在銷售管理實(shí)踐中，不少朋友與我交流時(shí)說到，他們營銷人員的銷售績效管理只管硬性的考核指標(biāo)，以結(jié)果導(dǎo)向。也有一些朋友也考核一些軟性指標(biāo)，但大都所占的權(quán)重較小。他們也認(rèn)可結(jié)果是要靠流程來保證的觀點(diǎn)，但認(rèn)為軟性考核指標(biāo)卻不能量化，造成打分沒有標(biāo)準(zhǔn)，或者不客觀的現(xiàn)狀。
可以肯定的說：沒有考核與績效掛鉤使很多營銷方案不能執(zhí)行的原由，有考核卻沒有量化考核指標(biāo)，是營銷方案執(zhí)行不力和走樣的原由。
做銷售就是做聯(lián)系，客情聯(lián)系水平?jīng)Q定了你的銷售能否上量、銷售量與回款回款、銷售管理和銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能否做好。試問，你的客情聯(lián)系考核量化了嗎？有效嗎？業(yè)務(wù)員離開時(shí)你公司的客情聯(lián)系能不能還在？
對于生產(chǎn)企業(yè)在銷售一線的銷售部長、大區(qū)經(jīng)理、各省銷售省經(jīng)理、銷售業(yè)代、銷售終端人員來說，很多企業(yè)都對其有兩方面的考核指標(biāo)：一是銷售任務(wù)硬指標(biāo)考核，一是客情聯(lián)系的軟指標(biāo)考核。但是對于客情聯(lián)系好壞的評價(jià)，卻鮮見有量化的指標(biāo)，考核沒有標(biāo)準(zhǔn)，就會流于形式和產(chǎn)生不客觀、不公平因素，因此有客情聯(lián)系的考核卻還是不能真實(shí)做好客情聯(lián)系，真實(shí)使銷售上量，使銷售回款加快，使銷售管理和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)逐步完善。
由于客情聯(lián)系本身就是一種軟性的指標(biāo)，國內(nèi)目前還沒有見到把客情聯(lián)系量化為考核指標(biāo)的管理方式，為此，筆者在銷售管理實(shí)踐中，摸索出一套關(guān)于客情聯(lián)系的量化考核指標(biāo)，用于告訴銷售人員怎樣建立客情聯(lián)系、建立什么樣的客情聯(lián)系，公司又是如何 考核他的客情聯(lián)系，實(shí)踐證明這些量化的客情聯(lián)系指標(biāo)，加上準(zhǔn)確的要領(lǐng)指導(dǎo)和高素質(zhì)業(yè)務(wù)員的悟性，對于搞好客情聯(lián)系確實(shí)起了很大的作用，下面從三方面與大家分享。
一、對客戶個(gè)人聯(lián)系密切程度量化考核指標(biāo)
該考核指標(biāo)要求辦事處經(jīng)理、銷售主管或者業(yè)代與自己的渠道客戶或者終端店員做到：與客戶最關(guān)鍵的三個(gè)人雙認(rèn)識和雙熟悉。具體考核指標(biāo)如下：
1、每個(gè)重點(diǎn)客戶個(gè)人都要建立一個(gè)“VIP客戶客情聯(lián)系卡”
客戶單位改制、人員變動后在兩個(gè)月內(nèi)建立新的客戶客情聯(lián)系卡。
2、和客戶無論何時(shí)何地見面，都能相互叫出名字
尤其是客戶能叫出你的名字。管理實(shí)踐中發(fā)覺，一般客戶能叫出廠家業(yè)代的名字的不超過5個(gè)。僅你知道客戶的名字，客戶對你根本不知道不了解，不算是到位的客情聯(lián)系，這樣也肯定搞不好客情聯(lián)系。經(jīng)?？吹降那闆r是業(yè)務(wù)員到了商業(yè)客戶或者終端客戶那里，客戶僅僅知道業(yè)務(wù)員姓什么，有些連姓什么都不知道，只是模糊印象說出你是那個(gè)廠家的，做某個(gè)產(chǎn)品，有些零售終端干脆就用產(chǎn)品名來叫業(yè)務(wù)員的名字。 可見讓客戶能叫出你的名字是一件主要但不容易做到的事。但一旦量化考核，業(yè)務(wù)員就會千方百計(jì)用腦筋想方設(shè)法讓客戶記得自己的名字和代表的廠家。是想你那個(gè)朋友你叫不出他的名字？
3、和客戶做到雙向熟悉
熟記客戶客情聯(lián)系卡中的內(nèi)容，隨口能說出客戶基本情況，尤其要知道重點(diǎn)客戶的興趣、愛好、近期的喜怒哀樂，最近業(yè)務(wù)進(jìn)展。對于VIP客戶尤其要求做到這點(diǎn)。這里關(guān)鍵不是建立檔案，而是隨口說出，熟記于心！
4、知道客戶的三個(gè)直系親屬或者戀人的一些情況
熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個(gè)人煩心的事，能為他解憂。
5、知道客戶的三個(gè)電話：
辦公電話、手機(jī)電話、家庭電話。
6、客戶至少能隨口說出你是誰、代表的廠家和所做的產(chǎn)品或者服務(wù)的名稱。
筆者曾在一個(gè)終端客戶處聽到這樣的對話：客戶甲：“這是那個(gè)廠家的業(yè)務(wù)員送的禮品，他們做什么產(chǎn)品?。俊薄？蛻粢掖穑骸肮芩莻€(gè)傻B送的，送來了我們用就是了！”。這樣的禮肯定是白送了！
以上指標(biāo)，你可以根據(jù)你自己的需求和理解，選擇其中關(guān)鍵的多個(gè)指標(biāo)，用量化的復(fù)方加以考核。比如筆者考核是要求雙向認(rèn)識和熟悉指標(biāo)達(dá)到90%，VIP聯(lián)系卡建立為100%，三個(gè)電話指標(biāo)達(dá)到90%。
二、客情聯(lián)系建立與鞏固的量化考核指標(biāo)
以下指標(biāo)都可以作為量化考核的依據(jù)：
1、每周最少拜訪客戶1－2次。
對于 VIP客戶，每周要求最少拜訪一次，并且必須有明確的拜訪目的?？梢愿鶕?jù)客戶等級設(shè)定拜訪次數(shù)。比如對于采購部、營運(yùn)部、收貨部和財(cái)務(wù)部等部門都要多多拜訪。對終端店長、柜組長、采購、藥師、重點(diǎn)店員等也要多多拜訪。每次拜訪的對象可以不同，但必須定期定量拜訪。要知道親朋好友之間久了不走動也會生疏，何況客戶！
2、每周最少幫客戶做一件事：
對于VIP客戶，每周最少幫客戶一個(gè)忙、或者處理客戶一個(gè)問題、處理客戶一個(gè)投訴、給客戶出一個(gè)主意、了解客戶的一個(gè)需求、干一次活、提供客戶一份顧問式行銷資料方案等，總之要每周必須幫客戶做具體的一件事，這件事可以是客戶公司的公事，也可以是客戶個(gè)人的私事。
3、客戶必須首薦（第一個(gè)推選）你企業(yè)的產(chǎn)品、活動、服務(wù)。
客戶無論是面對下級還是直接顧客，客戶都能第一個(gè)推選我們的產(chǎn)品、服務(wù)、遇到要搞一些活動，客戶總是第一個(gè)想到我們。
4、取得客戶營業(yè)處最佳終端陳列和信息揭曉
客戶不花錢、或者打折給予我們最好的產(chǎn)品和POP廣告的陳列位置。
三、客情聯(lián)系的信息工作量化考核指標(biāo)
1、客戶每月把自己的經(jīng)營有什么變化會及時(shí)告訴我們，業(yè)代必須有記錄并且高速反饋回來。
2、客戶每月及時(shí)（在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)）我們產(chǎn)品的在客戶出銷量、 庫 存、動銷狀況等及時(shí)向我們通報(bào)。
3、客戶把自己的下級客戶、或者終端消費(fèi)者對我們產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議認(rèn)真記錄，每月一次及時(shí)反饋給業(yè)代，業(yè)代必須文字記錄并及時(shí)反饋給上級管理人員。
4、客戶能每月一次把競爭對手的變化情況及時(shí)告訴你。
5、客戶能向自己的客戶講出我們產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)。
6、中國傳統(tǒng)重大節(jié)假日和客戶生日必須與客戶以電話、明信片、或者手機(jī)短信方式溝通一次。
我們規(guī)定為：元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日必須問候。特別留心的是問候時(shí)一定要讓客戶知道是誰在聯(lián)系他問候他。經(jīng)常有發(fā)短信問候客戶，客戶卻不知道是誰發(fā)的短信的事件發(fā)生。
四、具體考核表示例
在具體考核是，由于不同省經(jīng)理、商務(wù)主管、終端主管、業(yè)代、終端人員面對的客戶不同，我們分別設(shè)計(jì)不同的量化考核指標(biāo)及其評分表。下面是一個(gè)終端人員的客情關(guān)系考核表，供參考。
需要指出的是，不是一開始指標(biāo)越多越好，設(shè)置客情關(guān)系量化考核指標(biāo)有一個(gè)根據(jù)自己企業(yè)業(yè)務(wù)員和管理能力的實(shí)際情況逐步完善的過程，不可一蹴而就，否則欲速則不達(dá)。
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