今天，在第一部分，我想給大家講一下輿情和互聯(lián)網(wǎng)之間的關(guān)系問題。第二部分，我想講一下網(wǎng)絡(luò)輿情及其特性。另外，我還想講一下網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置。
一、輿情與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系問題
我們所謂的輿情，其實很簡單。大家知道，有一個詞語叫做街談巷議。在媒體還不是很豐裕的時代，“街談巷議”往往就是一個社會空間中的民眾的表達(dá)，就是他們的意見。但那個意見不是輿情，而是輿論。輿情更多的是一種主觀情緒的表達(dá)。我們現(xiàn)在講網(wǎng)絡(luò)輿情，事實上都是不成系統(tǒng)的，是零散的，是在醞釀當(dāng)中的。輿情如果處理得好的話，就會變成良性的輿論，促進(jìn)工作的展開。如果處理不當(dāng)?shù)脑?，就會變成阻礙整個社會發(fā)展的輿論，將會導(dǎo)致社會向負(fù)面發(fā)展。
所謂的輿情，一定要圍繞一些具體的現(xiàn)實事件來進(jìn)行，是一些觀眾所表達(dá)出來的一種認(rèn)識，是他們的一種態(tài)度——在這個事情上我同意、我不同意、我討厭等等。但是每個人的情緒表達(dá)是有層次差別、有角度差別的，它還沒有形成真正的輿論。輿論常常是要引導(dǎo)的。
輿情是一種綜合表現(xiàn)，更多地叫做輿論情況。它是散點的，是不成套的，它在當(dāng)時體現(xiàn)了一種社會的情緒。所以說，我們今天為什么講輿情？我們?yōu)槭裁匆P(guān)注輿情？就是因為它還沒有成為體系，它還沒有成為定論，所以我們還可以去做一些工作。這是大家對輿情的一個了解。輿情，就是輿論表達(dá)的一個情緒和主觀狀態(tài)，它還正在醞釀當(dāng)中，體現(xiàn)了每個主體的要求和情緒的波動，它是不成形的。這叫輿情。
其實，社會輿情常常有三種主要力量在博弈。第一個是政治力量。所謂政治，是利益群體的一個表達(dá)。政治不是什么深奧的理論，而是不同利益群體之間的博弈。有的人代表富人階層，有的人代表貧困階層，有的人代表中產(chǎn)階級等等，當(dāng)這些不同的利益群體之間形成相互的利益爭斗的時候，就叫做政治。那么，這種政治力量會體現(xiàn)在我們的輿情表達(dá)當(dāng)中。而且，在中國社會，尤其在1979年以前，社會的政治力量占絕對位置。我們的媒體都是政府的，都是由政治力量主導(dǎo)的。這個時候，民間力量是非常弱的。當(dāng)時我們是聽命，民眾沒有表達(dá)，上面說什么我們就聽什么，這個社會空前的一致是按照主流的意識形態(tài)結(jié)構(gòu)出來的，非常穩(wěn)定。但同時，民間力量、街談巷議是存在的，即使是在我們管控比較嚴(yán)格的時候，還有人在表達(dá)自己的意見。在過去超穩(wěn)定的政治社會當(dāng)中，民間力量相對來講是薄弱的，它所形成的社會輿情是不足以撼動社會結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)的，所以可以忽略不計。
但我們要注意的是，對于那種散在的民眾來說，民間力量是非常薄弱的，但是有的人可以來領(lǐng)導(dǎo)民眾，讓這種散在的民間力量變成群體力量。這個人是誰？是意見領(lǐng)袖。
以前我們說的鄉(xiāng)紳，包括我們現(xiàn)在說的政協(xié)委員等，都屬于意見領(lǐng)袖。相對來講，在不同的時代、不同的社會、不同的政治結(jié)構(gòu)中，意見領(lǐng)袖（以前叫開明紳士）起到的作用是不一樣的。大家記不記得在延安有個叫李鼎銘的，他就是一個代表性的人物。他是政治結(jié)構(gòu)當(dāng)中的一個元素、一個符號，是意見領(lǐng)袖。但是，他能不能代表大多數(shù)民眾我們就不知道了。
最重要的就是第三個力量——技術(shù)力量。這個技術(shù)力量現(xiàn)在是非常可怕的。從傳播學(xué)的角度來講，北美媒介環(huán)境學(xué)派認(rèn)為，現(xiàn)在所處的這個時代，是技術(shù)壟斷時代。技術(shù)打破了既有的一切規(guī)則。它有自己的力量，要求重建社會結(jié)構(gòu)。尤其是當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)，它以一種開放式的、個體式的、自由式的方式，挖掘每一個個體的潛在力量并解構(gòu)它。所以當(dāng)前我們依然是以國家為分野。
但是，大家看網(wǎng)絡(luò)上還有國家的分野嗎？我們在網(wǎng)絡(luò)上所接觸的信息是來自全世界的。因此，這種力量是非常可怕的，它正在加速地改變著整個社會的結(jié)構(gòu)。
在未來，國家也許會消弭。在特定的歷史階段，國家是因為不同的民族利益、歷史原因而分成的。但是技術(shù)的力量正在推動著民族的融合、國界的打破，以及個體力量的整體性的發(fā)揮，而不是像以前一樣——更多地依靠群體，依靠民族。雖然我們的民族有力量，但是，每個個體在將來都能夠發(fā)揮自己的力量。所以想特別提醒大家的是，這種力量你是阻擋不了的。
