機關(guān)醫(yī)院 王克憲
以前聽一些經(jīng)常發(fā)表文章的人說過，寫文章要有一定的規(guī)矩，要按照固定的格式，要么是記敘文，要么是說明文，要么是散文，要么是小說等等，這些個格式我都不懂，但此次北京之行回來后，我就有一種想把這一過程記錄下來的沖動。以下這些文字的羅列就是培訓(xùn)過程流水賬的記錄和課堂筆記的疊加，希望文中所述的各方面知識能夠與朋友們分享，這些教育素材凝聚了許多專家學(xué)者的心血，對我們各自不同的人生經(jīng)歷都會有所幫助。
——題記
2009年4月6日，我們一行21人赴北京參加了吳春榮全科醫(yī)學(xué)研究中心舉辦的核心技能與理念訓(xùn)練班。在這次訓(xùn)練學(xué)習(xí)中，全班同學(xué)都表示，受到了很大的震撼，對自己將來的工作生活將會產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
一、出發(fā)
踏上進(jìn)京的列車，心里一直在犯嘀咕，這將是一次什么樣的學(xué)習(xí)歷程呢？
從課程表上可以看出，每天的課程和活動都排得很緊湊，幾乎沒有一點多余的時間，還得跟小學(xué)生一樣選出班長、副班長等一幫班干部，而且選班干部需要發(fā)表競選演說，期間老師會對我們這些學(xué)生品頭論足，指出我們儀表儀容等方面的問題。在之后的學(xué)習(xí)中還將舉行演講比賽、模擬招聘等活動，類似于這樣的活動對于我們這些已經(jīng)工作了20年左右的學(xué)生們來說，確實有相當(dāng)大的難度。誠然，站在來自全國各地不同地區(qū)的幾十號陌生人面前演講，肯定需要很大的勇氣與毅力。因為我們平時的工作性質(zhì)與演講之類的活動相去甚遠(yuǎn)，所以當(dāng)坐在駛往北京的火車上時，隨著火車輪軋過路軌的咣當(dāng)咣當(dāng)聲，我們內(nèi)心也隨之跌宕起伏。但我們相信，這將是一次能夠給我們在理念上帶來巨大沖擊，能夠給我們在自信心和能力等方面帶來許多幫助，并能使我們在此后的工作學(xué)習(xí)生活中有所提高的心理歷練的過程。從課程表上我感覺這次學(xué)習(xí)班應(yīng)該屬于偏重加強個人心理素質(zhì)方面的拓展訓(xùn)練，盡管覺得有壓力，但個人素質(zhì)及能力等各方面能夠得到提高的誘惑卻令我們充滿了向往。
就這樣，我們懷著忐忑不安的心情，踏上了這次充滿神秘和刺激的希望之旅。
二、報到
北京，首都，祖國的心臟，中國政治經(jīng)濟文化中心，令人神往的國際大都市。
我是在《我愛北京天安門》的歌聲中長大，從小就對北京充滿了向往！故宮、長城、天壇，沉淀了厚重的歷史文化，鳥巢、水立方、奧運村，以其獨特的建筑風(fēng)格展示著多彩的現(xiàn)代文明。但我們這些學(xué)員暫時還無暇顧及這些，按照課程表上的要求，我們必須準(zhǔn)備關(guān)于自我介紹的演講。自我介紹容易，但把自我介紹整成演講就知易行難了，況且要上臺面對一群陌生人，學(xué)員們心理上的壓力可想而知。
我們晚5點到達(dá)北京，辦理完報到手續(xù)接著用晚餐，隨后直接入住賓館，所有學(xué)員都沒有心思出去轉(zhuǎn)悠，一是因為太累，二是要準(zhǔn)備開課時自我介紹的演講稿，三是因為我們?nèi)胱〉牡胤绞秦S臺區(qū)馬家堡路，這片看上去有點凄涼，跟大都市的身份不太相稱，并不比我們淄博繁華多少。
三、第一天
4月7日上午8:30，訓(xùn)練班第一堂課正式開始。
吳春榮教授率領(lǐng)所有老師及工作人員列隊亮相，男女老師一律西裝革履，整齊劃一，絕對訓(xùn)練有素！吳教授溫文爾雅，出口成章，一看就屬于那種滿肚子墨水的人。吳教授代表北京吳春榮全科醫(yī)學(xué)研究中心全體工作人員對我們的到來表示熱烈歡迎，并希望我們在這里學(xué)有所成，各有斬獲。之后崔金委老師發(fā)表講話，道出了我們這次學(xué)習(xí)的方式方法及大體過程，指出：我們這個班是訓(xùn)練班而不是培訓(xùn)班，兩者本質(zhì)的區(qū)別就在于學(xué)習(xí)的方式。培訓(xùn)班主要是以教師講為主，在這里，訓(xùn)練班更需要學(xué)員們積極參與訓(xùn)練。訓(xùn)練什么呢？訓(xùn)練的是核心的理念和技能。我們都知道，對人真正起作用的是理念而不是知識或其他。為什么同樣是大學(xué)生，有人到處受歡迎，有人卻處處碰壁？為什么業(yè)務(wù)水平差不多的醫(yī)生，患者更喜歡張三而不是李四？為什么同是有能力的人，有的碌碌無為，有的卻事業(yè)有成？等等類似的現(xiàn)象很多很多，這些問題背后的答案很簡單，就是一個理念上的差異問題。同樣半杯水，有人說杯子半個是空氣，有人說裝了半杯水；同樣是工作，有人把工作當(dāng)成負(fù)擔(dān)，有人把工作當(dāng)成事業(yè)，這就是理念在左右我們。這個世界上有兩種人，一種是失敗者，他們整天在抱怨！一種是成功者，他們時刻在努力而無悔！失敗者總在找借口，成功者一直在找方法。我們這段時間要訓(xùn)練的內(nèi)容很大一部分就是要培養(yǎng)成功的心態(tài)、積極向上的核心理念，具備這些理念將讓我們變得更加積極、樂觀和成功！具有良好的理念，還需要通過卓越的技能來展示和傳播，而技能更多的體現(xiàn)為一種素質(zhì)。你有很好的工作思路，如何去影響周圍的人呢？這些都需通過良好的公眾演講來達(dá)到。人才未必都有口才，但人才有了口才必定是如虎添翼！因為良好的演講技能就是高效的生產(chǎn)力。良好的溝通技能直接展示了我們的核心理念，也可以獲得良好的人際關(guān)系，往往達(dá)到事半功倍的效果。我們這個培訓(xùn)班就是要通過各種方式來訓(xùn)練自己，認(rèn)識并掌握一些良好的理念和核心技能。
之后，開始了自我介紹的演講，挨個來，無一漏網(wǎng)。首次上臺，面對許多陌生面孔，那幫老師在側(cè)面正襟危坐，就連那幾個已經(jīng)當(dāng)了十幾年領(lǐng)導(dǎo)并在眾人面前講了無數(shù)次話的老同志也緊張得面色潮紅、不知所措。還算不錯，前幾個挺緊張，越往后就越放松了，到了我上臺的時候，整場氣氛已經(jīng)沒有剛開始時的蕭殺之氣了。演講時我怕手沒地放，干脆就撐在桌子上，說：同學(xué)們，大家好，我叫王**，來自機關(guān)醫(yī)院。一想不對，說走嘴了，機關(guān)醫(yī)院海了去了，沒加定語，于是趕緊加上：跟前面幾位一樣，也是淄博市市級機關(guān)醫(yī)院，今天在座的同學(xué)們中有認(rèn)識的，有不認(rèn)識的，有北方的，有南方的，有男同學(xué)，有女同學(xué)，有長得好看的，有長得更好看的，我不會說普通話，可能有些同學(xué)聽不懂，我再說一遍我的名字：王**，吳昂王、科沃*、洗衣*。這時臺下一個同學(xué)非常配合的問了一句：你的英文名字是——？我照著小沈陽那動靜說道：我的英文名字叫王某某～！效果不錯，崔老師評價之后說：為他的幽默多加一顆星。在自我介紹這一環(huán)節(jié)中共有三個人得了兩顆星，其余均一顆。