對(duì)缺失或不足部分悉心改善。
4.再度與主管確認(rèn)，確保自己的修正方向正確。
5.持續(xù)保持高效率與高品質(zhì)的工作態(tài)度，直到主管“發(fā)現(xiàn)”為止!
小叮嚀：公司一般會(huì)比照公司機(jī)關(guān)或自訂的標(biāo)準(zhǔn)固定薪資調(diào)幅，否則會(huì)視景氣、物價(jià)等變數(shù)調(diào)整，這時(shí)若要求“額外”加薪，當(dāng)然也得有“額外”出色的表現(xiàn)了。
第二章 良好溝通：完成目標(biāo)，快人一步
第10節(jié) 用幽默拉近距離
當(dāng)老板罵我“笨熊”時(shí)，表示我該減肥了!哈!
卡耐基名言錄：“關(guān)于溝通，除了詞匯之外，最重要的就是‘趣味’!”
有時(shí)候在面對(duì)日理萬(wàn)機(jī)的大老板時(shí)，難免覺(jué)得過(guò)于嚴(yán)肅，一方面不好浪費(fèi)他們的時(shí)間，另一方面也常會(huì)有開(kāi)不了口的話，尤其是“辭職”這檔子事!
已經(jīng)不知道說(shuō)過(guò)多少次要離職了，老板就是不理我!他不愿意談，我可是一點(diǎn)辦法都沒(méi)有!不管了，為了自己的生涯規(guī)劃，還是要鼓起勇敢，哪怕要被臭罵一頓，也得硬著頭皮上了!
“總經(jīng)理!”我唯唯諾諾地，“我想做到月底，因?yàn)?#8230;…”話還沒(méi)說(shuō)完呢，只見(jiàn)他雙眼一瞪，嚇得我后半段話硬生生又吞回去!
“為什么不做?這么多秘書(shū)里面，我可是最容忍你的!”
說(shuō)得也是，像我這樣迷迷糊糊的又少根筋，也常給他帶來(lái)不少麻煩!
“我有罵過(guò)你嗎?”
“有啊!”這下我可想起來(lái)了：“上次您罵我‘蠢’。”
“有嗎?”他似乎難以置信。
“有呀!這事還跟我媽說(shuō)過(guò)呢!”我振振有詞地說(shuō)。
有時(shí)辭職并不代表與公司就此一刀兩斷，至少在多年之后，這段話還是聊天時(shí)必談的話題呢!附帶一提，聽(tīng)說(shuō)他對(duì)后來(lái)的秘書(shū)愈來(lái)愈好了!真是前人種樹(shù)，后人乘涼!
小秘密：被人罵是個(gè)特別的經(jīng)驗(yàn)!你會(huì)突然覺(jué)得自己的頭漸漸變大、變大、變大……然后就覺(jué)得自己真的像個(gè)笨熊!
現(xiàn)在要做的事：超級(jí)解讀法
當(dāng)老板罵我“笨”時(shí)表示我還沒(méi)完全聽(tīng)懂他的話!
當(dāng)老板罵我“慢”時(shí)表示我還不能參加奧運(yùn)會(huì)!
當(dāng)老板罵我“蠢”時(shí)表示我還有學(xué)習(xí)的空間!
當(dāng)老板罵我“亂”時(shí)表示整理檔案的時(shí)間到了!
第三章 時(shí)間管理：幫自己和上司做好時(shí)間管理
第11節(jié) 配合上司的時(shí)間
身為助理，“時(shí)間”并不屬于自己，即使求神仙多給我一些時(shí)間，也不見(jiàn)得有用!面對(duì)這位對(duì)工作十分投入的主管，如何運(yùn)用有限的時(shí)間可還真是個(gè)挑戰(zhàn)呢!
最好的時(shí)間管理就是“不管理”。配合上司一步步調(diào)整每天的工作，做得完就算你很厲害了!
我的主管每天會(huì)提早半小時(shí)進(jìn)辦公室看報(bào)紙，好讓他能準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間開(kāi)工，這也代表我的上班時(shí)間要提前半個(gè)小時(shí)，才不會(huì)讓主管自己拿鑰匙開(kāi)門(mén)，或面對(duì)冷冰冰的隔夜茶。
一上班，大致報(bào)告一下今天的行程，他就立即外出了!就算他人在外面，也會(huì)隔三差五來(lái)電詢問(wèn)有沒(méi)有人找他?一進(jìn)辦公室就要立刻開(kāi)會(huì)，就算不開(kāi)會(huì)也會(huì)找人來(lái)談一談!
第三章 時(shí)間管理：幫自己和上司做好時(shí)間管理
第12節(jié) 向訪客借時(shí)間
老板日理萬(wàn)機(jī)，時(shí)間有限，訪客如果拖延不走，“拯救”老板有手段……
每個(gè)人都只有24小時(shí)，這對(duì)于公司繁忙日理萬(wàn)機(jī)的上司，無(wú)疑是一大限制。為了讓上司節(jié)省不需浪費(fèi)的時(shí)間，還得適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)學(xué)生時(shí)代話劇社的演技功力，與上司演出一段雙簧呢!
“總經(jīng)理，要不要我進(jìn)去拯救您?”按下內(nèi)線分機(jī)，我一本正經(jīng)地問(wèn)道。
“好!”
接著我開(kāi)始進(jìn)進(jìn)出出，一下要老板簽公文，一下借著向賓客倒水的空當(dāng)“大聲”提醒：車子已經(jīng)備好了，是不是要出發(fā)了!這時(shí)通常客人會(huì)立即識(shí)趣地告辭。
若還不能達(dá)到目的，這時(shí)就要打開(kāi)天窗說(shuō)亮話：大家都在會(huì)議室等了!當(dāng)然說(shuō)的時(shí)候一面還要對(duì)著客人說(shuō)：“對(duì)不起!不好意思!”讓來(lái)賓知難而退。
當(dāng)然這是長(zhǎng)久培養(yǎng)的默契。記得有一次，老板借機(jī)出來(lái)，說(shuō)客人不知道還要坐多久，叫我打內(nèi)線進(jìn)去，我隨即按了分機(jī)，那一頭立刻傳來(lái)：“喂!是!是!唉呀!我差點(diǎn)忘了!我秘書(shū)沒(méi)提醒我!好好，我馬上到!”掛了電話立即叫我備車!
“哇噢!”沒(méi)看過(guò)老板演戲，可以得金鐘獎(jiǎng)了!從此以后，凡遇到來(lái)訪過(guò)久的賓客，總能見(jiàn)到我與老板來(lái)上一段雙簧呢!
小秘密：為避免良心不安，我會(huì)告訴自己，這不算欺騙，只是向來(lái)賓借時(shí)間罷了!
現(xiàn)在要做的事：逐客七招
第三章 時(shí)間管理：幫自己和上司做好時(shí)間管理
第13節(jié) “時(shí)間”倍增法
同一段時(shí)間，做一樣以上的事，讓效率倍數(shù)提升。
在這個(gè)變動(dòng)快速的時(shí)代，每一個(gè)人都要感嘆：時(shí)間不夠用!所以企管顧問(wèn)公司所開(kāi)“時(shí)間管理”課程場(chǎng)場(chǎng)爆滿，大家都恨不得一天有36個(gè)小時(shí)可以用!
其實(shí)仔細(xì)想想，一天24個(gè)小時(shí)里面，可能浪費(fèi)掉的要比使用的多。
有沒(méi)有可能發(fā)生以下的情形呢?早上起床梳洗打扮半小時(shí);上下班通勤2小時(shí);工作時(shí)與同事閑聊或私人電話共1小時(shí);每天閱讀回復(fù)e-mail(含網(wǎng)絡(luò)垃圾)2小時(shí);工作中發(fā)一會(huì)兒呆或打瞌睡1小時(shí);開(kāi)會(huì)2小時(shí);被主管訓(xùn)示1小時(shí);午休吃飯連排隊(duì)1小時(shí);檔案管理不當(dāng)找資料1小時(shí);晚上回家看報(bào)紙、打電話或與家人小聚2小時(shí);睡覺(jué)8小時(shí)。
很可怕吧!
所謂時(shí)間倍增法，就是同一段時(shí)間，做一樣以上的事，讓效率倍數(shù)提升。如：
1.早晨化妝梳洗時(shí)，同時(shí)收聽(tīng)廣播整點(diǎn)新聞(晚上再聽(tīng)一節(jié)，就不會(huì)漏掉重要訊息。至于次要的或其他八卦消息?放心!到公司有人會(huì)告訴你。)。
2.開(kāi)車、搭公車或走路時(shí)，可聽(tīng)教學(xué)錄音帶、宗教錄音帶或任何喜愛(ài)的音樂(lè)?？擅獬习鄳n慮癥，打起精神迎接美好的一天。
3.工作時(shí)不閑聊，可提升工作效率。
4.私人電話在午休時(shí)間用自己的電話打，因?yàn)樽约阂跺X，所以會(huì)長(zhǎng)話短說(shuō)。
5.e-mail分類，先處理公事。移除廣告甚至封鎖該郵件地址。朋友間轉(zhuǎn)寄的文章，以不同的賬號(hào)寄至家中，有空時(shí)慢慢欣賞。
6.工作累的時(shí)候，出去爬一會(huì)兒樓梯，既消除疲勞又可強(qiáng)健體魄。
7.開(kāi)會(huì)時(shí)帶著待處理的文件，若會(huì)議過(guò)于冗長(zhǎng)，至少還可以處理公文。
8.被老板訓(xùn)示的同時(shí)，一定要做筆記，這樣一來(lái)老板訓(xùn)完了，工作計(jì)劃也來(lái)了!
9.午休時(shí)絕對(duì)不要12點(diǎn)出去吃飯，過(guò)半個(gè)小時(shí)人潮稍退，就不必浪費(fèi)時(shí)間排隊(duì)了!而這多出來(lái)的半個(gè)鐘頭，可以午睡，可以打私人電話，也可以處理公文。
10.檔案妥善管理，事半功倍。
11.晚上回家時(shí)一面跟狗玩，一面看一節(jié)新聞(一節(jié)就好，因?yàn)槎际侵夭サ?，看再多也不?huì)變聰明);一面吃飯一面與家人聊聊;一面讀e-mail一面聽(tīng)收音機(jī);一面做運(yùn)動(dòng)一面想想明天穿什么衣服;一面睡覺(jué)一面敷臉，總之不要只做一件事就對(duì)了!