在技術(shù)方面，現(xiàn)在，我們每個人都有手機(jī)、電腦，有的甚至有兩個手機(jī)或者電腦在同時使用。我不知道大家是怎么樣的，我在家也經(jīng)常這么干——電視打開，有一眼沒一眼地看，手里拿著手機(jī)，電腦還放在旁邊，偶爾寫點東西，然后再看看手機(jī)，電視上再看兩眼。這是什么時代？整個的環(huán)境都已經(jīng)發(fā)生了變化，技術(shù)占據(jù)了我們的生活。它分割了從前完全屬于我們的時間，也打破了我們生活原有的節(jié)奏、規(guī)則，我們的視野也由此變得非常開闊，我們的注意力也被分散?？鋸堃稽c說，幾本書放在那兒，你讓我看一本，我實在看得特別累。這個是什么？這不是我個人的，是因為技術(shù)改變了我，是技術(shù)把我原有的閱讀習(xí)慣都改變了。這只是一個小小的案例。我想告訴大家的是，我們的生活、我們的人都在被技術(shù)力量改變著，何況輿情。輿情體現(xiàn)在用技術(shù)所支撐的媒介所帶來的媒體資源的一種豐裕，媒體力量在社會中不斷擴(kuò)大。從前主要由政府機(jī)構(gòu)來進(jìn)行社會動員、社會組織的功能，正在很大程度上被媒體所代替，媒體開始成為組織、動員社會的一個主要力量。
我們的時間被技術(shù)占據(jù)著，被媒介占據(jù)著、組織著，我們的線上線下活動都按照媒體給我們設(shè)定的一些框架來進(jìn)行一些自由的流動，這些都是技術(shù)在我們當(dāng)中形成的影響。技術(shù)，是社會輿情越來越重要的力量支持。而且，技術(shù)力量跟民間力量兩者結(jié)合成為一個非常龐大的群體，帶給政治力量更大的沖擊。這就是我們當(dāng)前所面對的一個輿情現(xiàn)狀。
大家現(xiàn)在看，你們的思維哪有更多是屬于自己的？你還有多少時間可以在田園當(dāng)中享受自己的生活、可以去讀自己心愛的書、可以跟心愛的人待在一起天長地久的？時間都分割出去了。這是我想講的形成社會輿情的三種主要力量，我們會看到政治力量在當(dāng)前的發(fā)展中正在被削薄。民間力量和技術(shù)力量結(jié)合在一塊，形成了輿情中的一個非常大的板塊。
下面我們來說一下，面對輿情，我們在處理時應(yīng)該采取什么樣的站位。我們抵抗不了，我們也改變不了，所以我們只能在順應(yīng)的基礎(chǔ)上找到最恰的當(dāng)位置，更好地去處理，帶著鐐銬去跳我們最美的舞。
剛才我們講到了技術(shù)——借助媒體傳達(dá)信息，結(jié)合民間的力量，形成了輿情非常大的改變。
現(xiàn)在，我要跟大家稍微聊幾句媒體的演變。因為媒體是通過技術(shù)來改變的，輿情更多的是通過媒體來體現(xiàn)。所以，下面我要講一下，媒體發(fā)展已經(jīng)到了什么時代了呢？大家也知道，報刊、廣播、電視是單向性的，但是，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的媒體，是所有后來發(fā)聲的媒體的基礎(chǔ)平臺。那么有了互聯(lián)網(wǎng)之后，移動網(wǎng)絡(luò)開始普及。世界互聯(lián)互通，任何時間、任何地點、任何人就任何一件事發(fā)表自己的意見、參與社會建構(gòu)的時代已經(jīng)到來。
移動是什么？移動讓我們每個人在每個空間、每個地點都無可逃避。大家知道，在古代的時候有很多隱士躲進(jìn)深山，但是，現(xiàn)在的和尚身上帶著手機(jī)的、電腦的大家經(jīng)常可以看到。這已經(jīng)跟傳統(tǒng)的隱士完全不同了。這就意味著我們在任何時間都與這個世界連在一起，沒有人可以逃避。一方面，讓每個個體都能發(fā)揮自己所有的功能——我去參與、去做事、去跟人家交流；另一方面，又把每個人都結(jié)構(gòu)在這個里面無可逃避。所以移動既是分散的，又是整體性的。
下面看一下媒介的發(fā)展情況。媒介發(fā)展的趨勢是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的“移動+多媒體”的融合。“融合”是一定要關(guān)注的。如果融合抓不住，輿情就做不好。
第二點是發(fā)展趨勢。在傳載內(nèi)容上，從前，大家看報紙上、廣播上、電視上，更多的是講新聞，但是我們現(xiàn)在通過手機(jī)來看，新聞記者通過網(wǎng)絡(luò)傳播的是什么？是社會新聞嗎？是社會信息，是人們生活必要的表達(dá)信息?，F(xiàn)在媒體傳播的內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生變化了。我們很多口語化的a、o、e、哈哈、嘻嘻等都在網(wǎng)絡(luò)上成為一種表達(dá)。口語化的東西、生活化的東西、那些在傳統(tǒng)觀念中認(rèn)為沒有意義的東西，現(xiàn)在公共平臺上多的是?，F(xiàn)在你們聊天會聊什么？還總是聊國家大事嗎？聊社會重大新聞嗎？很少了。而且，在討論中全是主體的口語表達(dá)。可見，傳載內(nèi)容發(fā)生了改變。所以，我們?yōu)槭裁匆矫窕?？是因為這些東西的實質(zhì)發(fā)生變化了，不是我們逼著它變化，而是它本身變化了。這就是這個時代。
