會議講話應(yīng)言簡意賅，通俗易懂
“言不在多，達意則靈?！睙o論在什么場合，講話要語不煩精，字字珠璣，簡練有力，使人不減興味。不少演講大師惜語如金,言簡意賅，留下珍貴的篇章，成為“善辯者寡言”的典型。
最短的總統(tǒng)就職演說，首推1793年華盛頓的演說，僅135個字。
林肯著名的葛底斯堡演說只有10個句子，他的演講重點突出，一氣呵成。
1984年7月17日，57歲的法國新總理洛朗·法比尤斯發(fā)表的演說，更是短得出奇，演講詞只有兩句：“新政府的任務(wù)是國家現(xiàn)代化，團結(jié)法國人民。為此要求大家保持平靜和表現(xiàn)出決心，謝謝大家?！贝朕o委婉，內(nèi)容精辟。
上述這些演講大師駕馭語言的功力都是非凡的。林肯的演講詞僅600字，從上臺到下臺還不到3分鐘，卻贏得了15000名聽眾經(jīng)久不息的掌聲，并轟動了全國。當時報紙評論說：“這篇短小精悍的演說是無價之寶，感情深厚，思想集中，措辭精練，字字句句都很樸實、優(yōu)雅，行文完美無瑕，完全出乎人們的意料?！?/strong>
語言除應(yīng)簡潔、精練外，還應(yīng)通俗易懂，否則很可能達不到預(yù)期效果，甚至鬧出笑話。
口頭語言通過耳朵傳入大腦。因語詞有同音異義、一音多義，如用詞晦澀難懂，勢必影響聽的效果，而且聽眾文化素養(yǎng)有很大差別，應(yīng)該“就低不就高”。所以在會議上講話，更應(yīng)該明白曉暢，通俗易懂?？陬^語言與書面語言有較大的差異，有的人在會議講話中過多地使用書面語，而不是口語，也使人聽了很不舒服。這樣的講話自然是失敗的。其失敗原因在于，不講究語言的實際效果，而一味追求形式上的華美。
社會語言需要用講話者和聽者雙方都習(xí)慣、共同感興趣的R20;大白話”來表達，這樣才容易溝通感情、交流思想。而會議即席發(fā)言也屬于社會語言的范疇。若追求華麗新奇，過分雕琢，聽者就會認為這是在炫耀文采，從而對講話一只耳朵進，一只耳朵出，這樣，話說得再漂亮也不會有什么力量。所以，使用語言要像魯迅說的：“有真意，去粉飾，少做作，勿賣弄?！?/strong>
延伸閱讀
宋代大文豪蘇東坡對語言的使用有頗為精妙的見解：“凡文字，少小時須應(yīng)氣象崢嶸，彩色絢爛;漸老漸熟，及造平澹;其實不是平澹，乃絢麗之極也?！蔽覀儜?yīng)當把追求語言的簡潔精練、通俗易懂作為學(xué)會講話的基本功，不斷地加強訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。
052
工作報告如何報得令人滿意
做報告，是一種非常莊重的講話，是非常有權(quán)威性、指導(dǎo)性和針對性的專門講話。報告對于聽眾往往有非常大的影響力，有時會成為聽眾行動的指導(dǎo)與方向。因此，做報告對講話水準的要求是極高的。
報告是一個人的表演，是對報告人認知能力、說理能力、講話能力及應(yīng)變能力的全方位考驗。所以，報告要做好，對它的要求也是多方面的。
●內(nèi)容充實，觀點正確
報告最忌內(nèi)容空洞，言之無物。像所有口語表達一樣，報告具有明顯的針對性。報告一般不屬于短時間的口語表達。盡管提倡說話要短而精，但報告畢竟比一般講話、交談用時長，聽眾花費寶貴時間，希望在報告中有所收獲。如果報告人廢話連篇，報告空洞乏味，實在是對聽眾的折磨，是對聽眾極不尊重的表現(xiàn)。所以，成功的報告一定要有充實的內(nèi)容。比如：在做工作報告時，報告人應(yīng)當圍繞著向聽眾匯報工作情況這個中心，講出工作的內(nèi)容和進展情況;工作中主要的成績和經(jīng)驗;工作中存在的問題和教訓(xùn);對上述問題的解決辦法和補救措施;今后的努力方向和有關(guān)建議，等等。只有內(nèi)容充實，才能使聽眾有收獲，才能吸引聽眾，使報告收到實效。報告要想避免空洞，就要講事實，讓事實說話;就要講在事實的基礎(chǔ)上自己的思考結(jié)果，而不是去重復(fù)別人講過的話，也不要講套話，并且盡可能少講官話。
另外，報告一定要反映正確的觀點。因為報告較之其他口語表達形式應(yīng)當更具嚴肅性、科學(xué)性。報告人應(yīng)當對報告的內(nèi)容、觀點反復(fù)推敲，不可隨隨便便，信口開河。如果報告所闡述的觀點有誤，則負面影響甚大。比如，在對某項任務(wù)做動員報告時，報告人本意是想通過動員，提高聽眾對該項任務(wù)的認識，促使聽眾積極行動。如果報告中宣講的觀點不正確，那么不但不能起到動員的效果，反而會起消極作用，輕則會使聽眾反感，重則引來聽眾的抵制。所以，報告之前，報告人一定要反復(fù)推敲觀點，核實材料，以維護報告的科學(xué)性、嚴肅性。
●表達清晰，條理分明
報告一般都是一人講，幾十人甚至成百上千人在聽。由于場面大，聽眾情況復(fù)雜，給說與聽雙方的信息傳遞增加了很多困難。如果報告人說得海闊天空、漫無邊際，或者里唆、含混不清，聽眾就會感到興味索然，甚至抬腿而去。所以報告必須做到表達清晰、條理分明，使聽眾能沿著報告的邏輯線索邊聽邊理解，越聽越感興趣，這樣報告才能獲得成功。比如，在做經(jīng)驗介紹的報告時，如果沒有按著一定的邏輯順序講明經(jīng)驗產(chǎn)生的背景、經(jīng)驗的主要內(nèi)容、應(yīng)用范圍、實際效果、推廣移植這種經(jīng)驗的注意事項等，而是東一句，西一句，扯得聽眾糊里糊涂，一會兒繪聲繪色地大談創(chuàng)造經(jīng)驗過程中曾經(jīng)遇到了多么慘痛的失敗，一會兒又穿插兩句這經(jīng)驗是多么行之有效，安全可靠。讓人聽了報告以后，丈二和尚摸不著頭腦，聽不出這經(jīng)驗“先進”在哪兒，反倒會懷疑經(jīng)驗是否可靠，這樣的經(jīng)驗介紹報告還不如不做。
●實話實說，親切自然
盡管報告是在莊重嚴肅場合下的一種說話形式，但是絕不能把報告變成枯燥、空洞的說教。好的報告應(yīng)當使聽眾既感到報告人講得精辟透徹，又感到親切自然。要做到這一點，最關(guān)鍵的是要在報告里講老實話，不說空話、大話、假話。實話實說，坦誠明快，中肯實在，對事實不擴大也不縮小，不文過飾非，不兜圈子，才能使聽眾感到親切，受到聽眾的歡迎。有些人做報告時，喜歡用現(xiàn)身說法的方式來說明某個道理。這種方法很受聽眾歡迎，其原因之一，就是現(xiàn)身說法的說話方式有強烈的真實性，使人感到既真實可信，又親切自然，說服力很強。毛澤東同志1942年在延安文藝座談會上作報告，談到對世界觀的改造時，他說道：“我是個學(xué)生出身的人，在學(xué)校養(yǎng)成了一種學(xué)生習(xí)慣，在一大群肩不能挑手不能提的學(xué)生面前做一點勞動的事，比如自己挑行李吧，也覺得不像樣子。那時，我覺得世界上干凈的人只有知識分子，工人農(nóng)民總是比較臟的。知識分子的衣服，別人的我可以穿，以為是干凈的;工人農(nóng)民的衣服，我就不愿意穿，以為是臟的。革命了，同工人農(nóng)民和革命軍的戰(zhàn)士在一起了，我逐漸熟悉他們，他們也逐漸熟悉了我。這時，只是在這時，我才根本地改變了資產(chǎn)階級學(xué)校所傳教給我的那種資產(chǎn)階級和小資產(chǎn)階級的感情?！边@個報告受到了與會者的歡迎，其原因就在于他以切身體會，實話實說，使聽眾感到態(tài)度懇切，說理透徹，至今讀來，也仍使人感到既精練深刻，又平易可信。
●尊重聽眾，講究話風(fēng)
可以說，做報告是報告人在聽眾面前的亮相。這種亮相是指報告人用口語表達的水平和講話時的文明表現(xiàn)為自己勾畫形象。怎樣把這個相亮好呢?很重要的一條就是尊重聽眾，講究話風(fēng)。說話時要尊重聽眾，不擺架子，不打官腔，不賣弄吹噓，要以親切誠懇的態(tài)度對待聽眾。要時刻記?。耗阍谂_上接受臺下每個聽眾的審視，聽眾在傾聽你的話，觀察著你的表情舉止。任何懶散的、不禮貌的習(xí)慣動作，如隨意走動、漫不經(jīng)心地敲打桌子，等等，都逃不過聽眾敏感的眼睛。所以報告人一定要以認真負責的態(tài)度報告，有話則說，無話即止;講文明禮貌，不講粗俗的話;舉止大方得體，語調(diào)親切自然。良好的話風(fēng)，能使報告增強吸引力、感染力，從而促使報告的成功。
●報告精彩，震撼人心
現(xiàn)在舉行報告會時，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情形，就是臺上一人講，臺下人人說，臺下的嗡嗡聲壓倒了臺上的麥克風(fēng)。這固然有聽眾的問題，但是追根究底恐怕還是報告人要負主要責任。因為，并不是所有的報告會都是這樣。一些內(nèi)容豐富、生動的報告，常常使臺下數(shù)千人鴉雀無聲。好的報告，人人愛聽，關(guān)鍵是看報告的內(nèi)容和口語表達有沒有吸引力。
人們也許還記得，在1986年6～7月間，蔡朝東同志介紹老山前線實況的《理解萬歲》的報告，曾震撼了千萬人的心靈。一位記者這樣報道了太原市的群眾聽報告時的情景：“蔡朝東最近在太原所作的《理解萬歲》五場報告，場場震撼人心。聽講的數(shù)萬名工人、上萬名學(xué)生、近千名戰(zhàn)士，時而淚流滿面，時而開懷歡笑。因會場小而不能聽講的群眾，有的要求給會場外接有線廣播;有的給電視臺打電話，要求停播墨西哥電視連續(xù)劇《誹謗》，轉(zhuǎn)播報告會實況。電視臺轉(zhuǎn)播報告會的那天晚上，太原市大街小巷乘涼的人明顯減少。一位離休干部，把在榆次市工作的兒子、兒媳、孫子叫回太原，轉(zhuǎn)播前半小時，全家15口人就坐在電視機旁。轉(zhuǎn)播開始，報告人一出場，老人站起來帶頭鼓掌，霎時，全家人的掌聲與熒光屏里的掌聲響成一片?！薄独斫馊f歲》的報告為什么能獲得這樣好的效果呢?一位省委書記流著眼淚聽完報告后說的話回答了這個問題。他說：“蔡朝東的報告‘用實實在在的事實說明了一個道理，青年人有堅定的共產(chǎn)主義信仰、頑強的戰(zhàn)斗精神，是可以信賴的一代’?！笔堑?，《理解萬歲》這個報告思想性強、內(nèi)容翔實、觀點新穎(喊出“理解萬歲”的口號)，是在“用實實在在的事實”說話，因此，才獲得最佳效果。