怎么樣，時(shí)間是不是變多了呢?
多出來(lái)的時(shí)間可以讀我的文章，上我的網(wǎng)站http://asia.learning.com/tracybeauty，寫(xiě)信告訴我(zebulun@ms25.hinet.net)：多的時(shí)間，你做了什么?
小秘密：很多人都以為我是個(gè)急性子，殊不知善用時(shí)間提高效率，多出來(lái)的時(shí)間可以多分擔(dān)老板的工作，老板不愛(ài)死你才怪呢!
現(xiàn)在要做的事：
1.列出每日時(shí)間分配。
2.找出可以節(jié)省的方法。
3.擬定新的時(shí)間分配表。
4.努力實(shí)行至少1個(gè)月，保證見(jiàn)效。
小叮嚀：堅(jiān)定持續(xù)，一定會(huì)看到效果。
第三章 時(shí)間管理：幫自己和上司做好時(shí)間管理
第14節(jié) 讓上司忙得有效率
讓上司做重要的事，我們做更重要的工作，未來(lái)你也有機(jī)會(huì)成為八面玲瓏的好主管。
因?yàn)樯纤绢I(lǐng)的薪水高，所承受的壓力也大。公司的政策、業(yè)務(wù)方面，無(wú)一不是他費(fèi)心之處。
假如能試圖縮短上司的工作時(shí)間，讓他多花心力而非勞力，相信為公司帶來(lái)的收益，一定超乎想像。
曾經(jīng)為某位主管安排行程，他實(shí)在太忙了，每天的會(huì)議總是排得滿滿的，讓他沒(méi)有喘息的機(jī)會(huì)。
有一天，他終于按捺不住，向我抱怨起來(lái)：“你每天時(shí)間排得這么滿，我連想事情的時(shí)間都沒(méi)有!”赫然發(fā)現(xiàn)，原來(lái)，為老板安排行程，并非將所有的會(huì)議、拜訪等時(shí)間填進(jìn)時(shí)間表就了事了!
因此我開(kāi)始將老板的工作加以分類，會(huì)議安排在上午10：00～12：00，因?yàn)榻酉聛?lái)有午餐打斷，較不易拖拉;重要客戶來(lái)訪，要給大塊的時(shí)間，如下午4：00～5：30，必要時(shí)還可接續(xù)至晚餐時(shí)間;每周安排兩個(gè)下午給他思考或閱讀相關(guān)書(shū)報(bào)，為公司政策構(gòu)思最好的做法;同仁求見(jiàn)則視談?wù)撝黝}，安排零碎的或可完整討論的時(shí)間。
調(diào)整后經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，老板效率提高了，我也不必因每天滿滿的schedule，疲于奔命地通知這個(gè)延后、那個(gè)取消了!
小秘密：經(jīng)過(guò)這樣的訓(xùn)練，我也較懂得時(shí)間的自我分配，做時(shí)間的主人了。
你現(xiàn)在要做的事：
什么事可以分工?
老板部屬
公文
批閱簽字事先檢查有無(wú)漏掉的附件;是否需要其他部門(mén)會(huì)簽?(節(jié)省老板時(shí)間)
開(kāi)會(huì)
出席準(zhǔn)備相關(guān)會(huì)議記錄;若是專案會(huì)議，則準(zhǔn)備歷史文件;會(huì)后跟催;提報(bào)跟催進(jìn)度。(利于老板隨時(shí)掌握)
出國(guó)
出國(guó)目的確認(rèn);攜帶物品checking list核對(duì);向職務(wù)代理人說(shuō)明正在執(zhí)行的工作;每日電話或e-mail往來(lái)。(使老板天涯若比鄰，對(duì)公司狀況了若指掌)
規(guī)劃
構(gòu)思化成企劃文案;執(zhí)行并努力得到結(jié)果;隨時(shí)呈報(bào)進(jìn)度;協(xié)助上司克服困難。
庶務(wù)交辦全權(quán)打點(diǎn)。
小叮嚀：讓上司做重要的事，我們做更重要的工作，就是化無(wú)為有，使夢(mèng)想成為實(shí)際。如此相輔相成，未來(lái)你也有機(jī)會(huì)成為八面玲瓏的好主管。
第四章 職場(chǎng)禮儀：幫公司塑造良好的內(nèi)外形象
第15節(jié) 職場(chǎng)上的話題禁忌
有些禁忌話題要留意，如薪水、感情婚姻、宗教、政治……不注意的話，小心會(huì)惹禍上身!
在辦公室內(nèi)，公事之余，難免大伙隨意聊聊，培養(yǎng)感情原是無(wú)可厚非，但有些禁忌話題，可千萬(wàn)要留意，不要怪我杞人憂天，這些事不注意的話，小心會(huì)惹禍上身。
1.私人問(wèn)題：
1) 薪水：薪水是主雇之間的協(xié)議，只要雙方都認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題，第三者應(yīng)無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)，同事之間詢問(wèn)時(shí)，只要告知：公司跟我的協(xié)定，我們都還可以接受。至于同事之間若有升遷或加薪，只要老板覺(jué)得合適，除了給予祝福，自己加油就是了!
2) 婚姻：除非私交很好，否則萬(wàn)一問(wèn)對(duì)方：“結(jié)婚了沒(méi)?”回答：“剛離婚。”或是：“有小孩嗎?”回答：“有，一男一女，現(xiàn)在跟前妻。”不是挺糟的嗎?離婚率高漲的社會(huì)現(xiàn)狀，為避免被誤以為是歧視或別有用心，這類過(guò)于私密的問(wèn)題，還是多加保留吧!
2.宗教問(wèn)題：想想十字軍東征，再看看美國(guó)“9?11”事件，拜托，談點(diǎn)其他話題吧!
3.政治立場(chǎng)：為了維持良好的人際關(guān)系，政治立場(chǎng)不要過(guò)于鮮明。除非交情頗深且立場(chǎng)一致，否則這類容易擦槍走火的話題，還是小心為宜。
記得初出社會(huì)時(shí)，有位資深的秘書(shū)來(lái)詢問(wèn)我的薪水。當(dāng)時(shí)也不知該如何回答，只是支支吾吾地隨著她的話有一搭沒(méi)一搭的回應(yīng)。想不到，事后那位資深秘書(shū)以她的經(jīng)驗(yàn)，“猜”出我的薪水，并以辭職要挾老板加薪，給老板制造了不少麻煩，直到今天都還覺(jué)得過(guò)意不去呢!
小秘密：受傷的地方總是讓你學(xué)得最多!對(duì)于初出社會(huì)的人，我一定會(huì)提醒，決不和別人談你與公司間最重要的約定——薪水!
現(xiàn)在要做的事：學(xué)習(xí)職場(chǎng)安全答案
問(wèn)：“為什么來(lái)公司?薪水多少?××都做了幾年了，還沒(méi)加薪呢!”
答：“自己來(lái)應(yīng)征的，待遇還可以，加薪水的事應(yīng)找主管談吧?”
問(wèn)：“我們公司沒(méi)什么前途，我不想做了!”
若該員不是很敬業(yè)，則答：“工作不好找，邊做邊找吧!我也幫你留意看看!”
問(wèn)：“這次總統(tǒng)你想選誰(shuí)?”
答：“你呢?”“還不知道呢!”“再看看口羅!”
問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)你老板很難纏?壓力大不大呀?”
答：“還好，謝謝關(guān)心!早適應(yīng)了!”
問(wèn)：“你結(jié)婚了沒(méi)?”
若不想回答，則答：“(微笑)怎么了嗎?”
問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)你老板×××，是不是真的呀!”
答：“我們這樣談?wù)撝鞴懿缓冒?”
問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)×××要辭職，×××要升遷?”
答：“是嗎?人事公告下來(lái)就知道了!”
小叮嚀：答了好像沒(méi)答，避重就輕像不像打太極拳?身為公司的重要干部，總要懂得一招半式!
第四章 職場(chǎng)禮儀：幫公司塑造良好的內(nèi)外形象
第16節(jié) 先尊重自己
出國(guó)門(mén)給人的印象，就是讓別人如何看待我們來(lái)的地方，也好像是告訴別人，我是個(gè)重要的人。
出國(guó)怎么穿?在出國(guó)機(jī)會(huì)愈來(lái)愈普遍的情況下，在機(jī)場(chǎng)?？梢钥吹椒浅?#8220;輕松”的穿著。輕松到什么程度呢?差不多就跟在家里一樣!
知名的形象顧問(wèn)陳麗卿老師，曾在上課時(shí)提醒我們：有些人出國(guó)時(shí)，會(huì)把“準(zhǔn)備不要”的衣服穿出門(mén)，甚至穿著老舊有破損或污漬的衣服，其實(shí)這是非常有損專業(yè)形象的。
記得有一次送好友赴美，開(kāi)車送她到機(jī)場(chǎng)時(shí)發(fā)覺(jué)，臨行前的她還刻意修飾一番。望著一頭剛上完美容院的秀發(fā)，精致的化妝，身著高級(jí)套裝的她：“你打扮成這樣，是要去哪里呀!”
我不禁調(diào)侃她。
任職于日亞航25年的大姐，不急不徐地告誡我：一出國(guó)門(mén)給人的印象，就是讓別人如何看待我們來(lái)的地方;另一方面穿著的合宜，也好像是告訴別人，我是個(gè)重要的人，需要多一點(diǎn)協(xié)助。
以前不以為意的事，在經(jīng)過(guò)專家的指導(dǎo)后，出國(guó)時(shí)刻意打點(diǎn)門(mén)面后，偶有好事發(fā)生，比如，在提行李時(shí)，會(huì)“不小心”遇到帥哥，接受他們的熱情服務(wù)!或者，當(dāng)頭等艙或商務(wù)艙旅客不多時(shí)，在經(jīng)濟(jì)艙旅客中被“挑選出來(lái)”優(yōu)先服務(wù)的，常常是小女子我!
