傳統(tǒng)的上門維修管理方式，通常是員工手動記錄、分配任務(wù)，反饋維修情況。這樣會使得收集的數(shù)據(jù)信息太分散，工單難確認跟蹤，一到維修倉庫點，備件庫存都不清楚，讓庫存管理人員無從下手。

多部門協(xié)作，效率低，周期長，這樣的工作方式給維修管理帶來了很大負擔(dān)，而且還容易出現(xiàn)錯誤，使得管理更加困難。

如今，工單管理系統(tǒng)已經(jīng)很好地解決了這些問題。

工單管理系統(tǒng)是一種軟件系統(tǒng)，通過企業(yè)和組織內(nèi)部及外部的客戶需求，來有針對的管理、維護和追蹤客戶的請求。

應(yīng)用場景：客戶幫助支持服務(wù)、上門維修、電商售后服務(wù)、企業(yè)IT支持服務(wù)、呼叫中心等

在制造業(yè)中，工單管理系統(tǒng)可以幫助跟蹤原材料、再制品和成品的生產(chǎn)流程。在IT部門，工單管理系統(tǒng)可以管理所有的IT請求，包括電子郵件的管理和應(yīng)用程序的更新等。

一．好用的工單管理系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能

1. 手機、電腦多端操作提高工作效率；
2. 微信服務(wù)號通知自動提醒處理工單，降低處理周期；
3. 處理反饋確認確保問題得到真正解決，提高售后服務(wù)質(zhì)量；
4. 工單處理進度總覽實時查詢進展，方便了解售后服務(wù)進展情況；
5. 具備系統(tǒng)化、標準化的處理流程，同時要有批量性、時效性和靈活性的特點；
6. 自動生成統(tǒng)計分析報表支持數(shù)據(jù)可視化分析和挖掘，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、提升服務(wù)質(zhì)量；

二、工單管理系統(tǒng)的價值

1.管理工單結(jié)構(gòu)化信息，不遺漏地解決客戶問題

工單系統(tǒng)將客戶的工單信息以結(jié)構(gòu)化的方式進行儲存和展示，企業(yè)人員就可以清楚地看到工單當前的狀態(tài)、工單優(yōu)先級、解決花費的時長等信息，便于團隊成員合理地安排時間，及時、不遺漏地解決所有客戶的問題。

2.通過標簽將工單分類，便于處理

定期分析客戶的過往工單，有助于企業(yè)優(yōu)化其產(chǎn)品和服務(wù)。比如，企業(yè)可以統(tǒng)計哪一類型的客戶工單較多，針對性地增加產(chǎn)品中對該類型問題的使用引導(dǎo)。又比如，企業(yè)可以分析客服解決客戶問題的平均時長，設(shè)計服務(wù)策略減少客戶等待的時間等。

3.匯總問題，便于管理

客戶可以通過微信、郵件、或在應(yīng)用內(nèi)提交工單等方式反饋問題，客服人員則可以在工單系統(tǒng)中，統(tǒng)一對這些工單進行解決和回復(fù)，這大幅度提高了客戶的問題反饋體驗，和客服管理工單的便利性。

4.便于公司各成員間的同步和分享

通過工單系統(tǒng)，企業(yè)可以快捷轉(zhuǎn)發(fā)該工單給相應(yīng)的負責(zé)人，并提醒其進行解決。有些需要產(chǎn)品研發(fā)團隊支持的工單，也可以通過工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)至產(chǎn)研系統(tǒng)，直接轉(zhuǎn)化為開發(fā)任務(wù)，大大增加了團隊間溝通與協(xié)作的效率。

三、盤點10款主流的工單管理系統(tǒng)

1.Udesk

Udesk是國內(nèi)知名的智能客戶體驗解決方案提供商，旗下就包含工單管理系統(tǒng)。

全面的渠道接入：支持接入企業(yè)微信、釘釘?shù)榷鄠€國內(nèi)外服務(wù)渠道。

產(chǎn)品聯(lián)通：工單系統(tǒng)與在線客服、呼叫中心、智能機器人等產(chǎn)品完全打通，實現(xiàn)智能服務(wù)全場景的深度應(yīng)用。

工單智能分配：可根據(jù)工單渠道來源、導(dǎo)航菜單、忙閑狀態(tài)智能分派到對應(yīng)的人或組，大幅提升效率。

數(shù)據(jù)分析：支持統(tǒng)計工單狀態(tài)以及多種自定義字段，方便掌握工單流轉(zhuǎn)全面流程，客服工作，業(yè)務(wù)數(shù)量等情況。

