提升納稅服務(wù)的實(shí)踐與探索
邱士彥
隨著我國社會主義法制建設(shè)進(jìn)程的深入推進(jìn)和政府職能的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)水平得到逐步的提高。但，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢變化，納稅人對納稅服務(wù)提出了更高的要求，納稅人的需求也變得更加多樣，而一些納稅服務(wù)方式的滯后性及服務(wù)層次多樣性的矛盾尤顯突出，阻礙納稅服務(wù)向更高更深層次提升。筆者就如何提升納稅服務(wù)水平作一疏理與探索。
一、納稅服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程
隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷鞏固和完善，尤其是進(jìn)入上世紀(jì)90年代以后，稅收征管體制發(fā)生了深刻變化，征納雙方的主、客體關(guān)系以及征納雙方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系在法律上得以確立。我國稅務(wù)部門對納稅服務(wù)工作進(jìn)行了多年的探索和實(shí)踐。
（一）納稅服務(wù)觀念萌芽階段：（1990年至2001年）
“納稅服務(wù)”概念在我國的提出始于1990年全國稅收征管工作會議，當(dāng)時(shí)提出要把征管過程看成是為納稅人服務(wù)的過程，既要嚴(yán)格依法進(jìn)行征、管、查，也要熱心為納稅人服務(wù)，搞好支、幫、促。
1997年稅收征管改革，提出“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的征管模式，首次把納稅服務(wù)明確為稅收征管的基礎(chǔ)工作。
2001年全國人大常委會修訂并重新頒布了《中華人民共和國稅收征收管理法》，第一次將納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，納稅服務(wù)由原來的稅務(wù)人員職業(yè)道德范疇上升到必須作為的法律范疇。
（二） 納稅服務(wù)工作起步階段：（2002年至2005年）
2002年8月，國家稅務(wù)總局適應(yīng)轉(zhuǎn)變政府職能的需要，在征收管理司內(nèi)成立納稅服務(wù)處，專司全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)行政管理工作。
2003年初，國家稅務(wù)總局下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》提出了加強(qiáng)納稅服務(wù)的十條指導(dǎo)性原則，對納稅服務(wù)工作提出具體要求。
2005年10月，國家稅務(wù)總局制定下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，對稅收工作中的稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)等環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作做出了明確的規(guī)定，從此稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員開展納稅服務(wù)工作有了基本的行為準(zhǔn)則，標(biāo)志著我國的納稅服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)新階段。
（三）納稅服務(wù)逐步發(fā)展階段：（2006年至今）
2006年12月，國家稅務(wù)總局總結(jié)10年來開展辦稅公開的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推行辦稅公開工作的意見》，系統(tǒng)地規(guī)范了稅務(wù)系統(tǒng)推行辦稅公開工作的具體事項(xiàng)和要求，有效地促進(jìn)了納稅服務(wù)體系建設(shè)。
2007年5月，第一次全國納稅服務(wù)工作會議召開，在系統(tǒng)總結(jié)納稅服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，對納稅服務(wù)工作的開展進(jìn)行了全面的部署。
2008年7月，國家稅務(wù)總局設(shè)立了專為納稅人服務(wù)的司局級機(jī)構(gòu)————納稅服務(wù)司，負(fù)責(zé)組織、管理、協(xié)調(diào)全國范圍內(nèi)的納稅服務(wù)工作。把服務(wù)工作提高到這樣一個(gè)高度，在中國稅收史上是第一次；為執(zhí)法管理對象專門設(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)，在政府各部門中也是第一家。