再想講一個是媒介性質(zhì)。20世紀(jì)90年代是中國平民紀(jì)錄片崛起的時代。那時候，如果一個平民能在電視里面出現(xiàn)簡直是無上的光榮?，F(xiàn)在有多少人出過鏡？看到攝像機(jī)，都會自己主動伸手，因為大家覺得無所謂，也不是特別珍惜。如果我現(xiàn)在拿個微型攝像機(jī)把你拍下來，再放到網(wǎng)上，你就上公共平臺了。因此人們不像以前那么珍惜了。而且，我們現(xiàn)在看到的媒介也不再是從前的媒介了——代表國家、社會、主流團(tuán)體的聲音，而是我們每個人的平臺。這個時候，媒介的性質(zhì)也發(fā)生變化了，開始向草根媒體轉(zhuǎn)變。
有一個概念叫做公民記者。比如說，在微信上，我這次在歐洲每天一看到美的東西就會發(fā)出來。如果我的朋友圈里有3萬人，那么我就是一個小型的廣播電臺、電視臺。所以說，每個人都可以這樣做，只要你粉絲夠多，你的圈子夠大，你就可以成為一個傳播平臺。
那么，這個時候媒介性質(zhì)還定位在“高大上”，可能嗎？不可能。我們必須順著歷史、順著趨勢向前進(jìn)，因為逆不了，也改不了。我們這個年齡的人，將來都是“技術(shù)兒童”。對于新的技術(shù)，年輕人操作得很快，而我們學(xué)技術(shù)卻越來越難，這都沒有辦法。從前的社會是老人帶年輕人——用經(jīng)驗帶著新人去成長，但是現(xiàn)在這個時代不是了，現(xiàn)在是年紀(jì)大的人恰恰在技術(shù)上是“兒童”——他不懂，他需要年輕人教他。大家想一想，這種社會文化結(jié)構(gòu)有沒有發(fā)生變化？過去是老帶少、帶小的時代，現(xiàn)在是小的指導(dǎo)老的時代。
另外，我想說的是，到現(xiàn)在為止，有個規(guī)律是大家要了解的。為什么說不能阻礙社會向前發(fā)展，而必須跟著它發(fā)展？因為現(xiàn)在整個社會在加速變遷，這種變化是日新月異的。這是第一點。第二點，現(xiàn)在信息覆蓋面越來越大、越來越廣，在量上面，網(wǎng)絡(luò)所存儲的東西已經(jīng)非常大了，將來還不知道怎么樣。一個薄薄的芯片里面存了多少字節(jié)的東西？這個量不得了。過去哪有？廣播臺、報紙能夠包含的信息量有多大？就那么一點兒，因為版面、渠道、資源的稀有。但是現(xiàn)在是充裕的。這是量方面。
還有一點，就是在傳播的質(zhì)上面。以前說“高保真”，是指電視特別好?，F(xiàn)在還說“高保真”嗎？這個詞太陳舊了。所以質(zhì)上面，在傳送復(fù)制的精巧程度上，將來越來越接近真實。我在教課時，經(jīng)常在產(chǎn)業(yè)動態(tài)中講，我們現(xiàn)在真實世界和虛擬世界是隔著屏的。電腦有屏吧，電視有屏吧，電影有屏吧，都是隔著的，而且是硬隔開來的。大家看過《黑客帝國》嗎？將來會是相互融入的。也就是說，現(xiàn)實世界和我們的內(nèi)在世界有一天是要打破這個隔膜的?，F(xiàn)在這個“膜”被越削越薄，是體驗式的。現(xiàn)在的智能，通過一個芯片，已經(jīng)將人的生物信息和社會信息交融在一起。大家不要認(rèn)為這個東西是天方夜譚，它已經(jīng)在變化的過程當(dāng)中。這是質(zhì)的方面。
還有一個，就是更新頻率非?？臁，F(xiàn)在的一個手機(jī)能維持兩年，還說是最新版的，可能嗎？技術(shù)的更新?lián)Q代是非?？斓?。我們這個時代，如果技術(shù)力量還沒有占據(jù)主導(dǎo)，讓政治力量完全來主導(dǎo)我們，可不可能？很難。為什么呢？技術(shù)給了我們的民眾、我們過去所認(rèn)為的承受者太多的自主性、自發(fā)性，其中，主體意識的覺醒和他自我表達(dá)的實現(xiàn)都有了最強(qiáng)大的支持。
我們下面再講一點，網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)，也是后媒體，包括移動媒體發(fā)展的技術(shù)平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)給我們帶來了什么？帶來的一些特性，就恰恰影響了網(wǎng)絡(luò)輿情的建構(gòu)和處置。
第一，主體。互聯(lián)網(wǎng)讓每個人成為可以表達(dá)、參與的主體。主體的多元，任何人都可以成為傳授者，可以隨意參與——我愿意跟你說兩句就說，不愿意說就不說了。也就是說，你的自主性很強(qiáng)，你可以選擇。這是第一點，主體的多元性，每個人都可以成為獨立傳授的主體，參與的主體。
第二，信息。由于我們在互聯(lián)網(wǎng)時代，它有海量的信息，它讓從前那些不被登上公共平臺的、被叫做“下里巴人”的口語，以及一些無關(guān)緊要的表述，全部進(jìn)入了公共平臺。有的時候我跟我的學(xué)生也說，你們今天在學(xué)校做的一件事，只要上過網(wǎng)，那個信息就永遠(yuǎn)存在，因為它在后面的數(shù)據(jù)庫里面收著。只要你找到合適的途徑，一定能把你的歷史資料找出來。所以我要求我的學(xué)生，在學(xué)校必須多參加活動。也許將來你在國外，我不需要讓你提交簡歷給我，只要我到網(wǎng)絡(luò)上一搜，就能把你的簡歷調(diào)出來，我就知道你曾經(jīng)做過什么。所以技術(shù)支持形成了海量的信息，任何事都能成為傳授內(nèi)容。
