導(dǎo)言：做銷售的人，大部分都認(rèn)為客戶的拒絕是天經(jīng)地義，不用質(zhì)疑，但是我們想一想，千百次的拒絕對于我們意味著什么?
我們是否想過，為什么客戶要這么簡單粗暴拒絕我們？
銷售行業(yè)有一句名言：銷售是從拒絕開始的。
但是很少有人質(zhì)疑這句話的合理性，畢竟，所有的銷售人員都被無數(shù)次拒絕過，而且客戶在說'不'這件事情上，掌握著絕對的權(quán)力。
小盧是一個非常陽光的應(yīng)屆畢業(yè)生，對成功有著極其強(qiáng)烈的渴望，畢業(yè)前他分析了自己適合的很多崗位，最后毅然選了一個其他同學(xué)很少選的崗位：銷售。
原因很簡單，他參考過無數(shù)成功人士的經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)的確很多成功人士都是銷售出身的，無論是國外還是國內(nèi)，各個行業(yè)的知名且也，CEO是銷售出身的太多了，比如：
沃爾瑪公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓IBM公司創(chuàng)始人托馬斯·沃森
松下公司創(chuàng)始人松下幸之助
強(qiáng)生公司CEO威廉·威爾頓
和記黃埔創(chuàng)始人李嘉誠
華為公司創(chuàng)始人任正非
京東公司創(chuàng)始人劉強(qiáng)東
格力集團(tuán)董事長董明珠
美的集團(tuán)董事長方洪波......躊躇滿志的小盧一畢業(yè)馬上就開始入職接受培訓(xùn)，對于他這種學(xué)習(xí)能力超強(qiáng)的學(xué)霸級人物來說，產(chǎn)品知識顯然不是什么問題，很快就滾瓜爛熟了；
到了關(guān)鍵的銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)，盡管培訓(xùn)講到銷售可能碰到很多的拒絕，但小盧沒當(dāng)回事，不就是拒絕嘛，肯定是客戶不了解產(chǎn)品才不相信的，多詳細(xì)講講不就是了，小盧自認(rèn)為多練練就能順利通關(guān)。
正式銷售開始了，公司先給大家發(fā)了一些客戶名單，讓新人開始約客戶；到了大施拳腳的時候了，小盧信心滿滿，躍躍欲試，拿到客戶信息后，就開始工作。
剛開始的一些客戶拒絕，小盧沒怎么在意，銷售嘛，那有不被拒絕的？還好，經(jīng)過幾天的努力，小盧居然就已經(jīng)成交了一單，這可是銷售新人第一單！公司當(dāng)然不吝表揚(yáng)，表揚(yáng)中大家都紛紛用羨慕的眼光注視著小盧，小盧此時的感覺就是'超爽'，信心爆棚！
漸漸地，小盧就覺得不對勁了，除了之前成交的一兩個小單，后面無論自己用什么招數(shù)，一天說的話都趕上以前一個月的了，可是，這些客戶好像和他做對一樣，凡是他一說產(chǎn)品，立馬拒絕，連展示的機(jī)會都不給自己。
接下來一個月，小盧的成交為零！
作為一個銷售，業(yè)績?yōu)榱銓τ诳释晒Φ男”R可謂是如遭雷擊，他怎么也想不通，自己這么努力，為什么這些客戶就只知道拒絕，不給自己機(jī)會呢？明明他們有需求，干嘛就不愿意選擇自己推薦的產(chǎn)品呢？
小盧的情況其實(shí)每天都在上演，這是典型的銷售新人進(jìn)入挫折期的正常表現(xiàn)，從激情期的額躊躇滿志到挫折期的四面楚歌，讓很多心理脆弱的銷售都面臨著主動或者被動淘汰的局面。
其實(shí)，不僅僅小盧這類銷售新人，很多做了多年銷售的也同樣避免不了被拒絕，只是他們在應(yīng)對時更從容，也更不在乎，如果在乎的話早就干不下去了。
但銷售被拒絕針對是天經(jīng)地義的嗎？
銷售真的就是大家所說的只能小概率的成交嗎？
為什么同樣是銷售，別人就能相對輕松拿到訂單，而我卻連客戶一面都難？
在銷售行業(yè)，這些問題的背后，都隱藏著一些需要我們思考的事實(shí)：