可見，報告也可以做得像個人表演一樣精彩，給人以耳目一新的感受。
延伸閱讀
報告的開頭是否成功，對整個報告是否成功有著非常關(guān)鍵的作用。大多數(shù)成功的報告，都是以提問的方式開頭的。這是因為，一方面提問可以引出各種話題，使報告展開得更自然;另一方面通過提問能有效地調(diào)動起聽眾的思考與興趣，使報告更受關(guān)注。
053
新聞發(fā)布會上如何巧應(yīng)對
作為一個管理者，為了宣傳自己的組織，或者為了讓社會公眾了解事實，以澄清誤解，有時候必須通過發(fā)布會的形式，答記者問，借助傳媒為自己傳話。答記者問向來是令人生畏的，因為記者作為社會的喉舌，一向有無冕之王之稱，他們在問話時，是無所顧忌的。但是，回答者卻不能知無不答，不能性情暴躁，不能答不上話，不能顯得語言表達能力差。這對回答記者提問的人的講話能力，提出了很高要求。一場答記者問，如果取得成功，一定是發(fā)言人風(fēng)度、語言與智慧綜合作用的結(jié)果。
●有備而來，沉著冷靜
在召開記者會前，應(yīng)該進行周密的準備，進行適當?shù)哪M，了解可能出現(xiàn)的問題與場景，并做好應(yīng)對。
(1)了解參加記者的基本風(fēng)格與關(guān)注點。在召開記者會之前，應(yīng)該對參加記者會的記者資料有所了解。他們來自什么地方，問話的風(fēng)格是什么樣的，可能會關(guān)注些什么問題等，都應(yīng)該有所預(yù)期。當然，不可能每個記者的情況都能調(diào)查得清楚，需要格外關(guān)注的是一些在傳媒界出名難纏的媒體派出的記者，這些記者的資料或者不易掌握，但這些媒體過去是如何難纏，經(jīng)常會問些什么問題，會如何詰難發(fā)言人，都是可以了解到的。
在調(diào)查的基礎(chǔ)上，可以針對這些媒體的提問或詰難模式，預(yù)測他們可能會針對本次會議提出什么問題或詰難。
(2)問題的預(yù)計和應(yīng)答。在記者會之前，應(yīng)該根據(jù)記者會的主要目的和內(nèi)容，事先對可能提問的題目進行預(yù)測，并準備相應(yīng)的回答資料或應(yīng)答策略。
一件事情，可以提問的點與可能提問的形式，都是可以大致預(yù)期的，是可以事先設(shè)計的。這種預(yù)設(shè)當然不可能涵蓋記者會上所有的問題，但能包括絕大部分。更重要的是，通過對問題進行預(yù)設(shè)，可以讓發(fā)言人更清楚需要熟練掌握哪些資料，需要補充了解什么信息，應(yīng)該如何去組織這些資料和信息，做出合理的回答。
(3)實景演練。在掌握了問與答的基本信息資料后，為了讓發(fā)言人在發(fā)布會上應(yīng)對自如，在會議之前，應(yīng)該組織內(nèi)部人員進行實景演練。尋找?guī)讉€人，讓他們模擬各個記者進行提問甚至刁難，讓發(fā)言人學(xué)習(xí)應(yīng)對技巧，經(jīng)過實景演練，發(fā)言人對于應(yīng)答信息會更熟悉，語言表達將更自如，心理也更平靜。
●自信優(yōu)雅回答問題，保持風(fēng)度
在答記者問時，要表現(xiàn)得自信，言行舉止應(yīng)優(yōu)雅得體，始終保持冷靜，保持風(fēng)度，以掌握會議的主動權(quán)。
(1)對于需要正面回答的問題，要快速、流暢地回答。大部分問題都是可以而且應(yīng)該正面回答的，對于這樣的問題應(yīng)該快速流暢作答，讓人感覺自己是胸有成竹、鎮(zhèn)定自若的，從而造成一種居高臨下的姿態(tài)，始終控制進度。
(2)遭遇詰難要保持鎮(zhèn)定，巧妙周旋。遇有記者詰難，更是考驗自己的時候，首先不應(yīng)慌亂，要保持鎮(zhèn)定，保持頭腦清醒，以便想出應(yīng)對策略。其次要保持風(fēng)度，不溫不火，不出言不遜或拒絕理會，而應(yīng)該想辦法將困難轉(zhuǎn)移或回避。
●敏感話題的回避策略
記者會上難免會遇到一些敏感問題，不便正面回答。但是拒絕回答對方，往往會令對方下不了臺，是對對方的不尊重，有失風(fēng)度。這時候，就需要想辦法引導(dǎo)話語，避開回答，但又保全對方的體面，這些策略有：
(1)模糊回答。當遇有問題不能據(jù)實回答但又不好不答時，故意用模糊語言作答，讓對方得到答案，卻不能獲得有用信息，是一種很好的策略。
(2)反守為攻，將問題轉(zhuǎn)給對方。記者刁難的問話，就像一個帶刺的球拋了過來。直接把球接住，會刺得自己受傷，但是如果能巧妙借用對方的力量，把球回推過去，那就將尷尬轉(zhuǎn)嫁給對方了。在一次外交部記者招待會上，一位美國記者問：“為什么中國對美國向中國臺灣地區(qū)出售武器那么惱火呢?美國只是想讓中國臺灣地區(qū)足以自衛(wèi)而已?！卑l(fā)言人說：“如果美國加州不服從中央管轄，我們賣它武器讓它足以自衛(wèi)，美國人愿意嗎?”以對方的荒謬邏輯反問對方，從而讓對方自討沒趣，這就是借力打力的語言策略，是講話中反守為攻的絕佳手段。
(3)故意曲解對方問話。有時候，故意歪曲理解對方的問話，并根據(jù)這種曲解的內(nèi)容來作答，可以起到答非所問的效果，幫助自己巧妙避開敏感話題。
在一次記者會上，丘吉爾正在闡釋自己的施政綱領(lǐng)，這時一位記者非常粗魯?shù)卣f：“狗屎、垃圾?！比珗鰹橹等唬枷肟辞鸺獱柸绾蜗屡_，丘吉爾不慌不忙地說：“這位先生所提的問題，下面的環(huán)保政策中會有解決方案。”他巧妙地把臟話誤解為問話，給自己找到了臺階下，將尷尬留給了對方。
(4)以事說理，不言自明。就對方的問題，舉一些事例來讓對方自己說出來體會其中道理，免得自己作答，也是一種非常巧妙的回避方法。
●應(yīng)對刁難策略
如果記者只提敏感問題，還不至于大煞風(fēng)景，畢竟可以禮尚往來，但如果遇到有惡意的記者故意刁難，這時候為了不失風(fēng)度，但又不能下不了臺，就應(yīng)想辦法化解刁難，維護自己的尊嚴，并給予對方譴責。
(1)對問話進行發(fā)揮再作答。將提問者的問話加上適當?shù)男揎椗c發(fā)揮，改變問話的情境再作答，往往能使刁難者啞口無言。
一位英國記者刁難周恩來：“要屬于別人的東西(指中印有爭議的領(lǐng)土)，你們有什么資格和必要去討論它的歸屬啊?”
周恩來反問：“如果這東西是被強盜搶走的，原主人沒有資格和強盜討論它的歸屬嗎?這片領(lǐng)土是當年英國人強占的，能說它本屬于印度嗎?”記者啞口無言。這里周總理就是通過發(fā)揮記者的問話，來達到反制效果。
(2)用對方的鋒芒反擊對方。記者咄咄逼人的問話，其中蘊含著制人的鋒芒，如果將這個鋒芒回敬給他，則能大大削弱他的氣勢，使他收斂起來。
答記者問已經(jīng)是現(xiàn)代管理者發(fā)出信息的一個不可或缺的渠道。在記者會上，風(fēng)度翩翩，應(yīng)對自如，不僅使自己給人留下良好印象，也能提升組織在他人心目中的形象。所以，如果您有機會要開發(fā)布會，千萬記?。喊l(fā)布會并不難，只要一些機智、一些技巧，還有一些基礎(chǔ)知識，您就可以應(yīng)付自如。
技巧點評
在發(fā)布會上經(jīng)常會用到的一招就是故意曲解，曲解并不總是壞的，有時候它反而是最合適的理解。
054
商務(wù)拜訪讓客戶多說話
商業(yè)社會離不開銷售。做銷售有五大步驟：事前準備、接近、需求探尋、產(chǎn)品介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系。所有這一切無不是建立在拜訪的基礎(chǔ)上。因此，作為一名職業(yè)營銷人，建立自己職業(yè)化的拜訪之道，并成功地運用，是突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼!商務(wù)拜訪有陌生拜訪和二次拜訪兩種情況。
●陌生拜訪——讓客戶多說
營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾;讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者。
前期的準備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識，本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿。
拜訪流程：
(1)打招呼。在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好!”
(2)自我介紹。說明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與客戶交換名片后，對客戶抽時間見自己表達謝意，如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您!”