下面我們再講一下時間。互聯(lián)網(wǎng)的傳播速度是非常快的。比如說我的學(xué)生給我拍一張照片上傳到網(wǎng)上，說郭老師在講課呢，那么這條消息是立即就傳出去的，沒有把關(guān)的人。這個信息能不能傳播？來不及檢查一下就傳出去了。所以這是輿情要面對的一個問題，就是對即時性信息傳達(dá)的把關(guān)、議程設(shè)置的困難。這是從時間上面來講。在空間上面是開放的，互聯(lián)網(wǎng)這個平臺太大了，它是沒有邊界的，它是在每個節(jié)點上都可以四通八達(dá)地去傳授、去參與信息建構(gòu)的。所以這也使得我們在任何地點都可以完成信息輿情的形成、建構(gòu)過程。這是我們要講的空間的概念。雖然看上去好像很理性，但是這就是網(wǎng)絡(luò)的特性。
還有一點，大家要注意的是聯(lián)通。這是個聯(lián)通的時代。大家都知道，物聯(lián)網(wǎng)的時代到來了。物聯(lián)網(wǎng)是什么？比如說，我回家想洗澡，一個遙控就解決了，這還是初步的。物聯(lián)網(wǎng)在歐洲有些地區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)了，所有在路上跑的卡車、貨車，以及貨物都有IP地址。東西到哪了？現(xiàn)在處于什么狀況？比如說海鮮，它保持的溫度全在網(wǎng)上，它的新鮮度怎么樣，這個魚有沒有死，全部都可以知道。這叫物聯(lián)網(wǎng)。
事實上，大家應(yīng)該看到，智能設(shè)備已經(jīng)到來。大家應(yīng)該知道，尤其是對年輕人來說，Google Glass、AppleWatch等這些智能性的東西已經(jīng)開始將人的生物信息跟外部進(jìn)行聯(lián)通。所以叫“聯(lián)”、“通”。這兩個概念一定要記住。我們處于一個聯(lián)通的時代。任何人都不可能離開這個社會單獨生活，你的每個信息全在網(wǎng)上。女同胞們有網(wǎng)購的習(xí)慣，那么，網(wǎng)上每天向你推送的是什么？后面的“大數(shù)據(jù)”支持告訴你，你就喜歡買那樣一種款式的裙子，推的全是這個風(fēng)格的；你喜歡吃油炸食品，推送給你的就全是油炸的。大家看，我們還有地方可以逃嗎？所有的信息都在網(wǎng)上，全聯(lián)成一片。這是“聯(lián)”。關(guān)于“通”，我們的報紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、移動媒體等，信息是不是都一樣？可以互換，這是通吧。剛才我們講了，人的信息和卡車也都聯(lián)起來了。在智能上面，人的情感表達(dá)竟然能夠控制一些東西，也就是說生物信息也在通，而這個“通”正在加深當(dāng)中。所以我們怎么去躲？我們的輿情怎么去做？目前來說，這都是非常困難的，將來會更加困難，所以無法可躲、無處可躲、無路可逃。這是講的結(jié)構(gòu)方面。
單純從網(wǎng)絡(luò)角度來講有兩點。首先是網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。每一則新聞、信息，只要加一個鏈接模塊，點開就可以無限伸向你想要鏈接的內(nèi)容。比如說《紅樓夢》。一篇文章里面有《紅樓夢》，只要在《紅樓夢》上加一個鏈接模塊，點開就進(jìn)入到很多關(guān)于《紅樓夢》的信息空間中，這就叫在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部內(nèi)容上的聯(lián)通。另一點就是，所有不同層次的網(wǎng)、不同的空間、不同的人都借助了網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)接，這叫聯(lián)通。所以說，當(dāng)我們認(rèn)為做的某件事是獨立的的時候，請你們一定要有個意識，就是你所有做的事情都在聯(lián)通的平臺上，無處可逃，因此要謹(jǐn)慎，要意識領(lǐng)先。
還有一個是方式。剛才我們講了，廣播、電視、報紙都是單方面的傳播，你接受就可以了，但是現(xiàn)在，我隨時給你反應(yīng)，尤其是網(wǎng)絡(luò)上，后面跟了很多評論。在此我特別想強(qiáng)調(diào)的是，政府的微博真的不要做成形式，一定要細(xì)心維護(hù)。當(dāng)下面有人跟帖的時候，你一定要及時回復(fù)。有的就是因為你沒有積極回應(yīng)，就把一則很小的輿情變成了一個非常不可收拾的負(fù)面輿情。這一點是要引起注意的。在意識上一定要注意，你的所有舉動都會有人發(fā)現(xiàn)，都會有人找到，不要存在僥幸心理。大家千萬不要把自己和互聯(lián)網(wǎng)割裂開來看，我們處在這個時代，我們的所有過往都有記錄，我們的所有行為都有人關(guān)注，這個人是通過電子媒介將你聯(lián)接在一個節(jié)點上。
