由商務(wù)部發(fā)布的國(guó)內(nèi)首部家居行業(yè)規(guī)范——《家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)，于今年9月1日起正式實(shí)施，至今已有一個(gè)多月的時(shí)間。《規(guī)范》通過(guò)對(duì)家居行業(yè)的術(shù)語(yǔ)和定義、通用要求、家居銷售、家居裝飾服務(wù)等方面內(nèi)容的規(guī)定，對(duì)家居行業(yè)內(nèi)存在的問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)化規(guī)范，以保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。但記者走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，《規(guī)范》實(shí)施一個(gè)多月以來(lái)，對(duì)于一些賣場(chǎng)和家裝公司來(lái)說(shuō)，許多《規(guī)范》中的規(guī)定都還未落實(shí)到位，而大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)該《規(guī)范》的實(shí)施還不甚明了。
賣場(chǎng)應(yīng)執(zhí)行先行賠付
為及時(shí)解決消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家具過(guò)程中遇到的問(wèn)題，讓消費(fèi)者買(mǎi)得更加放心，《規(guī)范》嚴(yán)格規(guī)定：家居賣場(chǎng)應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度，在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時(shí)及時(shí)給顧客退換或賠償，在銷售商離場(chǎng)后仍須為顧客提供相應(yīng)的售后和維護(hù)服務(wù)。
現(xiàn)象調(diào)查
國(guó)慶黃金周期間，各大家居賣場(chǎng)推出了一系列促銷活動(dòng)，吸引了不少消費(fèi)者采購(gòu)。然而記者了解到，部分消費(fèi)者在關(guān)心產(chǎn)品本身質(zhì)量、價(jià)格的同時(shí)，卻對(duì)產(chǎn)品買(mǎi)回家后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)該如何解決一籌莫展。實(shí)際上，部分消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)總是條件反射地先去找商家，而商家往往又將問(wèn)題推給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再推給廠家。但現(xiàn)實(shí)情況是許多問(wèn)題在廠家處得不到解決，消費(fèi)者又找到賣場(chǎng)，卻被告之這是與商家之間的事情，與賣場(chǎng)無(wú)關(guān)。這樣一來(lái)，又回到原點(diǎn)，消費(fèi)者像皮球一樣被踢來(lái)踢去。
專家解讀
業(yè)內(nèi)人士表示：對(duì)于一個(gè)家居賣場(chǎng)來(lái)說(shuō)，入駐的家具品牌大大小小上千家，如果賣場(chǎng)要實(shí)行先行賠付，就必須對(duì)所有的家具產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。但大多數(shù)家具產(chǎn)品都不是從賣場(chǎng)直接輸出，這就在很大程度上難以實(shí)現(xiàn)全面監(jiān)控。如今《規(guī)范》中明確對(duì)此做出要求，未來(lái)對(duì)于家居賣場(chǎng)而言，在入駐商家的選擇上勢(shì)必就會(huì)更加慎重，畢竟沒(méi)有任何一家賣場(chǎng)希望過(guò)多地為問(wèn)題商品買(mǎi)單，這將在很大程度上提升消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品時(shí)的安全感。
家裝公司增項(xiàng)超8%需自付
《規(guī)范》明確提出：組織出具工程合同預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)，不應(yīng)在工程項(xiàng)目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報(bào)、少報(bào)的情況。出現(xiàn)工程數(shù)量少報(bào)情況，若少報(bào)金額超過(guò)合同金額的8%，超過(guò)部分由組織承擔(dān)(顧客主動(dòng)要求增加的項(xiàng)目除外)。
現(xiàn)象調(diào)查
對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者，尤其是第一次裝修房子的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，都會(huì)將自己的家交給裝修公司來(lái)打理。記者走訪發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上，不少裝修公司以低價(jià)促銷來(lái)吸引客戶， 卻在裝修過(guò)程中通過(guò)增加裝修材料或者裝修項(xiàng)目等方式來(lái)提高裝修價(jià)格。一位裝修公司負(fù)責(zé)人向記者透露，“一些裝修公司通過(guò)前期漏項(xiàng)漏報(bào)壓低總價(jià)，先吸引客戶，后期再通過(guò)增項(xiàng)加錢(qián)的辦法來(lái)提高價(jià)格，這種‘假報(bào)價(jià)"已經(jīng)成為一種潛規(guī)則?！?/p>
專家解讀
業(yè)內(nèi)人士表示，該項(xiàng)規(guī)定的出臺(tái)無(wú)疑給裝修“菜鳥(niǎo)”們帶來(lái)了更多保障。以前面對(duì)裝修公司的加價(jià)要本著不想耽誤工期和裝修質(zhì)量的原則，大多數(shù)消費(fèi)者只能乖乖從之?，F(xiàn)如今，消費(fèi)者終于可以免于裝修公司的無(wú)端加價(jià)。不過(guò)專家提醒，為了防止一些不良裝修隊(duì)專門(mén)的無(wú)理加價(jià)要求，最好的辦法就是在簽訂合同時(shí)對(duì)“增項(xiàng)加價(jià)”的范圍和細(xì)節(jié)做好約定。
記者觀察>>>
新《規(guī)范》更要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力
記者在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，家居行業(yè)由于發(fā)展歷史較短，進(jìn)入門(mén)檻較低，因此導(dǎo)致行業(yè)亂象重重。尤其家居企業(yè)的售后服務(wù)一直是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)?！都揖有袠I(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》對(duì)消費(fèi)者普遍反映的裝修增項(xiàng)、售后無(wú)保障等現(xiàn)象做出強(qiáng)制性規(guī)定，對(duì)行業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)化的規(guī)范，在打破行業(yè)潛規(guī)則、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展等方面邁出了一大步。但《規(guī)范》并未對(duì)不達(dá)標(biāo)企業(yè)如何處罰做出規(guī)定，也沒(méi)有對(duì)環(huán)保檢測(cè)費(fèi)用應(yīng)該由誰(shuí)支付等問(wèn)題加以明確，希望今后會(huì)進(jìn)一步出臺(tái)相關(guān)細(xì)化政策。
有業(yè)內(nèi)人士指出，一方面，好制度須嚴(yán)格執(zhí)行、落到實(shí)處，才能取得好效果。如何才能防止有令不行、有禁不止，是擺在相關(guān)政府部門(mén)面前的一道考題。在落實(shí)《規(guī)范》時(shí)要防范形式主義，切勿口頭上談得頭頭是道，實(shí)際執(zhí)行時(shí)“打白條”。另一方面，提高家居行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，不僅需要制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，還需要加強(qiáng)監(jiān)管。如果相關(guān)的監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制不健全，那么好制度會(huì)形同虛設(shè)，執(zhí)行過(guò)程中也會(huì)走樣。同時(shí)，還應(yīng)細(xì)化處罰條款、加大處罰力度，讓違規(guī)者沒(méi)有空子可鉆。
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