1、 為什么銷售崗位的缺口這么大？不用懷疑，在幾乎所有的崗位中，銷售崗位的缺口，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他崗位。從事銷售的人員找工作比其他崗位容易很多。
但你想過為什么銷售人員缺口這么大嗎？這正說明了競爭的激烈，以及銷售本身高企的淘汰率！
2、 競爭加劇，銷售正變得越來越困難，大家都很忙，那些我們的目標(biāo)客戶的時間，被眾多的銷售人員瓜分的支離破碎，應(yīng)付的銷售拜訪越多，客戶越?jīng)]有耐心，說'不'已經(jīng)成為客戶的標(biāo)準(zhǔn)答案，大量的銷售拜訪工作都是以失敗告終，更不用說電話銷售了，可能連有效電話溝通都沒幾個。
3、 所有的行業(yè)都需要銷售，所有的公司也離不開銷售，因為我們總要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)或者服務(wù)到最終交換價值，獲得利潤這樣的閉環(huán)。可惜，魚目混雜之下，騙子也在利用銷售作為幌子行騙，從而更加固了客戶的心里防御陣線，并同時將真正的銷售人員阻隔在防線之外。
4、同質(zhì)化的產(chǎn)品越來越多，但客戶的需求卻呈現(xiàn)多元化，需要更多的個性化的產(chǎn)品和方案，但這些都不是銷售人員所能掌控。
5、在沒有太多的差異化產(chǎn)品的前提下，努力和勇氣成了唯一的選擇，增加拜訪頻率，并相信拜訪次數(shù)的增加將有助于促進(jìn)銷售成交和業(yè)績。但事實(shí)卻遠(yuǎn)非如此，如果你是客戶，一個銷售人員因為你的拒絕，卻屢敗屢戰(zhàn)，你會做何感想？大多數(shù)人會煩不勝煩，電話拉黑將成為拒絕的首選。
否則，這類銷售人員的拜訪，你不拒絕，將成為你的時間黑洞！你的勤奮并不意味著客戶愿意接待你！
6、相信態(tài)度決定一切，很多銷售管理者激勵銷售人員，要有良好的、積極的心態(tài)，并要求面對拒絕要不在乎，堅持'下一個'的思維，將堅持就是勝利，拒絕就是銷售人的磨刀石，讓很多銷售人員在拒絕面前苦苦支撐；
但即便是最堅定的銷售人員，如果常常被拒之門外，你也很難保持積極主動的良好心態(tài)。
通常情況下，在銷售中，很多人更愿意通過戰(zhàn)術(shù)的勤奮來彌補(bǔ)戰(zhàn)略的缺失，但往往事與愿違。
1、 在沒有需求的客戶身上花太多時間。很多銷售人員尤其是銷售新人，對自己的產(chǎn)品和服務(wù)非常自信，認(rèn)為凡是客戶，都有需求，所以，面對客戶拒絕，鍥而不舍，勇敢跟進(jìn)，殊不知，即便我們是醫(yī)生，也不可能所有人都是病人。
銷售的作用和醫(yī)生類似，幫客戶解除擔(dān)心和痛苦，但并不是所有的客戶都一定會擔(dān)心自己的現(xiàn)狀，或者必然會有痛苦。
舉個簡單的例子：
5G的逐步普及，讓很多人對于5G手機(jī)趨之若鶩，但是是否所有人都希望馬上換機(jī)呢？答案當(dāng)然是否定的，蘿卜青菜各有所愛，換不換機(jī)，是否有需求，全在于客戶的心理需求和認(rèn)知，而不在于產(chǎn)品有多好。
2、對有需求的客戶，卻沒有辦法獲得基本的信任許可，或者說只獲得了溝通的機(jī)會，但根本沒有獲得客戶接納你的機(jī)會。
很多銷售人員在和客戶溝通過程中，往往潛意識中會認(rèn)為，在寒暄和自我介紹后，最重要的的就是讓客戶盡快了解我的產(chǎn)品或者服務(wù)，只有了解了產(chǎn)品和服務(wù)后，才能有機(jī)會讓客戶對我們感興趣。
這種戰(zhàn)略上的失誤，從意識層面就給未來雙方的溝通認(rèn)為的制造的障礙。
因為很簡單，到底是先有病，還是先有藥？
都不知道客戶是否有病的前提下，把你的藥拿出來推介，無異于撞大運(yùn)！運(yùn)氣好，能進(jìn)一步溝通，運(yùn)氣不好，就被掃地出門，這也是銷售最終成交率非常低的主要原因。
所以，你和客戶大部分的溝通，還沒開始，就已經(jīng)結(jié)束了~
那么，對于銷售人員來說，如何大幅降低客戶溝通過程中的拒絕率呢?
