急診護理工作中存在的問題及對策
急診是醫(yī)防重要的窗口部門，急診護理工作在醫(yī)院護理工作中起著非常重要的作用。面對醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天，醫(yī)療事故處理條例的頒布執(zhí)行，對急診護理工作提出了更高的要求。2001年11月--20O2年11月，我院護理部編制了調(diào)查表，通過急診患者滿意度調(diào)查，結(jié)合搬遷新醫(yī)院5a來急診工作中醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛集中體現(xiàn)的問題進行排查總結(jié)，隨時制定相應(yīng)對策，嚴(yán)格執(zhí)行，2003年醫(yī)患矛盾明顯減少，無一起醫(yī)療糾紛?，F(xiàn)調(diào)查分析總結(jié)如下。
1.臨床資料
1.1一般情況
本組1180例，其中男701例，女479例。年齡1～80歲。由家屬填寫308例。職業(yè)：干部205例，工人236例，農(nóng)民306例，學(xué)生86例，退休207例，其它140例。
1.2方法
通過自行設(shè)計滿意度調(diào)查表，主要包括一般情況，急診綠色通道的暢通、流程、環(huán)節(jié)滿意度、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)滿意度等，不定期發(fā)放調(diào)查表，當(dāng)場發(fā)表，當(dāng)場回收，發(fā)放1180份，回收1038份，回收率88％，其中廢表98份。
2.存在問題
2.1院前急救綠色通道不暢。如120不及時，重患者轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)科無人陪同。
2.2業(yè)務(wù)技術(shù)水平不能令患者滿意。急救藥品設(shè)備器械完好率不達(dá)標(biāo)，如搶救患者時不能做到一針見血，搶救動作不敏捷或搶救程序混亂。
2.3病情交待及記錄不全。病情交待不及時、具體，心理護理不到位，急診記錄不全面，急診患者起病突然，病情變化快，患者及家屬難以接受患病事實易引起醫(yī)患矛盾、糾紛。
2.4服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本。服務(wù)意識不強，與醫(yī)技科室協(xié)助精神不強往往是引起急診醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索。
3.對策
3.1進一步暢通急救綠色通道。2002年初我院正式開通120院前急救網(wǎng)絡(luò)設(shè)立急診搶救小組，配備醫(yī)務(wù)人員隨車，及時處理致命的病因、癥狀，搶救患者的生命，迅速安全準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)運患者。
急診室醫(yī)護人員主動出門迎接患者，急診區(qū)域設(shè)立導(dǎo)診護士，急診醫(yī)護人員熟記各輔助科室電話號碼，所有值班備班人員必須在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)進行會診、檢查等，形成一切圍繞患者為中心的急診綠色通道，搶救患者病情緩解有導(dǎo)診護士護送轉(zhuǎn)科。
3.2狠抓護理質(zhì)量。質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是在市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。我科全體護理人員均參加高一層次的護理理論知識學(xué)習(xí)，每月組織學(xué)習(xí)急診護理?？浦R及技術(shù)練兵，人人苦練基本功，做到熟能生巧，靜脈輸液一針見血，吸氧、導(dǎo)尿、灌腸輕捷利落，能熟練掌握各種儀器如心電監(jiān)護儀、呼吸機、除顫機的使用。搶救患者時主動參與，緊張有序，配合默契，眼耳手并進，爭分奪秒，快速而有效的搶救為危重患者贏得了生的更大希望。我科還定期外出進修學(xué)習(xí)上級醫(yī)院的先進的臨床經(jīng)驗，更好地觀察、判斷病情，制定護理措施。
3.3加強病情交待讓患方充分享受知情權(quán)。急診突出體現(xiàn)一個“急”字，病情交待及與患者家屬的溝通尤顯重要。接診護士可不失時機地配合醫(yī)生向患者交待病情，搶救過程中用通俗易懂的語言及時告知患者目前的病情及所做治療檢查情況，誠實回答患者家屬的提問。搶救治療過程中充分體現(xiàn)對患者極大的關(guān)懷，盡量避免暴露患者的隱私，進行操作如使用便器或?qū)驎r注意遮擋患者，深靜脈穿刺等有創(chuàng)操作必須征得患者家屬同意并簽字。搶救護理記錄是醫(yī)護人員為患者進行搶救治療、實施護理以及患者病情動態(tài)改變的記錄及主要依據(jù)，在法律上有不容忽視的重要性，120出診記錄、來診時間、病情、搶救治療方法、護理措施、效果、病情轉(zhuǎn)歸等均認(rèn)真、客觀、真實地記錄，記錄不涂改，搶救記錄在6h內(nèi)補記。
3.4不斷提高服務(wù)意，識進一步改變服務(wù)態(tài)度。急診是醫(yī)院的一窗口單位，急診服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度則有更高的要求。我院定期進行禮儀知識講座，召開急診會議，每位護士上崗前均要進行禮儀培訓(xùn)，使每位護理人員在儀表言談舉止、稱呼上表現(xiàn)訓(xùn)練有序，禮貌規(guī)范，實行首問負(fù)責(zé)制，從內(nèi)心理解“顧客就是上帝，把對讓給患者”的真正涵義，真正體現(xiàn)以患者為中心，以質(zhì)量為核心，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變護理觀念，使患者得到實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者享受到高的醫(yī)療質(zhì)量與好的醫(yī)療服務(wù)的完美結(jié)合，急診室還隨時為患者提供平車、輪椅、開水、水杯等。
3.5進一步完善各項規(guī)章度。加急診藥品、搶救器械準(zhǔn)備完好是保證搶救避免糾紛的重要措施，我科制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，班班交接，專人管理，定期檢查，確保100％完好、準(zhǔn)確到位，使用后及時補充，做好搶救器械的消毒、保養(yǎng)、維修。
3.6加強健康教育及疾病知識?；挤街R的缺乏是患方不理解引起糾紛的一重要原因。我們在為患者治療護理的同時巧妙地穿插健康教育的內(nèi)容，危重患者緩解朔向其及家屬發(fā)放健康教育手冊，用通俗易懂的語言講解疾病的病因、發(fā)展、預(yù)后、預(yù)防，利用宣傳欄定期宣教急診常見病，指導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣，另外還可利用新聞媒體普及疾病常識，報道醫(yī)院內(nèi)的先進事跡及不良的就醫(yī)行為，贏得社會的理解支持。
3.7加強協(xié)助保障醫(yī)療護理質(zhì)量。急診是各科共同協(xié)助工作場所，一個好的護理工作者還要有良好的他人協(xié)助的能力，護士不僅要做好分診、治療護理等獨立的工作外，還能協(xié)助做好收費、取藥、抽取血尿標(biāo)本，協(xié)助檢查等工作，與醫(yī)生、醫(yī)技、藥技共同協(xié)助充分保障一流的醫(yī)療護理質(zhì)量。
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