小秘密：記得一次從巴西圣保羅機(jī)場(chǎng)搭機(jī)返臺(tái)時(shí)，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)艙超賣，還被“欽點(diǎn)”至頭等艙當(dāng)作貴賓招待呢!
第四章 職場(chǎng)禮儀：幫公司塑造良好的內(nèi)外形象
第17節(jié) 老板宴客須知
事先抵達(dá)會(huì)場(chǎng)，若主管還沒(méi)到，也可以幫忙招呼客人，奉茶或閑聊，總要讓貴賓有賓至如歸的感覺(jué)!
由于老板的交際廣泛，每隔一段時(shí)間，總要就著不同的社團(tuán)或交際分批宴客，以聯(lián)絡(luò)感情。
對(duì)于這類的宴會(huì)，可得日前有周詳?shù)挠?jì)劃，才能賓主盡歡。
首先，與主管詳細(xì)討論此次聚餐的目的，以便選擇用餐地點(diǎn)，若是以公事為主，可能包廂較不易受干擾;若是三五好友小酌，就選擇可做出量好質(zhì)精的下酒好菜、知名度高又消費(fèi)合理的海鮮店;若宴請(qǐng)的是重要客戶，恐怕五星級(jí)飯店才看得出主人的誠(chéng)意了!
當(dāng)然，了解宴客預(yù)算也非常重要，如何以最低消費(fèi)得到最大品質(zhì)，往往考驗(yàn)部屬的協(xié)調(diào)能力。
當(dāng)宴客名單確定，正確無(wú)誤地打印邀請(qǐng)函，并請(qǐng)主管簽名以示慎重。別忘了，加上與會(huì)者的名單，供來(lái)賓咨詢，避免讓一群人碰頭才發(fā)現(xiàn)：原來(lái)是你!不知是哪位大師發(fā)明的依筆畫(huà)順序，可避免來(lái)賓排名的尷尬。
當(dāng)一切就緒，別忘了提早至餐廳候客，雖然現(xiàn)在的餐廳服務(wù)品質(zhì)逐日提升，但誰(shuí)也不能預(yù)料是不是所有安排都萬(wàn)無(wú)一失?事先抵達(dá)會(huì)場(chǎng)，若主管還沒(méi)到，也可以幫忙招呼客人，奉茶或閑聊，總要讓貴賓有賓至如歸的感覺(jué)!
當(dāng)主客雙方入座，酒菜一上桌，就是我們退席的時(shí)候了!
小秘密：讓工作圓滿完成，將成就歸于上司，這樣的員工才會(huì)深得主管的欣賞!
現(xiàn)在要做的事：
平常多收集各類型餐飲資料以備不時(shí)之需。
偶爾從主管處可看到一些餐廳的名片妥善保存，說(shuō)不定哪天主管會(huì)說(shuō)：就去那天那個(gè)什么餐廳吧!
了解受邀者飲食習(xí)性如為吃素者、高血壓及糖尿病患者點(diǎn)菜時(shí)需費(fèi)心。
邀請(qǐng)卡別忘了注明宴客目的及相關(guān)出席人員(依筆畫(huà)序)。
事前寄邀請(qǐng)卡寄出前去電告知，寄出后確認(rèn)出席人數(shù)。
小叮嚀：對(duì)于主管的賓客有禮有節(jié)但保持一定距離，除非上司特別交代，否則可別隨意透露公司相關(guān)業(yè)務(wù)。
第五章 檔案管理：提升效率的不二法門(mén)
第18節(jié) 小名片妙管理
依照所需制作名片記錄類別，并且資料要時(shí)常更新，才有價(jià)值哦!
對(duì)于名片管理，我習(xí)慣用Excel電腦軟體制作，加上習(xí)慣用的標(biāo)記，利用該軟體搜索的功能，讓我為老板撥接電話時(shí)攻無(wú)不克!
“快幫我接王先生!”當(dāng)老板如是說(shuō)。“是工會(huì)的王先生，還是××公司的王經(jīng)理?”通常這樣及時(shí)地回答，足以博得主管的信任。
這可不是與生俱來(lái)的特異功能，而是多年媳婦熬成婆!
記得剛開(kāi)始擔(dān)任秘書(shū)工作時(shí)，常常因?yàn)榕c老板雞同鴨講而狀況百出!每當(dāng)老板要找人，而又講不清楚時(shí)，真令人既緊張又慌亂。“替我接王先生!”
“請(qǐng)問(wèn)是哪一位王先生?”
“(不耐煩狀!)就那天來(lái)開(kāi)會(huì)的王先生呀!”
“是周一下午來(lái)的王總干事嗎?”
“不是啦!是圓山那個(gè)案子!”
“哦!”
實(shí)在很討厭每天這樣你來(lái)我往地猜猜游戲。當(dāng)還沒(méi)和主管培養(yǎng)良好的默契之前，這樣的事層出不窮，非但令我十分困擾，也大大減低自己的專業(yè)度。
偶然讓我發(fā)現(xiàn)之前秘書(shū)“藏”在書(shū)柜角落的上千張名片，“哇!老板還真是交游廣闊呢!”
我不禁咋舌。
利用老板不在的空當(dāng)，費(fèi)心地將名片逐一分類，客戶、國(guó)家機(jī)關(guān)、同業(yè)、協(xié)會(huì)、協(xié)力廠商……提供服務(wù)的保險(xiǎn)公司、汽車修理、西裝、鐘表行、旅行社、往來(lái)銀行等，分門(mén)別類后一一keyin至電腦檔案內(nèi)。此時(shí)別忘了，在每個(gè)資料前鍵入一個(gè)代號(hào)方便搜尋。如：
1.開(kāi)一個(gè)Excel檔，并制作好公司名稱、姓名、公司電話、行動(dòng)電腦、傳真、地址、備注等欄位。
2.將先前的分類，分頁(yè)設(shè)定好，并將上述欄位拷貝至各頁(yè)。
3.將名片依序key in至總檔，并在前面插入兩欄，分別鍵入兩個(gè)關(guān)鍵字。
4.第一個(gè)關(guān)鍵字為分類類別：如“公”表公安機(jī)關(guān)。
5.第二個(gè)關(guān)鍵字為姓名索引英文字母：如“王”以“W”表示，“李”則是“L”。
6.全部key in完畢后，先作第一次排序，并將依類別分別copy至不同的分頁(yè)中。
7.保留總檔，當(dāng)不知道所查詢的類別時(shí)，也可就著線索，以姓名或公司名稱查詢。
當(dāng)然坊間有許多名片管理的工具，只是用熟悉又簡(jiǎn)單的軟體，不但操作容易，還可以分門(mén)別類列印出來(lái)，分別置于不懂電腦的司機(jī)處、老板的座車、辦公桌、家里及我的皮包內(nèi)。這樣即使是在假日或下班時(shí)走路上，不管老板臨時(shí)有什么需要，都萬(wàn)無(wú)一失!
現(xiàn)代可利用的工具固然多，但無(wú)論電腦、PDA等，難免會(huì)遇到?jīng)]電或不能及時(shí)開(kāi)機(jī)等問(wèn)題，所以最笨的方法也許也是最好的，不是嗎?
小秘密：多年來(lái)一直保留著所謂的“萬(wàn)能本”，很多知道的好朋友隨時(shí)來(lái)電，我就是“萬(wàn)能電話簿”!
第五章 檔案管理：提升效率的不二法門(mén)
第19節(jié) 做有效情報(bào)的搜集者
如何成為一個(gè)有效率的情報(bào)搜集者?這可得先除去我們老掉牙的思考邏輯，懂得扮演不同的角色。
作為一個(gè)現(xiàn)代人，你是一個(gè)讓資訊淹沒(méi)的人，還是將資訊化為有效情報(bào)的效率員工?
如何成為一個(gè)有效率的情報(bào)搜集者?這可得先除去我們老掉牙的思考邏輯，懂得扮演不同的角色。
1.當(dāng)一個(gè)“愛(ài)冒險(xiǎn)的探險(xiǎn)家”
資訊永不嫌多，對(duì)于有效的情報(bào)具有高敏感度。首先需了解情報(bào)搜集的目的，并培養(yǎng)一顆探究的心。一個(gè)沒(méi)有好奇心的人絕對(duì)不可能是探險(xiǎn)家，當(dāng)然也不會(huì)有“意外”的收獲。
2.當(dāng)一個(gè)“有創(chuàng)意的藝術(shù)家”
當(dāng)搜集材料日益增多，應(yīng)過(guò)濾并加以創(chuàng)新，找到對(duì)公司有利的新構(gòu)想。想想看調(diào)色盤(pán)上不同的顏色，就好比不同的元素，如何創(chuàng)造出一幅色彩繽紛的圖畫(huà)，還得有藝術(shù)家的創(chuàng)意。
3.當(dāng)一個(gè)“果斷的審判家”
對(duì)于即將提出的新構(gòu)想，要儼然是一位果斷、沉著、穩(wěn)重并剛正不阿的審判家。什么該積極呈報(bào)?什么又該斷然放棄?一個(gè)有效率的部屬不會(huì)搜集一堆“可能”有用的材料。
4.當(dāng)一個(gè)“無(wú)所畏懼的勇士”
當(dāng)一個(gè)構(gòu)想經(jīng)過(guò)審核并付諸行動(dòng)時(shí)，要做一個(gè)無(wú)所畏懼、勇往直前的勇士。拼命推銷這個(gè)構(gòu)想，無(wú)論遇到任何攔阻，都要將這構(gòu)想成功地發(fā)表出來(lái)，甚至說(shuō)服他人。
這些角色若扮得好，除了可以成為主管的最佳幕僚，源源不絕地提供豐富而有效的情報(bào)，日后對(duì)自己更是受用不盡呢!
小秘密：參加社團(tuán)得到各行各業(yè)的人脈;昔日同窗轉(zhuǎn)眼就各據(jù)一方。這些好朋友常常是我情報(bào)搜集的最佳也是最經(jīng)濟(jì)的渠道呢!