(3)營造氣氛。營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒，如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，您是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)?！?/strong>
(4)開場白的結(jié)構(gòu)。提出議程，陳述議程對客戶的價值，時間約定，詢問是否接受。如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對××產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)。我們談的時間大約只需要5分鐘，您看可以嗎?”
(5)巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶說話：
?、僭O(shè)計好問題漏斗。通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧。在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況?”“貴公司在哪些方面有重點需求?”“貴公司對××產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎?”
?、谶\用擴大詢問法和限定詢問法。采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西;而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向。如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢?”這就是一個擴大式的詢問法。而“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎?”這是一個典型的限定詢問法。營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止。
?、蹖蛻粽劦降囊c進行總結(jié)并確認。根據(jù)會談過程中記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意。如：“王經(jīng)理，今天我跟您約定的時間已經(jīng)到了，很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……是這些，對嗎?”
(6)結(jié)束拜訪時。在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應(yīng)該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的，約定下次拜訪的時間。如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)您今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好地做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報。我下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎?”
●二次拜訪——滿足客戶需求
營銷人員自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者;讓客戶出任的角色：一位不斷挑刺、不斷認同的業(yè)界權(quán)威。
前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息，做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案，熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料，名片，電話號碼簿。
拜訪流程：
(1)電話預(yù)先約定及確認。如：“王經(jīng)理，您好!我是××公司的小周，上次我們談得很愉快，約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎?”
(2)進門打招呼。第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好啊!”
(3)再次營造氣氛。再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情。如：“王經(jīng)理,您辦公室今天新?lián)Q了一幅風(fēng)景畫啊，看起來真不錯!”
(4)開場白的結(jié)構(gòu)。確認理解客戶的需求，介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益，時間約定，詢問是否接受。如：“王經(jīng)理，上次您談到訂購××產(chǎn)品碰到幾個問題，他們分別是……這次我們專門根據(jù)您所談到的問題做了一套計劃和方案，這套計劃的優(yōu)點是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，大約需要15分鐘，您看可以嗎?”
(5)專業(yè)介紹產(chǎn)品或解決方法的特點，因特點而帶來的功能，這些功能的優(yōu)點，這些優(yōu)點帶來的利益。在導(dǎo)入介紹之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點，然后再展開介紹。在展開介紹時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深的術(shù)語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié)。在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買。
(6)介紹解決方法和產(chǎn)品特點。程序如下：
?、俑鶕?jù)客戶的信息，確認客戶的每一個需要。
?、诳偨Y(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足。
?、劢榻B每一個解決方法和產(chǎn)品的重要特點。
?、芫兔恳粋€解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意，滿足他的需求。
⑤總結(jié)。
(7)面對客戶疑問，善用加減乘除：
?、佼斂蛻籼岢霎愖h時，要運用減法，求同存異。
②當在客戶面前做總結(jié)時，要運用加法，將客戶未完全認可的內(nèi)容附加進去。
③當客戶殺價時，要運用除法，強調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤。
?、墚敔I銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。
(8)要求承諾與締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系：
當營銷人員完成上述三個程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的遠景，最終刺激準客戶的購買愿望。一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下信息：面部表情——頻頻點頭，定神凝視，不尋常的改變;肢體語言——探身往前，由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放，記筆記;語氣言辭——這個主意不壞，等等。你的職業(yè)化拜訪之道已成功地為你找到一個能買單的“主”了!
專家建議
無論是陌生拜訪，還是二次拜訪，銷出產(chǎn)品才是真正的目的。只要掌握了拜訪的技巧，讓客戶說出自己的心里話，你的計劃實現(xiàn)也就為期不遠了。那就讓客戶說說吧。
055
勸酒辭應(yīng)該怎么說
勸酒對于營造氛圍具有重要作用。同時，勸酒也是一門藝術(shù)。我們常能在酒宴上發(fā)現(xiàn)這樣的勸酒高手，幾句“花言巧語”就搞得你明明酒量有限，卻還是喝了個酩酊大醉。應(yīng)該說，既要讓對方盡其所能地喝酒，又要活躍氣氛，此外還要不傷和氣、不損面子，這是一位勸酒者的基本“責任”。所以，在勸酒時一定要把握好度，使勸酒恰到好處。
●真誠地贊美對方
人對于贊美的抵抗力往往是微弱的，特別是在酒桌上，熱鬧的氣氛使得人的虛榮心很容易膨脹起來，而虛榮心一膨脹，人就免不了要做出一些超出常規(guī)的“豪壯之舉”。另外，在酒桌上贊美對方的酒量或?qū)W習(xí)成績、工作成績，如果對方仍堅持不喝，就會牽涉一個面子的問題，酒桌上眾人的眼光會給他造成一種無形的壓力：既然你能喝，既然事業(yè)這么得意，連杯酒都不愿喝，是瞧不起我們嗎?這種壓力是對方很容易感覺到的，因而他即使是迫于壓力也得拿起酒杯。
單位里的張鵬考上了研究生，在單位為他舉行的歡送會上，你作為單位的領(lǐng)導(dǎo)者，可以這樣勸酒：“工夫不負有心人，汗水澆灌出了豐碩的成果。我們今天祝賀你，這杯酒你得喝完?！痹谶@種情況下，張鵬不得不喝下你的勸酒。
●強調(diào)場合的特殊意義
人逢喜事精神爽。有些人從不喝酒或從不喝得太多，但在一些特殊的喜慶場合就愿意喝兩口或多喝幾杯，一方面是心里高興，一方面也是場合的特殊性使然。那么，勸酒者在勸酒時不妨就多強調(diào)一下此場合的重要性、特殊性，指出它對于對方的價值與意義，這樣既能激發(fā)對方的喜悅感、幸福感、榮譽感，又使他礙于特定的場合而不得不愉快地再飲一杯。
例如，在一次老同學(xué)聚會上，一位久未謀面的老同學(xué)不肯喝酒，你勸酒時可以這樣說：“好，這杯酒我也不勸你了，你愿意喝就喝，不愿意喝就別喝。反正今天是我們88級畢業(yè)生的第一次大聚，下次再聚真不知到什么時候了。我知道你酒量不行，這杯酒你要是覺得不該喝，大伙兒也都同意，那我也就一句話不說了……”話說到這時，那位老同學(xué)一般也不會再推辭了。這種強調(diào)場合的特殊意義的勸酒方法一般是都能見效的，因為沒有誰愿意在這種場合給大家留下不注意場合的壞印象。
●強調(diào)酒宴對自己的意義
酒宴是聯(lián)絡(luò)和增進感情的重要場所，通過向同級、上級與下級敬酒、勸酒，能夠促進雙方的情感交流，使彼此的關(guān)系更密切、更穩(wěn)固。一般來說，如果勸酒本身真的能夠達到這個目的的話，對方是不會輕易拒絕的。針對這種心理，領(lǐng)導(dǎo)者在勸酒時可以充滿感情地強調(diào)一下自己與對方的特殊關(guān)系，使勸酒變?yōu)閮扇酥g獨特的情感交流方式。
如果是在十分莊重的交際宴請中，勸酒辭就要講求文采和風(fēng)格。且看某市市長出訪德國馬爾巴赫市，在歡慶兩市成為友好城市的晚宴上的一段致辭。
“讓我端起金色的葡萄酒，在詩人席勒的故鄉(xiāng)，用他著名的《歡樂頌》里的一段話，為我們已經(jīng)簽訂的盟約干杯!鞏固這個神圣的團體，憑著這金色美酒起誓：對于盟約要矢志不移，憑星空的審判起誓!”
