中國保監(jiān)會關(guān)于2014年第一季度保險消費者投訴情況的通報

各保監(jiān)局，各保險公司：

　　現(xiàn)將2014年第一季度中國保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的保險消費者投訴的基本情況、主要特點及相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)通報如下：

　　一、總體情況

　　2014年第一季度，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量5984件[1]，同比上升18.40%，反映有效投訴事項6337個[2]，同比上升15.85%。其中，12378熱線電話投訴4894件，占有效投訴總量81.78%；信件投訴572件，占比9.56%；來訪投訴322件，占比5.38%；網(wǎng)絡(luò)投訴196件，占比3.28%。

　　從4個投訴渠道占比數(shù)據(jù)看，12378投訴維權(quán)熱線成為保險消費者表達訴求的主要渠道。2014年第一季度12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工的呼入總量為54019個，實際接聽總量為51264個，接通率為94.90%，群眾滿意度超過98.51%。

　　二、財產(chǎn)險公司投訴情況

　　2014年第一季度保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴2439件。其中投訴量居前10位的公司依次為：人保財險（570件）、平安財險（451件）、太保財險（388件）、國壽財險（124件）、中華財險（92件）、陽光財險（83件）、太平財險（64件）、大地財險（55件）、永安財險（53件）、華泰財險（47件），這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的79.01%。

　　從單位保費的投訴件數(shù)分析，財產(chǎn)險公司億元保費投訴量[3]平均值為1.36件/億元，有33家財產(chǎn)險公司高于平均值（詳見附件1）。其中億元保費投訴量居前10位的公司依次為：眾安保險（19.57）、利寶保險（9.00）、國泰財險（6.35）、陽光農(nóng)險（4.72）、富德財險（4.44）、都邦財險（3.99）、紫金財險（3.89）、長安責(zé)任 （3.60）、信達財險（3.41）、渤海財險（3.17）。

　　眾安保險第一季度億元保費投訴量居財產(chǎn)險公司第一位，投訴量為9件，遠遠超過財產(chǎn)險公司億元保費投訴量平均值。投訴主要涉及退貨運費險的理賠時效和退保等方面，此險種雖然單筆保費金額低，賠付金額低，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)購人群的增加，保險消費者對此險種的投訴增長，公司應(yīng)高度重視。

　　三、人身險公司投訴情況

　　2014年第一季度保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴3523件。其中投訴量居前10位的公司依次為：中國人壽（911件）、平安壽險（411件）、新華人壽（361件）、泰康人壽（339件）、太保壽險（295件）、生命人壽（187件）、人保壽險（132件）、太平人壽（128件）、陽光壽險（110件）、民生人壽（52件），這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的83.05%。

　　從單位保費的投訴件數(shù)分析，人身險公司億元保費投訴量平均值為0.71件/億元，有36家人身險公司高于平均值（詳見附件1）。其中億元保費投訴量居前10位的公司依次為：中法人壽（100.00）、昆侖健康（21.88）、恒安標準（5.29）、中航三星（5.17）、瑞泰人壽（4.88）、國華人壽（4.36）、華匯人壽（3.49）、華夏人壽（3.18）、海康人壽（3.10）、光大永明（2.98）。

　　四、分地區(qū)投訴情況

　?。ㄒ唬┯行对V總量居前10位地區(qū)情況。2014年第一季度保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到消費者有效投訴共5984件，有效投訴總量居前10位的地區(qū)依次為：北京（892件）、江蘇（522件）、廣東（509件）、湖南（507件）、遼寧（454件）、山東（397件）、河北（299件）、上海（286件）、浙江（280件）、黑龍江（237件）。

　（二）億元保費投訴量高于平均值地區(qū)情況。2014年第一季度保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到消費者有效投訴地區(qū)億元保費投訴量平均值為0.86件/億元，有8個地區(qū)此項指標高于平均值，依次為：湖南（2.59）、遼寧（2.59）、北京（2.05）、黑龍江（1.53）、廈門（1.07）、河北（1.03）、山東（0.95）、安徽（0.88）。