2009年7月，全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議召開，會議討論制定了《全國2010—2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》，初步確立“到2012年末，初步形成以納稅人需求為導(dǎo)向，以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，以辦稅服務(wù)廳、納稅服務(wù)網(wǎng)站和納稅服務(wù)熱線為平臺，以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會協(xié)作為任務(wù)，以健全組織、完善制度、優(yōu)化平臺、提高能力、強(qiáng)化預(yù)算、細(xì)化考評為保障的始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從的納稅服務(wù)新格局”的納稅服務(wù)工作奮斗目標(biāo)。
二、當(dāng)前納稅服務(wù)面臨的主要矛盾
當(dāng)前隨著納稅服務(wù)工作不斷走向深入，基層單位面臨的各類納稅服務(wù)新矛盾、新問題不斷出現(xiàn)，有些矛盾和問題已經(jīng)超出基層單位的權(quán)限范圍，需要其他單位、上級機(jī)關(guān)支持解決，但由于缺少快速、規(guī)范、高效的路徑依賴和制度機(jī)制，對這些矛盾和問題的解決出現(xiàn)了響應(yīng)速度慢、處理時(shí)間長甚至久拖不決的現(xiàn)象，已經(jīng)開始制約全系統(tǒng)納稅服務(wù)工作效能的進(jìn)一步發(fā)揮。
（一）納稅服務(wù)機(jī)制與推行全員全程服務(wù)的矛盾
一直以來，我們就服務(wù)談服務(wù)，納稅服務(wù)工作主要局限于辦稅服務(wù)廳。2009年，國家稅務(wù)總局明確將稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、社會協(xié)作、信用管理等六個(gè)方面列為納稅服務(wù)的主要內(nèi)容，第一次使納稅服務(wù)工作囊括了稅前、稅中、稅后全過程。由于納稅服務(wù)貫穿了稅務(wù)工作全流程，需要多個(gè)部門分工合作，共同配合，協(xié)作完成。但是，稅務(wù)部門除對辦稅服務(wù)廳制定了相對完善的管理制度外，其它方面的管理制度配合比較欠缺的矛盾開始出現(xiàn)。
（二）納稅人需求與服務(wù)現(xiàn)狀間的矛盾
我們的納稅服務(wù)很大程度上還停留在微笑服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等層面上。我們對納稅人的服務(wù)需求并沒有進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致地分析，根據(jù)納稅人需求逐步改進(jìn)服務(wù)手段和方式的機(jī)制尚未完全健全完善。據(jù)筆者調(diào)查，納稅人當(dāng)前主要的服務(wù)需求有兩種：一是希望能夠有一種快捷簡易的方法讓他們盡快了解稅法、熟悉稅法，確保交明白稅，不交糊涂稅、冤枉稅；二是地稅部門要緊跟形勢提高服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)功能，豐富服務(wù)內(nèi)涵。三是簡化工作流程，提高工作效率，最大程度地利用電子信息等新型媒體，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。而這些需求我們目前還難以完全滿足。
（三）稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)間的矛盾
許多稅務(wù)干部包括一些領(lǐng)導(dǎo)干部一方面對納稅服務(wù)認(rèn)識上還不到位，工作上存在重執(zhí)法輕服務(wù)現(xiàn)象，甚至將納稅服務(wù)與稅收執(zhí)法對立起來，認(rèn)為納稅服務(wù)必然會削弱執(zhí)法的剛性、破壞執(zhí)法的嚴(yán)肅性。另一方面，少數(shù)地方過于注重“社會的好評”，為求得在各類測評中取得好成績，一味迎合參評納稅人的要求，甚至通過在執(zhí)法上的讓步來求得納稅人的“好評”，這樣的服務(wù)是對納稅服務(wù)的曲解，違背了納稅服務(wù)的本質(zhì)，是對絕大多數(shù)納稅人權(quán)益的損害，也給稅收執(zhí)法增加了人為的困難。
（四）信息化程度不高與提高工作效率的矛盾