自我介紹完畢之后，開始選班干部，說老實話，對于我們這些已經(jīng)工作了十幾二十幾年的帶有油條性質(zhì)的半大老頭半截老太太們來說，學(xué)生時代的躁動和激情已經(jīng)成為遙遠(yuǎn)的回憶，到了這歲數(shù)了，又湊一塊形成了一個班集體，還得選出班長、副班長、三個隊長，并且要設(shè)計隊名、隊歌、隊標(biāo)、隊呼，有點不甘心青春逝去，想抓住青春的尾巴再哆嗦一回的意思，但受到整體氣氛的感染，所有參訓(xùn)人員都進(jìn)入了學(xué)生角色，在接下來的班干部競選演說中，郭麗萍表現(xiàn)出色，榮任班長，我略遜一籌，成為班副。這里簡單介紹一下班長郭麗萍：郭**，女，年齡保密，標(biāo)準(zhǔn)山東大嫚兒，嘻嘻哈哈，大膽潑辣，兩眼一瞪賽鈴鐺，一個眼比我倆眼加起來都大，她經(jīng)常沖我說：跟我說話的時候不許閉眼！看看，笑話我眼睛小還帶拐彎的，這要沒點學(xué)問還真聽不出來！跟她在一塊勾肩搭背帶擁抱愣沒點異性的感覺！連一點小家碧玉、溫柔似水的意思都沒有。她的競選詞：同學(xué)們，大家好！我叫郭麗萍，希望大家投我一票，如果選我當(dāng)班長，我會和大家一起輕松愉快的度過我們這段培訓(xùn)時間，如果我當(dāng)不上班長，我照樣會把輕松愉快帶給大家！就這么幾句，很簡單，就這么征服了全班同學(xué)，我至今懷疑她那雙鈴鐺一樣的大眼肯定也起了不少作用。產(chǎn)生了班長、班副之后，接著選出了兩個秘書長、三個分隊隊長。各分隊又各自制定出了隊名、隊呼、隊歌、隊旗等等就不一一細(xì)表。到此時，班集體算是正式成立。班長帶領(lǐng)全班同學(xué)宣讀了《核心理念和技能訓(xùn)練班學(xué)習(xí)宣言》：
在參加核心理念和技能訓(xùn)練班之前，我莊嚴(yán)宣誓：
我要以積極、開放的心態(tài)參加這次訓(xùn)練班，我要像還沒吸水一樣吸取新的理念和知識，像戰(zhàn)士一樣練習(xí)新的技能，像所有成功者那樣培養(yǎng)成功的習(xí)慣！
我要清空腦子里舊的觀念和成見，我要徹底擺脫老的行為習(xí)慣，我要堅決與過去消極的自我說再見，我要開始全新的生活！
我要感謝單位給我這次訓(xùn)練的機會，我要通過訓(xùn)練，改變自己的信念，樹立新的理念，掌握有效的技能，重塑自己的人生，為單位做出更大的貢獻(xiàn)，回報領(lǐng)導(dǎo)的培育之恩！
在訓(xùn)練期間，我要忘記在單位里的職務(wù)，我要放下任何架子和面子，我要戰(zhàn)勝自卑和恐懼，維護(hù)個人的尊嚴(yán)和團(tuán)隊的榮譽，我要嚴(yán)格遵守集體的紀(jì)律，融入團(tuán)隊，把同學(xué)看成親密的戰(zhàn)友，為訓(xùn)練班的成功舉行貢獻(xiàn)自己的一份力量！
在參加訓(xùn)練班期間，我要注意安全，不做不負(fù)責(zé)任的冒險，為自己和家人負(fù)責(zé)！
我要經(jīng)常與家人保持聯(lián)系，經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)匯報收獲，堅持每天寫訓(xùn)練日記，認(rèn)真反省自己，全力以赴修煉自己，爭取讓自己有更大的改變和進(jìn)步！
最后，我莊嚴(yán)的宣誓，我要通過這次訓(xùn)練，改變自己，重塑人生！
宣讀完畢，各自在《宣言》上簽上自己名字，這一大堆規(guī)矩，嚴(yán)肅得讓我大氣都沒敢喘一下，感覺就像戴上了緊箍咒，此后的訓(xùn)練過程都要受到以上宣言的監(jiān)督和制約了。隨后，由副班長，也就是我，帶領(lǐng)大家一起唱班歌，班歌是從劉歡唱的那首《再也不能這樣活》里擇選出來的一段，我在唱歌和指揮兩方面都相當(dāng)能撐，雖然大家是頭一回湊一塊合唱，但除了節(jié)奏沒太把握好外，其他都還行。
下午，吳春榮教授開始講課，課題內(nèi)容是《心態(tài)決定命運》。
中國有句古話叫做“江山易改秉性難移”，這句有著悠久的歷史的名言其實是錯誤的，已改為“江山易改，秉性能移”，本性即個性，個性就是在后天弄成的言行習(xí)慣和思維定勢，成功就是一種習(xí)慣，如果養(yǎng)成了成功所需要的習(xí)慣，馬上就能走上成功的道路。成功還需要擯除消極、失敗的不良習(xí)慣，人生從此而改變！要養(yǎng)成好的習(xí)慣，需要不斷的在內(nèi)心默念一些成功的信念，不斷按照這些信念去做，久而久之就可以形成一系列成功的習(xí)慣。
第一天，第一個習(xí)慣：要做就做到最好。
做什么都應(yīng)付、對付、湊乎，就會成為失敗者，天底下沒有做不好的事，只有做事不用心的人，把簡單的事情做好就是不簡單，把平凡的事情做好就是不平凡，能把小事做到最好的人才能成就大事，這就要求我們做什么都要認(rèn)真、執(zhí)著、細(xì)致、堅持到底！要學(xué)會接受，不能盲目拒絕，能接受別人的建議和思想就意味著你還在思考，還能進(jìn)步，也意味著你還沒有固步自封，可以成為合作伙伴，當(dāng)然，并不是照抄照搬全盤接受，應(yīng)有選擇和批判式的接受，學(xué)會求同存異。要學(xué)會開放自己，不能將自己封閉起來，只有開放自己才能接受別人，廣納善言，才能富有活力，吸取營養(yǎng)，不斷進(jìn)步，不能只活在自我的思想里作繭自縛。要知道，三人行必有我?guī)?！要學(xué)會合作而不是一意孤行，人是社會性的動物，合作、合群、是人類的天性，學(xué)會合作就是學(xué)會生存。要學(xué)會解決問題而不是制造問題，遇到問題立即著手解決，絕不浪費時間，不能無謂的爭論，樹立“以解決問題為中心”的思想。要有一分為二的觀念，任何事物都是一分為二的，既有積極的一面，又有消極的一面。人的心態(tài)也有兩種：積極的心態(tài)和消極的心態(tài)，我們無法改變宏觀事物，卻可以改變心態(tài)，心態(tài)不同，一切就不同，心態(tài)變了，事物就變了。要追求，不要抱怨，當(dāng)我們抱怨鞋太差，還有人光著腳，當(dāng)我們抱怨工作不如意，還有人在找工作，當(dāng)你抱怨問題難以解決的時候，別人已經(jīng)開始著手解決這一問題了。
四、第二天
4月8日，第二天，第二個習(xí)慣：凡事要先確立目標(biāo)。
不管做什么事情都要先明確目標(biāo)，以終點作為起點，從目標(biāo)開始一直分解到今天，是自己的目標(biāo)以及為這些目標(biāo)所需要的過程都清晰可見，然后朝著自己的目標(biāo)一直往前走，絕不往兩邊看，同時不輕易修正自己的目標(biāo)，只調(diào)整達(dá)到目標(biāo)的手段。
今天的課程是敬業(yè)精神。我們在工作中經(jīng)常碰到這樣一些觀念：扯皮推諉，牢騷滿腹，抱怨體制不合理，遇到問題總有太多的借口，還整天像歌里唱的那樣“付出太多，得到太少，整天煩惱”，這實際上從各個側(cè)面反映了目前員工敬業(yè)精神的現(xiàn)狀，那么，如何樹立敬業(yè)精神呢？
1、采取激勵機制，制訂盡可能完善的激勵管理制度，按照“多勞多得，少勞少得，不勞不得”的分配原則，切實做到干與不干不一樣，干多干少不一樣，干好干壞不一樣，主動干與被動干不一樣，學(xué)與不學(xué)不一樣。
