雖然開淘寶店的掌柜都希望，賣出去的每一件寶貝都能被買家滿意，但退款的情況也是難免存在的。很多賣家因此擔(dān)心淘寶退款率是否會影響搜索排名？退款率過高，是否會降低整店的權(quán)重？下面，我就來仔細(xì)探討下這幾個問題——
一、淘寶退款率會影響搜索排名嗎?
這是肯定的，退款率較高的店鋪，排名就會靠后，店鋪的權(quán)重就下降。影響店鋪權(quán)重的維度主要有店鋪售后、店鋪層級(最近30天成交金額)。店鋪的售后問題和店鋪層級問題直接決定著店鋪的權(quán)重高低。
退款率雖然對店鋪的售后權(quán)重沒有直接影響，但對店鋪的信譽以及店鋪的長遠(yuǎn)發(fā)展都存在著不良影響。降低退款率的方法就需要從服務(wù)和產(chǎn)品上來控制退款率，消費者退款主要原因就是產(chǎn)品質(zhì)量、款式等問題沒有達(dá)到自己的心理期待。因此，最重要的還是要從產(chǎn)品本身著手解決問題，對于店鋪的一些優(yōu)質(zhì)買家，比如信譽高、消費能力較強、經(jīng)常給店鋪好評的，可以通過電話進行解釋和溝通，盡量降低買家的退款率。
二、單品退款率高，會降整店權(quán)重嗎?
不會，正常退款形成的退款率只是給你經(jīng)營作參考，淘寶明確不作為權(quán)重參數(shù)。但是糾紛退款會有影響，糾紛退款對商品的搜索、直通車、店鋪的營銷活動等都有著影響。作為賣家的我們一定要注意控制好店鋪的糾紛退款率，因為淘寶對糾紛退款率過高的情況是有處罰的，而且并不是權(quán)重這么簡單，第一項就是永久凍結(jié)發(fā)貨選擇，也就是被處罰賣家的賣家功能完全喪失，無法發(fā)貨。因此，對于店鋪的這項數(shù)據(jù)一定要引起足夠的重視。
三、面對退款，買家應(yīng)該怎么做？
勇于承擔(dān)責(zé)任
首先我們得對店鋪的承諾有個詳細(xì)的了解，這樣我們才能夠清楚什么樣的責(zé)任應(yīng)該是我們所需要承擔(dān)的。比如我們店鋪的一件商品加入了“7天無理由退換貨”的條款，而且商品包郵。當(dāng)買家購買了商品收到貨后，由于買家的主觀因素不要這個商品了(如顏色不喜歡、大小不合適)而申請貨全額退款，那么這個責(zé)任就應(yīng)該是由我們來承擔(dān)，我們應(yīng)該同意退款協(xié)議并且提供有效退貨地址給買家。
主動提供服務(wù)
在其它一些情況下，當(dāng)買家申請退款后，我們應(yīng)該先與買家進行初步溝通，做出合理的判斷和處理，以避免中間有什么誤會產(chǎn)生。如果確定是自己的責(zé)任那就同意退款，并向買家提供完善的退貨地址，快速及時地處理掉這個問題。
供稿：淘寶大學(xué)認(rèn)證機構(gòu) 千帆實戰(zhàn)學(xué)院
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