從目前的情況看，稅務(wù)機(jī)關(guān)信息技術(shù)部門人員少、技術(shù)力量薄弱，基本上僅僅能夠負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和后臺數(shù)據(jù)庫的維護(hù)工作，不能對前臺操作人員進(jìn)行有效的技術(shù)支持和操作監(jiān)控；而前臺操作人員由于計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平低、工作責(zé)任心不強(qiáng)等原因，采集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性不能完全達(dá)到要求，形成一些垃圾數(shù)據(jù)和失真數(shù)據(jù)，降低了信息數(shù)據(jù)的利用價(jià)值。同時(shí)，有效防止網(wǎng)絡(luò)“黑客”攻擊和阻止病毒感染，保障網(wǎng)絡(luò)安全正常運(yùn)行的技術(shù)能力還有待進(jìn)一步增強(qiáng)，信息服務(wù)的水平有待進(jìn)一步提高。而且，納稅服務(wù)的信息化平臺還沒有有效整合、共享，與外界溝通不暢，信息資源的不足帶來了納稅費(fèi)用偏高、效率偏低等問題。
（五）納稅人自身的誠信度不高與缺乏財(cái)稅知識的矛盾
當(dāng)前，納稅人自身納稅意識淡薄、財(cái)會、財(cái)稅知識缺乏以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力低下也是制約納稅服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展的矛盾之一。作為處于相對弱勢地位的納稅人，由于受到其自身的文化水平、財(cái)會專業(yè)知識和經(jīng)濟(jì)稅收法律法規(guī)知識的局限，影響了對稅法的自覺遵從和對稅收執(zhí)法服務(wù)的主動配合，個(gè)別誠信度不高的納稅人依法納稅意識還比較淡薄，為達(dá)到不繳或少繳稅款的目的，故意刁難稅務(wù)干部的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，隨著辦稅信息化程度的不斷提高，納稅人應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的能力捉襟見肘，無法適應(yīng)現(xiàn)代電子政務(wù)和網(wǎng)上辦稅的發(fā)展步伐，這些問題在一定程度上影響了納稅服務(wù)的深入發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。
（六）素質(zhì)參差不齊與提升服務(wù)水平間的矛盾
各級地稅機(jī)關(guān)得不到新鮮血液的補(bǔ)充，導(dǎo)致人員老化、素質(zhì)參差不齊、事多人少等現(xiàn)象不同程度的存在。很多單位人均年齡超過了40歲，工作、學(xué)習(xí)積極性不強(qiáng)，對新知識、新技能熟悉掌握不夠，既懂業(yè)務(wù)又懂外語或電腦的復(fù)合型人才嚴(yán)重缺乏，難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)展的需要。特別是前臺征收人員，不少單位都聘請臨時(shí)工擔(dān)任，這些人聽話、肯干，但工資少、福利低、沒有發(fā)展的空間，很難留住高素質(zhì)年輕人，且他們本身脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會又極少，只能在日常工作中邊干邊學(xué)，基本上只能從事單純的開票、辦證等工作，對稅法宣傳、納稅咨詢、輔導(dǎo)、權(quán)益保護(hù)等工作則難以勝任。服務(wù)能力不高成為當(dāng)前較為突出問題，在很大程度上制約了納稅服務(wù)水平的再提升。
三、提升納稅服務(wù)的探索與思考
（一）建立健全“大服務(wù)、一體化、大格局”服務(wù)機(jī)制
將服務(wù)融于稅務(wù)管理的全過程，盡快完善稅法宣傳、納稅咨詢、權(quán)益保護(hù)、社會協(xié)作、信用管理等方面的管理制度，確保納稅服務(wù)各方面工作摒除短板、齊頭并進(jìn)，形成分工協(xié)作、部門配合、齊抓共管的良好局面，建設(shè)全員參與、全程服務(wù)的“大服務(wù)、一體化、大格局”服務(wù)體系。切實(shí)強(qiáng)化政策服務(wù)，權(quán)利部門在制定稅收政策時(shí)要有一定的前瞻性，努力保證稅收政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性；下級單位要注重新稅收政策的宣傳和輔導(dǎo)，盡量避免因稅法變更而給納稅人造成不必要的麻煩和稅收成本的增加。
（二）根據(jù)納稅人需求不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措