2.網(wǎng)易七魚

這是網(wǎng)易旗下公司的一款工單管理系統(tǒng)，工單的每一次處理都會有記錄，保障工作流程運作穩(wěn)定化、標準化。

渠道多樣：支持多渠道、多角色、多場景，跨平臺創(chuàng)建工單，讓任務(wù)發(fā)起足夠便利。

快速檢索：用戶能夠按照工單標題、工單發(fā)起人、工單受理人、工單創(chuàng)建時間等多維度的搜索條件查詢工單。

數(shù)據(jù)分析：支持數(shù)據(jù)導(dǎo)出服務(wù),以達到信息價值最大化利用。

3.伙伴云

伙伴云工單管理系統(tǒng)適用于各類企業(yè)的工單、事務(wù)流轉(zhuǎn)管理，針對企業(yè)管理混亂、流轉(zhuǎn)繁瑣等問題，對事務(wù)類工作進行科學(xué)化、信息化管理與分析。

手機、電腦多端掃碼便捷操作：客服、工廠、快遞三方可以通過微信服務(wù)號、或掃描二維碼隨時隨地進入系統(tǒng)，提交、處理工單，方便快捷，提高工作效率。

通知提醒：提交工單、分配工單、完成工單、關(guān)閉工單時，系統(tǒng)都會通過企業(yè)微信自動通知對應(yīng)角色，保證問題能夠及時處理。

多部門高效協(xié)作：待辦展示在個人工作臺，無需前置環(huán)節(jié)提醒；涉及到多人協(xié)作的維修工單和售后工單狀態(tài)實時變更，當前處理節(jié)點一目了然。

待辦統(tǒng)計：客服、售后、維修每個角色有單獨的工作臺，待辦事項自動統(tǒng)計，避免漏單處理，提高協(xié)作效率。

工單驗收&評價：管理、維護和追蹤工單的驗收過程，并對工單結(jié)果進行評價實現(xiàn)工單的精細化管理。

自動生成統(tǒng)計分析報表：提供可分析的標準化數(shù)據(jù)模板，累計數(shù)據(jù)自動生成成分析結(jié)果，能夠?qū)ι祥T維修服務(wù)和售后服務(wù)的整個流程進行數(shù)據(jù)分析和挖掘。

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4.快鯨

快鯨的工單管理系統(tǒng)全面實現(xiàn)智能化數(shù)字化管理，能夠很好地提升企業(yè)的效率。

智能管理：工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計與多維度分析，為企業(yè)管理提供有效工單管理以及運營依據(jù)。

高效協(xié)同：支持跨部門、多崗位、多角色同時在線協(xié)作，數(shù)據(jù)信息與進度同步，各工作線路無縫對接。

適用性強：適配多行業(yè)規(guī)則，支持多移動端、PC端，根據(jù)需求適應(yīng)不同的使用場景。

5.容聯(lián)七陌

容聯(lián)七陌是國內(nèi)知名的工單系統(tǒng)提供商，企業(yè)可以根據(jù)自身需求定制個性化服務(wù)。

自定義配置：工單流程通過字段拖拽、自定義配置和觸發(fā)機制即可完成業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建，簡單易用。

多部門串聯(lián)：企業(yè)內(nèi)部所有部門都可實現(xiàn)串聯(lián)，讓業(yè)務(wù)流程涉及部門都能快速參與到問題處理中來。

實時跟蹤：工單流轉(zhuǎn)中每個步驟、每個節(jié)點狀態(tài)都清晰可見，準確了解工單處理進度，確保及時處理。

6.紛享銷客

基于紛享PaaS平臺，無縫銜接CRM售前、售中業(yè)務(wù)。

自動派單：通過自動派單、靈活服務(wù)調(diào)度、工單配件一體化管理、工單自動結(jié)算等功能。

上線串聯(lián)：連接企業(yè)內(nèi)部組織，下游服務(wù)商，提供一站式工單管理解決方案，不斷提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

7.天潤融通

天潤融通是國產(chǎn)化的工單管理系統(tǒng)，是一家在港上市公司。

靈活配置工單：快速搭建復(fù)雜流程，多種智能分配策略，高效處理，實時提醒。

實時更新：實時從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，自動填入工單，避免在兩套系統(tǒng)中反復(fù)查詢。