下面想講一下當(dāng)前社會輿情的發(fā)展?fàn)顩r?，F(xiàn)在，輿情的載體從報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)朝向了移動媒體，其中微信是大家特別熱衷的。我在歐洲發(fā)現(xiàn)一個特別好玩的現(xiàn)象，每天我們只要到一個公共場合，比如飯店，第一句話就是問“你們的免費(fèi)Wi-Fi是什么？”國外的每個飯店，哪怕一個很小的飯店，每家都有一個獨立的Wi-Fi賬號，所以它的管控還是很嚴(yán)的。我們的公共網(wǎng)絡(luò)有的時候挺好用的，首都機(jī)場到里面就可以免費(fèi)連接的。但是在國外的機(jī)場，比如俄羅斯、德國等，都是需要付費(fèi)的。有人說中國的網(wǎng)絡(luò)管控比較嚴(yán)，其實國外也有管控。
在社會輿情的發(fā)展方面我們要注意一下，就是主體的官方向民間的轉(zhuǎn)換，職業(yè)記者向公民記者的轉(zhuǎn)換。每個人都可以成為記者。這個要注意。
第三個是行為方面，單向傳播向雙向、多向傳播發(fā)展。聊天室里面，一個人同時跟好多個人聊天。
還有就是局面方面。以前是眾口一致，現(xiàn)在變成眾聲喧嘩。我們必須接受這個現(xiàn)實，必須讓人說話。這個輿情必然發(fā)生。負(fù)面的是正常的，沒有哪些個體的立場是完全一致的。世界上沒有兩個完全一樣的人，他的表達(dá)、他的意見、他的情感就是完全獨立的，所以我們要接受這個現(xiàn)實。
最后一點就是要注意融媒和移動，這是我們在進(jìn)行輿情處置的時候一定要抓住的兩點。融媒是要進(jìn)行整體的傳播策劃的。怎么策劃？借用什么媒介表會更好？我是要它的速度還是要它的深度？這需要我們在做輿情應(yīng)對的時候進(jìn)行有針對性的思考。這是社會輿情的發(fā)展?fàn)顩r。
二、網(wǎng)絡(luò)輿情及其特性
我們再講一下網(wǎng)絡(luò)輿情的問題。網(wǎng)絡(luò)輿情跟以往不太一樣的是，它把很多的社會焦點、熱點集中地呈現(xiàn)在一個公共平臺上，并且由于網(wǎng)絡(luò)本身具有的特性，使得網(wǎng)絡(luò)能夠迅捷地集合社會力量，形成對社會有影響的輿論。這里面大家注意的是，相對于傳統(tǒng)來說，網(wǎng)絡(luò)輿情有了集中性、聚集性和強(qiáng)大性，因為它在這個平臺上很容易聚集。不像我們過去，如果要去看一個戀人，得爬一座山，涉一條河，經(jīng)過20天的奔波才能見一面?，F(xiàn)在不是。現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)上，只要點一下，就能迅捷地打破這種隔閡，就聯(lián)通上了。所以這樣就容易聚集情緒、聚集意志，就很容易結(jié)構(gòu)出新的社會力量來影響社會的發(fā)展。這也是為什么我們今天要來講這個課的原因，也就是網(wǎng)絡(luò)輿情該如何應(yīng)對。網(wǎng)絡(luò)輿情對于我們既有的傳統(tǒng)規(guī)制來說是非?？膳碌摹Ｎ覀兊目刂屏α糠浅Ｐ?。面對這個新的變化，技術(shù)支持的不是我們的管控，技術(shù)支持的是那種自發(fā)的、自主的那種力量。這就是我們現(xiàn)在面對的一個非常大的難題。
網(wǎng)絡(luò)輿情要注意幾個元素，這幾個元素會影響到整個網(wǎng)絡(luò)輿情。
首先，網(wǎng)絡(luò)輿情不能離開網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的特性要關(guān)注到。為什么要講網(wǎng)絡(luò)特性？因為了解網(wǎng)絡(luò)輿情是建立在網(wǎng)絡(luò)特性的基礎(chǔ)上的，所以網(wǎng)絡(luò)輿情一定具備互聯(lián)網(wǎng)所帶給它的那些開放性、自主性、多元性等特性。
第二，網(wǎng)絡(luò)輿情差不多都是負(fù)面的，沒有多少是好的。那么這些經(jīng)常是一些什么事件？現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情一般是這樣的，針對政府的，針對富人的，針對那些既得利益者的，針對名人的。當(dāng)然還有一些是我們知道的。我們中華民族還是有正義感的，尤其是在民族文化方面，比如說釣魚島事件。當(dāng)然還有一些負(fù)面輿情要注意，就是民族糾紛方面的。
還有就是網(wǎng)民。每個網(wǎng)民都是獨立的個體，所以他有獨立的利益表達(dá)。對這些網(wǎng)民的定位分析是我們在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情研判的時候要特別加以關(guān)注的。有一句話很通俗，“屁股決定腦袋?！币簿褪钦f，你坐在哪個地方就要考慮哪個地方的問題。不可能說你是市長，我是普通教師，我想到的是對北京市局面的思考。身不在其位，必不謀其政。讓民眾都跟我們一樣思考是不可能的。因此，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情思考的時候，要考慮到這一點。