通過召開納稅人座談會、上門走訪、發(fā)函等多種方式，定期、全方位征集納稅人服務(wù)需求，深入分析納稅人的合理訴求，建立根據(jù)納稅人需求不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)納稅人需求與創(chuàng)新服務(wù)舉措聯(lián)動制。現(xiàn)階段，要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，逐步建立辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站、12366三位一體的服務(wù)平臺，努力滿足納稅人多元化服務(wù)需求，使涉稅事項(xiàng)辦理變得更加簡單、易行；要突出抓好稅法宣傳、納稅輔導(dǎo)、政務(wù)公開、權(quán)益維護(hù)等工作，使納稅人能夠及時(shí)了解新政策、新稅法，熟練掌握納稅申報(bào)、稅收籌劃，有效規(guī)避稅收風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)好自身各項(xiàng)權(quán)利；大力規(guī)范扶持稅收中介結(jié)構(gòu)，完善稅務(wù)代理工作，切實(shí)減少納稅人稅收成本。
（三）努力協(xié)調(diào)執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系
以真誠服務(wù)贏得納稅人的滿意和理解，從而實(shí)現(xiàn)減少執(zhí)法阻力，降低執(zhí)法難度的目的；建議實(shí)行以信用等級定服務(wù)等級制，對信用等級高的納稅人開設(shè)綠色通道，實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，并通過電視、報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體向社會廣泛宣傳納稅人信用等級，幫助誠信納稅人建立良好的社會形象。盡快建立納稅信用等級信息社會共享制，使納稅信用等級高的納稅人在享受社會公共資源、銀行信貸、向外發(fā)展擴(kuò)張等方面都能受到優(yōu)待，讓納稅人內(nèi)生誠信納稅光榮、誠信納稅劃算的意識。牢固樹立公正執(zhí)法就是最好服務(wù)的意識，大力推行公開、公平、公正執(zhí)法，撥“釘子戶”、清“老欠戶”，讓稅收執(zhí)法產(chǎn)生強(qiáng)大的威攝力和震撼力，使“老實(shí)納稅的人”不吃虧、不上當(dāng)。形成稅收執(zhí)法和納稅服務(wù)相互促進(jìn)、共同提升的良好局面。
（四）要加大對辦稅員、會計(jì)執(zhí)業(yè)人員的培訓(xùn)力度。
辦稅員、會計(jì)作為稅企聯(lián)系紐帶的特定群體，是稅收執(zhí)法人員日常工作的主要對象，這一群體的財(cái)會專業(yè)素質(zhì)的好壞、稅收法律法規(guī)知識的知曉程度、涉稅事項(xiàng)辦理程序的了解程度都直接影響到納稅服務(wù)工作的效能和對稅法的自覺遵從。因此，要建立與財(cái)政等會計(jì)主管（業(yè)務(wù)）部門的定期聯(lián)系和聯(lián)合培訓(xùn)制度，通過崗前培訓(xùn)和后續(xù)教育，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，積極幫助辦稅員、會計(jì)執(zhí)業(yè)人員掌握涉稅業(yè)務(wù)知識，提高執(zhí)業(yè)技能。
（五）大力提高信息化應(yīng)用水平
切實(shí)加大硬件投入，盡快完成計(jì)算機(jī)的更新?lián)Q代。推行全國一體的高效率稅收征管軟件，實(shí)現(xiàn)全國稅收信息共享，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與銀行、工商、政府相關(guān)部門信息共享。不斷優(yōu)化歸并我省當(dāng)前各操作軟件，增強(qiáng)各操作軟件間的相融性，確保各操作軟件運(yùn)行時(shí)互不干擾。進(jìn)一步開拓互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用空間，逐步建立功能齊全的網(wǎng)上辦稅廳，推行網(wǎng)上辦證、申報(bào)、開票、認(rèn)證、咨詢、輔導(dǎo)，不斷提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
（六）不斷提升服務(wù)人員素質(zhì)
建立科學(xué)的選人、用人機(jī)制，努力選拔懂外語、懂電腦、業(yè)務(wù)精的優(yōu)秀人才從事納稅服務(wù)工作。加強(qiáng)現(xiàn)有納稅服務(wù)人員的教育培訓(xùn)，逐步提高人員綜合素質(zhì)。努力提高服務(wù)人員的政治、經(jīng)濟(jì)待遇，在選拔、任用、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)以及福利待遇上，對從事納稅服務(wù)的干部進(jìn)行適當(dāng)傾斜，并實(shí)行納稅服務(wù)人員定期輪崗制和非征期A、B崗制，增強(qiáng)高素質(zhì)人才從事納稅服務(wù)工作的主動性。
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