一流的銷售會(huì)問(wèn)話
在火車上，一位學(xué)生在讀一本“雙贏的銷售”內(nèi)容的書，猛然抬頭問(wèn)我：“應(yīng)該怎樣向客戶提問(wèn)呢？”我很詫異地回答說(shuō)：“說(shuō)明你的這本書沒(méi)說(shuō)透啊?！闭勪N售的書，提出銷售人員要學(xué)會(huì)向客戶提問(wèn)是很好的，我也一直認(rèn)為：一流的銷售會(huì)問(wèn)話，二流的銷售會(huì)聽話，三流的銷售會(huì)說(shuō)話。但不告訴讀者怎么提問(wèn)，最終還是沒(méi)有用?，F(xiàn)在太多的專家、教練和作者都會(huì)講應(yīng)該做什么，卻不講怎么做，實(shí)在讓初入門者難受，端起一碗飯，吃一口就放下了，能不難受？
拜訪客戶一般有四個(gè)步驟：
一是暖場(chǎng)，也叫破冰，就是通過(guò)一些簡(jiǎn)短的交流使雙方由不熟悉的面孔變成相知相近的關(guān)系，把熟悉的面孔變成有討論問(wèn)題意愿的關(guān)系。我們?yōu)榇嗽O(shè)計(jì)了三種方法：回憶法，比如，我們某個(gè)場(chǎng)合見過(guò)，你說(shuō)的什么內(nèi)容我至今印象深刻；求同法，比如，某老總你是19中畢業(yè)的，我也是，不過(guò)你研究生畢業(yè)我才進(jìn)校呢；假設(shè)法，如果實(shí)在找不到相交和相同的內(nèi)容交流，也可以談?wù)勀慵俣▽?duì)方熟知和有熱情的話題，比如，聽說(shuō)你喜歡籃球，但前兩天那場(chǎng)籃球賽竟然打起來(lái)了，真是大跌眼鏡。
二是提問(wèn)。
三是陳述，根據(jù)提問(wèn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，介紹我們能給客戶提供的服務(wù)內(nèi)容。一般企業(yè)都會(huì)有事先設(shè)計(jì)好的“話術(shù)”。
四是確認(rèn)，了解對(duì)方是否理解我們介紹的服務(wù)內(nèi)容，也就是對(duì)方是否認(rèn)同我們的服務(wù)能夠滿足客戶的需求。
在這四個(gè)步驟當(dāng)中，提問(wèn)和陳述是核心環(huán)節(jié)，但陳述主要借助事先準(zhǔn)備好的話術(shù)，所以提問(wèn)就成了最難的部分。
客戶拜訪的提問(wèn)首先要學(xué)會(huì)分析客戶，分析客戶一般需要考慮四個(gè)層面：
首先搞清楚客戶類型：根據(jù)有無(wú)合作以及合作深度分為潛在客戶、意向客戶、在線客戶和忠誠(chéng)客戶。
其次分析客戶人物，如果客戶是一個(gè)組織（一家企業(yè)或一個(gè)單位），需要分析下一步接觸的客戶出場(chǎng)人物，一般包括使用者、評(píng)估者、決策者和拍板者。比如我是空調(diào)公司的去酒店拜訪，面對(duì)的人物就可能是開空調(diào)的（使用者）、總經(jīng)辦的（代表享用空調(diào)的眾人的評(píng)估者）、工程部的（負(fù)責(zé)采購(gòu)的決策者）以及總經(jīng)理或董事長(zhǎng)（真正的拍板者）。
再次，區(qū)分本次拜訪的目的，一般存在四種情況：試探接觸、洽談意向、簽訂協(xié)議和售后回訪。
另外，還得判斷我們將要面對(duì)的客戶人物熟悉的程度，陌生的、接觸過(guò)的、有交情的。有很深交情的客戶人物的溝通，可以不歸入需作拜訪設(shè)計(jì)的客戶之列。
看看，四種客戶類型，每一種類型客戶有四種人物需要溝通，每次溝通的目的又有四種可能，而且客戶人物交往的深淺又有三種，這不就有幾十種可能面對(duì)的情形，提問(wèn)就需要針對(duì)性地做事先設(shè)計(jì)。比如，面對(duì)一個(gè)意向客戶的決策者的初次拜訪作試探接觸，怎么提問(wèn)就有譜了；面對(duì)一個(gè)在線客戶的評(píng)估者做售后回訪，而且是有一點(diǎn)交情的，這類提問(wèn)就比較容易設(shè)計(jì)了。
當(dāng)然，最為困難的可能是潛在客戶中的陌生決策者的試探接觸的提問(wèn)。我們建議提問(wèn)分以下四個(gè)層次，以一個(gè)中央空調(diào)的銷售人員為例作分析：
首先是背景問(wèn)題，屬于客戶方的基本情況，對(duì)方幾乎可以不加思索地回答，但與后面要溝通的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)。比如，酒店住房多少間，年平均入住率什么水平，標(biāo)準(zhǔn)間的收費(fèi)等等。
其次是難點(diǎn)問(wèn)題。比如，目前空調(diào)使用的情況，客戶對(duì)制冷提出的更高要求等。
再次是痛點(diǎn)問(wèn)題。既然客戶要求越來(lái)越高，目前這種分體機(jī)空調(diào)是否效果不理想，近期電價(jià)上升的幅度等。
最后是需求問(wèn)題。如此是否需要改造整個(gè)酒店的制冷設(shè)備，是否可以考慮全面改造成中央空調(diào)，而且是模塊組合式的部分開啟以有效節(jié)電。
這樣一展開，似乎把客戶提問(wèn)的事情復(fù)雜化了；但是，我們必須知道客戶和客戶需求有一定的復(fù)雜性，我們就不能過(guò)于簡(jiǎn)單地去做銷售。一個(gè)銷售人員，不怕事情復(fù)雜，只怕不知道事情到底多復(fù)雜。知道了它的復(fù)雜，才能有效地做設(shè)計(jì)，做訓(xùn)練。
總之，銷售就是以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為目的的提供合理性價(jià)比的服務(wù)的過(guò)程。本著這個(gè)動(dòng)機(jī)出發(fā)，包括客戶提問(wèn)在內(nèi)的銷售問(wèn)題，都可以做出有效的分析進(jìn)行可行性設(shè)計(jì)，并能夠有針對(duì)性地進(jìn)行模擬訓(xùn)練。
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