現(xiàn)在要做的事：努力扮演情報(bào)搜集的角色
角色功能備注
愛(ài)冒險(xiǎn)的探險(xiǎn)家
搜集資料多認(rèn)識(shí)不同類型的人;參加社團(tuán)往往事半功倍。
有創(chuàng)意的藝術(shù)家
重新組合材料并予創(chuàng)新多一點(diǎn)童心及想像力，會(huì)有意想不到的效果。
果斷的審判家
為構(gòu)想評(píng)價(jià)并決定未來(lái)一個(gè)好的構(gòu)想到此方能成型。
無(wú)所畏懼的勇士
把構(gòu)想付諸行動(dòng)坐而言不如起而行，說(shuō)服別人是種藝術(shù)，對(duì)自己卻是勇氣的表現(xiàn)。
第六章 解決問(wèn)題：當(dāng)一個(gè)值得倚重的部屬
第20節(jié) 機(jī)智處理小麻煩
新時(shí)代的優(yōu)質(zhì)干部，面對(duì)問(wèn)題能屈能伸，解決問(wèn)題最重要!
老板的司機(jī)垮著臉告訴我：“怎么辦?老板的提款卡被機(jī)器吃掉了!”
原來(lái)老板忘了密碼，試了3次，提款卡就咕嚕地被吞進(jìn)機(jī)器里了!
起先我試著打電話到該分行及幾位在銀行界服務(wù)的朋友詢問(wèn)，但所得到的答案一概是：非本人不得代領(lǐng)提款卡。我很能理解金融機(jī)構(gòu)對(duì)此類事件的謹(jǐn)慎態(tài)度，但對(duì)于日理萬(wàn)機(jī)的老板，又如何叫他特別抽空去領(lǐng)一張卡片?我手中空有老板的各銀行存折、印章、身份證，甚至各賬戶的密碼，卻仍然沒(méi)有能力替老板解決這樁小事，實(shí)在為之氣結(jié)!
靈機(jī)一動(dòng)，去電該銀行總行的客服中心：“小姐!您好!我想知道怎樣才找得到貴行庫(kù)的總經(jīng)理?”我口氣平穩(wěn)地說(shuō)。
“請(qǐng)問(wèn)小姐有什么貴事嗎?”看來(lái)客服小姐警覺(jué)性不錯(cuò)。
“是這樣的，我是某某公司總經(jīng)理秘書(shū)，他的提款卡被機(jī)器吃掉了!我知道非要本人領(lǐng)取不可，我的老板很忙，不可能讓他親自過(guò)去簽字，而只是領(lǐng)取一張被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部銀行提款文件資料，我想貴行服務(wù)口碑一向不錯(cuò)，相信一定有其他替代方案，可以方便客戶處理這類問(wèn)題。”
我一面緊張著，怕銀行若還是不讓我領(lǐng)就麻煩大了;一面又義正辭嚴(yán)地“告誡”她應(yīng)如何做好顧客服務(wù)。
10分鐘之后，分行經(jīng)理來(lái)電，表示只要出示老板親筆簽名的授權(quán)書(shū)，就可以由我前往代領(lǐng)。
事情能順利解決當(dāng)然是最好的，但我用這種近乎小人的方法叫人就范，心里實(shí)在過(guò)意不去。
于是，當(dāng)我拿著授權(quán)書(shū)至銀行代領(lǐng)那張闖禍的卡片時(shí)，我可是一路賠著笑臉，并好聲好氣地夸贊他們的服務(wù)態(tài)度真好，還說(shuō)要替他們多多介紹客戶呢!
其實(shí)很多事多少都有一點(diǎn)彈性，身為部屬的我們，如何在不驚動(dòng)上司的同時(shí)又能合情合理合法的處理，就考驗(yàn)大家的智慧了!
小秘密：新時(shí)代的優(yōu)質(zhì)干部，面對(duì)問(wèn)題能屈能伸，解決問(wèn)題最重要!
現(xiàn)在要做的事：搜集常用服務(wù)業(yè)的客服電話
主要開(kāi)戶銀行
協(xié)力廠商
各大國(guó)內(nèi)外航空公司
旅行社/票務(wù)中心
國(guó)家機(jī)關(guān)
服務(wù)類：修車廠、理發(fā)、托兒所等協(xié)會(huì)
保險(xiǎn)公司
報(bào)章媒體
大飯店
事務(wù)所：律師、會(huì)計(jì)師、建筑師等
醫(yī)療院所
小叮嚀：當(dāng)問(wèn)題一發(fā)生，主動(dòng)處理問(wèn)題而不帶給主管任何煩惱的，堪稱一流左右手!
第六章 解決問(wèn)題：當(dāng)一個(gè)值得倚重的部屬
第21節(jié) 合理化解客戶抱怨
找出客戶抱怨的始末，給予一個(gè)合情合理的答復(fù)，讓客戶覺(jué)得自己得到應(yīng)有的尊重，也能稍為化解他的不快。
企業(yè)營(yíng)運(yùn)中，難免因著一些主客觀因素，造成客戶或廠商不滿的情緒，如何將這類事件，大事化小，小事化無(wú)，不要事事有勞上司出馬，這也才能顯出員工的價(jià)值所在。
公司初上柜造成股價(jià)狂飆，每天求購(gòu)股票的電話接都接不完。這還算是好消息!難過(guò)的是，經(jīng)過(guò)一陣瘋狂搶購(gòu)，票券市場(chǎng)回歸基本面，股票一跌電話更多了!“你們公司營(yíng)運(yùn)怎么樣?
股票為什么跌那么多?”“聽(tīng)說(shuō)公司遭到大量退貨，是不是真的?”“小姐，你有沒(méi)有領(lǐng)到薪水和年終獎(jiǎng)金?”——這些林林總總的電話真是令人不堪其擾，有些得不到滿意答案的股東還會(huì)登門(mén)造訪，確認(rèn)公司是否正常營(yíng)運(yùn)。有時(shí)為了應(yīng)付這些人事，整天都無(wú)法正常工作呢!
當(dāng)這類問(wèn)題發(fā)生時(shí)，身為主管的左右手，還是要盡力安撫或解決，首先要找出處理抱怨的根源所在，若公司并未設(shè)置客服系統(tǒng)，主管周邊的人當(dāng)然義不容辭了。每當(dāng)有客戶抱怨產(chǎn)生，若不能妥善處理，讓客戶產(chǎn)生“爆怨”甚至“報(bào)怨”，最后變成“企業(yè)危機(jī)”，那可就得不償失了!
找出客戶抱怨的始末，給予一個(gè)合情合理的答復(fù)，讓客戶覺(jué)得自己得到應(yīng)有的尊重，也能稍為化解他的不快。另外，表現(xiàn)出真誠(chéng)的心，協(xié)助客戶解決問(wèn)題，不敷衍了事也不推脫，要讓人感覺(jué)得到公司的誠(chéng)意。以同情心來(lái)服務(wù)客戶，便能以較客觀的態(tài)度來(lái)處理問(wèn)題。
小秘密：每當(dāng)接到類似的電話，我時(shí)常是放慢音調(diào)(這樣對(duì)方說(shuō)話就快不起來(lái)了)，重復(fù)對(duì)方的話并再三確認(rèn)他的問(wèn)題(直至他自己也覺(jué)得無(wú)聊)。當(dāng)然，輕柔的語(yǔ)調(diào)也是秘密武器，常有意想不到的效果!
現(xiàn)在要做的事：客訴的處理技巧
化險(xiǎn)為夷法當(dāng)對(duì)方說(shuō)話大聲時(shí)聲音放慢并變小。
耐心伺候法當(dāng)對(duì)方滔滔不絕時(shí)一面聽(tīng)，一面：“是!是!”(表現(xiàn)耐心)權(quán)責(zé)化分法當(dāng)對(duì)方對(duì)公司有不滿時(shí)確定權(quán)責(zé)單位，并跟催到底。
將擋土掩法當(dāng)對(duì)方指名找老板時(shí)勇于承擔(dān)，告知何人可以代為處理，并主動(dòng)聯(lián)系。
直接道歉法當(dāng)對(duì)方要求道歉時(shí)你就道歉吧!反正又不必花錢。
絕對(duì)要避免的事1.不知道，這不是本部門(mén)處理的(完全不負(fù)責(zé)任的做法)2.態(tài)度強(qiáng)硬(即使是對(duì)方錯(cuò))3.態(tài)度傲慢或不予理會(huì)4.表現(xiàn)出不耐煩5.要對(duì)方另去電某處
小叮嚀：當(dāng)然一定要全盤(pán)了解問(wèn)題所在，否則若是雞同鴨講就更糟了!
第七章 兩性互動(dòng)：發(fā)揮兩性特質(zhì)共創(chuàng)職場(chǎng)雙贏
第22節(jié) 發(fā)揮性別特質(zhì)的極致
無(wú)論男女，別一味地要求改變對(duì)方。了解自己的特質(zhì)，并將它發(fā)揮到極致，我想這才是真的平等吧!