2、領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣：作為管理者必須牢記，管理就是養(yǎng)成習(xí)慣的過程。喜歡聽小報告，就有越來越多的小報告；喜歡越俎代庖，就有很會干小事的領(lǐng)導(dǎo)，喜歡琢磨戰(zhàn)略的員工；人們總說要“以德報怨”，還以此為榮，其實“以德報怨”會培養(yǎng)出一大批小人，因為“怨”不僅沒得到懲罰，反而得到了“德”的回報，這實際上是肥沃了滋生小人的土壤。領(lǐng)導(dǎo)必須養(yǎng)成遵守制度，按制度辦事的習(xí)慣，建立一個制度很容易，但嚴(yán)格執(zhí)行才是更重要的，若制度沒有得到嚴(yán)格執(zhí)行，那么這一制度等于一紙空談、一張廢紙，同時，領(lǐng)導(dǎo)在群眾中的威信也會大大削弱。
3、積極的文化建設(shè)：文化就是習(xí)慣，就是傳統(tǒng)的積淀。有好習(xí)慣和壞習(xí)慣就有文化的精華和糟粕。積極地文化建設(shè)就是養(yǎng)成好傳統(tǒng)發(fā)揚好傳統(tǒng)，剔除消極傳統(tǒng)的過程。
4、員工觀念：生命的意義在于創(chuàng)造和分享，重在過程而非結(jié)果。大家都知道，釣魚的快樂在于垂釣的過程，而非把魚吃到肚子里。應(yīng)當(dāng)明確什么是工作，為什么工作，工作就是學(xué)習(xí)，是帶薪學(xué)習(xí)，是在培養(yǎng)自己，把自己培養(yǎng)得越來越值錢。不要有為別人打工的思想，工作是為了實現(xiàn)自己的人生價值，是為了自己的成長，是為了自己的快樂。工作是生命價值的體現(xiàn)。用需要理論來解釋工作的意義就是：生理需要→安全需要→歸屬和愛的需要→自尊→自我實現(xiàn)。
最好的工作態(tài)度是敬業(yè)，沒有真正的敬業(yè)精神，就不會將眼前的普通工作與自己的人生意義聯(lián)系起來，就不會有神圣感和使命感。真正的敬業(yè)精神來自對生命意義的深刻理解。所謂敬業(yè)實際上就是負(fù)責(zé)任。責(zé)任就是機遇，推卸責(zé)任就是放棄機遇，應(yīng)做到責(zé)無旁貸，不找任何借口。
工作需要激情，激情是什么？激情是主動積極投入工作的滿腔熱情，是做好分內(nèi)事了還想著完善其他環(huán)節(jié)。據(jù)調(diào)查，近七成的上班族不和諧的工作著，認(rèn)為自己的工作沒有什么意思，在工作中難有激情。那么激情在哪里呢？激情來自于對工作和生命的正確認(rèn)識，高爾基說：如果把工作當(dāng)娛樂，人生就是天堂；如果把工作當(dāng)成義務(wù)，人生就是地獄了。
以上課程吳教授用了一上午的時間，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出，列舉了大量的典型案例，使我們在對待自己工作的態(tài)度上有了全新的認(rèn)識和提高。
下午，崔金委老師針對演講方面的知識和內(nèi)容做了大致的講解：演講是一門學(xué)問，演講要具有一定的目的，需要運用一定的技巧，內(nèi)容要飽滿，意義要清晰、深刻、富有內(nèi)涵等等，成功演講有16條黃金法則：
1、盡可能地收集有關(guān)的資料和信息。
2、熟悉演講場所的準(zhǔn)確位置及能夠利用的各種輔助設(shè)備。
3、三思后，再動筆寫。
4、動筆組織好講稿的結(jié)構(gòu)。
4、以說話的語氣寫稿。
6、反復(fù)改稿知道滿意。
7、在一位好朋友面前預(yù)先演講一遍。
8、反復(fù)練習(xí)。
9、學(xué)會一套自我放松的方法。
10、穿適合自己的衣服。
11、留有充分的時間趕到現(xiàn)場。
12、開始之間檢查一遍所有的裝置。
13、事先不要喝酒，可少量吃飯。
14、走上臺時，面帶微笑。
15、堅持用眼睛與聽眾交流。
16、將演講如生命一樣地去表現(xiàn)——激情。
崔老師講解完畢，開始了平均每人兩到三分鐘的即興演講。崔老師最后那句“誰先來？”把教室的氣氛整得有點緊張，我心里突然有了一種大義凜然的感覺，作為副班長應(yīng)該沖在最前面！我甚至被自己這種死豬不怕開水燙的慷慨赴死的精神所折服。我腦子里其實一片空白，就這么稀里糊涂的在同學(xué)們鼓勵的掌聲中第一個登臺：“同學(xué)們，大家好”，我兩手撐在桌子上，努力想了想說點什么合適，就這么一邊想著，嘴里也沒閑著：“同學(xué)們，我上臺來說幾句，說不上演講，因為我不會說普通話，只能用山東話?！本瓦@么絮叨了幾句之后，想到了給母親治病的事，老母親腦血栓癱瘓在床，經(jīng)過二十多天的治療下地走路，并能騎著三輪車趕集上店，這事我印象一直很深，老師要求的就是圍繞“要做就要做到最好”這一主題來講，我老母親血栓之后恢復(fù)得就不孬，于是我就把治病期間老母親練習(xí)走路的那段詳細(xì)介紹了一下，講完之后老師的評價是“情真意切，相當(dāng)感人”！得了個滿分5顆星——順便交代一句，全部上課過程中同學(xué)們的表現(xiàn)將由所得星星的個數(shù)來評價。隨后演講進(jìn)行的很順利，所有上臺演講的同學(xué)表現(xiàn)都不錯，全都五顆星，伊院長表現(xiàn)尤為突出，得了六顆星。首次演講大獲成功。
五、第三天
按照慣例，今天說到第三個習(xí)慣：堅定的相信自己一定會成功！
成功就是要全力以赴的達(dá)到目標(biāo)，要相信自己我是最棒的，目前的困難只是暫時尚未成功，或者說暫時還沒有找到成功的方法，失敗者總是在找借口，而成功者總是再找成功的方法。老師要求我們列出十八條自己一定能成功的理由，我列舉了一些，卻沒湊夠18條：①贍養(yǎng)老人需要一定的基礎(chǔ)。②養(yǎng)家糊口、維持生計。③撫養(yǎng)孩子，培養(yǎng)孩子成才。④令自身生活更為充實，能夠滿足自身物質(zhì)和精神方面的需要……等等，太繁瑣，就不再一一列舉了。
今天的課程是溝通技巧和溝通訓(xùn)練。
溝通是分享信息、思想和感情的任何過程，溝通分很多種：自身內(nèi)溝通、人際溝通、小組內(nèi)溝通、公共場合溝通、大眾溝通等。
溝通是情商的表現(xiàn)。情商是了解自己和控制自己情緒，理解他人及與他人相處的能力。情商由五種特征構(gòu)成：①自我意識。②控制情緒。③自我激勵。④認(rèn)知他人情緒。⑤處理相關(guān)關(guān)系等。溝通的目的是為了獲得和諧的人際關(guān)系，是為了有效傳遞或獲取信息。影響溝通的主要障礙是心理障礙，其中包括嫉妒心理、羞怯心理、自卑心理、恐懼心理、猜疑心理、孤僻心理等等，除心理障礙之外，影響溝通的障礙還有：語言障礙，習(xí)俗障礙、環(huán)境障礙等等。
要做好溝通要遵循五大原則：①友善原則，這里面有一個人際關(guān)系的黃金法則：我以什么樣的態(tài)度待人，別人就會以同樣的態(tài)度待我。②誠信原則。③積極主動原則。④互惠互利原則。⑤相容原則。
溝通的九大習(xí)慣之一：溝通重在情而非理。
在情與理的關(guān)系上，我們一般都很難把握，大是大非面前還是要“理”字為先的，“天理不容”、“大義滅親”等等，就是強調(diào)“理”的重要性。但在我們的日常工作中，在正常的社會交往中，相互間的溝通重在情而非理。吵架是木板上的釘子，拔掉了還會留下痕跡，作為醫(yī)務(wù)工作者跟患者爭論某個問題的是與非，贏了就是輸了。
溝通的九大習(xí)慣之二：維護(hù)對方的自尊，提升對方的自信。