《影響力2》中有一句很經(jīng)典的話：絕大多數(shù)人缺乏的并不是改變事物的勇氣,而是改變事物的技巧。
當(dāng)你因為客戶不斷的拒絕，而一遍遍鼓勵自己堅持就是勝利的時候，你更應(yīng)該停下來，想一想，是什么讓客戶一直拒絕你？
這個時候，我們不僅僅是需要勇氣，而需要對這個問題，進(jìn)行深入的思考，了解影響我們和溝通的根本障礙，并找到有效的溝通技巧，才有可能大幅度降低客戶的拒絕率。
一、運(yùn)用同理心，找到客戶拒絕的線索。
作為銷售人員最重要的一項素質(zhì)，同理心對于銷售人員的重要性就相當(dāng)于武器之于戰(zhàn)士，沒有同理心，做銷售就無從談起。但我們所將的同理心，并不是讓你設(shè)身處地的考慮客戶在想什么、關(guān)注什么。而是將同理心運(yùn)用在自己身上。
即：作為客戶，你如果碰到一個銷售人員，拒絕還是接受他，你會如何決策？對于銷售人員來說，事實(shí)上我們在日常生活中，本來也是一個普通消費(fèi)者，我們碰到的銷售人員也是不計其數(shù)，在被銷售的情況下，你會怎么做呢？
我相信，當(dāng)你碰到一個銷售人員的時候，你頭腦中至少會冒出三個問題：你是誰？
我為什么要聽講？
聽你講對我有什么好處？
當(dāng)你面對客戶的時候，作為銷售，你同樣也會面臨這幾個問題的挑戰(zhàn)！
其實(shí)第一個問題，很多人認(rèn)為就是自我介紹的問題，很簡單，但這個問題的潛臺詞卻很少有人了解。
在我們的頭腦中，如果有這個疑問：'你是誰'，就好像有人敲門，我們隔著門問話一樣，我們開門的理由不外乎幾點(diǎn)：
1、 就是我們認(rèn)識敲門的人
2、 這個人能證明自己代表一些與我們工作和生活相關(guān)的機(jī)構(gòu)（政府、街道、公益機(jī)構(gòu)等）
3、 我們認(rèn)為敲門的人是可信的，并能幫到我們。
在銷售中，我們要讓客戶接受我們，首先要做的就是讓客戶認(rèn)識我，或者認(rèn)為我們是可信，并能幫到他，這才是我們銷售的第一道關(guān)。
二、找到拒絕的線索后，首先讓客戶認(rèn)識我們才是關(guān)鍵。人與人之間的從零基礎(chǔ)開始的交往過程，往往都需要通過互動的積累，才能建立基本的信任基礎(chǔ)。
中國現(xiàn)在是熟人社會，給陌生人溝通的機(jī)會越來越少了。但我們并沒有那么多的機(jī)會在長時間的互動中獲得的信任，即使有，也沒有那么多的精力，所以我們經(jīng)常采用的就是兩種方法：
1、信任背書。信任背書是最為高效的一種溝通方式，俗話說，朋友的朋友就是朋友，通過朋友轉(zhuǎn)介紹的方式認(rèn)識一個人，效率一般是最高的，因為朋友介紹，是一種典型的信任背書，相當(dāng)于朋友幫我們過濾掉很多的交往風(fēng)險。所以我們提倡用轉(zhuǎn)介紹的方式開發(fā)客戶，就是為了提高獲得客戶信任的效率。
2、讓潛意識中形成和我們認(rèn)識的印象。
人與人之間的認(rèn)識，都是印象層面上的，點(diǎn)頭之交就是相互認(rèn)識的一種形式，至少雙方是見過面的，有一些基本的印象，所以比和陌生人溝通，心理防線就少了很多。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，虛擬世界的認(rèn)識變得越來越普遍，網(wǎng)絡(luò)互動也是溝通的一種方式，如果一個人在網(wǎng)絡(luò)世界上和我們互動過，那么相對來說，他也是我們潛意識中'認(rèn)識'的一個人。通過這種方式認(rèn)識的人，大量存在于我們的社交網(wǎng)絡(luò)中。
而對于新客戶，我們也可以通過這種方式，讓客戶潛意識中感到雙方是'認(rèn)識'的，只是沒有見過面而已。常用的方式比如：1、如果拿到客戶的手機(jī)號碼或者郵箱，定期可以給客戶發(fā)一些祝福、問候的短信、郵件等。
2、 如果客戶有自媒體賬號或者發(fā)表一些文章，可以通過點(diǎn)贊和互動等方式引起客戶注意。
3、當(dāng)然你也可以尋求和客戶在一個論壇或者加入同一個群互動。虛擬互動的作用，是讓客戶潛意識中人認(rèn)知到雙方屬于'認(rèn)識的'，無論是線下還是線上，我們所需要做的，首先就是達(dá)到讓客戶認(rèn)識我們的目的。