這段勸酒辭風(fēng)格獨特。它突出該市是席勒的故鄉(xiāng)這一典型特征，引用席勒的名詩名句，把酒會的歡樂氣氛及雙方長期友好合作的愿望表達得淋漓盡致。
較為正式的場合中，勸酒一般是贊揚對方和介紹自己。贊揚對方既是對對方的尊重，又是一種禮貌。如尼克松1972年訪華時，贊揚我國長城;撒切爾夫人1982年訪華時，贊揚中國是很多科學(xué)發(fā)明的發(fā)源地。在勸酒辭中適當介紹自己是提高自己知名度的好機會。介紹內(nèi)容須根據(jù)具體對象，擇詞而用，靈活機動，不拘一格。
這種場合下的勸酒辭要有文采。適當引用成語、名言、典故、詩詞，話語幽默，能使講話更有感染力。
1984年，緬甸總統(tǒng)吳山友訪問上海，上海市長在勸酒辭中引用了陳毅元帥《致緬甸友人》的詩句：“我住江之頭，君住江之尾，彼此情無限，共飲一江水。”大家都知道中緬交界只有一江之隔，兩岸人民共飲一江水。話語親切，表達了中緬兩國人民之間的情誼，外賓當然十分高興。有一次，一位中央領(lǐng)導(dǎo)朝鮮訪問，在告別宴會上曾引用李白《贈汪倫》詩中“桃花潭水深千尺，不及汪倫送我情”的詩句來熱情贊譽主人的深情厚誼，贏得了朝鮮人民的認同。
專家建議
在勸酒辭中適當引用一些詞句，可以起到舊曲新翻的作用，使宴會在愉悅中一步步達到高潮。
056
公眾演說掌握“說”功，扣人心弦
公眾演說的主體是“說”，并且還不是一般的“說”。它與一般的談話相比，不是三言兩語，而是長篇宏論、洋洋灑灑;不是相互地我說你也說，而是我說你聽。因此，如何在長篇宏論中緊扣聽眾的心弦，讓聽眾饒有興趣地聽下去，如何在我說你聽中，溝通演說者與聽眾的感情，這就需要很好地掌握“說”的藝術(shù)。掌握這種“說”的藝術(shù)，需要在以下幾個方面下工夫。
一篇好的演說稿，猶如一篇好文章。在選材、字句和文章結(jié)構(gòu)等各方面都是經(jīng)過反復(fù)推敲的。準備演說稿是演說成功最重要的保證。
如何安排公眾演說的結(jié)構(gòu)?美國公共關(guān)系問題專家理查德普提出一個“四步驟”結(jié)構(gòu)模式，即：
?、匍_場白，引起注意與興趣。
?、谝胝}，擺出論點。
③舉出事例，闡發(fā)主題。
?、芙ㄗh或結(jié)論，指出解決問題的辦法，使聽眾得到某種啟示。
講究公眾演說“說”的藝術(shù)，需要把握以下幾個方面：
●演說安排得當
人們常有這樣的體會，聽公眾演說不同于讀一篇文章，因為聽覺遠比視覺容易分散。一般在聽的最初階段，領(lǐng)會能力最強，效果最好，但隨著時間的推移，注意力便越來越不集中。
有人為此得出一些研究結(jié)果，認為若把演說總時間分為等量的三個階段的話，那么第一階段需要介紹60%的內(nèi)容，第二階段介紹30%的內(nèi)容，第三階段只介紹10%的內(nèi)容。把最重要的東西放在聽眾頭腦最清醒的時候講。另外，注意控制時間，不宜太長。
作為公眾演說者，他對自己所講的內(nèi)容自然是了然于心，清清楚楚的，但聽眾并非如此。為了使自己的結(jié)構(gòu)在聽眾頭腦中也明朗起來，不妨使用一些提示性的語言。比如，“要說明的有以下3點：首先……其次……再次……”，“現(xiàn)在是最后一個問題……”，“這一點與剛才所提到的××問題恰成鮮明對比……”等。
根據(jù)上述結(jié)構(gòu)，寫出公眾演說提綱。演說提綱是整個演說的骨架，它不僅能幫助演說者在寫稿時理清思路，使邏輯層次分明，而且還能在演說中起備忘提醒之用。從大篇的文字中摘出需要講的問題要點、重要的事例、關(guān)鍵的引用等，記在卡片上，放在面前的桌子上，可以隨時參考。不要對自己的記憶力太自信，誰都不能保證永遠不發(fā)生疏漏。
●先聲奪人的開場白
給人的第一印象總是很重要的，它直接影響甚至決定著后面的第二印象、第三印象……直至最后的總體印象。因此公眾演說的開場白很重要，它影響著聽眾情緒及其對整個演說的總體評價。好的開場白應(yīng)該是給聽眾帶來一種感覺，下面的演說會很有趣，值得一聽，這正如一本書引人入勝的封面或序言一樣。
●形成懸念和演說高潮
公眾演說和電影、小說一樣，不能平鋪直敘。如果很早就表露出要講的關(guān)鍵情節(jié)，一張嘴就能猜出下文，聽眾便會失去興趣，那就很難再挽回了。
公眾演說也要善于制造氣氛。看似平常的講敘，實際在慢慢地形成“扣子”，使聽眾產(chǎn)生一種要知下文的疑問感：有時剛要道出，又旁生枝節(jié)，進一步加強聽眾的懸念，在聽眾興趣越來越濃的情況下，隨即拋出豐富有力的研究成果，這便可以形成一個高潮。短些的公眾演說，只有一個高潮，長些的公眾演說，可以連續(xù)組織幾個高潮，這樣會使大家覺得波瀾起伏，美不勝收。
●回味無窮的結(jié)尾
結(jié)尾好比公眾演說的最后一擊，也應(yīng)該像開場白一樣，讓聽眾感受到它的震撼力。
結(jié)尾包含了公眾演說的結(jié)論和總綱。演說完畢的時候，聽眾常常是對前面講的東西模糊不清，甚至已經(jīng)忘記前面所講的內(nèi)容。因此，在結(jié)尾處重申所講過的要點部分，這是最好的總結(jié)法。
另外，話應(yīng)該在什么地方收住，也是個十分重要的問題;不要太急于把一切說得太徹底、太明白。最后的結(jié)尾雖然是總結(jié)性的，也應(yīng)該帶一些大有未了之意的神秘感和深刻感，使之成為一個含蓄的、意味深長的省略號?？梢赃x擇在聽眾興味正高時中止演說，“意猶未盡”總比“興盡意終”更令人依依不舍，回味無窮。
●演說要富有激情，以情感人
每個人都有激情，只是在現(xiàn)實生活中，很少有機會能表現(xiàn)出來，加之一般人都不愿將自己的感情當眾流露，因此，人們總是通過交流或者參與某種活動，在一個大家都非常投入、十分忘我的氛圍中，以滿足這種感情流露的需要。
其實，日常生活中每個人當眾說話時，都會依自己傾注談話的熱心程度而表現(xiàn)出熱情與興趣。這時，我們的真情實感常會從內(nèi)心里流露出來，這是一種自然的流露，也是一種易感染他人的流露。
在說話和演講上，如果我們能夠調(diào)動自身的激情，以情感人，那么，聽者注意力便在我們的掌控之下，我們就掌握了開啟聽眾心靈之門的鑰匙。
缺乏激情，你所說的話就會蒼白無力，枯燥無味。想打動人心，說服對方嗎?那么，請先傾注你的情感。
延伸閱讀
公眾演說作為正式發(fā)言中經(jīng)常使用的一種說話形式，有其一定的規(guī)律和技巧。掌握即席講話時的實用技巧，就能做到入情入理、生動別致，達到語驚四座的效果。
讓人欣然接受的批評方式
057
私底下指出他人的缺點
每一個人都難免有缺點，并且可能在公眾場合表現(xiàn)出來，破壞氣氛。面對這種情況怎么辦呢?是當場指出別人的缺點，還是先忍下，等到私底下再指出來?私底下指出應(yīng)該是面對別人缺點采取行動的第一步。但有的人卻常常要么容忍別人的缺點，要么就直接對外宣揚，讓別人下不來臺。這種做法是不可取的。
做人要擁有一顆寬容的心。“金無足赤，人無完人”，記得有位專家就說過，不要苛求別人，寬容才會讓你不斷完美起來。在別人的某些缺點比較嚴重時，我們應(yīng)該以私下談心的方式委婉指出來。急風(fēng)暴雨不如和風(fēng)細雨，當場訓(xùn)斥不如私下談心。只有我們擁有了一顆寬容的心，別人才能感受到我們的真誠，在我們指出他們?nèi)秉c的時候才能心悅誠服地接受。
朋友之間，指出缺點總是要擔負傷和氣的風(fēng)險的，但作為朋友應(yīng)該承擔這種風(fēng)險。風(fēng)險有大有小，關(guān)鍵是用的方法適當與否。從小處說，就是在私底下指出別人的缺點。人總是要講點面子的，指出缺點應(yīng)該顧及對方的面子，說話盡可能婉轉(zhuǎn)一些，尤其不要當眾給朋友生硬“挑刺”。即使在私下場合指出缺點和錯誤，也應(yīng)充分考慮讓對方愉快接受的方式，最好先聊聊其他事情，以便在溝通感情、融洽氣氛的基礎(chǔ)上再婉轉(zhuǎn)地指出問題。
指出缺點更多時候是發(fā)生在角色地位并不平等的人之間，比如上司對下屬，老師對學(xué)生。地位高的人可以公開指出地位低的人的缺點嗎?當然也不應(yīng)該，上司和老師照樣應(yīng)該維護下屬和學(xué)生的面子。
當員工違背明確的規(guī)章制度時，當然應(yīng)當眾指出其過錯，在讓他認識到缺點錯誤的同時，也可對其他人起到警示作用。假若員工在工作上出現(xiàn)小小的失誤，而且不是有意的行為，可在私下為其指出來，或以含蓄、暗示的方式使其意識到自己的缺點。這樣既能維護他的面子，又能達到幫他改正缺點的目的。
作為老師，對學(xué)生的缺點也要有一些“春秋筆法”。
劉老師班上有個女生很優(yōu)秀，有一段時間內(nèi)看到別人比自己成績好，心里就不平衡。劉老師就通過網(wǎng)上聊天工具和她聊天，引導(dǎo)她克服心理障礙。這個女生很感激，順利地調(diào)整了自己的情緒。對其他有缺點的學(xué)生，劉老師也盡量采取類似方法。劉老師照顧學(xué)生們的面子，學(xué)生們也盡力改正自己的缺點。
有一次，劉老師經(jīng)過教室，聽到一位同學(xué)用粗話罵老師，他裝著沒聽見，事后私下把那位同學(xué)請到辦公室，告訴他老師已經(jīng)聽到他說的那句話了，但不想當著全班人來批評他，是為了尊重他。于是學(xué)生很誠懇地承認了自己的錯誤并向老師道歉，后來也變得很有禮貌了。試想，如果劉老師當時走進教室狠批他一頓，不但自己下不了臺，還有可能換來學(xué)生更難聽的粗話。
一位教育專家這樣評價劉老師：劉老師這樣做是講策略的，育人工程最艱辛，關(guān)鍵要用心!
