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【生意經(jīng)】有關(guān)于電話(huà)預(yù)約的技巧

2006.11.26

有關(guān)于電話(huà)預(yù)約的技巧

談話(huà)進(jìn)行的過(guò)程中，除了仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的需求及回應(yīng)外，尚有一些電話(huà)約訪(fǎng)時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)。

注意一

注意電話(huà)的禮貌

禮貌本來(lái)就是必備條件，如果是打給陌生客戶(hù)，那么就更需要格外注意電話(huà)禮貌，因?yàn)槊恳煌娫?huà)從接通到掛斷，對(duì)方可能會(huì)不記得你是誰(shuí)，卻會(huì)記得這家保險(xiǎn)公司的名字，為了維持公司的形象，業(yè)務(wù)人員當(dāng)然要注意電話(huà)禮貌。

注意二

掌握每一位通話(huà)對(duì)象

“請(qǐng)找林先生！”

“他不在。”

“好，謝謝。”

且慢，就這樣掛上電話(huà)了嗎？那未免太可惜了吧！既然現(xiàn)在握著話(huà)筒、既然是電話(huà)行銷(xiāo)，那么不管是誰(shuí)來(lái)接通這電話(huà)，業(yè)務(wù)人員都可以”見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵”，即使是打錯(cuò)電話(huà)也可以”將錯(cuò)就錯(cuò)”，除了練習(xí)電話(huà)行銷(xiāo)能力之外，說(shuō)不定誤打誤撞反成為客戶(hù)呢！

注意三

保留完整的通話(huà)記錄

常?？吹綐I(yè)務(wù)人員在工作日志上會(huì)記著與客戶(hù)的互動(dòng)情形，不過(guò)卻很少看到日志上出現(xiàn)”客戶(hù)不在”之類(lèi)的記載。

“什么？連客戶(hù)不在都要記？”

或許你會(huì)出現(xiàn)這樣的疑問(wèn)，答案是”沒(méi)錯(cuò)”，不但要記，而且要記得清清楚楚。

我曾經(jīng)打給一位陌生客戶(hù)三次，對(duì)方不是不在座位上，就是外出或者開(kāi)會(huì)，而這些通話(huà)紀(jì)錄，我都確實(shí)記下，當(dāng)我打第四次電話(huà)找到這位陌生客戶(hù)時(shí)，就出現(xiàn)了這樣的對(duì)話(huà)：

“請(qǐng)找吳先生。”

“我就是。”

“吳先生您好，我是先鋒在線(xiàn)，相信您的工作量一定很大，您實(shí)在不好找，我找了您四次呢！”

看，短短的一句話(huà)，是不是立刻拉近了雙方的距離呢？所以，在找某人而很難找到時(shí)，請(qǐng)即刻記在工作日志上，讓對(duì)方感受到你很有心，且很有耐心喔！

注意四

別在電話(huà)中進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明

在電話(huà)中，千萬(wàn)不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)與費(fèi)率，如此會(huì)拉長(zhǎng)談話(huà)時(shí)間，客戶(hù)也不見(jiàn)得聽(tīng)得懂，不然就聽(tīng)一聽(tīng)就拒絕掉，反而影響約訪(fǎng)的目的，不過(guò)，簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的功能倒是吸引客戶(hù)與你見(jiàn)面的橋梁。

注意五

不要邊抽煙、飲食或嚼口香糖

這個(gè)道理很容易懂，相信誰(shuí)都不喜歡聽(tīng)到對(duì)方在電話(huà)那一頭發(fā)出”滋滋”的咀嚼聲吧！若有口香糖在咀里也只會(huì)讓口齒更不清罷了！

注意六

千萬(wàn)要比對(duì)方慢掛電話(huà) 做事要有始有終，電話(huà)約訪(fǎng)也一樣，即使電話(huà)即將告一段落，不管有沒(méi)有約訪(fǎng)成功，業(yè)務(wù)人員都要維持應(yīng)有的禮貌態(tài)度，通常，用”謝謝兩次、再見(jiàn)三次”來(lái)結(jié)束這通電話(huà)，最忌諱業(yè)務(wù)人員比客戶(hù)先掛斷電話(huà)，這么一來(lái)，對(duì)方不但會(huì)感到很突兀，”奇檬子”(感覺(jué))也不會(huì)好到那里去，當(dāng)然啰，更別妄想他會(huì)向你買(mǎi)保險(xiǎn)！而且還可能砸了公司形象招牌。

電話(huà)約訪(fǎng)應(yīng)有的技巧

電話(huà)行銷(xiāo)可不是拿起電話(huà)聊天就算，既然這通電話(huà)的目的是約訪(fǎng)，當(dāng)然要有一些電話(huà)行銷(xiāo)技巧來(lái)幫助你更快上手。

技巧一讓自己處于微笑狀態(tài)

微笑地說(shuō)話(huà)，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺(jué)，聽(tīng)在客戶(hù)耳中自然就變得有親和力，讓每一通電話(huà)都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。

技巧二音量與速度要協(xié)調(diào)

人與人見(jiàn)面時(shí)，都會(huì)有所謂”磁場(chǎng)”，在電話(huà)之中，當(dāng)然也有電話(huà)磁場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)的磁場(chǎng)吻合，談起話(huà)來(lái)就順暢多了。為了了解對(duì)方的電話(huà)磁場(chǎng)，建議在談話(huà)之初，采取適中的音量與速度，等辨出對(duì)方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶(hù)覺(jué)得你和他是”同一掛”的。

技巧三判別通話(huà)者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)

從對(duì)方的語(yǔ)調(diào)中，可以簡(jiǎn)單判別通話(huà)者的形象，講話(huà)速度快的人是視覺(jué)型的人，說(shuō)話(huà)速度中等的人是聽(tīng)覺(jué)型，而講話(huà)慢的人是感覺(jué)型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對(duì)方”適當(dāng)?shù)慕ㄗh”。

技巧四表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說(shuō)明

“耽誤您兩分鐘好嗎？”

為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通電話(huà)，我最常用的方法就是請(qǐng)對(duì)方給我兩分鐘，而一般人聽(tīng)到兩分鐘時(shí)，通常都會(huì)出現(xiàn)”反正才兩分鐘，就聽(tīng)聽(tīng)看好了”的想法。實(shí)際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看個(gè)人的功力了！

技巧五語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要一致

在電話(huà)中，開(kāi)場(chǎng)白通常是國(guó)語(yǔ)發(fā)音，但是如果對(duì)方的反應(yīng)是以臺(tái)語(yǔ)回答，我會(huì)馬上轉(zhuǎn)成臺(tái)語(yǔ)和對(duì)方說(shuō)話(huà)，有時(shí)國(guó)、臺(tái)語(yǔ)交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要”與對(duì)方站在同一個(gè)磁場(chǎng)”。

技巧六善用電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白

好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了”耽誤兩分鐘”之外，接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要，如何想多暸解對(duì)方的想法，不妨問(wèn)：”最近推出的投資型商品，請(qǐng)問(wèn)您有什么看法？”諸如此類(lèi)的開(kāi)放式問(wèn)句。

技巧七善用暫停與保留的技巧

什么是暫停？當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問(wèn)對(duì)方：“您喜歡上午還是下午？”說(shuō)完就稍微暫停一下，讓對(duì)方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺(jué)。

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