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柜面營(yíng)銷(xiāo)溝通是一門(mén)藝術(shù)。營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶良好的溝通，是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中恰到好處地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，與客戶進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤?，能使?fàn)I銷(xiāo)起到事半功倍的效果。我認(rèn)為，柜員在與客戶溝通中需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

一、尊重客戶意愿，不要無(wú)禮質(zhì)問(wèn)。營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不能強(qiáng)求客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。客戶不買(mǎi)你的產(chǎn)品，自有他自己的考慮，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如，有的營(yíng)銷(xiāo)人員見(jiàn)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)我行產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品提出異議，就馬上“逼問(wèn)”客戶：“您為什么不買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品？您為什么對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有成見(jiàn)？您憑什么講建行的產(chǎn)品不如其他銀行的呢？”。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是營(yíng)銷(xiāo)人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)要記?。喝绻阆脍A得客戶的青睞與贊賞，想讓他購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，切忌質(zhì)問(wèn)客戶。

二、說(shuō)話態(tài)度可親，不要高傲自大。營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。人貴有自知自明，營(yíng)銷(xiāo)人員要明白你在客戶心里的地位，你需要永遠(yuǎn)記住一條—你不是客戶的領(lǐng)導(dǎo)，你無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳、下命令或下指示，你只是一位普通的銀行營(yíng)銷(xiāo)人員。

三、溝通因人施語(yǔ)，不要直言不諱。客戶千差萬(wàn)別，其知識(shí)和見(jiàn)解不盡相同，營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)闹赋?，說(shuō)他那也不是這也不對(duì)。一般來(lái)說(shuō)，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，營(yíng)銷(xiāo)人員切忌說(shuō)話太直白，直言不諱并非都是好事。營(yíng)銷(xiāo)人員一定要看交談的對(duì)象，因人施語(yǔ)，運(yùn)用好談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉的對(duì)客戶提出忠告。

四、語(yǔ)氣和風(fēng)細(xì)雨，不要當(dāng)面批評(píng)。營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點(diǎn)，不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與客戶交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語(yǔ)，少說(shuō)批評(píng)、指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度和批評(píng)的分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝?、巧妙地批評(píng)。

五、給客戶說(shuō)話機(jī)會(huì)，不要“唱獨(dú)角戲”。營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶談話，就是與客戶交流思想的過(guò)程，這種交流是雙向的，不但營(yíng)銷(xiāo)人員自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)客戶講話，通過(guò)客戶說(shuō)的話營(yíng)銷(xiāo)人員可以了解客戶的基本情況和真實(shí)需求。營(yíng)銷(xiāo)人員切忌“唱獨(dú)角戲”，不給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)。如果營(yíng)銷(xiāo)人員有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開(kāi)口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方厭惡，避而遠(yuǎn)之,營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)然也不會(huì)成功。

六、用真情換取共鳴，不要虛情假意。營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶談話時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話說(shuō)：“感人心者，莫先乎情”。這種“情”就是指營(yíng)銷(xiāo)人員的真情實(shí)感，只有用你自己的真情才能換來(lái)對(duì)方的情感共鳴。在談話中，冷淡必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶交流時(shí)，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)、什么話不應(yīng)該講，什么樣的說(shuō)話方式不受客戶歡迎，甚至?xí)米锟蛻?，注意用恰?dāng)?shù)姆绞桨言撜f(shuō)的話說(shuō)好，說(shuō)到客戶心坎上，使語(yǔ)言溝通成為客戶關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”，有助于營(yíng)銷(xiāo)朝著預(yù)期的目標(biāo)順利進(jìn)行。