要慷慨的贊美對方，要有恢弘的氣度，不可以見不得別人好?？吹絼e人的優(yōu)點，應(yīng)當(dāng)真誠的贊美對方。當(dāng)出現(xiàn)不同的意見或意見相反時，要學(xué)習(xí)拒絕，拒絕也是有技巧的，比如延時拒絕法、幽默拒絕法、先抑后揚拒絕法、入甕拒絕法等等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)下屬或同事出現(xiàn)錯誤時，批評也要講究一定的技巧：私下式、暗示式、鼓勵式、關(guān)心式、理解式等的。
溝通的九大習(xí)慣之三：傾聽。
要想受到歡迎其實很簡單，只要傾聽對方說話，傾聽本身就是一種尊重，一種學(xué)習(xí)，當(dāng)你認(rèn)真聆聽時，你會發(fā)現(xiàn)每個人都有其獨到的思想和令我們感到遙不可及的優(yōu)勢，好的傾聽者會適當(dāng)?shù)氖褂媚抗饨佑|，對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺，絕不輕易打斷對方的講話，絕不用帶威脅的語氣來提問，充分顯示出對講話者的興趣，可以提供建設(shè)性的反饋。
溝通的九大習(xí)慣之四：確認(rèn)。
確認(rèn)是因為信息不完整、陳述模糊或容易產(chǎn)生歧義，確認(rèn)是進(jìn)一步確定自己對他人的理解，比如“如果我沒聽錯，你主要擔(dān)心的是……這樣概括合適嗎？”或“您剛才所說的是……對嗎？”等等，切忌一字不變的復(fù)述原話，切忌給參與者的發(fā)言加入假設(shè)條件，在沒有確信徹底理解問題之前，不得擅自評論，不得直奔結(jié)論。
溝通的九大習(xí)慣之五：高效陳述。
高效陳述就是通過展示自己的活力和真情實感，一開始就吸引聽眾，可以從聽眾的興趣出發(fā)，可以講述真實感人的故事，可以通過制造懸念陳述驚人的事實等等技巧打動聽眾，切忌發(fā)言含糊不清、聲音有氣無力、過大或過小、語速過快或過慢等等。記住哪些話該說，哪些話不該說，還要在陳述某些敏感問題時注意含蓄。
溝通的九大習(xí)慣之六：有效反饋。
反饋是溝通過程的一部分，指在溝通過程中信息的接受者向發(fā)送者做出回應(yīng)的行為。反饋要針對對方的需求，要具體、明確，要正面并具有建設(shè)性。反饋要對事不對人，要將反饋的焦點集中在對方可以改變的地方。作為接受反饋的一方，需要持開放的態(tài)度，不要爭辯、反詰，要接受所有信息，將好的與需要改進(jìn)的方面一一記錄。
溝通的九大習(xí)慣之七：非語言溝通。
非語言溝通有很多種，諸如輔助語言、形體動作、眼神信息、服裝、形體修飾、空間和距離、接觸和時間等等。在輔助語言中，語速對第一印象有重要影響。說話較快的被看成更有能力、更可靠、更聰明。但也會被認(rèn)為沒有語速慢的人誠實和值得信賴。語調(diào)同樣也會對第一印象有影響，使用較高和變化的音調(diào)被稱為更有能力，較低的音調(diào)難以聽到，用低音說話的人似乎膽氣不足、沒有把握。在形體動作中最明顯的就是手勢了，能帶來積極作用的手勢應(yīng)該是：
1、
自然——手勢體現(xiàn)人格魅力。
2、
手勢輔助內(nèi)容的表達(dá)。
3、
小場合用小手勢，大場合用大手勢。
4、
手總是保持在腰部以上。
5、
手掌伸開，而不用一個指頭。
6、
雙手垂于身體兩側(cè)放松，需要時自然的做出手勢。
7、
不要將手插入口袋中。
除手勢外，還需要挺直腰板，但不夸張，保持放松，平穩(wěn)站立，不左右搖擺等等。要學(xué)會用溫和的眼睛看人，用感興趣的眼光看人。服裝能夠代表一個人的經(jīng)濟水平、教育水平、可信程度、社會地位、成功度、道德品質(zhì)等等。
溝通的九大習(xí)慣之八：進(jìn)程推進(jìn)。
進(jìn)程推進(jìn)是指為了改變討論方向或者主題進(jìn)程提出建議。其方法是：保證在某個環(huán)節(jié)上花費適當(dāng)?shù)纳疃?，并保證整個過程緊扣主題，盡量避開臨界問題或不相關(guān)的問題。
溝通的九大習(xí)慣之九：學(xué)會自我克制。
自我克制需要做到善于忍耐、平等待人、轉(zhuǎn)移怒氣、換位思考。
以上九大習(xí)慣應(yīng)當(dāng)成為我們工作學(xué)習(xí)及交往中與他人及環(huán)境溝通的行為準(zhǔn)則。下面列舉幾例基本的人際關(guān)系：
1、與上級的溝通：與上級溝通需要掌握六要素：時機地點、事實數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備答案、突出重點、簡明扼要、尊重領(lǐng)導(dǎo)；與上級溝通需要掌握四種態(tài)度：尊重而不吹捧、請示而不依賴、主動而不越權(quán)、自信而不自負(fù)。
2、與下屬的溝通：傳達(dá)命令時態(tài)度和善，語言禮貌，給下屬提出疑問的機會，引導(dǎo)下屬認(rèn)識到命令的重要性，贊揚下屬要誠摯贊美、背后夸獎、公眾場合贊美、不因小事放棄贊美。這其中有兩個技巧——換位思考、關(guān)注細(xì)節(jié)和過程。
3、與同級的溝通：同級之間改善關(guān)系要用贊美，直言相告未必對，從“情”字出發(fā)，注意傾聽他人意見，把尊重對方放在首位。
六、第四天
前面忘介紹了，我們從第二天開始，上午和下午上課之前都要唱班歌，三個隊還要分別唱隊歌，幾天下來我覺得我的指揮水平見長，同學(xué)們歌唱得也越來越齊，聲音也越來越大。
慣例，第四個習(xí)慣：畫出宏偉藍(lán)圖。
這實際是一次設(shè)定目標(biāo)并付諸實施的演練。確定一個目標(biāo)，畫出達(dá)成目標(biāo)的路徑，列出每條路徑上的程序和步驟，形成一個可行的計劃，并讓這一計劃見諸書面，計劃要周全、要對準(zhǔn)目標(biāo)！
今天的授課內(nèi)容是：
㈠、管理的黃金法則。
1、溝通。
斯坦納定理：在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。只有很好聽取別人的，才能更好說出自己的。
費斯諾定理：人兩只耳朵卻只有一張嘴巴，這意味著人應(yīng)該多聽少講。說得過多了，說的就會成為做的障礙。
牢騷效應(yīng)：凡是單位中有對工作發(fā)牢騷的人，那么這家單位的領(lǐng)導(dǎo)一定比沒有發(fā)牢騷的單位領(lǐng)導(dǎo)成功得多。牢騷是改變不合理現(xiàn)狀的催化劑。牢騷雖不總是正確的，但認(rèn)真對待牢騷卻總是正確的。
避雷針效應(yīng)：在高大建筑物頂端安裝一個金屬棒，用金屬線與埋在地下的一塊金屬板連接起來，利用金屬棒的尖端放電，使云層所帶的電和地上的電逐漸中和，從而保護(hù)建筑物等避免雷擊。正所謂善疏則通，能導(dǎo)必安。
2、素養(yǎng)。
藍(lán)斯登原則：在你往上爬的時候，一定要保持梯子的整潔，否則你下來時可能會滑倒。進(jìn)退有度，才不至進(jìn)退維谷；寵辱皆忘，方可以寵辱不驚。
盧維斯定理：謙虛不是把自己想得很糟，而是完全不想自己。如果把自己想得太好，就很容易將別人想得很糟。
托利得定理：測驗一個人的智力是否屬于上乘，只看腦子里能否同時容納兩種相反的思想而無礙于其處世行事。此為思可相反，得須相成。
3、統(tǒng)御。