職場(chǎng)上女性真的可以與男性以相同的條件一較長(zhǎng)短?知名兩性專家也是暢銷書(shū)《男女大不同》的作者約翰?葛瑞博士(Dr.John Grey)曾經(jīng)提醒大家，別自以為是地認(rèn)為：異性跟自己一樣。他還大膽提出了“男人來(lái)自火星，女人來(lái)自金星”的論點(diǎn)，說(shuō)明兩性之間的差異，并非三言兩語(yǔ)可以道盡。
大多數(shù)的女性，比男性具備更細(xì)膩的心思，感性且重視人與人之間的和諧關(guān)系。這樣的人善于察言觀色，在擔(dān)任助理時(shí)往往可以給上司更多貼心的協(xié)助。例如：
●照顧上司辦公室盆栽時(shí)看不到一片枯葉。
●在會(huì)談桌上擺一點(diǎn)糖果，讓前來(lái)開(kāi)會(huì)的人能帶著甜甜的笑容離開(kāi)。
●趁主管開(kāi)會(huì)時(shí)，用膠帶小心粘起掛在衣架上西裝外套上的落塵。
●隨時(shí)注意晶亮玻璃桌上，不留任何指紋。
●老板的開(kāi)運(yùn)水晶，每天小心擦拭，并確認(rèn)放在他的開(kāi)運(yùn)方位。
●按時(shí)提醒用藥，甚至必要時(shí)協(xié)助量測(cè)血壓血糖等。
這些林林總總細(xì)微又不起眼的工作，女性同仁做起來(lái)往往格外得心應(yīng)手。殊不知這些體貼的工作，總會(huì)讓上司有一種無(wú)后顧之憂的安全感，讓他們可以全力沖刺公司所賦予的任務(wù)。
當(dāng)然，女性可能被批評(píng)過(guò)于情緒化、容易公私不分、婦人之仁、視野不夠?qū)拸V、斤斤計(jì)較等消極的特質(zhì)。但人本來(lái)就各具天性，無(wú)論男女，別一味地要求改變對(duì)方。了解自己的特質(zhì)，并將它發(fā)揮到極致，我想這才是真的平等吧!
小秘密：曾經(jīng)有一位主管，在我擔(dān)任他秘書(shū)不久后對(duì)我說(shuō)：“看到辦公室變得這么整齊，最近進(jìn)辦公室做起事來(lái)效率特別高!”之后待在公司的時(shí)間就更長(zhǎng)了呢!
現(xiàn)在要做的事：
檢視與上司間的默契
上司的工作習(xí)慣
我可以做的事
常常找不到東西
分門(mén)別類歸檔。
名片一大堆找時(shí)間分類并key in到電腦里便于搜尋。
時(shí)常開(kāi)會(huì)開(kāi)會(huì)前備妥前一次會(huì)議記錄，并為本次會(huì)議摘錄相關(guān)資料。
交際廣泛準(zhǔn)備電話簿，于上司電腦/桌上/車上及自己身上，以備下班時(shí)上司隨時(shí)來(lái)電查詢。
一天中有多場(chǎng)會(huì)議每日下班前先口頭報(bào)告，隔日一上班再提醒一次，并詢問(wèn)有否需要其他相關(guān)資料。
有企劃相關(guān)的業(yè)務(wù)協(xié)助資料搜集、剪報(bào)等，供上司隨時(shí)充電以備不時(shí)之需。
小叮嚀：多觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，可以做的事比想像中多得多了!
第七章 兩性互動(dòng)：發(fā)揮兩性特質(zhì)共創(chuàng)職場(chǎng)雙贏
第23節(jié) 保護(hù)自己也顧及上司
保護(hù)自己也顧及上司的好名聲，這樣的部屬才酷!
在我擔(dān)任的“秘書(shū)實(shí)務(wù)課程”中，最常被問(wèn)到的問(wèn)題：“老師!您有沒(méi)有碰過(guò)職場(chǎng)性騷擾?”
好像女秘書(shū)一碰到男上司，外界就會(huì)以“特別”(我不愿意用“有色”兩字)的眼光來(lái)看待。
老實(shí)說(shuō)，十分幸運(yùn)地，多年工作中倒真是沒(méi)碰過(guò)一樁類似的麻煩事呢!我可絕非是那種只具內(nèi)在美，出門(mén)很安全的歐巴桑!不過(guò)根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)會(huì)發(fā)生的人總會(huì)常常發(fā)生，而免疫的人就總是可以全身而退。原因不外乎是在合作中多一份謹(jǐn)慎自守：
1.如非機(jī)密所需，與上司單獨(dú)談話，盡量不要關(guān)門(mén)。
2.行為舉止要得宜，與上司談話要有尊卑之分，以免引人遐想。
3.與上司出差在外，若有任何需要討論的事，應(yīng)選擇以電話或大廳等公共場(chǎng)所，避免在任何一方的房間。
4.出差時(shí)詳細(xì)記錄每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，洋洋灑灑的出差報(bào)告，也是一項(xiàng)工作認(rèn)真的明證。
5.若因需要協(xié)助上司的家庭事務(wù)，如接送小孩、購(gòu)置家具、安排家庭旅游等，應(yīng)與其配偶保持良好關(guān)系，并經(jīng)?；?dòng)。
6.避免與同事談?wù)摰缴纤驹诠ぷ饕酝獾纳盍?xí)慣(基本上，除非是上司交辦事項(xiàng)，否則根本無(wú)須與同事談起有關(guān)上司的所有事情)。
多年來(lái)，屢屢與主管出差在外，我都掌握分寸，并巧妙為主管安排行程和時(shí)間，在前一日提醒同行者次日行程及應(yīng)注意事項(xiàng)，并備妥文件資料。
現(xiàn)在，即使是一般旅游，我也自愿每日早晨負(fù)責(zé)Morning Call(以防飯店出差錯(cuò))。如此就能在大家還睡眼惺忪之際，一個(gè)人穿戴整齊，優(yōu)雅地在飯店享用美味的早餐了，不能不說(shuō)是與男主管出差同行的磨煉與收獲。
小秘密：保護(hù)自己也顧及上司的好名聲，這樣的部屬才酷!
現(xiàn)在要做的事：了解男女大不同
項(xiàng)目異同處背景不同男人來(lái)自火星;女人來(lái)自金星。
處事態(tài)度不同男人理性而直接;女人感性而間接。
情緒發(fā)泄不同男人喜獨(dú)自思考;女人喜與人分享心情。
特質(zhì)不同男人粗獷豪邁;女人細(xì)致溫柔。
體能不同男人爆發(fā)力強(qiáng);女人持久度高。
重視不同男人重視結(jié)果;女人注意過(guò)程。
小叮嚀：認(rèn)真發(fā)覺(jué)彼此差異，才能掌握兩性共事的原則。
第七章 兩性互動(dòng)：發(fā)揮兩性特質(zhì)共創(chuàng)職場(chǎng)雙贏
第24節(jié) 與女主管共舞
期望比別人努力而獲得平等的回饋，是一般女主管共同的心聲。
誠(chéng)如先前所說(shuō)的，女性一般比男性來(lái)得纖細(xì)、敏感也更具有人情味。在以男性為主的職場(chǎng)結(jié)構(gòu)里，女性主管的職業(yè)生涯總是要比男性更加賣力，才能得到主管的青睞與信任。因此在與女主管共事之際，也別忘了比協(xié)助男主管時(shí)多加一分細(xì)膩與支持。
要獲得女主管的青睞，要先排除“女人是弱者”先入為主的同情心態(tài)。
畢竟，若非家族企業(yè)，女性要在職場(chǎng)中與男性一較高下，除了需擁有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)經(jīng)歷外，還要克服先天在體能上的劣勢(shì)及家庭對(duì)女性所賦予的較高期待。她們除了要像男性一樣在工作中日理萬(wàn)機(jī)，對(duì)家庭的付出也不容忽視。這對(duì)一個(gè)在工作中有成就的女性而言，承受著雙重壓力。
她們也背負(fù)著與男性主管不同的社會(huì)成見(jiàn)，如：
●男人憤怒是適當(dāng)發(fā)泄;女人大聲叫是潑婦罵街。
●男人提早下班回家接小孩叫做新好男人;女人提早回家則是公私不分。
●男人落淚是感性;女人掉淚是煽情。
●丈夫薪水高過(guò)妻子是正常;妻子薪水多過(guò)丈夫則非一般。
●男人職位高于女性是合理;女性職位高于男性叫強(qiáng)人。
●男人能干叫優(yōu)秀;女人能干叫厲害。
●男人追根究底是負(fù)責(zé);女人追根究底是心眼小。
●男人拼命是上進(jìn);女人拼命是不幸。
●男人工作叫事業(yè);女人工作是副業(yè)。
面對(duì)社會(huì)給予男女這么多不一樣的看法，女性比男性多一分小心謹(jǐn)慎，也是理所當(dāng)然。
期望比別人努力而獲得平等的回饋，是一般女主管共同的心聲。唯有了解女性，待她們?nèi)缤齻兯谕?，才能在職?chǎng)中和平且愉快地共處。
小秘密：你的女上司性情敏感嗎?沒(méi)關(guān)系，她們是對(duì)人不對(duì)事!不但要讓她了解你對(duì)工作的投入，更要讓她信任并喜歡你。那么你的工作就無(wú)往不利了!
第八章 管理實(shí)例：實(shí)用管理小妙方
第25節(jié) 為新任主管做些什么
他將公司當(dāng)作自己的企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，建立新團(tuán)隊(duì)最有效率的運(yùn)作模式，成功的在極短的時(shí)間內(nèi)，為企業(yè)把脈，并對(duì)癥下藥。
長(zhǎng)久擔(dān)任高級(jí)主管秘書(shū)經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得：空降部隊(duì)真的很難存活!
時(shí)?？匆?jiàn)在企業(yè)中，空降的特別助理、經(jīng)理甚或總經(jīng)理，常常都是進(jìn)來(lái)時(shí)英氣勃勃，出去時(shí)個(gè)個(gè)像是泄了氣的皮球。
相較于其他招募的新進(jìn)員工，空降部隊(duì)通常都是優(yōu)秀又學(xué)有專精的，甚至是公司為了解決某些問(wèn)題，或執(zhí)行某一特寫(xiě)專案而高薪禮聘的專才。但耐人尋味的是，這些職場(chǎng)中的佼佼者，有時(shí)反而在企業(yè)中找不到立足之地。
還好這樣的疑惑沒(méi)有困擾我太久，那是在Gary來(lái)到公司以后!
原來(lái)在美國(guó)開(kāi)公司的Gary，既是老板數(shù)十年的好友，又正逢想返回臺(tái)灣地區(qū)發(fā)展，于是順理成章地受聘為副總經(jīng)理。剛抵國(guó)門(mén)就走馬上任的他，也就成了名副其實(shí)的“空降部隊(duì)”。對(duì)于公司這個(gè)兩年內(nèi)換了六七個(gè)主管的工作職位，我無(wú)法不抱著質(zhì)疑的態(tài)度，心想：他到底可以撐多久?