另外，還要注意傳播的互動性。網(wǎng)絡(luò)的特性導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情不能被及時地篩選、設(shè)置。但如果我們在進(jìn)行輿情研判的時候不及時地跟上，帶來的有可能是不可收拾的后果。小事情變成大事情，這是經(jīng)常發(fā)生的。很多網(wǎng)民是情緒化的、非理性的，急了之后就什么都能做。都說光腳的不怕穿鞋的，所以一定要注意這種心理。網(wǎng)絡(luò)輿情在達(dá)到一定規(guī)模的時候才能形成影響力，因此在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情研判的時候，要注意一下它的影響力達(dá)到什么程度、在什么層面，以及可以把它控制在什么層面。這些都是在處置的時候我們要思考的。不能讓它擴(kuò)大了，就在這個范圍內(nèi)。要把它的影響力削弱、隔離等等，用一些手法把它控制住，這是我們要做的。但是不能用行政命令“一刀切”的方法，那是把自己逼上絕路了，政治生命會隨之沒了。
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息傳播得多厲害，甚至有的時候?qū)σ粋€人的誣陷，真的能把一個人的前途斷送掉，所以我們要有策略。
網(wǎng)絡(luò)輿情信息主要來源于這些。我們在做輿情研判的時候，關(guān)注一下相關(guān)的新聞評論、博客、微博、論壇等共享信息。還有，現(xiàn)在的微信非常厲害，因為它傳播的速度太快了。這些信息來源是我們在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的信息采集的時候要關(guān)注的，要從源頭上把握住。
下面我們了解一下網(wǎng)絡(luò)輿情的特點。從管控角度來講，一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情是自由的。一定要讓網(wǎng)民說話，不要不讓他們說話。我比較支持用技術(shù)手段，將來可以進(jìn)行主題詞的篩選。過于嚴(yán)苛的管控不符合網(wǎng)絡(luò)的特性，還可能會引起更大、更強(qiáng)的反駁。所以要考慮到自由性。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情是可控的。剛才講了它的聯(lián)通性，即所有人、所有信息都逃不掉，甚至可以進(jìn)行定位。所以，將來政府要把技術(shù)手段弄上去，在可控的范圍內(nèi)把握住每個人的動向。而且我想跟大家說的是，現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時代。大家知道安吉麗娜·朱莉吧，她做了一個手術(shù)，把乳房切掉了。為什么要切？這就是大數(shù)據(jù)時代給我們帶來的一個變化——所有可能發(fā)生的壞事情，我都可以在預(yù)先進(jìn)行研判。比如，根據(jù)大數(shù)據(jù)的分析，可以知道這個人的犯罪一定會在什么時候發(fā)生，如果事先控制住它就不發(fā)生了。包括輿情在內(nèi)的很多事情，將來可以提前控制，而不是事后去做。這也是一個技術(shù)的變化，大家要關(guān)注這一點。以往的犯罪都是等他犯了罪以后才定他罪，現(xiàn)在是不讓你犯罪，在你差不多要犯罪了，先把你控制住，把它分散掉，你就不犯罪了。開刀做手術(shù)也是這樣，它把一個隱患首先給消滅掉了。這是講的可控性。所以，要注意將技術(shù)手段和對自由的尊重結(jié)合起來。
第二，注意網(wǎng)絡(luò)輿情的存在是即時的，是互動的，這增加了我們在管控上的難度。我覺得，將來我們的管控技術(shù)一定會跟上?！暗栏咭怀撸Ц咭徽?。”我們會繼續(xù)在技術(shù)上發(fā)展，把握住它的即時和互動。
第三，在內(nèi)容方面，網(wǎng)絡(luò)輿情是非常豐富的，有些無傷大雅的讓他說好了。它一定是有了一定的規(guī)模才能形成影響，所以讓他說去吧。要疏，不要堵。在私密方面，網(wǎng)絡(luò)輿情麻煩在哪兒？現(xiàn)在我們國家慢慢開始實名制了，為什么實名制引起那么大的反響？有的人是不愿意的。有一些在網(wǎng)絡(luò)上隨意謾罵的，現(xiàn)在不行了；有的人會將不愿意跟人分享的那一面在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)出來，現(xiàn)在也行不通了。以前有一句話：誰都不知道終端那邊坐的是一條狗。就是因為你看不到，它是隱匿的。這是網(wǎng)絡(luò)的特性。同時，它的隱匿又是外顯的，因為你的隱匿身份使得你在表達(dá)的時候完全是以前被社會性所掩蓋的生物性，甚至將相反的一面表達(dá)了出來。所以為什么有的輿情說得極其不堪，是因為它的隱匿性所帶來的外顯性。有的時候人的外面是一個樣子，里面又是一個樣子，這個網(wǎng)絡(luò)給了這樣的自由。