所以，尊重別人，在私底下指出其缺點，既是對別人的尊重，也會贏得別人對你的尊重。
人活一張臉，樹活一張皮。一個人的自尊是最寶貴也是最脆弱的。很多談話高手在批評別人時，都會選擇一種委婉的方式，而不是不看場合、直言直語、大批一通。因為這樣會令對方難堪至極，不但達不到批評教育的目的，日后對方也會對此心生忌諱。聰明人總是在發(fā)現(xiàn)對方的不足時，想辦法找個機會私底下向他透露，而且批評也是較為含蓄的，甚至他會將批評隱藏在玩笑中，這樣就能讓對方很容易地接受建議了。
不宜說法
領(lǐng)導(dǎo)不分場合，隨便發(fā)威——否定和批評下級必須注意場合，場合是領(lǐng)導(dǎo)語言發(fā)揮的必要限制。
聰明的批評者總是知道在什么場合說什么話，看什么情況行什么令，靈活機動、隨機應(yīng)變，從而創(chuàng)造出一個否定和批評下級的良好時機。愚蠢的批評者則往往不分場合，不看火候，隨便行使權(quán)力，大耍威風(fēng)，結(jié)果，使問題變得更加復(fù)雜和嚴峻起來。通常的批評宜在小范圍里進行，這樣會創(chuàng)造親近融洽的語言環(huán)境。實在有必要在公眾場合批評時，措辭也要審慎，不宜大興問罪之師。
058
批評時別忘了夸一夸
未批先夸，實際上就是一種欲抑先揚的方式，即在批評別人時，先找出對方的長處稱贊一番，然后再提出批評，最后再使用一些鼓勵性的詞語。這種方法使人認為你的批評是公正客觀的，自己既有過失，也有成績。這樣就減少了因批評所帶來的抵觸情緒，能收到良好的批評效果。
某領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)秘書寫的總結(jié)有不妥之處。他是這樣批評秘書的：“小張，這份總結(jié)總的來說寫得不錯，思路清楚，重點突出，有幾處寫得很有見地，看來你下了工夫。只是有幾個地方提法不妥，有些言過其實，有的地方尚缺定量分析，麻煩你再修改一下。你的文筆不錯，過去幾次寫總結(jié)也是越修改越好，相信你這次也一定能改出一個好總結(jié)來?！?/strong>
這樣說，秘書會感到領(lǐng)導(dǎo)對自己很公正、很器重，充滿期望和信任，因而就會很賣力地把總結(jié)改好了。
當某人聽到別人對他的某些長處表示贊賞之后，再聽到對他的批評，心里往往會好受得多。比如，你剛在某人左臉上親吻了一下，當他還在回味那甜蜜的感覺時，你再在他右臉上給一巴掌，這時他疼痛的感覺肯定沒有只打不親時強烈。
柯立芝任美國總統(tǒng)期間，一天對女秘書說：“你今天穿的衣服很漂亮，你真是一位年輕迷人的小姐?！?/strong>
女秘書受寵若驚，因為這可能是沉默寡言的柯立芝對她的最大夸獎了。但柯立芝話鋒一轉(zhuǎn)，又說：“另外，我還想告訴你，以后抄寫時標點符號要注意一下。”
像柯立芝這樣在批評之前先表揚對方，以表揚來營造批評的氛圍，它能讓對方在愉悅的贊揚中同樣愉悅地接受批評。因為人在聽到別人對自己的某些長處的表揚之后，再聽到他的批評，心里往往會好接受得多。
但是，我們往往在使用這一招的時候會錯誤地加上兩個字。
有許多人在真誠的贊美之后，喜歡拐彎抹角地加上“但是”兩個字，然后開始一連串的批評。舉例來說，有人想改變孩子漫不經(jīng)心的學(xué)習(xí)態(tài)度，很可能會這樣說：“小虎，你這次成績進步了，我們很高興。但是，你如果能多加強一下代數(shù)那就更好了?！?/strong>
在這個例子里，原本受到鼓舞的小虎，在聽到“但是”兩個字后，很可能會懷疑原來的贊美之詞。對他來說，贊美通常是引向批評的前奏。如此不但贊美的真實性大打折扣，對小虎的學(xué)習(xí)態(tài)度也不會有什么幫助。
如果我們改變一兩個字，情況就會大為改觀。我們可以這么說：“小虎，你這次成績進步了，我們很高興。而且，如果你在數(shù)學(xué)方面繼續(xù)努力下去的話，下次一定會跟其他科目一樣好。”
這樣，小虎一定會欣然接受這番贊美了，因為后面沒有直接明顯的批評。由于我們也間接提醒了應(yīng)該改進的注意事項，他便懂得該如何改進以達到我們的期望。
另外不得不提的是，有的人認為先講贊揚的話，再批評，帶有操縱人的意味，用意過于明顯，所以不喜歡用。這種說法也有一定道理，因為當你找到某人就表揚他，他根本聽不進你的表揚，他只是想知道，另一棒會在什么時候打下來——表揚之后有什么壞消息降臨。所以在更多的時候，許多人把表揚放在批評之后，當用表揚結(jié)束批評時，人們考慮的是自己的行為，而不是你的態(tài)度。
范承祚是外交部一名翻譯，一次參加周恩來總理的外事活動?？偫砑坝讶苏劦街袊鴼夂驎r，突然問范承祚：“你說臺風(fēng)來自哪里?”范囁嚅道：“臺風(fēng)來自臺灣海峽吧?！敝芸偫砺犕晟裆珖烂C起來，當著外賓的面批評道：“我們外交部的翻譯，一不學(xué)歷史，二不學(xué)地理。哪有臺風(fēng)來自臺灣海峽的道理呢?臺風(fēng)是來自菲律賓深海區(qū)域嘛!”
眼瞧著范承祚的尷尬，周總理的批評點到為止，話鋒一轉(zhuǎn)，又說：“范承祚同志是我的老鄉(xiāng)，多次為我做翻譯，我對他很了解。我今天這樣批評他，并不是他平時的工作沒做好。他還是積極的、勤奮的，為人很誠實。”
范承祚事后回憶起這件事時說，總理這堂“氣象課”上得及時，使自己從此更加勤奮學(xué)習(xí)了，以免再開“昏腔”。
周總理的這番話，就是先貶后褒的批評法，先在個別問題上給對方以嚴厲的批評，然后又在主流問題上給對方以充分的贊揚。這種方法同樣能使被批評者感動，收到與先褒后貶一樣好的效果。
技巧點評
妙用未批先夸的手法：
1.先夸獎，然后再委婉地批評。
2.話語中要盡量避免出現(xiàn)“但是”二字。
3.有時不妨來個先批評后贊揚。
059
批評他人要就事論事
評價或批評，只能針對一個人的某些行為、行動和表現(xiàn)，而不能針對這個人，也就是平常所說的對事不對人。
大多數(shù)情況下，溝通的目的是為了達到一定的目標，譬如澄清一個誤會，陳述一個事實，發(fā)布一個指令等。
任何人都有獲得別人尊重的需要，批評、責怪一個人本身與批評、責怪一個人做出的行為與事件有很大的區(qū)別，給人留下的印象也極不同。例如，一個學(xué)生解一道化學(xué)方面的題目，由于不小心，將分子式寫錯了，如果老師批評他：“你怎么這樣笨，這么小的問題也會出錯!”被批評者心里肯定極不舒服。如果老師只針對他寫錯了分子式這一行為來批評，末了提醒他以后多加小心，被批評者一般會心服口服。聯(lián)想集團楊元慶就是“對事不對人”，他批評最多、最狠的人都是公司中進步最快的人。他最生氣的是“應(yīng)該想到實際上沒想到”，痛恨“以工作之便撈取好處”。但若工作盡心盡力了，仍沒有做好，他卻會原諒此人。
領(lǐng)導(dǎo)的批評應(yīng)當針對下屬的行為，而不應(yīng)針對下屬本身。對下屬進行人身攻擊容易產(chǎn)生上下對峙局面，導(dǎo)致下屬心理上的敵對，產(chǎn)生副作用。例如，某位領(lǐng)導(dǎo)在大會上對幾個老遲到的人進行批評，可以有兩種說法。一種是針對人而言：“我們單位有幾個出了名的老遲到，這幾個人臉皮特別厚，組織上已經(jīng)三令五申開會不能遲到，可他們偏偏遲到，這種人頭腦中毫無組織紀律觀念，自由散漫，吊兒郎當，他們的行為危害整個集體……”另一種是對事而言：“最近開會經(jīng)常出現(xiàn)遲到現(xiàn)象，雖說人數(shù)不多，但遲到往往浪費大家時間，你等我，我等你，大好時光被等掉了。遲到也往往影響會場紀律，影響其他同志情緒，希望同志們能重視這個問題，杜絕遲到現(xiàn)象。”兩種批評語相比，顯然第二種優(yōu)于第一種，前者用詞尖刻，使當事者難以接受;后者語氣比較委婉，既批評了不良現(xiàn)象，又團結(jié)了人。
批評要善意，要尊重、理解、信任被批評者，對事不對人，以理服人。對事，也僅僅是對其缺點、錯誤，而不能抓住一點，不計其余，以致否定一個人的全部工作、全部歷史。而且還要進一步分析其動機與效果，如動機良好，效果不佳，就要先肯定其良好的愿望，再批評不當之處，然后教給正確的方法。切忌在情況尚未調(diào)查清楚之前就發(fā)脾氣、亂指責，更不能挖苦、諷刺、嘲弄，不能揭老底、算總賬、搞人身攻擊。因為那只會造成或加劇對立情緒，使對方頂牛、抬杠，或口服心不服，講形式走過場地來個假檢討，但思想并未觸動，事后依然故我。這種批評看起來火藥味挺濃，其實際效果則微乎其微。
在批評他人之前，先要明確是就哪件事或事情的哪個方面進行批評，越具體明確越好。抽象籠統(tǒng)，“一竿子打死一船人”，別人就難以弄懂你的意思。
專家建議
批評的涉及面不要過大?！白鲞@么點事都做不好”就太籠統(tǒng)了，這樣對方就可以這么反駁：“我怎么沒把事情做好，整理房間，打掃衛(wèi)生，不都是我做的嗎?”所以，批評指出具體明確的話，受批評的人就不會感到受到了不公平的指責，也就能心平氣和地接受你的意見了。
060
意味深長的暗示是最好的批評
在日常生活中，我們常常會用到批評這種手段，但我們有些人批評起人來簡直讓人無地自容，下不了臺階。其實，這種批評方式不但無法達到讓他人改正錯誤的目的，而且有礙于你的人際關(guān)系，嚴重時甚至?xí)У粢粋€人。既然如此，為何還要使用這種“殘酷”的手段呢?在生活和工作中，我們不可能沒有批評，但要學(xué)會巧妙地批評，讓他人既意識到自己的錯誤，同時也理解你善意批評的意圖，使他內(nèi)心里對你心存感激。批評最好的方式就是進行暗示。
間接指出別人的錯誤，要比直接說出口來得溫和，且不會引起別人的強烈反感。那些對直接的批評會非常憤怒的人，間接地讓他們?nèi)ッ鎸ψ约旱腻e誤，會有非常神奇的效果。
宋朝知益州的張詠，聽說寇準當上了宰相，對其部下說：“寇公奇才，惜學(xué)術(shù)不足爾?！边@句話一語中的。張詠與寇準是多年的至交，他很想找個機會勸老朋友多讀些書。