三、引發(fā)客戶關(guān)注和興趣，解決我為什么聽你講的問題。
解決了初步認(rèn)識客戶的問題后，我們就需要解決第二個問題，客戶為什么要和你溝通，聽你講的問題。
在銷售培訓(xùn)中，我們常常被強(qiáng)調(diào)要多問，少說，這已經(jīng)稱為銷售人員的圣典，看起來無比正確的溝通規(guī)則，在現(xiàn)實(shí)中卻會碰到一個大問題：客戶為什么要回答你？
很多銷售人員碰到的并不是不會問的問題，而是客戶不愿意回答的問題，對于潛在客戶來說，根本不會愿意和不熟悉的銷售人員分享自己的需求信息、想法、感受和顧慮等。
這種情況下，你準(zhǔn)備再多的問題，也是沒有任何意義的。
而要解決這個問題，你首先要做到的是：讓客戶關(guān)注你，并對你感興趣！
在信任你之前，客戶首先表現(xiàn)出來的是心理防御與利己主義，沒有客戶是在為了讓你完成任務(wù)而和你交易，他們沒有這個責(zé)任，更沒有這個義務(wù)。
而你需要做的，就是想方設(shè)法先引起客戶的注意，這類似于網(wǎng)絡(luò)的注意力經(jīng)濟(jì)，沒有引起客戶注意，你遲早還是會被說'NO'，我不需要。
引起客戶關(guān)注的目的，就是讓客戶意識到，你所提供的信息，與客戶自身有相當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)性！如果你僅僅迫不及待的介紹和展示你的產(chǎn)品，客戶可以選擇聽或者不停，你就無法確認(rèn)客戶是否感興趣，當(dāng)然溝通的有效性就大大降低。
讓客戶好奇并感興趣的話題很多，但需要根據(jù)客戶的實(shí)際情況預(yù)先設(shè)計，這也是銷售和客戶首次正式溝通的重點(diǎn)，很多溝通都需要我們預(yù)先的準(zhǔn)備，而不是隨機(jī)應(yīng)變。
我們所有的信任關(guān)系，首先是建立在客戶對你好奇和感興趣之上的，沒有這一點(diǎn)，再長的溝通時間，也無法讓客戶和你發(fā)展進(jìn)一步的合作關(guān)系。
要想讓馬吃草，你至少先讓它覺得餓，而要讓馬喝水，你首先總得讓它覺得渴吧。
《提問銷售法》一書中，將激發(fā)客戶好奇心總結(jié)為五種策略：
（1）刺激性問題。比如：我想請教您一個問題。（2） 提供部分信息。比如：通過我們和類似客戶的合作，我們發(fā)現(xiàn)一個普遍的問題。（3）顯露價值的冰山一角。比如：我們通過方案的優(yōu)化，將一個客戶的成本降低26%，你有興趣聽一聽嗎？
（4）新奇的東西。比如：我們推出一個新產(chǎn)品，能比原來的多人操作省一半人力，需要了解一下嗎？
（5）利用群體趨同效應(yīng)。比如：我們?yōu)槟@個行業(yè)的好多客戶提供了多款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，獲得客戶的一致好評，你要了解一下嗎？
當(dāng)然，激發(fā)客戶好奇心也可以從自己開始，你的名字、你的名片、你的手機(jī)、你的著裝、你獨(dú)特的想法，都可能讓別人非常感興趣。
根據(jù)不同的客戶情況，我們需要設(shè)定不同的激發(fā)客戶興趣的策略，引發(fā)客戶好奇的同時，和客戶建立進(jìn)一步的互動關(guān)系，強(qiáng)化客戶對我們的信任。
四、和客戶需求建立關(guān)聯(lián)，解決'聽你講對我有什么好處'的問題。
與傳統(tǒng)的客戶溝通流程不同，符合邏輯的客戶溝通應(yīng)該從：
讓客戶認(rèn)識你-引發(fā)客戶好奇-讓客戶對你感興趣-讓客戶信任你，才算是一個積極有效的溝通，而只有建立相互的信任關(guān)系，才有可能實(shí)現(xiàn)交易。
通常情況下，客戶的信任其實(shí)分為三類：
對產(chǎn)品或者服務(wù)的信任
對銷售人員所在企業(yè)的信任
對銷售人員個人的信任
如果沒有建立最基本的對三者的共同信任，那么交易也無就無法達(dá)成。而建立信任的基礎(chǔ)，首先來自于讓客戶相信：你能幫助客戶解決問題，或者說給客戶帶來好處。
這就需要，我們在溝通之前做好充分的信息準(zhǔn)備工作，包括：
1、客戶在引發(fā)興趣后，關(guān)注點(diǎn)會在哪里?