一進(jìn)公司的第一件事，Gary立刻召見(jiàn)各部門(mén)主管，聽(tīng)取同仁的意見(jiàn)，了解公司狀況后從大處著眼、小處著手。不到兩個(gè)星期的時(shí)間，他對(duì)公司各部門(mén)的主要干部、任務(wù)職責(zé)如數(shù)家珍。
甚至有些多年介于公司灰色地帶的棘手問(wèn)題，全都一一搬上臺(tái)面，誠(chéng)心誠(chéng)意地與干部溝通并尋求解決。
同仁對(duì)這位新副總，一則以喜、一則以憂，喜的是有了溝通渠道，工作自然順暢多了;憂的是壓力倍增，大家無(wú)不戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢堅(jiān)守崗位。我暗想：希望他可以撐得久一點(diǎn)。
他的工作時(shí)間長(zhǎng)，早上不到8點(diǎn)就到生產(chǎn)線上，與尚未開(kāi)線的作業(yè)員閑話家常;晚上11點(diǎn)，他還在工程部門(mén)和主管討論產(chǎn)品研發(fā)等技術(shù)問(wèn)題。他設(shè)法了解并關(guān)心地面部隊(duì)，在辦公室很難找到他，因?yàn)樽邉?dòng)式的管理，使他的身影時(shí)常出現(xiàn)在不同的部門(mén)。
他的作法十分創(chuàng)新而有效率，和他配合的人都受益匪淺;向他請(qǐng)教的人都想入寶山?jīng)Q不空手而回。他找適當(dāng)?shù)娜俗鲞m當(dāng)?shù)氖拢沟帽凰概傻耐?，都覺(jué)得與有榮焉、倍加賣力。
總之，他將公司當(dāng)作自己的企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，建立新團(tuán)隊(duì)最有效率的運(yùn)作模式，成功的在極短的時(shí)間內(nèi)，為企業(yè)把脈，并對(duì)癥下藥。對(duì)這樣一個(gè)好上司，我由衷地說(shuō)：恭喜!登陸成功!
小秘密：當(dāng)秘書(shū)的好處再添一樁，近距離地與高階主管接觸，學(xué)習(xí)如何在未來(lái)也能做個(gè)好主管!
現(xiàn)在要做的事：
我可以為新來(lái)的主管做什么
他可能遇到的問(wèn)題
我可以幫忙的是公司文化
借著公文往來(lái)的機(jī)會(huì)，讓他了解企業(yè)文化及相關(guān)制度。
業(yè)務(wù)瓶頸
提供過(guò)去的業(yè)績(jī)報(bào)表及相關(guān)行銷企劃。
人事問(wèn)題
提供近期內(nèi)重要的人事升或懲處的公文(最忌道人長(zhǎng)短)。
其他提供
相關(guān)的舊資料檔案。
小叮嚀：在協(xié)助新主管的同時(shí)，切記不要跨越公司營(yíng)運(yùn)主軸或分際，充分理解老板的想法，協(xié)助新主管在合理的規(guī)范下一展長(zhǎng)才。
第八章 管理實(shí)例：實(shí)用管理小妙方
第26節(jié) 為老企業(yè)注入新動(dòng)力
誰(shuí)說(shuō)老企業(yè)一定有甩不掉的包袱?只要老板有魄力，老干照樣發(fā)新枝。
在許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中，有些人在企業(yè)不斷壯大之時(shí)，并未同時(shí)提升自己的工作能力，以致老員工人人自危，深怕長(zhǎng)江后浪推前浪，一代新人換舊人。于是手中緊捏著資源不放，對(duì)于企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)績(jī)效并無(wú)助益。
“不知道，這不關(guān)我的事!”倉(cāng)管人員事不關(guān)己地說(shuō)。一個(gè)早上聽(tīng)到3個(gè)“不知道”，對(duì)新進(jìn)的我而言，自是氣憤難當(dāng)。只是為了處理一個(gè)客戶要求的備品，在各單位互踢皮球的情形下，我竟陷入求助無(wú)門(mén)的窘境。
這是一家成立二十多年，擁有數(shù)百名員工的老字號(hào)電子公司。公司歷經(jīng)輝煌歲月，曾經(jīng)擁有傲人的成績(jī)。只是如今物換星移，公司冗員充斥。10年以上的“老”員工比比皆是，我們這種新來(lái)的菜鳥(niǎo)，會(huì)四處碰壁，自然不足為奇了。
面對(duì)著員工倚老賣老，只顧著僵化的表單制度，一點(diǎn)沒(méi)有彈性通融的余地。美其名為各司其職，實(shí)際上劃地自限，部門(mén)之間壁壘分明，完全沒(méi)有所謂支援可言。新進(jìn)人員常感適應(yīng)不良，人員過(guò)于浮動(dòng)的結(jié)果，不僅徒增成本，工作也不易銜接。
對(duì)于這樣的情形，老板并非不知情，只是這些員工都是曾經(jīng)篳路藍(lán)縷、患難與共的昔日戰(zhàn)友，所以只要不過(guò)分，也就睜只眼閉只眼算了。
身為最高決策者的幕僚，我可不能眼睜睜看著公司如此積弱不振?？墒堑K于年資，有些話雖不吐不快，但為避免陷入道人是非、打小報(bào)告之流，只能按兵不動(dòng)等候時(shí)機(jī)。
利用看貨驗(yàn)貨之余，漸漸與廠務(wù)人員熟稔。赫然發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這些員工，不過(guò)是想爭(zhēng)取一點(diǎn)他們應(yīng)得的尊重罷了!
發(fā)現(xiàn)這一線契機(jī)，在與老板一番懇談后，針對(duì)目前的現(xiàn)象，配合坊間課程，擬定一套低成本高效率的員工教育訓(xùn)練方案：對(duì)于基層干部著重企業(yè)倫理的傳輸;中、高階主管則重在承上啟下的領(lǐng)導(dǎo)技巧。自此受訓(xùn)的同仁自覺(jué)受到重視，也感念公司在他們身上的投資，工作覺(jué)得賣力多了。
當(dāng)然教育是百年大計(jì)，很難立即見(jiàn)效。但當(dāng)企業(yè)成長(zhǎng)而員工的能力未能等速成長(zhǎng)時(shí)，將來(lái)不是企業(yè)衰落，就是人員自然淘汰。誰(shuí)說(shuō)老企業(yè)一定有甩不掉的包袱?只要老板有魄力，老干照樣發(fā)新枝。
小秘密：經(jīng)過(guò)1年的努力，整個(gè)作業(yè)順暢許多。加上會(huì)計(jì)師輔導(dǎo)上臺(tái)，各部門(mén)上緊發(fā)條，我也與有榮焉呢!
第八章 管理實(shí)例：實(shí)用管理小妙方
第27節(jié) 做企業(yè)決策最佳守門(mén)員
誰(shuí)說(shuō)朝令不可以夕改?只是需要通盤(pán)的眼光，為企業(yè)論斷出問(wèn)題所在。
剛進(jìn)入一個(gè)公司，可能會(huì)對(duì)一些規(guī)定覺(jué)得莫名其妙。細(xì)細(xì)詢問(wèn)后才發(fā)現(xiàn)，即便是墨守成規(guī)的老員工，也不見(jiàn)得能說(shuō)出個(gè)所以然來(lái)。雖然令人難以理解，卻常是老企業(yè)所擁有的通病!
●“出去吃飯前要記得打卡!”公司的識(shí)途老馬如是說(shuō)。原來(lái)數(shù)年前的某位經(jīng)理，時(shí)常午休至下午兩三點(diǎn)才回來(lái)，對(duì)此老板使出絕招，規(guī)定午休結(jié)束前打卡，以確定員工在上班時(shí)間前回到辦公室。后來(lái)該位摸魚(yú)主管離職了，其他同仁原本并沒(méi)有午休晚歸的，但一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，卻成了徒具形式的成規(guī)!
●公司為了節(jié)省開(kāi)支，公出人員一律使用公務(wù)車，并取消一切計(jì)程車資的報(bào)銷。結(jié)果造成業(yè)務(wù)部門(mén)以交通不便為由，減少拜訪客戶的次數(shù);財(cái)務(wù)人員跑銀行改搭公車，用掉一整個(gè)下午跑兩家銀行是常有的事;不會(huì)開(kāi)車的人找駕駛護(hù)送，人事成本徒增一倍。
●為節(jié)約影印用量，如需影印者，需填寫(xiě)“影印申請(qǐng)單”，并經(jīng)主管簽核后方可使用。影印機(jī)使用次數(shù)是減少了，但新制表單充斥，不僅增加了不必要的成本，也拉長(zhǎng)整個(gè)作業(yè)流程。
●因工程部門(mén)進(jìn)度嚴(yán)重落后，老板要求總機(jī)：所有該部門(mén)的電話一律留言，好讓他們專心工作。殊不知這樣的做法，也同時(shí)影響了他們工作上所需的對(duì)外往來(lái)。
這就是時(shí)下中小企業(yè)常犯的痛?。?#8220;頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。針對(duì)某些特殊案例，就快快制定政策圍堵;或針對(duì)個(gè)案主角進(jìn)行教育。
無(wú)論如何要取得勞雇雙方在政策上的共識(shí)，是需要非常的耐心與智慧。誰(shuí)說(shuō)朝令不可以夕改?只是若沒(méi)有通盤(pán)的眼光，無(wú)法為企業(yè)真實(shí)論斷出問(wèn)題所在，一時(shí)興起的政令，只怕要增加更多看不見(jiàn)的成本了!