恰巧時隔不久，寇準因事來到陜西，剛剛卸任的張詠也從成都來到這里。老友相會，格外高興。臨分手時，寇準問張詠：“何以教準?”張詠對此早有所考慮，正想趁機勸寇公多讀書。可是又一琢磨，寇準已是堂堂宰相，居一人之下，萬人之上，怎么好直截了當?shù)卣f他沒學(xué)問呢?張詠略微沉吟了一下，慢條斯理地說了一句：“《霍光傳》不可不讀?！被氐较喔?，寇準趕緊找出《漢書·霍光傳》，從頭仔細閱讀，當他讀到“光不學(xué)無術(shù)，閹于大理”時，恍然大悟，自言自語地說：“此張公謂我矣!”是啊，當年霍光任過大司馬、大將軍要職，地位相當于宋朝的宰相，他輔佐漢朝立有大功，但是居功自傲，不好學(xué)習(xí)，不明事理，這與寇準有某些相似之處。因而寇準讀了《霍光傳》，很快明白了張詠的用意。
張詠與寇準過去是至交，但如今寇準位居宰相，直接批評效果不一定好，而且傳出去還會影響寇公的形象;批評太輕了，又不易引起其思想上的變動。在這種情況下，張詠的一句贈言“《霍光傳》不可不讀”，可以說是絕妙的。別看這僅僅是一句話，其實它能勝過千言萬語?！安粚W(xué)無術(shù)”，這是常人難以接受的批評，更何況是當朝宰相，而張詠通過教讀《霍光傳》這個委婉的方式，就使寇準愉快地接受了自己的建議。正所謂：“借它書上言，傳我心中事?！?/strong>
有一次，幾個屬鼠的男同學(xué)在期中考試中考了滿分，挺得意，有點飄飄然。他們的班主任發(fā)現(xiàn)了，就對他們說：“怎么，得意了?你們知道得意意味著什么嗎?請注意今天下午的班會?！蹦菐讉€男學(xué)生猜想：糟了!在下午的班會上，等待他們的準是*!可奇怪的是，在班會上，班主任的批評卻妙趣橫生，他說：“樹林子要是大了，就什么鳥兒都有，自然，天下大了，就什么老鼠都有。我就聽說過這么一個故事。有只小老鼠外出旅游，恰好兩個孩子在下獸棋，小老鼠就悄悄地看。它發(fā)現(xiàn)了一個秘密，那就是，盡管獸棋中的老鼠可以被貓吃掉，被狼吃掉，被虎吃掉，卻可以戰(zhàn)勝大象。于是立刻認定，我才是真正的百獸之王呢!這么一想，小老鼠就得意起來了，從此瞧不起貓，看不起狗，甚至拿狼開心。有一天，它還大搖大擺地爬到老虎的背上，恰好老虎正在打瞌睡，懶得動，就抖了抖身子。小老鼠于是更加得意，它還趁著黑夜鉆進了大象的鼻子。大象覺得鼻子癢癢，就打了個噴嚏，小老鼠立刻像出膛炮彈似的飛了出去。就這么飛呀飛呀飛，好半天好半天，才‘撲通’一聲掉在臭水坑里!好，現(xiàn)在就請大家注意一下，‘臭’字的寫法，怎么寫的呢?‘自’‘大’再加一點就是‘臭’。有趣的是，今年正好是鼠年，咱們班有不少屬鼠的同學(xué)，那么，這些‘小老鼠’們會不會也掉到臭水坑里呢?我想不會，但必須有一個條件，這就是永不驕傲!”說到這兒，這位班主任還特意看了看那幾個男同學(xué)，那幾個男同學(xué)當然明白，老師的批評全包含在那個有趣的故事中了!他們挺感激，很快改正了自己的缺點。
技巧點評
暗示式批評就是不正面提出批評，而把批評的意思暗示在談話之中，讓被批評者自己去理解、接受。
061
給個意外的“贊許”
D先生掌握卓越的管理藝術(shù)，早已聞名金融界，以下是他任職總經(jīng)理時發(fā)生的事。
有兩位部下到酒廊喝酒，直到打烊時間還賴著不走，酒廊老板只得請警察來處理。結(jié)果雙方發(fā)生沖突，其中一位柔道兩段的部下，把警察打得頭破血流。第二天，其他同事到警察局來看他們，看到他們兩人很自責，后悔做事太沖動。同事向D先生報告實情后，D先生立刻開口說：“原來我們公司也會出英雄，值得稱贊!”
而那兩位部下聽到D先生的話，更加自我反省，以后的工作態(tài)度也完全改變了。表面看來，這是十分荒謬的批評方法，但站在心理學(xué)的觀點上，實在是十分巧妙。
任何人做事失敗時，或多或少都會反省。這時領(lǐng)導(dǎo)如果大加批評，部下的工作士氣不免會低落，也不會反省，心想：“我在公司已經(jīng)沒有前途了……”反抗心將會更明顯。
再看看D先生的部下，本以為會挨一頓臭罵，不料卻獲得意外的稱許，而這稱許仿佛一盞明燈，照亮了部下的心靈，讓他們勉勵自己不再犯錯。
如此看來，能確實掌握對方的反省方向，才能加強對方的反省念頭。某教練接受雜志采訪時，發(fā)表了以下這番發(fā)人深省的談話。據(jù)他表示：“每位選手都希望在球場上努力表現(xiàn)，而要求自己不失誤。如果那位選手雖已盡力卻仍犯錯，然而他能自我反省，我就不會再施加壓力，對他加以批評。”在這個時候采取一種正話反說的形式對他“贊揚”一番，可以緩和緊張氣氛，促其反思。
秦朝有個很有名的幽默人物優(yōu)旃。有一次，秦始皇要大肆擴建御園，多養(yǎng)珍禽異獸，以供自己圍獵享樂。這是一件勞民傷財?shù)氖?，但大臣們誰也不敢冒死阻止秦始皇。這時優(yōu)旃挺身而出，他對秦始皇說：“好，這個主意很好，多養(yǎng)珍禽異獸，敵人就不敢來了，即使敵人從東方來了，下令麋鹿用角把他們頂回去就足夠了?！鼻厥蓟事犃瞬唤祁伓?，并破例收回了成命。
優(yōu)旃利用“贊揚”達到了批評的目的，同時也保全了自身性命。表面上是贊同皇上的主意，言外之意則說如果長此以往，國力必將空虛，敵人就會趁機進攻。
反語是指所說的道理或所舉的事例全是和真理明顯相違背的。這種手法貴在故意送明顯的悖謬給對方，使對方在明顯的悖謬中省悟到自己也同樣錯了，因此而改變主意。
反語批評在特殊的場合或特殊的人物面前若運用得好，常常能收到意想不到的效果。這種手法無論對什么樣性格的人都適用，就連殘虐無比的秦始皇，也被優(yōu)旃的反語批評說服了。
無獨有偶，古代君王都好玩樂，而他們身邊總是有那些懂得以“贊”促“改”的賢臣才子對其加以勸諫。
齊景公愛喝酒，連喝七天七夜不停止。
大臣弦章上諫說：“君王已經(jīng)連喝七天七夜了，請您以國事為重，趕快戒酒，否則就請先賜我死?！?/strong>
晏子后來覲見齊景公，齊景公便向他訴苦說：“弦章勸我戒酒，要不然就賜死他;我如果聽他的話，以后恐怕就嘗不到喝酒的樂趣了;不聽的話，他又不想活了，這可怎么辦才好?”
晏子聽了便說：“弦章遇到您這樣寬厚的國君，真是幸運啊!如果遇到夏桀、殷紂王，不是早就沒命了嗎?”
于是齊景公果真戒酒了。
吃喝玩樂似乎乃君王的天性，倘若直言勸諫，告訴他那是大錯特錯的，有多少的壞處，恐怕他是很難聽進去的，反而會大發(fā)雷霆。換一個角度說話，往往能起到更好的效果。
對于一些有自知之明的人來說，根本用不著太嚴厲的批評，采用這種正話反說的批評方式最好不過了。
延伸閱讀
有一則宣傳戒煙的公益廣告，上面完全沒提到吸煙的害處，相反卻列舉了吸煙的四大好處：一省布料：因為吸煙的易患肺癆，導(dǎo)致駝背，身體萎縮，所以做衣服就不用那么多布料。二可防賊：抽煙的人?；細夤苎?，通宵咳嗽不止，賊以為主人未睡，便不敢行竊。三可防蚊：濃烈的煙霧熏得蚊子受不了，只得遠遠地避開。四可永葆青春：不等年老便可去世。這就是所謂的正話反說，說出來的話，所表達的意思與字面意思完全相反。表面上說吸煙的好處，實際上是說煙的危害。要么字面上肯定，而意義上否定;要么字面上否定，而意義上肯定。
062
先批評自己
在批評他人之前先談一談自己從前做過的類似錯事，一方面可以為對方提供活生生的例證，讓他從這例證中認識到犯錯的嚴重后果;另一方面也可以帶給對方一定程度的認同感，拉近彼此的心理距離，營造出心胸開闊、坦誠相見的良好氛圍，從而使對方更容易接受。
有個叫約瑟芬的食品店店員，在一次運貨時因馬虎而使食品店損失了兩箱果醬。為此，老板對他進行了如下一番批評：“約瑟芬，你犯了個錯。但上帝知道，我犯的許多錯誤比你還糟。你不可能天生就萬事精通，那只有在實際的經(jīng)驗中才能獲得。而且，你在這方面比我強多了，我還曾做出那么多愚蠢的事，所以，我不愿批評任何人，但你難道不認為，如果你換一種做法的話，事情不會更好一點嗎?”約瑟芬愉快地接受了老板的批評，從此做事認真多了。
作為長輩或上級，把自己曾經(jīng)的過錯暴露在晚輩或下屬面前，目的不在于做自我檢討，而在于以自己的感悟來教育對方。這種借己說人的方法，讓我們看到了融自我批評于批評中的魅力與力量。
1964年，日本輕型電器業(yè)界因受經(jīng)濟不景氣的影響而動蕩不安，于是松下電器企業(yè)公司決定召開全國銷售會議。
由于會議中反映出不景氣的狀況，所以空氣中充滿了火藥味。在170家公司中，只有二十幾家經(jīng)營良好，其他約有150多家的經(jīng)營都出現(xiàn)極嚴重的虧損赤字。
“有什么意見都可以說出來。”松下先生一語未了，某銷售公司的經(jīng)理立即沖破水閘般地發(fā)泄他的不滿：“今天的赤字到這種地步，主要在于松下電器的指導(dǎo)方針太差，作為公司的負責人一點都不檢討自己是否有不足之處……”
“我方的指導(dǎo)當然有誤，可是再怎么困難也還有二十幾家同仁獲利。各位不覺得你們太缺乏獨立自主的精神，太依賴他人，才招致今天的后果嗎?”松下先生反駁道。
“還談什么精神，我們今天來的目的不是聽你說教，是錢!”也有人這么露骨地反唇相問。
3天13個小時，松下先生就站在臺上不斷地反駁他們的意見，而他們也立即反擊，大罵松下公司。就在會議即將結(jié)束，決裂的局面即將出現(xiàn)時，情況發(fā)生了轉(zhuǎn)折性的變化。
第三天最后一次會見，松下先生走到臺上，“過去兩天多時間大家相互指責，該說的都說了，我想沒有什么好再說的了。不過，我有些感想，給大家講講。過去的一切，走到今天這個地步，所有責任我們要共同負責。松下電器有錯，身為最高負責人的我在此衷心向大家致歉。今后將會精心研究，讓大家能穩(wěn)定經(jīng)營，同時考慮大家的意見，不斷改進。最后，請原諒松下電器的不足之處?！闭f完，松下先生向大家鞠躬。
突然間，整個會場出現(xiàn)了不可思議的現(xiàn)象——整個會場頓時靜了下來，每個人都低著頭，半數(shù)以上的人還拿出手帕擦淚。
“請董事長嚴加指導(dǎo)。我們?nèi)秉c太多了，應(yīng)該反省，也應(yīng)該多加油去干!”