　　五、投訴事項類型和反映的問題

　?。ㄒ唬┩对V事項的類型。2014年第一季度保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的6337個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴5009個，占投訴事項總量的79.04%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴1272個，占比20.07%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴12個，占比0.19%；涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴44個，占比0.69%。

　?。ǘ┩对V事項反映的問題。

　　1.財產(chǎn)險方面。消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有2402個，其中，保險公司合同糾紛類投訴2295個，涉嫌違法違規(guī)類投訴104個；保險中介合同糾紛類投訴3個。財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛1791個，占合同糾紛投訴總量的78.04%，主要反映保險公司存在理賠時效慢、定損價格不合理等問題。承保糾紛389個，占比16.95%，主要反映保險公司在承保時未明確解釋保險條款中的保險責(zé)任、除外責(zé)任及認定標準、投保時保費計算存在爭議等問題，電銷擾民仍有發(fā)生。財產(chǎn)險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)投訴72個，占違法違規(guī)投訴總量的69.23%，主要反映保險公司拒保交強險、銷售交強險時強制搭售商業(yè)險等問題。

　　表1 財產(chǎn)險投訴事項統(tǒng)計表（單位:個）

　　2.人身險方面。消費者投訴事項涉及人身險的共有3935個，其中，保險公司合同糾紛類 投訴2714個，涉嫌違法違規(guī)類投訴1168個；保險中介合同糾紛類投訴9個，涉嫌違法違規(guī)類投訴44個。人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛1306個，占合同糾紛投訴總量的48.12%，主要反映退保時保單現(xiàn)金價值較低或消費者不認可保險公司扣除的費用等問題。承保糾紛632個，占比23.29%，主要反映保險公司銷售時未明確告知退保損失情況或分紅險產(chǎn)品達不到購買時的預(yù)期收益。理賠/給付糾紛441個，占比16.25%，主要反映保險公司拖延支付理賠款、消費者不認可保險公司拒賠時認定的保險責(zé)任范圍等。人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)1152個，占違法違規(guī)投訴總量的98.63%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)1040個，主要反映業(yè)務(wù)員夸大產(chǎn)品收益、代簽名和代抄錄風(fēng)險提示語句、銀郵代理渠道以理財產(chǎn)品的名義銷售保險等問題。

　　表2 人身險投訴事項統(tǒng)計表（單位:個）

　　六、保監(jiān)會機關(guān)接訪情況

　　2014年第一季度保監(jiān)會機關(guān)共接待保險消費者進京上訪53批次、63人次，其中初訪31批次、復(fù)訪22批次，群體性上訪事件為0。從涉及地區(qū)看，進京上訪量位居前列的省區(qū)市依次為：河南（14次）、河北（8次）、山東（6次）、黑龍江（4次）、吉林（4次）、遼寧（4次）。

　　從涉及機構(gòu)類型看，財產(chǎn)險公司18批次，人身險公司35批次。進京上訪投訴量較大的財產(chǎn)險公司包括：人保財險（10次）、太保財險（2次）、平安財險（2次）、安邦財險（2次）；進京上訪投訴量較大的人身險公司包括：中國人壽（12次）、平安壽險（5次）、太平人壽（3次）、太保壽險（3次）。消費者主要反映車險理賠糾紛和人身險銷售誤導(dǎo)等問題?！　?/p>

　　附件：1.涉及保險消費者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計表（按機構(gòu)分）

　　2.涉及保險消費者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計表（按險種分）

　　3.涉及保險消費者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計表（按地區(qū)分）

　　4.涉及保險消費者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計表（按投訴事項分）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中國保監(jiān)會

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2014年4月15日

　　1.數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會內(nèi)網(wǎng)信訪投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時間段為2014年1月1日至3月31日。

　　2.一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項。

　　3.公司億元保費投訴量=當期投訴件數(shù)總量/當期保費總量，單位：件/億元，下同。