刺猬理論：刺猬在天冷時彼此靠攏取暖，但保持一定距離，以免互相刺傷。保持親密的重要方法，乃是保持適當(dāng)?shù)木嚯x。
鰷魚效應(yīng)：鰷魚因個體弱小而常常群居，并以強健者為自然首領(lǐng)。將這條首領(lǐng)鰷魚腦后控制行為的部分割除后，此魚便失去自制力，行動也 發(fā)生紊亂，但其他鰷魚卻仍像從前一樣盲目追隨。這里反映出的問題是：下屬的悲劇總是領(lǐng)導(dǎo)一手造成的。下屬覺得最沒勁的事，是他們跟著一位最差勁的領(lǐng)導(dǎo)。
雷鮑夫法則：在你著手建立合作和信任時要牢記我們語言中：
①、最重要的八個字是：我承認(rèn)我犯過錯誤。
②、最重要的七個字是：你干了一件好事！
③、最重要的六個字是：你的看法如何？
④、最重要的五個字是：咱們一起干！
⑤、最重要的四個字是：不妨試試！
⑥、最重要的三個字是：謝謝您！
⑦、最重要的兩個字是：咱們。
⑧、最重要的一個字是：您。
記住以上8條最重要的用語并經(jīng)常使用，它會讓你事半功倍。
洛伯定理：對于一個經(jīng)理人來說，最要緊的不是你在場時的情況，而是你不在場時發(fā)生了什么。如果只想讓下屬聽你的，那么當(dāng)你不在身邊時他們就不知道應(yīng)該聽誰的了。
4、協(xié)調(diào)。
氨基酸組合效應(yīng)：組成人體蛋白的8種氨基酸，只要有一種含量不足，其他7種就無法合成蛋白質(zhì)。這說明當(dāng)缺一不可時，一就是一切。
米格-25效應(yīng)：前蘇聯(lián)研制的米格-25噴氣式戰(zhàn)斗機的許多零部件與美國的相比都落后，但因設(shè)計者考慮了整體性能，故能在升降、速度、應(yīng)急反應(yīng)等方面成為當(dāng)時世界一流。正所謂最佳整體，乃是個體的最佳組合。
磨合效應(yīng)：新組裝的機器，通過一定時期的使用，把磨擦面上的加工痕跡磨光而變得更加密合。正是要想達(dá)到完整的契合，須雙方都做出必要的割舍。
5、指導(dǎo)。
波特定理：當(dāng)遭受許多批評時，下級往往只記住開頭的一些，其余就不聽了，因為他們忙于思索論據(jù)來反駁開頭的批評?？偠⒅聦俚氖д`，是一個領(lǐng)導(dǎo)者的最大失誤。
藍(lán)斯登定律：跟一位朋友一起工作，遠(yuǎn)較在父親之下工作有趣得多。這里面的說法是可敬不可親，終難敬；有權(quán)沒有威，常失權(quán)。
爾伯特法則：工作危機最確鑿的信號，是沒有人跟你說該怎樣做。也就是說，真正危險的事，是沒人跟你談危險。
權(quán)威暗示效應(yīng)：一化學(xué)家稱，他將測驗一瓶臭氣的傳播速度，他打開瓶蓋15秒后，前排學(xué)生即舉手，稱自己聞到臭氣，而后排的人則陸續(xù)舉手，紛紛稱自己也已聞到，其實瓶中什么也沒有。這里面的教訓(xùn)是：迷信則輕信，盲目必盲從。
6、組織。
奧尼爾定理：所有的政治都是地方的。因為只有能切身體會到的，群眾才認(rèn)為那是真實的。
定位效應(yīng)：社會心理學(xué)家曾作過一個試驗：在召集會議時先讓人們自由選擇位子，之后到室外休息片刻再進(jìn)入室內(nèi)入座，如此五至六次，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都選擇他們第一次坐過的位子。這個試驗反映出：凡是自己認(rèn)定的，人們大都不想輕易改變它。
艾奇布恩定理：如果你遇見員工而不認(rèn)得，或忘了他的名字，那你的公司就太大了點。攤子一旦鋪得過大，你就很難把它照顧周全。
7、培養(yǎng)。
吉格勒定理：除了生命本身，沒有任何才能不需要后天的鍛煉。水無積無遼闊，人不養(yǎng)不成才。
犬獒效應(yīng)：當(dāng)年幼的藏犬長出牙齒并能撕咬時，主人就把它們放到一個沒有食物和水的封閉環(huán)境里讓這些幼犬自相撕咬，最后剩下一只活著的犬，這只犬稱為獒。據(jù)說十只犬才能產(chǎn)生一只獒。這個例子說明：困境是造就強者的學(xué)校。
8、選拔。
近因效應(yīng)：最近或最后的印象對人的認(rèn)知有強烈的影響。這里面的意思是結(jié)果往往會被視為過程的總結(jié)。
酒井法則：在招工時用盡渾身解數(shù)，使出各種方法，不如使自身成為一個好公司，這樣人才自然而然會匯集而來。如果不能吸引人才，已有的人才也留不住。
美即好效應(yīng)：對一個外表英俊漂亮的人，人們很容易誤認(rèn)為他或她的其他方面也很不錯。這一現(xiàn)象告訴我們：印象一旦以情緒為基礎(chǔ)，這一印象常會偏離事實。
9、任用。
奧格爾維法則：如果我們每個人都雇用比我們自己都更強的人，我們就能成為巨人公司。如果你所用的人都比你差，那么他們就只能做出比你更差的事情。
皮爾·卡丹定理：用人方面一加一不等于二，搞不好等于零。組合失當(dāng)，常失整體優(yōu)勢，安排得宜，才成最佳配置。
10、激勵。
馬蠅效應(yīng)：再懶惰的馬，只要身上有馬蠅叮咬，它也會精神抖擻，飛快奔跑。有正確的刺激，才會有正確的反應(yīng)。
倒u形假說：當(dāng)一個人處于輕度興奮時，能把工作做得最好。當(dāng)一個人一點兒興奮都沒有時，也就沒有做好工作的動力了；相應(yīng)地，當(dāng)一個人處于極度興奮時，隨之而來的壓力可能會使他完不成本該完成的工作。世界網(wǎng)壇名將貝克爾之所以被稱為常勝將軍，其秘訣之一即是在比賽中自始至終防止過度興奮，而保持半興奮狀態(tài)。所以有人也將倒u形假說稱為“貝克爾境界”。這說明兩個道理： ①、激情過熱，激情就會把理智燒光。 ②、熱情中的冷靜讓人清醒，冷靜中的熱情使人執(zhí)著。
11、調(diào)研。
特伯論斷：在數(shù)字中找不到安全。數(shù)字是死的，情況是活的。
摩斯科定理：你得到的第一個回答，不一定是最好的回答。刨根得根，問底知底。
12、預(yù)測。
羅杰斯論斷：成功的公司不會等待外界的影響來決定自己的命運，而是始終向前看。如果只想隨波逐流，難有理想彼岸。
薩蓋定律：戴一塊手表的人知道準(zhǔn)確的時間，戴兩塊手表的人便不敢確定幾點了。這說明：若選錯誤參照，必?zé)o正確比較。
隧道視野效應(yīng)：一個人若身處隧道，他看到的就只是前后非常狹窄的視野。不拓心路，難開視野。視野不寬，腳下的路也會愈走愈窄。
13、目標(biāo)。
巴菲特定律：在其他人都投了資的地方去投資，你是不會發(fā)財?shù)?。善于走自己的路，才可能走別人沒走過的路。特色不特，優(yōu)勢無優(yōu)。
古特雷定理：每一處出口都是另一處的入口。上一個目標(biāo)是下一個目標(biāo)的基礎(chǔ)，下一個目標(biāo)是上一個目標(biāo)的延續(xù)。
14、計劃。
列文定理：那些猶豫著遲遲不能作出計劃的人，通常是因為對自己的能力沒有把握。如果沒有能力去籌劃，就只有時間去后悔了。
弗洛斯特法則：在筑墻之前應(yīng)該知道把什么圈出去，把什么圈進(jìn)來。開始就明確了界限，最終就不會作出超越界限的事來。
15、參謀。
波克定理：只有在爭辯中，才可能誕生最好的主意和最好的決定。無磨擦便無磨合，有爭論才有高論。
韋奇定理：即使你已有了主見，但如果有十個朋友看法和你相反，你就很難不動遙。未聽之時不應(yīng)有成見，既聽之后不可無主見。不怕開始眾說紛紜，只怕最后莫衷一是。
16、決策。
