1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。
2．檢查員工的儀容儀表。
3．查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。
4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團隊預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。
5．親自檢查VIP房及團體房的狀況，確保各項設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。
6．每天定時（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況。
7．每天定時（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。
8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。
二、樓層領(lǐng)班
1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。
2．開班前會，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。
3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。
4．現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。
5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“OK”房的質(zhì)量。
6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。
三、樓層服務(wù)員
工作程序：
樓層早中晚班工作程序
早班服務(wù)員：
1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：
A、換床單、枕套、做床。
B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。
C、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。
D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。
E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。
2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。
3、檢查并補充酒水。
4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。
5、發(fā)送報紙和雜志到房間。
6、當(dāng)客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機等。 7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。
8、及時向領(lǐng)班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報。
9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。
10、填寫好每日工作報告表。
11、保養(yǎng)好所使用的機器設(shè)備，如吸塵機。
12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。
13、向領(lǐng)班及時報告房間狀態(tài)。
14、向領(lǐng)班報告沒有清潔的房間并說明原因。
15、服從領(lǐng)班的工作安排。
16、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。
18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。
四、中班服務(wù)員：
1、當(dāng)早班人手不夠時，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。
2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清潔退房。
4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。
5、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。
6、負(fù)責(zé)對客人配加床、桌椅等。
7、記錄沒有開床的房間并說明原因。
8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。
9、把洗干凈的客衣送到客房。
10、清潔并補充工作車（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的機器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。
12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。
13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。
14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。
五、晚班服務(wù)員：
1、繼續(xù)中班未完成的工作。
2、給客人提供服務(wù)。
3、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。
4、必要時清潔退房。 5、隨時應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。
6、對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。
7、每天要做好詳細(xì)交班。
8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復(fù)。
9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。
10、在下班前必須保持所使用的機器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）。
11、完成上級安排的其他工作。
12、部長或領(lǐng)班同意后，方可下班。
樓層團隊接待程序
一：預(yù)報與確認(rèn)：
1、接到前臺當(dāng)通知團隊入住時，應(yīng)與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團隊性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。
2、團隊抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。
3、團隊抵達(dá)時，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進(jìn)房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。
4、客人運送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對是否所有行李已進(jìn)入房間。
二：入住服務(wù)：
1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動安排，團隊客人活動一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。
2、團隊客人活動事先都有計劃，要及時準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務(wù)，不能耽誤客人的行程。
3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時匯報上級。
三：離店服務(wù)：
1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報前臺一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。
2、 主動為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。
清掃客房前的準(zhǔn)備：
?。ㄒ唬┎荒苌米赃M(jìn)入客人的房間
（二）注意房間門掛的牌子
1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間：
VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房
2、開房較為緊張時，次序可稍作變動：
VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房
3、VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。 4、熟客房按客人要求的時間打掃。
一）走客房的清掃
對當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：
1、“進(jìn)”
?。?）輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務(wù)員或Housekeeping”。
（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。
?。?）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。
（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。
?。?）打開窗戶，讓房間空氣流通。
2、“撤”
（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
?。?）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給前臺。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。
（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。
（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。
?。?）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。
3、“鋪”
?。ㄤ伌卜种惺戒伌才c西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。
床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。
4、“洗”
衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機，戴上手套。
?。?）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。
?。?）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。
?。?）洗煙灰缸、香皂碟。
?。?）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。
?。?）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。
?。?）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。
?。?）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。
（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。
（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。
（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。
5、“抹” （1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
?。?）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
●注意區(qū)別干、濕抹布的使用
如對鏡子、燈具、電視機等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。
●檢查房內(nèi)電器設(shè)備
在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記錄。
●除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進(jìn)行洗滌等項工作。
6、“補”
（1）補充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。
（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。
（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。
?。?）補充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。
?。?）補充杯具
房間物品的補充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標(biāo)面向客人。
7、“吸”
先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機。
?。?）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。
?。?）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。
?。?）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復(fù)位。
?。?）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。
8、“檢”
檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。
9、“燈”（登）
?。?）將房內(nèi)的燈全部熄滅。
?。?）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。
?。?）登記進(jìn)、離房的時間和做房的內(nèi)容。
二）住客房的清掃
住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。
1、客人在房間時
● 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。
● 操作要輕，不要與客人長談。 ● 若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。
● 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。
2、客人中途回房
在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。
3、房間電話鈴響時
房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽
4、損壞客人的物品時
清掃住客房時，還應(yīng)注意以下事項：
●客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻看。
●不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。
●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。
● 對于長住房，清掃時應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。
● 離開房間時，關(guān)門動作要輕。
三）空房清掃程序：
1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時間。
2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。
3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換，清掃或報修。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。
4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時間。
四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定
1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。
2．工作或推車經(jīng)過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。
3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺部長或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務(wù)情況。
4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。
五）開夜床的操作程序：
1、敲門報稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。
2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。
3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30?角。
4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點的床單要更換。
5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。
6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板， 7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時間。
走房檢查程序：
1、敲門報稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報維修。
2、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。
3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報OK。
4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬。
5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領(lǐng)回。
6、電視機、空調(diào)的遙控是否齊全。
六）客房消毒程序
杯具消毒：
1、將84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。
3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求）
5、消毒柜每三天大清潔一次。
面盆、馬桶消毒：
1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。
2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。
3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。
4、最后用水沖凈，擦干。 周期衛(wèi)生計劃表 一星期 10天 15天 一個月 一季度 半年 一年 床底吸塵 洗玻璃窗 洗浴室 空調(diào)濾網(wǎng) 反床墊 電視機吸塵 抹滅火器 家私上蠟 坐椅吸塵 空調(diào)風(fēng)口 洗坐椅 曬窗簾 空調(diào)外機 抹排氣扇 床頭吸塵 冰箱內(nèi)部 洗床頭板 曬棉胎 樓梯扶手抹油 抹消防栓 洗地毯 馬捅水箱 空調(diào)外殼。< p="">
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