管理實(shí)在是一門(mén)有趣的科學(xué)，有時(shí)辦法定在那里，卻沒(méi)有管理到應(yīng)該被管的對(duì)象;而自律性高的人，卻朝九晚五地活在無(wú)法抗拒的規(guī)章桎梏中。這真是個(gè)值得深思的現(xiàn)象。
小秘密：身為上司的左右手，最重要的就是要留意周邊的人事物，適時(shí)地提出建議，為老板的政策把關(guān)，做一個(gè)里外兼具的企業(yè)決策最佳守門(mén)員。
第八章 管理實(shí)例：實(shí)用管理小妙方
第28節(jié) 科學(xué)藝術(shù)的人性管理
“管理”是科學(xué)也是藝術(shù)，處理得宜，管理起來(lái)輕松愉快;否則人人找方法鉆漏洞，看不見(jiàn)的損失比看得見(jiàn)的還要多。
許多政策的制定原本是要防患于未然，但若事先未與員工取得共識(shí)，很可能到頭來(lái)反倒造成灰色地帶，而帶來(lái)更大的損失。以下即是幾個(gè)案例：
●公司頒布通告，為了節(jié)約用紙，凡需影印的同仁，需在登記簿上簽注影印內(nèi)容和張數(shù)。原本無(wú)可厚非的規(guī)定，實(shí)行了兩個(gè)月，主管周周針對(duì)記錄上數(shù)量較多的單位進(jìn)行“整肅”。不堪其擾的同仁開(kāi)始在記錄簿上動(dòng)手腳，將影印張數(shù)減半登錄，彼此天下太平，相安無(wú)事!
●采購(gòu)部門(mén)主管事必躬親，不能肯定部屬做事方法。采購(gòu)人員提報(bào)的采購(gòu)單，他幾乎都要修改單價(jià)，以他認(rèn)為合理的價(jià)格購(gòu)買。下面的人則因他的不信任，不但不竭力殺價(jià)，有時(shí)甚至將單價(jià)提高，他們說(shuō)：反正再便宜他都要再砍幾毛，讓他砍個(gè)痛快吧!
●有一位十分強(qiáng)勢(shì)而主觀的主管，所有決定非經(jīng)他不可，對(duì)外的政策也常因他的觀念改變而隨時(shí)調(diào)整。下面做事的人為了不自找麻煩，即使對(duì)自己分內(nèi)的工作，也不做任何決策。凡遇到難辦的事，電話進(jìn)來(lái)就轉(zhuǎn)接主管，讓他自己看著辦。所以主管成了名副其實(shí)的“校長(zhǎng)兼工友”，天天要處理許多雜碎的瑣事。
現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)多講究人性化管理，專業(yè)經(jīng)理人大都以人和為貴。在工作團(tuán)隊(duì)中建立和諧的氣氛，不以高壓政策強(qiáng)勢(shì)管理，部屬發(fā)揮的空間大了，自律性及責(zé)任感也跟著水漲船高。
活在新世紀(jì)的你，是不是已經(jīng)準(zhǔn)備好，以自動(dòng)自律的態(tài)度來(lái)迎接挑戰(zhàn)?所謂“良禽擇木而棲”，真正有能耐、有理想、有抱負(fù)的人，恐怕也不甘心在一個(gè)難以成長(zhǎng)的空間里安養(yǎng)天年吧!
“管理”是科學(xué)也是藝術(shù)，處理得宜，管理起來(lái)輕松愉快;否則人人找方法鉆漏洞，看不見(jiàn)的損失比看得見(jiàn)的還要多。
小秘密：如何讓主管在諸多的政策里，不但不受制于僵化的思考或舊有體制的限制，而且創(chuàng)造出一個(gè)合乎人性管理的工作空間，可能就是員工最大的挑戰(zhàn)了!
第八章 管理實(shí)例：實(shí)用管理小妙方
第29節(jié) 老板娘的管理妙方
所謂帶人要帶心，自認(rèn)是老板的幫手，卻不以“老板娘”自居，自然深受同仁的歡迎!
在中小企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，夫妻在一起工作是常有的事?；叵攵嗄昵霸谝患宜饺藱C(jī)構(gòu)服務(wù)時(shí)，該公司也是由一對(duì)夫婦從無(wú)到有建立起來(lái)的。剛進(jìn)公司的新人，面對(duì)人稱“蘇小姐”的財(cái)務(wù)經(jīng)理，根本無(wú)從與“老板娘”的刻板印象聯(lián)想在一起。
蘇小姐平時(shí)除了財(cái)政工作之外，非常重視與同仁之間的溝通，并關(guān)心同仁的家庭生活。她提醒老板盡量減少男同事不必要的應(yīng)酬，因?yàn)橛袀€(gè)美滿幸福的家庭，是成功男人事業(yè)的后盾。
“有了太太的支持，才能全力以赴為公司效力呀!”蘇小姐說(shuō)。
她關(guān)心工作環(huán)境品質(zhì)，在臺(tái)北這個(gè)寸土寸金之地，新辦公室的設(shè)計(jì)中還留下一塊不小的空間，作為交誼廳。同仁們可以在工作疲累之余，在此喝咖啡或看報(bào)消除壓力。席間飲料、點(diǎn)心甚至速食面一應(yīng)俱全，大伙兒在辦公室就像在家一樣舒適，難怪，工程師們個(gè)個(gè)賣命，一個(gè)留得比一個(gè)晚!
她自己也沒(méi)閑著，只有高中學(xué)歷的她，積極地參與坊間許多女性管理人員的課程或演講，時(shí)下所謂“老板娘訓(xùn)練班”也常?？梢钥吹剿姆价?，目的就是要跟上潮流，與新時(shí)代有共通的語(yǔ)言。
公司業(yè)績(jī)成長(zhǎng)快速，據(jù)點(diǎn)逐漸從南往北發(fā)展起來(lái)。為著那些單身赴任的主管們，老板娘又發(fā)揮她極度的耐心與體貼，親自為他們找房子、找人打掃、洗衣等。甚至工作不忙的時(shí)候親自下廚，讓大家下班后，還可吃到一桌子香噴噴的家常料理，品嘗老板娘的愛(ài)心手藝!
所謂帶人要帶心，自認(rèn)是老板的幫手，卻不以“老板娘”自居，自然深受同仁的歡迎!結(jié)果同事間若有什么問(wèn)題，多喜歡找她商量。甚至有事找老板，也會(huì)先從她那兒探探口氣。這樣的老板娘不但深得民心，更是里外兼顧，真正是老板的賢內(nèi)助呢!
小秘密：我想若有機(jī)會(huì)，我也是個(gè)可愛(ài)的老板娘吧!
第十章 樂(lè)在工作：走出自己的一片天
第30節(jié) 不耐煩是大敗筆
不耐煩往往是人際關(guān)系上最大的敗筆，也是客服工作最嚴(yán)重的問(wèn)題。
檳榔攤在這些年，儼然成為臺(tái)灣地區(qū)的地區(qū)特色!除了電視上播報(bào)的西施新聞外，大家可能忘了，它還肩負(fù)著“迷路者燈塔”的神圣使命呢!
我開(kāi)車常常迷路，尤其是一離開(kāi)臺(tái)北市區(qū)，檳榔攤就成為我這個(gè)路癡問(wèn)路最好的所在。原因是，檳榔攤多半搭建在重要路口，且位置突出明亮;其次因?yàn)樯馊舜蠖己蜌馍?cái)，對(duì)于問(wèn)路者多半樂(lè)意提供協(xié)助。
記得有一回和朋友開(kāi)車到金瓜石九份山區(qū)，走著走著又迷失了!只是，這時(shí)坐在前座的朋友忽然說(shuō)：“別問(wèn)了!”細(xì)一看，檳榔攤前用海報(bào)紙寫(xiě)著：“金瓜石九份，直走不要問(wèn)。”真是叫人啼笑皆非，看著二句押韻的對(duì)聯(lián)，心想：“這家檳榔店還頗有文化呢!”
我想攤商可能是天天被這些搞不清楚狀況的開(kāi)車朋友問(wèn)多了，終于在忍無(wú)可忍之下樹(shù)立這塊貼牌。但同時(shí)是不是也斷了開(kāi)發(fā)新客源的機(jī)會(huì)?
不耐煩往往是人際關(guān)系上最大的敗筆，也是客服工作最嚴(yán)重的問(wèn)題。
它隱約透露出一些訊息，告訴別人：
1.不要問(wèn)我，我沒(méi)空。
2.不要問(wèn)我，我不知道。
3.你很G86AA嗦，懶得理你。
4.你很笨耶，連這都不曉得。
5.我對(duì)別人的事沒(méi)興趣。
小秘密：通常這類的朋友，人緣可能都不是很好;努力培養(yǎng)個(gè)人的熱情，好自為之了!
現(xiàn)在要做的事：
1.在工作上挖掘樂(lè)趣，以樂(lè)在工作。
2.不吝隨時(shí)給自己鼓勵(lì)一下，增加工作樂(lè)趣。
3.常常讓自己歸零，工作常保新鮮的心情。
4.勵(lì)志小品可激勵(lì)士氣(偶爾吃麻辣火鍋也有相同效果!)。
小叮嚀：當(dāng)服務(wù)熱誠(chéng)消失時(shí)，工作的樂(lè)趣也會(huì)同時(shí)消失。維持熱胞不滅，也是樂(lè)在工作的重要指標(biāo)!
第十章 樂(lè)在工作：走出自己的一片天
第31節(jié) 留心服務(wù)品質(zhì)
中國(guó)一向以禮儀之邦自居，奉茶應(yīng)是待客基本之道，但細(xì)節(jié)卻常讓人容易忽略。
曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到一篇文章，聽(tīng)說(shuō)在日本有一家公司，竟然因換了劣等的茶葉而差點(diǎn)倒閉!
話說(shuō)在日本有一家老企業(yè)，原本經(jīng)營(yíng)得不錯(cuò)，近來(lái)?yè)Q了一位新的總務(wù)主管。他一看公司給客人用的茶葉，竟然是高級(jí)品，為了節(jié)約成本，于是立即下令改以廉價(jià)的茶葉代替。沒(méi)過(guò)多久，常到公司來(lái)的廠商便發(fā)現(xiàn)了，甚至在廠商間傳聞：該公司因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善快倒閉了，所以連給客人的茶水都要省呢!