還有一個表現(xiàn)大家需要注意，因為隱匿性，他是很情緒化的，他不需要裝，可以表達(dá)自己真實的情緒。在網(wǎng)絡(luò)上面，你會發(fā)現(xiàn)很多非理性的表達(dá)，說得很極端。有些東西讓他說去，讓他罵去。你給他一個空間，發(fā)泄完了，人就成正常的了。大家應(yīng)該讀過弗洛伊德的一些書。人的精神得平衡，社會性和生物性是需要平衡的，有的時候是需要發(fā)泄的。但要注意是這種表現(xiàn)的突發(fā)性，如果過于極端，如果那個點正好是社會利益群體最集中關(guān)注的點，就很可能形成突發(fā)事件。因此，在輿情關(guān)注上要注意他到底表達(dá)的是一種什么樣的情緒，尤其是那些別有用心的表達(dá)。
這個世界有利益的爭奪，國與國之間、人與人之間、群體與群體之間都是有利益爭斗的。面對這種利益爭斗，毫無疑問會有各種別有用心的利用、別有用心的挑撥，所以不要否認(rèn)。比如說，美國希望中國強(qiáng)大嗎？顯然不希望。你強(qiáng)大了我做什么霸主？我在世界上制定那么多規(guī)則，現(xiàn)在你來跟我分？所以，美國沒有那么善良，國與國之間更殘酷。有人說中國是在“秀肌肉”之類的話，說實話，中國如果不強(qiáng)大一點，人家真的會群起而攻之。這個是我們要理解的。
因為我也是放棄加拿大身份回國的，所以我對這個國家真的是有一種熱愛之情。雖然現(xiàn)在基本上兩年出一次國，但那種感覺跟我當(dāng)初移民在國外的時候的感覺完全不一樣。那個時候會感覺經(jīng)濟(jì)上很窘迫，在那邊人家也瞧不起你，自己不管到哪個地方都很局促。但是我們現(xiàn)在不一樣了。有時我們會開玩笑說，去東歐，有一個警察攔住了我們的車要檢查護(hù)照。后來問這個導(dǎo)游：車上的是日本人還是中國人？導(dǎo)游說我們這車都是中國人。人家東歐的警察說“走吧，走吧”，就放走了?？赡芤侨毡救说脑捑蛿r下來了。
另外，我還感覺到在國外的一些火車站，那些售票員會說中文，會微笑著跟你打招呼，你可以感覺到國家的強(qiáng)大會給你帶來的一種民族自豪感。這一點毫不夸張。即使別的國家再美，那也不是你的，但是中國的發(fā)展、中國的強(qiáng)大絕對是咱們的。例如，跟東西歐作比較，大家知道，歐洲的大巴司機(jī)基本上都是來自東歐的，因為他們很窮、很辛苦，好多人是參加過戰(zhàn)爭的退伍軍人，能拿到一份工資就非常不容易了。你到東歐一看，會發(fā)現(xiàn)那里資源那么好，但是國家真的很貧窮。所以發(fā)展是硬道理。
雖然國家現(xiàn)在面臨很多問題，但是我們還是有信心跟國家一起去渡過。和平、發(fā)展真的不是大道理。即使到了國外，像邁克爾·杰克遜那樣把皮膚換掉，你還是黃皮膚。所以這種信念是我們要堅守的，要把我們的國家建設(shè)好，真的需要這個東西。不管是不好的情緒也好，突發(fā)事件也好，我們都要想辦法跟著國家一起把它處理好。只有這樣，這個社會才能和諧。
還有一點需要注意一下，就是要尊重個性。你要讓他有個性。他是個人，你不能讓他成為機(jī)器，有點個性沒有問題，你要讓他表達(dá)。他是個生命，憑什么他就沒有表達(dá)的權(quán)利。要接受個性化的表達(dá)，但是同時要注意，在一個群體當(dāng)中，每個人都是要讓度自己的部分利益和性格來成全別人，反過來別人才能去成全你，也讓度你。所以，在網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)中，在主體性的認(rèn)識方面，我們也要認(rèn)識到，我給你自由，給你個性的表達(dá)，但是同時，你要跟我的個體、群體有一個吻合。只是，這個是需要我們引導(dǎo)的。我們不能形成長官意識——你必須聽我的。到現(xiàn)在為止，這個世界沒有“應(yīng)該”了，不要說你應(yīng)該怎么樣，群眾應(yīng)該怎么樣，沒有“應(yīng)該”。記住這句話，我們才能更好地面對、應(yīng)對現(xiàn)在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，這也是一個理念。
三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對及其處置
下面我們講一下第三部分。我們剛才講了輿論和輿情，輿論其實屬于言論意見，是已經(jīng)成形的、能對社會起到一定作用的、穩(wěn)定的意見言論。輿情是散在的、自發(fā)的、還沒有成氣候的。所以輿論和輿情是不一樣的。我們要如何應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情？是要把不利的網(wǎng)絡(luò)輿情向不利于輿論生成的方向去引導(dǎo)，而是向有利于社會大局發(fā)展的良好輿情去引導(dǎo)，這是我們要做應(yīng)對和處置的目的。我們所做的就是為了讓它轉(zhuǎn)變，有的要消弭，有的要轉(zhuǎn)換，有的要引導(dǎo)。這是我們的目標(biāo)。