?？颂m定律：沒有必要作出決定時，就有必要不作決定。當(dāng)不知如何行動時，最好的行動就是不采取任何行動。
王安論斷：猶豫不決固然可以免去一些做錯事的機會，但也失去了成功的機遇。寡斷能使好事由好變壞，果斷可將危機轉(zhuǎn)危為安。
17、執(zhí)行。
格瑞斯特定理：杰出的策略必須加上杰出的執(zhí)行才能奏效。好事干實更好，實事辦好愈實。
吉德林法則：把難題清清楚楚地寫出來，便已經(jīng)解決了一半。雜亂無章的思維，不可能產(chǎn)生有條有理的行動。
18、信息。
沃爾森法則：把信息和情報放在第一位，金錢就會滾滾而來。你能得到多少，往往取決于你能知道多少。
塔馬拉效應(yīng)：塔馬拉是捷克雷達(dá)專家弗·佩赫發(fā)明的一種雷達(dá)，它與其他雷達(dá)的最大不同是不發(fā)射信號而只接收信號，故不會被敵方反雷達(dá)裝置發(fā)現(xiàn)。這說明善藏者人不可知，能知者人無以藏。
19、監(jiān)督。
小池定理：越是沉醉，就越是抓住眼前的東西不放。自我陶醉不易清醒，自以為是不喜批評。
赫勒法則：當(dāng)人們知道自己的工作成績有人檢查的時候會加倍努力。只有在相互信任的情況下，監(jiān)督才會成為動力。
㈡、管理的十個基本理念：
1、管理就像要把一艘船開向目的地，如果目標(biāo)和方向錯了就什么都錯了，作為管理者最重要的就是把握好戰(zhàn)略決策，通過定位、方向、目標(biāo)、策略、原則、措施等等各種行之有效的管理來達(dá)到預(yù)想的目標(biāo)。
2、管理出效益，管理就是要把資源變成效益，品牌運營是使資源產(chǎn)生最大效益的唯一途徑。
3、沒有管理，人才和資源就沒有用，人群就不會變成團(tuán)隊，團(tuán)隊的合作精神就無法實現(xiàn)。沒有管理，人多就不一定勢眾，同樣會三個和尚沒水喝。
4、要明確管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別。管理者要靠授權(quán)確立威信，領(lǐng)導(dǎo)者靠個人的人格魅力確立威信；管理者用手段（制度＼獎勵）來管理，領(lǐng)導(dǎo)者用自己的影響力（人格魅力+個人品牌+遠(yuǎn)見）來管理；管理者注重管理人們所做的事情，領(lǐng)導(dǎo)者注重激勵人們?nèi)?chuàng)造價值；管理者最關(guān)心的是業(yè)績，領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)心的是事業(yè)；管理者更關(guān)心目標(biāo)和具體的運營（戰(zhàn)術(shù)），領(lǐng)導(dǎo)者主要關(guān)心戰(zhàn)略和未來（戰(zhàn)略、遠(yuǎn)景）；管理者驅(qū)使別人去完成自己的目標(biāo)，最后實現(xiàn)別人的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)大家一起實現(xiàn)共同的目標(biāo)和遠(yuǎn)景；管理者傾盡全力去管住別人，領(lǐng)導(dǎo)者盡力管住自己，管住自己才能影響別人；管理者用個人的目標(biāo)和利益來激勵人，領(lǐng)導(dǎo)者用遠(yuǎn)景和共同的目標(biāo)來激勵人；管理者往往是現(xiàn)實主義、悲觀主義，領(lǐng)導(dǎo)者往往是理想主義、樂觀主義；管理者假設(shè)人都是不自覺的、被動的，領(lǐng)導(dǎo)者假設(shè)人都是自覺地、主動的、創(chuàng)造性的。
5、管好自己才能管好別人。管理者首先要修煉自己（品質(zhì)和人格），才能幫助別人修煉。人都是無法被管理的，只能被影響和激勵。最有效的管理是言傳身教，己所不欲勿施于人，管理者自己是榜樣、旗幟、教官。管理者可分為四個等級：用手管理——推動式管理，用智慧管理——調(diào)動式管理，用心管理——感動式管理，用系統(tǒng)管理——科學(xué)管理。
6、管理一半是科學(xué)、一半是藝術(shù)。管事的時候更多的是應(yīng)用科學(xué)，管人的時候更多的是應(yīng)用藝術(shù)；管事的時候要實事求是、追求真理，管人的時候要求同存異、妥協(xié)合作（中庸）。
7、管理在某種程度上是在培養(yǎng)做事的習(xí)慣。管理者自己要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，然后才能讓員工培養(yǎng)良好的習(xí)慣。培養(yǎng)習(xí)慣的過程就是不斷灌輸一種理念，不斷要求按照這種理念去做，最后養(yǎng)成一種固定的行為模式。管理者需要培養(yǎng)34個好習(xí)慣：
①、不說“不可能”，更不說“我不會”。
②、凡事第一反應(yīng)：找方法，而不是找借口。失敗者總是在找借口，成功者總是在找方法。
③、遇到挫折時對自己大聲說：太棒了！在失敗面前不喪失斗志。
④、不說消極的話，不落入消極情緒，一旦出現(xiàn)立即正面處理，決不讓消極情緒左右自己。
⑤、凡事先訂立目標(biāo)，并且盡量制作“夢想版”。
⑥、凡事預(yù)先作計劃，盡量將目標(biāo)“藍(lán)圖化”。
⑦、六點優(yōu)先工作制，每一分，每一秒都做有用的事情。
⑧、隨時用零碎的時間（如等人、排隊等）做零碎的小活。今天的事情今天完成，要做要做最好的，第一次就做好。
⑨、守時，克服拖延。
⑩、不要太依靠腦袋記憶，好腦子不如爛筆頭。
11、隨時記錄靈感。
12、把重要的觀念、方法寫下來，并貼在顯眼的位置，隨時提醒自己。
13、走路比平時快30%。走路時，腳尖稍用力推進(jìn)；肢體語言健康有力，不懶散、萎靡。始終保持健康向上的心態(tài)。
14、每天出門照鏡子，給自己一個自信的笑容，隨時保持整潔和自信。
15、每日一省，多找自己的不足和原因。
16、每天堅持一次運動。
17、聽心跳1分鐘，尤其是在做重要事前、疲勞時、心情煩躁時、緊張時等等，要學(xué)會放松自己。
18、開會坐在前排。
19、微笑，要時常保持對別人露出笑容。
20、用心傾聽，不打斷對方說話。
21、說話時，聲音有力。感覺自己聲音似乎能產(chǎn)生有感染力的磁場。
22、以己度人，說話之前，先考慮一下對方的感受。
23、每天有意識、真誠地贊美別人3次以上。
24、常懷感恩之心，收到幫助及時寫感謝卡，哪怕是用便箋寫。
25、不用訓(xùn)斥、指責(zé)的口吻跟別人說話。
26、控制自己，遇事第一反應(yīng)是不要為自己辯解。
27、每天多做一件“分外事”，多做就是占便宜。
28、每天進(jìn)步一點點，每天抽一小時看書。
29、每天提前15分鐘上班，推遲30分鐘下班。
30、每天在下班前用5分鐘的時間做一天整理性的工作。
31、定期存錢。
32、節(jié)儉。
33、時常運用“頭腦風(fēng)暴”思考問題。
34、恪守誠信，說到做到。忠誠第一，能力第二。
8、以人為本，人是生產(chǎn)力的首要因素，是管理的核心要素。在日常管理工作中始終圍繞關(guān)心人、尊重人、激勵人、解放人、發(fā)展人，始終堅持一切從人出發(fā)，以調(diào)動和激勵人的積極性和創(chuàng)造性為根本手段，以達(dá)到提高效率和人的不斷發(fā)展為目的的觀念。