這么一傳十，十傳百的結(jié)果，廠商紛紛前來(lái)請(qǐng)款，生怕領(lǐng)不到貨款，一時(shí)之間，公司差一點(diǎn)調(diào)不過(guò)頭來(lái)。
為何發(fā)生這樣的情形，社長(zhǎng)顯得不解。于是找來(lái)配合多年的廠商，一探究竟。經(jīng)廠商一五一十地說(shuō)明后，才知道原來(lái)問(wèn)題出在茶葉上!
社長(zhǎng)馬上下令，換回原來(lái)的高級(jí)品，并請(qǐng)來(lái)總務(wù)主管訓(xùn)斥一番：廠商跟客戶都是公司生存的命脈，將他們當(dāng)成上賓并不為過(guò)，如今因?yàn)楣?jié)省一點(diǎn)成本，造成這么多的誤解，劃得來(lái)嗎?
總務(wù)主管一時(shí)無(wú)言以對(duì)。
想不到一杯茶竟可泄露天機(jī)!
中國(guó)一向以禮儀之邦自居，奉茶應(yīng)是待客基本之道，但細(xì)節(jié)卻常讓人容易忽略。玻璃杯上的指紋、茶杯上前人遺下的唇印、淡而無(wú)味的咖啡、軟而無(wú)力且漏水的紙杯，你還遇過(guò)什么新鮮事呢?
現(xiàn)在要做的事：服務(wù)品質(zhì)從“茶”開(kāi)始
1.茶品用具要留意，企業(yè)用心人在意。
2.茶漬污垢要清洗，壞了名聲不可以。
3.端盤(pán)不要省，免得打翻更頭疼。
4.奉茶用茶杯，咖啡要用咖啡杯。
5.白開(kāi)水用玻璃杯，外國(guó)人怕熱開(kāi)水。
6.冰開(kāi)水里加冰塊，夏日待客更涼快。
小叮嚀：外國(guó)人常年習(xí)慣食用冰品，即使冰天雪地也是冰不離手。
因此提供飲品時(shí)，除了茶和咖啡等熱飲外，冰飲盡可能冰鎮(zhèn)或加冰塊，千萬(wàn)不要提供溫開(kāi)水或熱開(kāi)水，這可會(huì)令他們難以下咽!
當(dāng)然其他如酸梅湯、冬瓜茶、梅子茶等受國(guó)人歡迎的飲品，也暫且留予自己慢慢品嘗吧!
第十章 樂(lè)在工作：走出自己的一片天
第32節(jié) 比別人多一顆心
會(huì)感動(dòng)自己的，一定也能感動(dòng)別人。在生活中細(xì)心發(fā)掘，可以學(xué)習(xí)意想不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧。
捷運(yùn)開(kāi)通以來(lái)，搭乘公車的機(jī)會(huì)少多了!大半只用在接駁的用途，以節(jié)省通勤時(shí)間。
剛邁出捷運(yùn)車站，不一會(huì)兒，福和客運(yùn)往中和的公車就來(lái)了!心中才暗自竊喜，沒(méi)讓本姑娘在臺(tái)灣的特產(chǎn)——濕熱難耐的七月盛暑等太久，沒(méi)想到，公車并不立刻發(fā)動(dòng)!
仔細(xì)一看，原來(lái)是公車司機(jī)看到捷運(yùn)站剛出來(lái)一批人潮，為了讓更多乘客趕上這班車，刻意逗留數(shù)分鐘，有人氣喘吁吁趕上這班公車，老人小孩也都一一及時(shí)上了車。這燠熱的正午，無(wú)非是個(gè)貼心的服務(wù)。
司機(jī)這一點(diǎn)點(diǎn)小小的體貼，真是讓人感動(dòng)極了!回想每每在公車后頭死命追趕，卻仍沒(méi)能趕上的挫折，總讓我又急又氣。其實(shí)只要稍微留心工作周圍的環(huán)境，給予顧客一點(diǎn)貼心的服務(wù)，即使看來(lái)似乎微不足道，也可能獲得更多喝彩而不自知呢!
在公營(yíng)事業(yè)民營(yíng)風(fēng)盛化之際，漸漸地也可以發(fā)覺(jué)更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行開(kāi)始提供舒適的座椅及茶水、報(bào)紙;單據(jù)的書(shū)寫(xiě)臺(tái)上，也提供老花眼鏡供民眾使用。電信公司開(kāi)始在柜臺(tái)前擺設(shè)座椅，從此不必罰站在承辦人員面前。
公務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)始有人輪職，在入門(mén)口提供咨詢，讓前來(lái)洽的人不致投問(wèn)無(wú)門(mén)。各大醫(yī)院也立起義工服務(wù)處的招牌，解答前來(lái)就診者各類非醫(yī)療類的疑難問(wèn)題。
由于工作的關(guān)系，在經(jīng)手老板的電話時(shí)，難免會(huì)遇到投訴或抱怨的電話。經(jīng)過(guò)了解狀況，無(wú)非多是一些無(wú)關(guān)緊要的誤解，只要耐心回復(fù)，給予客戶合適的發(fā)泄，多半可以大事化小，小事化無(wú)。
相對(duì)于有些職場(chǎng)人，在工作中主動(dòng)多加入一分體貼，我們所做的，顯得何等的微不足道!
小秘密：會(huì)感動(dòng)自己的，一定也能感動(dòng)別人。在生活中細(xì)心發(fā)掘，可以學(xué)習(xí)意想不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧。
現(xiàn)在要做的事：
1.觀察目前工作中可改進(jìn)的空間。
2.搜集客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題所在及改進(jìn)事宜。
3.平時(shí)多用心觀察，從生活中細(xì)心發(fā)掘優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧。
4.常保持愉快的心情，會(huì)使工作更得心應(yīng)手。
5.笑容是全世界最通用的語(yǔ)言，培養(yǎng)自信的笑容以服務(wù)顧客。
6.將心比心，比別人多一顆心的服務(wù)態(tài)度更酷!
小叮嚀：對(duì)于這類的優(yōu)質(zhì)工作者，我從不吝嗇給予贊美，一點(diǎn)點(diǎn)鼓勵(lì)，就能讓他們的工作更加賣力。我們自己不也一樣喜歡被贊美嗎?
第33節(jié) 從工作中找出快樂(lè)理由
與其悲觀的日復(fù)一日，不如面對(duì)問(wèn)題徹底解決，找出一個(gè)可以樂(lè)在工作的理由!
在職場(chǎng)中少有對(duì)自己工作完全滿意的，也因?yàn)橛谢ギ惖膭谫Y雙方角色，整個(gè)職涯才顯得格外多彩。
有趣的是，有些人總是對(duì)工作不滿，這樣的情形重復(fù)發(fā)生在不同的工作場(chǎng)合;也就是說(shuō)，即使轉(zhuǎn)換工作環(huán)境，他也不可能停止抱怨。這種情緒折磨著職場(chǎng)人，讓人不禁要對(duì)自己，甚至整個(gè)大環(huán)境感到失望，然而每天怨懟的結(jié)果，卻只會(huì)讓工作效率更形低落。
為什么老遭遇同樣的難題呢?莫非問(wèn)題出在自己?與其悲觀的日復(fù)一日，不如面對(duì)問(wèn)題徹底解決，找出一個(gè)可以樂(lè)在工作的理由!
1.遇到難相處的同事：觀察其他人是否與你有同樣的困擾?若是大家都覺(jué)得某人難相處，那就不是你的問(wèn)題!若是同事總是針對(duì)你找碴，先檢視自己的行為，若沒(méi)有錯(cuò)，態(tài)度上也沒(méi)有任何傲慢之處，那么錯(cuò)的是他，你不用難過(guò)。
2.碰到難伺候的老板：老板總有來(lái)自各方面巨大的壓力，身為身邊的重要干部，自然得分擔(dān)部分來(lái)減輕上司的憂慮，所謂拿人錢財(cái)予人消災(zāi)，吃苦當(dāng)作吃補(bǔ)，有這樣的心理準(zhǔn)備，自然不需要那么自憐了!當(dāng)然多點(diǎn)溝通還是必要的，畢竟多了解老板的想法，不但能切合他的需求獲得贊賞，也能訓(xùn)練自己的工作能力，提高工作效率，何樂(lè)不為?
3.一成不變的工作：日復(fù)一日，相同的工作，相同的人事物，相同的問(wèn)題，相同的無(wú)奈?請(qǐng)檢視自己的職務(wù)，是不是屬于變化性不大的業(yè)務(wù)，如助理、會(huì)計(jì)等，這類工作屬例行性事務(wù)居多，請(qǐng)想一想未來(lái)的五到十年內(nèi)是否仍能忍受相同的工作，否則還是早早轉(zhuǎn)換跑道為佳。
4.朝令夕改的政策：在這多變的年代，唯一不變的真理就是“變”，怎么能怪多變的政策呢?若是政令更改并未造成職務(wù)上太大的困擾，或是流程雖更動(dòng)，公司整體管理績(jī)效卻大大提升，這時(shí)不妨先放下自己的意見(jiàn)以大局為重。反之，若政策更改反倒造成混亂而無(wú)實(shí)質(zhì)上的好處，那么恭喜你，因?yàn)槟悴皇墙?jīng)營(yíng)者，毋須承擔(dān)政策錯(cuò)誤所導(dǎo)致的可能損失。
職場(chǎng)人實(shí)在應(yīng)該多多充實(shí)自己，除了從現(xiàn)有的工作中學(xué)習(xí)到專業(yè)技能累積實(shí)力，多元化學(xué)習(xí)也是必需的，無(wú)論是職場(chǎng)EQ管理、人際關(guān)系、生涯規(guī)劃等皆然。愈多的裝備，總教我愈能快速適應(yīng)這詭譎多變的職場(chǎng)文化。
現(xiàn)在要做的事：找出在這個(gè)工作中可以快樂(lè)的理由
如：待遇、紅利優(yōu)厚辦公室環(huán)境優(yōu)美辦公室俊男美女如云公司福利佳：每年兩次員工出國(guó)旅游附設(shè)幼稚園附設(shè)健身房、三溫暖、休閑SPA等
小叮嚀：若找得到10個(gè)理由，恭喜你!搶占這個(gè)位置，并繼續(xù)樂(lè)在工作吧!
聯(lián)系客服
