生意經(jīng) | 酒樓提高回頭客的十三條寶貴經(jīng)驗(yàn)
2014-05-24 職業(yè)餐飲網(wǎng)
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對(duì)一家酒樓，保證回頭客是很重要的，可以說(shuō)，一家餐飲店就是靠無(wú)數(shù)個(gè)回頭客支撐起來(lái)的。因此，你要想占領(lǐng)市場(chǎng)，必須招徠回頭客。 吸引回頭客，不僅從餐廳的裝修，菜品的口感，手段的營(yíng)銷下手，更要以心待客。只有真誠(chéng)服務(wù)，才是餐廳抓住顧客的根源?；浉鄄惋嬑㈦s志在此推薦以下業(yè)內(nèi)高人總結(jié)的酒樓提高回頭客的十三條經(jīng)驗(yàn)給各位：
一、買賣公正、公道，對(duì)顧客一視同仁
我們應(yīng)該有這種觀念，凡是在我們餐廳消費(fèi)的，無(wú)論富貧，貴賤，職位高低都是我們的顧客，都應(yīng)該受到公平平等的對(duì)待。因?yàn)樯倘擞泄?yīng)商品的使命，無(wú)論你多么喜歡或厭惡某人，在買賣時(shí)必須公正。當(dāng)你對(duì)所有顧客都一視同仁，顧客就會(huì)因你買賣公正，公道而涌向你的餐廳餐廳。
二、注重對(duì)待顧客的態(tài)度
你的每一個(gè)顧客都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，都有獨(dú)立的人格，你必須尊重他。工作中，有時(shí)我們可能因?yàn)橐庖娤喈惗櫩彤a(chǎn)生摩擦。此時(shí)你更需要你注意自己的言談舉止，尊重你的顧客。你的態(tài)度可能成為你們之間良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)你和顧客之間戰(zhàn)爭(zhēng)的導(dǎo)火線?？傊?，不管什么情況，都不該失去禮節(jié)。若你言辭誠(chéng)懇，你的顧客會(huì)對(duì)你留有良好的印象，從而再次光臨你的餐廳。
三、站在顧客的角度想問題、給建議
在進(jìn)行餐廳產(chǎn)品介紹時(shí)，要先衡量自己的出品，然后再推銷。但不要忘了站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上真心實(shí)意地檢查餐廳產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)此不要抱無(wú)所謂的態(tài)度。在你檢查餐廳產(chǎn)品的質(zhì)量如何，價(jià)格是否合理，需要多大分量等問題的時(shí)候，應(yīng)隨時(shí)考慮顧客的需要。這樣的話，不僅顧客滿意，你自己也會(huì)有很大的利潤(rùn)可得。
四、誠(chéng)信為本、誠(chéng)實(shí)待客
做生意一定要誠(chéng)實(shí)，餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中靠欺騙顧客過(guò)日子是長(zhǎng)久不了的。有時(shí)候雖然能蒙騙顧客一時(shí)，但不能蒙騙他們一世。在顯示中常會(huì)上當(dāng)受騙的人不多，顧客是最聰明，也最公正的。只要他覺得在你的餐廳里上過(guò)當(dāng)，他日后定回避而遠(yuǎn)之，而且他一定會(huì)把他上當(dāng)受騙的經(jīng)過(guò)告訴他所認(rèn)識(shí)的人，這樣一傳十，十傳百，你的餐廳名聲就臭了。其結(jié)果必是，你的餐廳顧客稀少，生意清淡，甚至關(guān)門了事。所以千萬(wàn)不要欺騙顧客！
五、歡迎難纏的顧客，耐心面對(duì)每一位顧客
我們經(jīng)常會(huì)遇到一些比較難纏的顧客，不要以為這一定是壞事。因?yàn)樯鐣?huì)的縱容很容易使我們怠慢懶惰下來(lái)，沒有挑剔的顧客，我們也不會(huì)有大長(zhǎng)進(jìn)。因此對(duì)于難纏的顧客不要拘之門外，而應(yīng)表示歡迎。對(duì)很挑剔的顧客又要毫不嫌煩地耐心對(duì)待。聽了他的意見后再一項(xiàng)一項(xiàng)地改進(jìn)，這樣我們的特色餐廳餐廳定會(huì)日益完美，超越他人。
六、積極主動(dòng)地為顧客服務(wù)
必須徹底實(shí)踐對(duì)顧客應(yīng)盡的禮儀和責(zé)任，必須對(duì)顧客心存感激并主動(dòng)為顧客服務(wù)。只要客人一表示有什么問題，就要盡力幫助?？腿讼M(fèi)后應(yīng)注意售后服務(wù)。