2、針對這些關(guān)注點(diǎn)，我們?nèi)绾魏涂蛻粜枨蠼⒙?lián)系？
3、 客戶關(guān)注的組織利益可能有那些？
客戶的組織利益可能有哪些？客戶的組織利益與客戶本身所處的商業(yè)環(huán)境、面臨的市場和競爭的挑戰(zhàn)、以及可能吸引客戶的市場機(jī)會，以及他們的最終用戶的需求等等，都直接相關(guān)。
任何一方面都可以引發(fā)雙方更多維度的互動溝通，進(jìn)而通過一些開放性的問題，了解客戶需求的全貌。
客戶關(guān)注的個人利益可能有哪些？很多客戶的需求屬于隱性需求，這些需求都需要雙方的互信程度達(dá)到相當(dāng)?shù)母叨炔拍軌蚍窒淼玫?，但我們可以通過常規(guī)的框架思維來定位客戶的個人需求：
（1） 確定客戶本身的職位和負(fù)責(zé)的具體工作。
（2）了解客戶本身的績效考核方式。
（3）了解客戶對于成功的定義，以及衡量方式。
（4）除了工作外，客戶還有那些人生目標(biāo)和需要解決的問題。
無論是組織利益還是個人利益，我們在溝通中，通過引發(fā)客戶興趣的典型案例互動，來感知客戶本身的興趣點(diǎn)，當(dāng)客戶針對某一個關(guān)鍵點(diǎn)詢問細(xì)節(jié)的時候，往往就是雙方關(guān)注溝通的重要交集。
這種情況下，以這類問題為突破口，通過我們預(yù)先設(shè)計的專業(yè)化的問題的溝通，我們往往就能取得客戶的初步信任。
而信任與否，才是我們是否被拒絕的分水嶺。
最后總結(jié)一下：銷售被拒絕并不是一件天經(jīng)地義的事情，對于拒絕，我們大部分銷售人員不是缺乏勇氣，而是缺乏行之有效的應(yīng)對方法。想有效降低拒絕率，你需要：
1、有效解決三個基本問題。
你是誰？-如何讓客戶認(rèn)識你
我為什么要聽講？-如何讓客戶感興趣
聽你講對我有什么好處？-如何讓客戶信任你
2、通過各種預(yù)溝通的方法，比如短信、網(wǎng)絡(luò)互動實(shí)現(xiàn)讓客戶潛意識感知到'認(rèn)識此人'
3、通過引發(fā)客戶關(guān)注和興趣，解決我為什么聽你講的問題。
4、和客戶需求建立關(guān)聯(lián)，通過自身的專業(yè)化解決'聽你講對我有什么好處'的問題。
我們之所以經(jīng)常被拒絕，往往都是因為我們跳過了人與人溝通的基本順序中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在沒有獲得信任許可的時候，就掏出方案和產(chǎn)品，結(jié)果往往就落得溝通失敗。
想要不被拒絕，記住溝通的關(guān)鍵順序：讓客戶 認(rèn)識你-好奇-引發(fā)興趣-接納你-信任你！
在沒有信任之前，一切想要成交的動作，都將成為客戶拒絕你的理由！
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