9、團(tuán)隊建設(shè)比培養(yǎng)個人更重要，沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。如何打造一個完美的團(tuán)隊呢？第一，要有一個共同的目標(biāo)和遠(yuǎn)景，一群人與團(tuán)隊的區(qū)別就是有沒有共同的目標(biāo)和遠(yuǎn)景，用共同的目標(biāo)和遠(yuǎn)景來激勵每一個人，此所謂志同道合或投緣。第二，有一個有效的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)核心，核心是產(chǎn)生凝聚力的關(guān)鍵。第三，團(tuán)隊成員必須分工合作，而且每個人都清楚自己的位置和職責(zé)，讓愿意在一起合作的人在一起合作，讓團(tuán)隊成員在個性和能力上取長補短。第四，需要培養(yǎng)團(tuán)隊合作精神，團(tuán)隊成員愿意把團(tuán)隊的利益放在第一位，把個人利益放在第二位，具有協(xié)作互助、互相關(guān)愛和自我犧牲精神，通過團(tuán)隊合作，形成一股合力，1+1>2。第五，需要設(shè)計一個使團(tuán)隊成員的個性和能力都得到發(fā)揮的激勵機制。
10、管理的系統(tǒng)整體觀念，管理是一個系統(tǒng)，系統(tǒng)是一個整體。管理的系統(tǒng)整體觀念要求我們：
①、找到自己的位置，上級——我——下級，明確自己的職責(zé)。
②、縱觀全局的目標(biāo)，把自己的目標(biāo)與全局的目標(biāo)統(tǒng)一起來。
③、了解左右關(guān)系，做好部門協(xié)調(diào)和配合。
④、及時了解系統(tǒng)的信息，及時做出新的決策和調(diào)整，保證信息的暢通。
⑤、計劃趕不上變化，始終保持創(chuàng)新和適應(yīng)變化的激情。
整個第四天，幾乎是滿堂灌，全班同學(xué)聽得頭都大了，照這個授課速度，大學(xué)四年的課程頂多一個月就可以結(jié)業(yè)。晚上我們?nèi)チ锁B巢，金碧輝煌；也看到了水立方，第一個感覺就是那些藍(lán)泡泡太費電了，管電的那家伙肯定是一敗家子。
七、第五天
第五天，第五個習(xí)慣：成功一定有辦法。
成功最有效的方法是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)最基本的方法是讀書，讀書要分清精讀和泛讀。總結(jié)經(jīng)驗是成功的捷徑，要總結(jié)每一次行動，向?qū)＜覍W(xué)習(xí)，拜專家為師，騎上專家的“人頭馬”，馬上成功！學(xué)會使用頭腦風(fēng)暴，利用別人的智慧，把復(fù)雜的事情簡單化！
今天的日程安排是登長城，全班同學(xué)要在長城最好處面對群山宣讀《與過去告別書》，意味著今天將成為我們一生當(dāng)中的一個分水嶺，過去的一切不良習(xí)慣將從此拋棄，我們將從此掀開人生新的一頁。說到這里，我自己已都覺得這個儀式有點過于玄乎，帶有洗腦的意思，再者說了，長城上的人比集貿(mào)市場上的人還多，拿張紙站那兒就扯著嗓子喊，別把身邊的人給嚇著！
我們七點整準(zhǔn)時出發(fā)，走這么早不是因為日程緊張，而是怕堵車，北京的堵車現(xiàn)象名揚天下，路人皆知。這天陰天，天氣預(yù)報說有雨，騙得一家人都帶了傘，其實也就崩了幾個雨點。汽車跑在毫無方向感的曲里彎轱的馬路上，說是馬路，其實我感覺汽車一直是在橋上竄。我站在平時導(dǎo)游站的位置上，操著帶有嚴(yán)重山東口音的普通話帶領(lǐng)大家一起朗讀第五個習(xí)慣：成功一定有辦法。成功最有效……。鑒于說普通話太費勁，接下來我說：下面我就用山東話給大家朗讀一遍，這樣念起來順溜多了。之后班長郭麗萍建議，由來自山西的同學(xué)用山西話朗讀。這建議不錯，山西的老劉同學(xué)自告奮勇，上來用山西話朗讀了一遍，加上老劉幽默夸張的表演，逗得大家前仰后合。我無意中成了旅游車上的主持人，我先唱了首《我和你》，那嗓音比劉歡差不了幾個級別，穿透力挺強，從車頭一直竄到車尾。班長提誰，我就拿話筒喊誰，還都挺踴躍，一提就上，盛**我楞沒摁住，沒等我說完話就開唱了，“向前！向前！向前——”，這一嗓子比我可強多了，估計別的車上的人都能聽見。班長還真敢整，提議來自德州的小姑娘跟我合唱一首《甜蜜蜜》，人家小姑娘（后來才知道已經(jīng)是孩子他媽了），我一半大老頭子，再說觀天化日、朗朗乾坤，多不好意思。小姑娘倒挺大方，立馬開唱，咱也就不矯情了，張口就來，接得還挺好，就是唱到“是你，是你，夢見的就是你”的時候，人家甜蜜蜜的指著我，我緊張得有點掉鏈子，愣是沒敢指人家。我們就這么嘻嘻哈哈奔長城而去。
長城，中華民族的象征，承載著沉甸甸的中國歷史和深厚的華夏文明，就像一條狂舞的巨龍，逶迤橫亙于高山峻嶺。我們登上長城，拾級而上，磚石構(gòu)成的臺階即高且峭，爬了沒多一會兒，我就氣喘噓噓，兩股戰(zhàn)戰(zhàn)，幾欲跌倒了！最近體重嚴(yán)重超標(biāo)，血壓也不斷攀登新的制高點，加上平時又不注意鍛煉，這回可遭老罪了。可還是得上呀，全班同學(xué)都看著呢，就這么哼哧哼哧的前手扒后腳蹬，搖搖擺擺，跌跌撞撞，愣是爬到了最高峰。坐在臺階上休息的時候，兩眼發(fā)花，嗓子發(fā)干，真是苦也！這上倒是上來了，可還得爬下去啊，臺階這么陡，站在高處往下一看，只覺暈頭轉(zhuǎn)向，嘔意陣陣，還是多坐一會兒吧。待全班同學(xué)休整完畢，按照名字的順序開始宣讀《與過去的我告別書》，一個都甭想跑，都得宣讀，引得不少人過來圍觀，連那些外國人也笑看著我們?？瓷犊?？你個老外！能聽懂嗎？至于宣讀的內(nèi)容就不公開了。
八、第六天
第六個習(xí)慣：馬上行動。
有了目標(biāo)和計劃，就要馬上行動，并且采取大量、有效的行動！不要讓自己停留在空想上，不要做言語上的巨人，行動上的矮子。如果光說不干，沒有行動，一切都是空談。行動勝于雄辯，任何時候都不能放棄行動。
今天的課程是日?；径Y儀。禮儀是人家交往的紐帶和重要手段，是個人的內(nèi)在修養(yǎng)和精神風(fēng)貌的外在表現(xiàn)。吳春榮老師從站姿、坐姿、走姿、握手等等方面進(jìn)行了闡述和示范。
1、站姿要領(lǐng)：上體正直，頭正目平，挺胸，下頜微微內(nèi)斂，雙肩放松，稍向后下沉，立腰收臀，嘴唇微閉。從側(cè)面看，腦后、背心、后腰、臀尖、腿肚和腳跟應(yīng)在一個垂直平面上；呼吸要自然舒緩，吸氣時，用意念把氣息引向頭頂，自我感覺軀干有被伸長的感覺，呼氣時，用意念把氣息沉向腎區(qū)；重心稍前移，這樣站穩(wěn)而不累。
男士站姿：雙臂自然下垂，雙手放在腿部兩側(cè)，中指對準(zhǔn)褲縫，手部虎口向前，手指稍彎曲，呈半握拳狀，腳掌呈“V”字型分開，兩者相距約一個拳頭的寬度，腳跟并攏，兩膝并嚴(yán)，或兩腳平行，雙腳之間的距離不能超過肩寬，注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分在在兩腿上。
女士站姿：
①、前腹式（前交叉）：用側(cè)立式站姿，雙手自然交叉放在體前中腹或下腹部，右手放在左手上，雙臂稍曲。