隨著松下先生的低頭，人人胸中思潮翻涌。隨后又相互勉勵，發(fā)誓要奮起振作。
由此可見，自我批評比針鋒相對的辯論、指責效果要好得多。
否定和批評下級，固然因為下級有了過失，但與此同時，處于指揮和監(jiān)督崗位的上級，也有不能推卸的間接責任。周恩來同志說：“缺點和錯誤的改正要從領(lǐng)導(dǎo)做起，首先領(lǐng)導(dǎo)要自我批評，要多負一些責任，問題總是同上面有關(guān)系的。”領(lǐng)導(dǎo)真心承擔責任有三個好處：一是做了表率;二是找到了自己的問題;三是便于確定下級的問題。假如領(lǐng)導(dǎo)仿佛自己沒事兒一樣，盛氣凌人，只把下級批評一頓，卻不肯承擔領(lǐng)導(dǎo)責任，好像自己一貫正確，這樣至少在他人看來很不謙虛。于是，下級便有自己在領(lǐng)導(dǎo)心目中一無是處的委屈之感，雖表面未必反駁什么，但心中已耿耿于懷，成了上級工作的對立面。因此，在批評下級時，領(lǐng)導(dǎo)最好首先自責，進而再點出下級的錯誤，使其有領(lǐng)導(dǎo)與他共同承擔錯誤之感，由此產(chǎn)生負疚之情。這樣，在以后的交談中領(lǐng)導(dǎo)說多說少、說深說淺，下級不僅能承受得了，而且融洽了彼此之間的感情，不至于弄得不歡而散。
技巧點評
任何一個人都會為自己的過失辯護，但是遇事多做自我批評，卻可獲得對手諒解。他不再挑你的刺，甚至反省自己，使爭議雙方比較容易達成一致。
談判如何把話說得漂亮
063
用輕松的話軟化氣氛
大幕拉開后，談判雙方正式亮相，開始彼此間的接觸、交流、摸底甚至沖突。當然這也僅僅是開始，它離達成正式協(xié)議還有相當漫長的過程。但是在談判開始階段，你首先要做好一項非常重要的工作，那就是營造洽談的氣氛，它對談判成敗有非常重要的作用。
談判氣氛是談判對手之間的相互態(tài)度，它能夠影響談判人員的心理、情緒和感覺，從而引起相應(yīng)的反應(yīng)。倘若你經(jīng)歷過任何一次談判，你對那次談判的氣氛都應(yīng)該記憶猶新吧?那或許是冷淡的、對立的;或許是松弛的、曠日持久的;或許是積極的、友好的;也許是嚴肅的、平靜的;甚至還有大吵大鬧的……
你也應(yīng)當清楚，那種積極友好的氣氛對一次談判將有多大幫助，它使談判者輕松上陣，信心百倍，高興而來，滿意而歸。
卡耐基認為，對于任何談判者，理想的氣氛應(yīng)是嚴肅、認真、緊張、活潑的。這可以說是總結(jié)了歷來勝利而有意義的談判氣氛而得出的一個偉大結(jié)論。
首先要給對方一個好的感覺。談判正式開始后，雙方見面的短暫接觸對談判氣氛的形成具有關(guān)鍵性作用。
●恰到好處的寒暄
談?wù)劥蠹叶几信d趣的話題;
點到為止地談點私人問題;
與對方開個玩笑，如果你們認識的話。
●人可以貌相
打開你的心靈之窗——眼睛;
適當?shù)氖謩菡Z可以化繁為簡;
全身放松，動作自然得體。
●避免談判開頭的慌張和混亂
寧肯站著談判，因為那樣會更輕松、更自由、更靈活;
做好充分的準備，戰(zhàn)略上藐視敵人，戰(zhàn)術(shù)上重視敵人;
凝神、坦然直視對方;
輕快入題。
●調(diào)整、確定合適的語速
談判中切忌滔滔不絕，那會給人慌慌張張的感覺;
也不可慢條斯理，倒人胃口;
不要讓自己無話可說;
在你說的過程中察言觀色，捕捉信息。
談判氣氛形成后，并不是一成不變的。本來輕松和諧的氣氛可以因為雙方在實質(zhì)性問題上的爭執(zhí)而突然變得緊張，甚至劍拔弩張，一步就跨入談判破裂的邊緣。這時雙方面臨最急迫的問題不是繼續(xù)爭個“魚死網(wǎng)破”，而是應(yīng)盡快緩和這種緊張的氣氛。此時詼諧幽默無疑是最好的武器。
卡普爾任美國電報電話公司負責人時，在一次董事會上，眾位董事對他的領(lǐng)導(dǎo)方式提出質(zhì)疑，會議充滿了緊張的氣氛。人們似乎都已無法控制自己的情緒了。
一位女董事發(fā)難：“公司去年的福利你支出了多少?”
“900萬。”
“噢，你瘋了，我真受不了!我要昏倒了!”
聽到如此尖刻的發(fā)難，卡普爾輕松地用了一句：“我看那樣倒好了!”
會場意外地爆發(fā)了一陣難得的笑聲，連那位女董事也忍俊不禁，緊張的氣氛隨之緩和下來了。
談判氣氛有時是自然形成的，而多數(shù)情況下是人為營造的。不同的談判氣氛對談判者來說都能感覺到。能運用談判氣氛影響談判過程的談判者，自是精明之人，他們知道，談判氣氛對談判的成敗影響很大。
專家建議
美國談判學(xué)家卡洛斯認為，大凡談判都有其獨特的氣氛。善于創(chuàng)造談判氣氛的談判者，其談判謀略的運用便有了很好的基礎(chǔ)。我們有理由認為，合適的談判氣氛亦是談判謀略的一個重要組成部分。良好的談判氣氛有助于談判者發(fā)揮自己的能力。
064
吹毛求疵的話怎么說
在商務(wù)談判中，談判者如能巧妙地運用吹毛求疵策略，會迫使對方降低要求，做出讓步。這種方法是討價還價的主要戰(zhàn)術(shù)之一。買方先是挑剔個沒完，提出一大堆意見和要求，這些意見和要求有的是真實的，有的只是出于策略需要的吹毛求疵。這樣做的目的主要是使賣主把賣價的標準降低，使自己有討價還價的余地，讓對方知道自己是很精明的，不會輕易地被他人欺騙蒙蔽。
有一次，某百貨商場的采購員到一家服裝廠采購一批冬季服裝。采購員看中一種皮夾克，問服裝廠經(jīng)理：“多少錢一件?”“500元一件。”“400元行不行?”“不行，我們這是最低售價了，再也不能少了。”“咱們商量商量，總不能要什么價就什么價，一點也不能降吧?”服裝廠經(jīng)理感到，冬季馬上到來，正是皮夾克的銷售旺季，不能輕易讓步，所以很干脆地說：“不能讓價，沒什么好商量的?！辈少弳T見話已說到這個地步，沒什么希望了，扭頭就走了。過了兩天，另一家百貨商場的采購員又來了。他問服裝廠經(jīng)理：“多少錢一件?”回答依然是500元。采購員又說：“我們會多要你的，采購一批，最低可多少錢一件?”“我們只批發(fā)，不零賣。今年全市批發(fā)價都是500元一件?！边@時，采購員不急于還價，而是不慌不忙地檢查產(chǎn)品。過了一會兒，采購員講：“你們的廠子是個老廠，信得過，所以我到你們廠來采購。不過，你的這批皮夾克式樣有些過時了，去年這個式樣還可以，今年已經(jīng)不行了。而且顏色也單調(diào)。你們只有黑色的，而今年皮夾克的流行色是棕色和天藍色。”他邊說邊看其他的產(chǎn)品，突然看到有一件縫制得馬虎，口袋有裂縫，馬上對經(jīng)理說：“你看，你們的做工也不如其他廠子精細?！彼赃呎f邊檢查，又發(fā)現(xiàn)有件衣服后背的皮子不好，便說：“你看，你們這衣服的皮子質(zhì)量也不好?，F(xiàn)在顧客對皮子的質(zhì)量要求特別講究。這樣的皮子和質(zhì)量怎么能賣這么高的價錢呢?”這時，經(jīng)理沉不住氣了，并且自己也對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑，于是用商量的口氣說：“你要真想買，而且要的多的話，價錢可以商量。你給個價吧!”“這樣吧，我們也不能讓你們吃虧，我們購50件，400元一件，怎么樣?”“價錢太低，而且你們買的也不多?！薄澳呛冒桑覀冊俣噘I點，買100件，每件再多30元，行了吧?”“好，我看你也是個痛快人，就依你的意見辦!”于是，雙方在微笑中達成了協(xié)議。
在這個例子中，為什么前一個采購員沒有成功，而后一個采購員談判卻成功了呢?原因就是后者在談判中采用了吹毛求疵的策略。后面這位采購員不急于找賣主討價還價，而是百般挑剔，提出一大堆問題和要求，使賣主感到買主是很精明的，而且很內(nèi)行，不會被人輕易欺蒙，從而被迫降價。
世界上不存在完美無缺的商品，細心的人總能找出對賣主不利的毛病。正因為如此，吹毛求疵就成了經(jīng)濟談判中買主用來壓價的一種“常規(guī)武器”。這種戰(zhàn)術(shù)要求談判者必須是內(nèi)行，能夠挑出毛病，而且挑毛病要挑到點子上，使對方心服口服。有時，也可以小題大做，擴大賣主產(chǎn)品的毛病和缺點;有時，也可以虛張聲勢，故意制造出一些毛病來進行挑剔。總之，吹毛求疵，挑對方的毛病，削弱對方談判實力是一種有效策略。
有一次，英國談判專家?guī)於飨壬揭患疑痰曩I冰箱，營業(yè)員走上前來詢問他需要的冰箱規(guī)格，并告訴他該冰箱每臺售價為485.95美元。庫恩先生走近冰箱左看右看，然后對營業(yè)員說：“這冰箱外表不夠光滑，還有小瑕疵。你看這兒，這點小瑕疵好像還是個小劃痕，有瑕疵的東西一般來說都是要降價的呀!”接著，庫恩先生又問營業(yè)員：“你們店里這種型號的冰箱共有幾種顏色?可以看看樣品嗎?”營業(yè)員馬上引他看了樣品。庫恩先生看完后選擇了現(xiàn)在店里沒有的顏色。他解釋說：“這種顏色與我家廚房里的顏色很相配，而其他顏色則會令人感到不協(xié)調(diào)。顏色不好，價錢還那么高，如果不重新調(diào)整一下價格，我只好另選購買商店了，我想別的商店可能有我需要的顏色?！睅於飨壬蜷_冰箱門看過后問營業(yè)員：“這冰箱附有制冰器嗎?”營業(yè)員回答說：“是的，這冰箱1天24小時都可為你們制造冰塊，而每小時只有2分錢電費。”庫恩先生聽后大聲地說：“這太不好了!我的孫子有慢性喉頭炎，醫(yī)生說絕對不能吃冰，絕對不可以的。你可以幫我把這個制冰器拆下來嗎?”營業(yè)員回答說：“制冰器無法為您拆下來，這是冰箱的一個重要組成部分?！睅於飨壬又f：“我知道了，但是這個制冰器對我來說毫無用處，卻要我為此付錢，這太不合理了。價格不能再便宜點嗎?”