七、提醒顧客不要錯(cuò)過(guò)餐廳的促銷優(yōu)惠活動(dòng)
告訴客人本次特色餐廳優(yōu)惠到什么時(shí)候截止，以后就沒有這種優(yōu)惠了?；蛘吣撤N出品是現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)做適合的，過(guò)了又要等一年了。
八、讓顧客把餐廳當(dāng)成好鄰居
如果餐廳附近小區(qū)的客人過(guò)來(lái)詢問，家里有體虛的老人該多吃什么？家里有孕產(chǎn)婦該多做什么菜？遇到這樣的事情，你應(yīng)讓總廚親自給他們解答，并會(huì)詢問客人家里已有什么原料，建議如何烹調(diào)等，讓餐廳里的廚師成了附近小區(qū)的免費(fèi)美食顧問。這也是餐廳針對(duì)客人的一項(xiàng)溫情服務(wù)。這對(duì)于廚師不過(guò)是舉手之勞，但是會(huì)拉近餐廳和食客的感情。
九、利用廣告讓顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品
廣告的作用更多的是為了讓顧客知道我們餐廳的產(chǎn)品，讓廣告起到推廣的作用，更讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品印象深刻。
十、餐廳要在細(xì)節(jié)服務(wù)上感動(dòng)、感化顧客
從細(xì)節(jié)服務(wù)上感動(dòng)、感化顧客，人都是講感情的，如給客戶生日驚喜，給VIP顧客送去節(jié)日的祝福和小禮物，在細(xì)微的地方贏得顧客的心
十一、恰到好處的餐廳服務(wù)，給顧客一些自己的空間
服務(wù)員要給客人以恰到好處的“舒服”，既不冷淡也不過(guò)分熱情，事事想在客人前頭。能做到客人吃一餐飯都不用開口吩咐服務(wù)員一次，這樣才是周到的服務(wù)。
就餐兩次以上的客人，當(dāng)他再來(lái)時(shí)，服務(wù)員必須能叫出他的名字，而且要尊以敬稱，比如“ 張先生您好！歡迎您再次光臨?！边@樣會(huì)讓客人感覺會(huì)館很重視他的光顧，自然會(huì)有精神上的滿足感。但是如此稱呼在整個(gè)就餐期間不可超過(guò)三次，如果太頻繁會(huì)給客人造成壓力，反而不舒服、不自在，會(huì)覺得餐廳太功利。
十二、餐廳服務(wù)要抓顧客的興奮點(diǎn)
餐廳要想抓住食客的心，就要將體貼的服務(wù)做到客人的興奮點(diǎn)上。比如，某餐廳有一位老顧客在就餐時(shí)曾說(shuō)自己討厭吵鬧，喜歡安靜，服務(wù)員當(dāng)時(shí)就將這一點(diǎn)記下來(lái)，等他下次來(lái)時(shí)，這位服務(wù)員上去很自然地說(shuō)：“李先生，接到您的預(yù)定我們特意為您留了這個(gè)安靜的包間，希望您就餐愉快?！睕]有親自要求而服務(wù)員已經(jīng)安排好了，這位顧客自然喜出望外。
有的顧客會(huì)帶孩子來(lái)吃飯，如果孩子在席間情緒不高，服務(wù)員要多照顧，比如詢問：“小朋友想吃點(diǎn)什么？是不是菜不合口味？”如果孩子提出自己想吃的菜品，只要廚房有原料，服務(wù)員都會(huì)送他一小份，只要孩子吃得高興、玩得開心，不著急要走，大人就能安心就餐了，而且下次肯定還會(huì)再來(lái)。
如果有帶父母來(lái)就餐的客人，服務(wù)員可以視情況送他們一份主食，比如壽桃饅頭、長(zhǎng)壽面等，父母驚喜，請(qǐng)客的兒女自然也有面子，他們對(duì)餐廳的印象就會(huì)特別好。送的這些菜品不值多少錢，但卻是連接客人和餐廳感情的橋梁。將心比心地站在食客角度考慮，只要餐廳讓客人高興了，讓他們來(lái)消費(fèi)就不是難事。
十三、不要讓顧客感到遺憾
平時(shí)在工作中要注意的事情很多，但這一條絕不可以忽略。我們必須不斷從各種角度去檢查自己所經(jīng)營(yíng)的餐廳到底讓顧客滿意到什么程度？顧客是否曾在此有過(guò)遺憾？只有不斷的這樣反省和檢查，才能不斷地提高自己服務(wù)的質(zhì)量，以贏得更多的顧客。只有那種經(jīng)營(yíng)時(shí)不讓顧客有絲毫遺憾，不滿，不在經(jīng)營(yíng)時(shí)讓顧客遺憾萬(wàn)分的餐廳，才是真正經(jīng)營(yíng)成功的餐廳，才是名利雙收的餐廳。
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