②、丁字式（Y字式）：一腳在前，將腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，雙腳尖向外略展開，腳尖之間的距離約10厘米，張角為45度。
不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏依靠，腿位不雅，半坐半立，全身亂動，擺弄物件等。腳位失當(dāng)：內(nèi)八字、蹬踏式、獨腳式。手位失當(dāng)：雙手插在口袋里、抱在胸前、抱在腦后、拖住下顎、支于某處。
2、坐姿：上身挺直，頭部端正，目視前方。
男士坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式、前伸式、前交叉式、屈直式、斜身交叉式、重疊式。
女士坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式、前伸式、前交叉式、屈直式、后點式、側(cè)點式、側(cè)掛式、重疊式。
以上坐姿就不一 一展開了，只要不坐錯就行，下面再介紹一下不雅坐姿：
①、不雅的腿姿：雙腿叉開過大、架腿方式欠妥、雙腿過分伸張、腿部抖動搖晃。
②、不雅的腳姿：腳尖指向別人、以腳蹬踏其他物件、以腳自脫鞋襪。
入座禮儀：
①、注意順序：禮讓尊長，服務(wù)對象先入座。
②、講究方位：右進(jìn)左出。
③、坐落無聲：輕手輕腳。
④、入座方法：以背部接近座椅，如離座遠(yuǎn)，右腿后退一點，待腿部接觸座位邊緣后，再隨勢坐下，女士先用雙手?jǐn)[平裙擺，再隨后坐下。臀部坐椅子1／3或1／2處,不宜深坐。
離座禮儀：①、先有表示。②、注意次序。③起身緩慢。④站好再走。⑤從左離開。
3、走姿基本要求：上身挺直，頭部端正，下頜微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方，精神飽滿，表情自然。兩腿略靠攏，身體向前微傾，中心落在腳掌上，行進(jìn)過程當(dāng)中，重心隨著腳步的移動不斷向前過渡，且勿讓身體的重心停留在自己的后腳上，腰部應(yīng)為身體重心移動的軸線，勻速前進(jìn)。步幅一般以一腳距離為宜。步速，男士一般100～120步／分鐘，女士，90步／分鐘。步韻，腳跟→腳掌→腳尖，膝蓋在腳部落地時應(yīng)當(dāng)伸直。雙臂一前一后自然擺動的幅度要小，與身體呈10度為宜。
不良行姿：方向不定，忽左忽右，橫沖直撞，搶道先行，阻擋道路，蹦蹦跳跳，奔來跑去，制造噪音，身體過分搖擺，步幅忽大忽小，身體僵硬，雙手插于衣褲口袋內(nèi)，雙手反剪于身后。
后面還有行進(jìn)禮儀，上下樓梯禮儀，進(jìn)出電梯禮儀，出入房門禮儀，蹲姿禮儀，握手禮儀，介紹順序，電話禮儀，乘車禮儀等等，由于篇幅過大，就不再一一贅述，總的來說就是把尊重對方放在第一位，不以自我為中心，隨時觀察，注意細(xì)節(jié)。禮儀絕對是一門非常深奧的大學(xué)問，這門學(xué)問直接影響到形象及事業(yè)成敗的大問題，誰放棄了禮儀誰就放棄了成功。
在連續(xù)幾天的授課過程中，同學(xué)們的參與意識都很強，各自上臺講話的次數(shù)也不少，表現(xiàn)有好有壞，但都有共同的一點，就是緊張。第六天下午，由崔老師、石老師和李老師組成評委小組，全班同學(xué)輪流上臺，做最后的一次演講，并明確指出這是一次演講比賽，并要評出一、二、三等獎。誰都沒有想到，經(jīng)過幾天的培訓(xùn)，加上相互間已經(jīng)熟悉，同學(xué)們上臺演講的水平竟大大提高不少，都完得相當(dāng)不錯，特別是馬**同學(xué)的演講至今記憶猶新：“同學(xué)們，大家好，這幾天我們都在重復(fù)著一個理念，叫做要做就要做到最好，什么是最好呢？有沒有固定的評判標(biāo)準(zhǔn)呢？前面聽了王立國同學(xué)的發(fā)言我非常贊同，所謂最好沒有止境，只要今天比昨天更好，明天比今天更好，每天都有所進(jìn)步，這就是我所理解的要做就做到最好！……”之后，馬**同學(xué)列舉了工作中遇到的兩個類似的問題，前后采取了兩種不同的處理辦法，“……第一次老覺得自己委屈，重點放在了自己的心理感受上，而第二次想的是病人有很多情況不了解，應(yīng)該耐心解釋，把重點放在穩(wěn)定病人的情緒上……”類似的問題，認(rèn)識的角度不同，結(jié)果就不同，這就是一種進(jìn)步，一種提高。
九、第七天
第七天，第七個習(xí)慣：控制自己的情緒。
做任何事情之前首先要調(diào)整好自己的心情，當(dāng)意識到自己要失去理智的時候，要等三天以后再說，千萬不要讓消極的情緒左右自己，要牢牢控制自己的情緒，主宰自己的命運，始終用積極的心態(tài)面對一切。
今天的課程是醫(yī)院管理、提高醫(yī)院執(zhí)行力。吳教授分別從層級管理、績效管理、系統(tǒng)管理等幾個方面針對醫(yī)院的特殊性作了詳細(xì)的闡述。
醫(yī)院管理系統(tǒng)的目的性：滿足患者的需求，滿足政府的需求，滿足員工發(fā)展的需求，滿足醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需求。
醫(yī)院管理系統(tǒng)的整體性：系統(tǒng)是一個有機整體，整體由部分構(gòu)成，但整體并不等于部分之和。整體的特性在于部分之間的相互聯(lián)系和相互作用及其結(jié)果和目的，要充分認(rèn)識部分與部分、部分與整體的相互聯(lián)系、相互作用、相互影響、相互制約及不可分割性。
醫(yī)院層級管理又稱為金字塔管理：自上而下分為：高層→中層→基層→操作層，要明確每一個管理層的上下關(guān)系及每個管理層的職責(zé)，開展上下互動的考核、溝通和獎罰，把素質(zhì)與能力作為生產(chǎn)要素，促進(jìn)員工的全面發(fā)展，提高醫(yī)院的績效能力，將各種因素揉入管理系統(tǒng)，形成有機的富有活力的管理模型，用激勵機制驅(qū)動整個醫(yī)院自行運轉(zhuǎn)，減少人為干預(yù)，建立一個完整、高效、務(wù)實、自動性強的管理系統(tǒng)。
下午，吳教授對本期訓(xùn)練班做了簡短的總結(jié)，并對我們提出了殷切的希望和要求。崔老師主持了各個獎項的評選，伊院長在整個訓(xùn)練班培訓(xùn)過程中做了大量工作，獲得“突出貢獻(xiàn)獎”，班長郭麗萍獲得“演講比賽一等獎”，馬愛玲獲得“優(yōu)秀學(xué)員”稱號，我得了個“優(yōu)秀班干部”——這個獎有點接近于安慰獎。最后有我指揮合唱班歌，最后一次唱班歌，聲音高亢、響亮、還帶有分別在即依依不舍的悲愴。
訓(xùn)練班結(jié)束了，以上我把重點放在課堂筆記的整理上了，上課期間的許多花絮，如活躍的課堂氣氛、同學(xué)間的和諧交往等等，并沒有一一呈現(xiàn)。崔老師私下曾評價說：你們這期訓(xùn)練班太活躍了，幾乎要改變了我們的教程。另一評價是：班長班副的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神是歷屆訓(xùn)練班中最好的。大眼班長的臨時提問愣是讓吳教授在講走姿的時候出現(xiàn)了順拐，在教坐姿的時候出現(xiàn)口誤，“請把腳放在大腿上”，愣是把手說成了腳。如此等等，還有很多，就不逐一列舉。呈上以上內(nèi)容與大家共勉，希望能給各位帶來一定幫助。