在這里，由于庫恩先生運用了吹毛求疵的談判策略，先是從冰箱的表面光滑度，又到冰箱的顏色，再到冰箱的結(jié)構(gòu)和設(shè)計，等等，一再地挑剔，商店不得不將冰箱的價格一降再降。
這種談判方法在商貿(mào)交易中已被無數(shù)事實證明，不但是行得通的，而且卓有成效。有人曾做過試驗，證明雙方在談判開始時，倘若要求越高，則所能得到的也就越多。因此，許多買主總是一而再、再而三地運用這種戰(zhàn)術(shù)。
但是，若站在相反的立場來說，則身為賣主又該如何對付這種挑剔戰(zhàn)術(shù)呢?
必須沉著耐心，隨著時間的推移，那些虛張聲勢的問題就會不攻自破。
對于某些非關(guān)鍵的問題和要求，應(yīng)避重就輕或熟視無睹地一帶而過。
當對方有意拖延時間、節(jié)外生枝或提出無理要求時，必須及時地提出抗議。
向買主提供一個具體而徹底的一攬子解決方案，而不去討論那些枝節(jié)性問題。
千萬不要輕易地做出任何讓步。賣主應(yīng)盡量設(shè)法削弱對方的聲勢，同時也可提出某些虛張聲勢的問題，來加強自己的議價能力。
吹毛求疵的戰(zhàn)術(shù)能使你在跟對方談判時，充分地爭取到討價還價的余地;如果你能巧妙地加以運用，無疑會給你帶來極大的益處。
延伸閱讀
作為談判一方，賣主經(jīng)常會碰到一些買主利用這種戰(zhàn)術(shù)來討價還價。他們先是對商品橫挑鼻子豎挑眼，接著就會提出一大堆的問題和要求。這些問題有些是真實的，屬于商品自身存在的缺陷;有的只是對方的夸大其詞，用來虛張聲勢的。他們之所以這樣做，只是為了達到以下3個目的：第一，讓賣主知道，他的對手是位精明強干的人，不會輕易受人欺騙。第二，迫使賣主一再地降低商品的價格。第三，替自己爭取更為有利的討價還價的地位。
065
什么樣的對手說什么樣的話
有人戲稱談判是一場頑強的性格之戰(zhàn)。因為我們要接觸的談判中的對手可能千差萬別，無論經(jīng)驗如何豐富，也很難做到萬無一失。因此，對于各種不同的談判對象，可以視其性格的不同而加以調(diào)整，采取不同的策略。
●霸道的對手
由于具有自身的優(yōu)勢，這種人常十分注意保護其在對外經(jīng)濟貿(mào)易以及所有事情上的壟斷權(quán)。在撥款、談判議程和目標上受許多規(guī)定性的限制。與這種人打交道，一般應(yīng)做到：準備工作要面面俱到;要隨時準備改變交易形式;要花大量用于討價還價的精力，才能壓低其價格;最終達到的協(xié)議要寫得十分詳細。
這種人的性格使得他們能直接向?qū)Ψ奖硎境稣鎿础崃业那榫w。他們十分自信地步入談判大廳，不斷地發(fā)表見解。他們總是興致勃勃地開始談判，樂于以這種態(tài)度取得經(jīng)濟利益。在磋商階段，他們能迅速把談判引向?qū)嵸|(zhì)階段。他們十分贊賞那些精于討價還價，為取得經(jīng)濟利益而施展手法的人。他們自己就很精于使用策略去謀得利益。同時，希望別人也具有這種才能。他們對“一攬子”交易懷有十足的興趣。作為賣者，他希望買者按照他的要求做“一攬子”說明。所謂“一攬子”意指不僅包括產(chǎn)品本身，而且要介紹銷售該產(chǎn)品的一系列辦法。
●死板的對手
這種人談判特點是準備工作做得完美無缺。他們直截了當?shù)乇砻魉麄兿Ｍ龀傻慕灰住蚀_地確定交易的形式、詳細規(guī)定談判中的議題，然后準備一份涉及所有議題的報價表，陳述和報價都非常明確和堅定。死板的人不太熱衷于采取讓步的方式，討價還價的余地大大縮小。與之打交道的最好辦法，應(yīng)該在其報價之前即進行摸底，闡明自己的立場。應(yīng)盡量提出對方?jīng)]想到的細節(jié)。
●好面子的談判對手
這種人顧面子，希望對方把他看成是大權(quán)在握、起關(guān)鍵作用的人物。他喜歡對方的夸獎和贊揚，如果送個禮物給他，即使是一個不太高級的禮物，往往也能取得良好的效果。
●熱情的對手
這類人的特點是，在業(yè)務(wù)上有些松松垮垮。他們的談判準備往往不充分又不過于細致。這些人較和善、友好、好交際、容易相處，具有靈活性，對建設(shè)性意見反映積極。所以要多提建議性意見，并友好地表示意圖，必要時做好讓步。
●猶豫的對手
在這種人看來，信譽第一重要，他們特別重視開端，往往會在交際上花很長時間，其間也穿插一些摸底。經(jīng)過長時間、廣泛的、友好的會談，增進了彼此的敬意，也許會出現(xiàn)雙方共同接受的成交可能。與這種人做生意，首先要防止對方拖延時間和打斷談判，還必須把重點放在制造談判氣氛和摸底階段的工作上。一旦獲得了對方的信任，就可以大大縮短報價和磋商階段，盡快達成協(xié)議。
●冷靜的對手
他們在談判的寒暄階段，表現(xiàn)沉默。他們從不激動，講話慢條斯理。他們在開場陳述時十分坦率，愿意使對方得到有關(guān)他們的立場。他們擅長提建設(shè)性意見，做出積極的決策。在與這種人談判時，應(yīng)該對他們坦誠相待，采取靈活和積極的態(tài)度。
針對以上6種人，我們總結(jié)出9種經(jīng)典應(yīng)對策略：
(1)對兇悍派特別有效的方式是引起他們的注意，必須把他們嚇醒，讓他們知道你忍耐的底線在哪里。其目的不是懲罰，而是要讓他們知道你忍耐的極限。
(2)指出對方行為的失當，并且建議雙方應(yīng)進行更富建設(shè)性的談話，在這種情況下對方也會收斂火氣。這時最重要的是提出進一步談話的方向，給對方一個可以繼續(xù)交涉下去的臺階。
(3)對于逃避派或龜縮派，要安撫他們的情緒，了解他們恐懼的原因，然后建議更換時間或地點進行商談，適時說出他們真正的恐懼，讓他們覺得你了解他們而有安全感。這種方法對兇悍派也有效，只要他們產(chǎn)生了安全感，自然也不會失去控制。
(4)堅持一切按規(guī)矩辦事。兇悍派、高姿態(tài)派、兩極派都會強迫你接受他們的條件，你應(yīng)拒絕受壓迫，而且堅持公平的待遇。
(5)當對方采取極端立場威脅你時，可以請他解釋為什么會產(chǎn)生這樣極端的要求，可以說：“為了讓我更了解如何接受你的要求，我需要更多地了解你為什么會這樣想?！?/strong>
(6)沉默是金。這是最有力的策略之一，尤其是對付兩極派，不妨可這樣說：“我想現(xiàn)在不適合談判，我們都需要冷靜一下?！?/strong>
(7)改變話題。在對方提出極端要求時，最好假裝沒聽到或聽不懂他的要求，然后將話鋒轉(zhuǎn)往別處。
(8)不要過分防御，否則就等于落入對方要你認錯的圈套。在盡量聽完批評的情況下，再將話題轉(zhuǎn)到：“那我們針對你的批評該如何改進呢?”
(9)避免站在自己的立場上辯解，應(yīng)多問問題。只有問問題，才能避免對方進一步的攻擊。盡量問“什么”，而避免問“為什么”。問“什么”時，答案多半是事實;問“為什么”時，答案多半是意見，就容易有情緒。
延伸閱讀
蘭·勒貝茨先生通過自己的多年實踐，總結(jié)出談判時，最怕碰到的5種人：
第一種人為兇悍派。這種人常用語言或肢體暴力威脅對方。譬如，“這是什么話!”或“我現(xiàn)在就要……”或者“你要是不……我就……”
第二種人為逃避派。這種人采取的是避而不見或拖延戰(zhàn)術(shù)。他會說“明天再說吧”，或“我沒時間”，或“這不歸我管”。
第三種人為龜縮派。這種人通常采取的是逃避策略。他們常說“我不懂”，或“這不通”，或“我不知道”。
第四種人為高姿態(tài)派。這種人習(xí)慣于用極端的要求嚇倒對方。他們往往會說“我只能等到5點”，或“中午以前一定要交”。
第五種人為兩極派。這種人根本不談，只逼你做要還是不要的決定。
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