我希望大家記住一點，就是輿情有自發(fā)、零碎、不系統(tǒng)的特點。輿情有三個主要的分類。第一個分類叫做網(wǎng)絡(luò)民意。網(wǎng)絡(luò)民意要及時回應(yīng)。老百姓有點要求怎么了？為官一任，造福一方。我們的政府就是要替老百姓著想，從一個組織機(jī)構(gòu)的角度去做工作。我們得有責(zé)任心，要不然我們?yōu)槭裁醋稣賳T，做自己好了，賺錢好了，做個體好了。在政府官員的位置上就是為群體服務(wù)的。如果這個做不好，沒有職業(yè)化，那么社會結(jié)構(gòu)就會發(fā)生很多的問題。這是網(wǎng)絡(luò)民意。
第二個分類叫做負(fù)面輿情。第三個分類叫做重大輿情。負(fù)面輿情和重大輿情經(jīng)常是聯(lián)系在一起的。重大輿情處理得不好就會成為負(fù)面情緒。因此，這兩者就需要有所關(guān)注。所以說，我們對負(fù)面輿情和重大輿情必須要有手段，要有方法，要有針對性的去處置，要將它引導(dǎo)、分化、轉(zhuǎn)化為有利于社會大局的輿情。
要把網(wǎng)絡(luò)民意、負(fù)面輿情、重大輿情做好了，做成有利的輿論，或者轉(zhuǎn)化成良好的輿情環(huán)境。這個是我們要去做的。
下面我們講一下，現(xiàn)在不良的網(wǎng)絡(luò)輿情到底有哪些？這里有幾個比較關(guān)鍵的，第一個是負(fù)面新聞。大家想一想，有的網(wǎng)絡(luò)新聞能看嗎？有的時候我真是不愿意看網(wǎng)絡(luò)新聞，動不動就全是負(fù)面的。這就是網(wǎng)絡(luò)媒體沒有把關(guān)的原因。我們不能讓傳統(tǒng)媒體凈是主流的，網(wǎng)絡(luò)媒體凈是負(fù)面的，那中間誰來承擔(dān)？是不是應(yīng)該平衡一些？但是在這個方面，咱們也不能把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成主陣地，每天在上面宣揚(yáng)“宏大的道理”沒有必要，很多人不是用宏大的道理就能教育好的。因為很多人的反駁心理特別重，所以你講大道理，是很少有人聽的。所以我們要轉(zhuǎn)化方法——在表達(dá)上口語化一些、平民化一些。咱們都是普通人嘛，要把自己當(dāng)成一個人，不要當(dāng)成機(jī)器，也不要當(dāng)成神。
第二，社會上的負(fù)面情緒還是比較多的。說實話，在整個社會的發(fā)展中，在階層開始重新分類的過程中，可能政策引導(dǎo)了一部分人先富起來，一部分人的生活卻不那么如意，這都是在不斷地調(diào)整當(dāng)中的。但是，被損害利益的人一定會有這樣的疑問，會想要表達(dá)。我們要接受它，但是要注意引導(dǎo)。
第三，中國現(xiàn)在仇富、仇官、仇行政執(zhí)法者的現(xiàn)象是存在的。事實上，這個社會上有很多發(fā)展不是那么匹配的，并不是所有的發(fā)展都能到達(dá)理想狀態(tài)。但是也不用愁。我在巴黎的時候，發(fā)現(xiàn)巴黎的城市問題也很大，到處都是難民，治安也不好。有人說法國是在還他們在殖民地的欠下債，所以將大量非洲的法屬殖民地的難民引到他們的國家，但是成為了社會的不安定因素。其實，每個社會都有它的問題，我們的社會確實存在包括社會心理的不穩(wěn)定、社會文化跟經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不匹配等問題，但我個人認(rèn)為，技術(shù)可以給我們一種力量的支撐和開發(fā)。
對文化發(fā)展來說，網(wǎng)絡(luò)并沒有被真正的、很好的運(yùn)用，所以有人通過它來犯罪。比如利用網(wǎng)絡(luò)“人肉”別人，就是沒有任何底線地去侵犯別人的隱私。再比如網(wǎng)絡(luò)暴力、虛假信息、負(fù)面信息、造謠誹謗等等，無所不用其極。網(wǎng)絡(luò)亂象實在是太多了。雖然這樣的亂象存在著，但是我們不能看到亂象就害怕，或者是恨它、躲它。我們做這份工作就躲不了。所以我們在做工作的時候，不要“高大上”，平易一些，真正去貼近他們，用人的眼光去看待每個人，用職業(yè)化的手段、專業(yè)化的方法、科學(xué)的策略處理好這些事，這才是我們要做的。我認(rèn)為，包括整個中國各種行業(yè)在內(nèi)，處于領(lǐng)導(dǎo)職位的人普遍缺乏一種職業(yè)精神，缺乏職業(yè)培訓(xùn)。在一個位置上，應(yīng)該做到什么樣的程度——這是規(guī)范，也是我們中國目前很缺乏的一個東西。我們只知道用一種情緒去對抗另一種情緒，但是這樣是處理不好網(wǎng)絡(luò)輿情的。因此，不能用情緒。
首先，在定位上，我們應(yīng)該很清楚，作為政府官員，要守土有責(zé)。也就是說，你對這個地方的人民是負(fù)有責(zé)任的。咱們不說那些大道理。人民，不是一個大的名詞，但是，這個群體的利益是需要你去維護(hù)的，不要把他們視作敵人。這是站位的問題。
第二個問題，要允許人們?nèi)鋈鰦?、鬧一鬧。要有這個心態(tài)，要有這個大度。如果沒有這個大度，你讓他們受了委屈之后，朝哪兒撒氣去？誰叫你是“家長”呢？作為“家長”，就得有“鐵肩扛道義”的責(zé)任心。
另外，在工作的時候，所謂的職業(yè)化是說，在融入所處理的對象的情感的時候，要對輿情和輿情主體進(jìn)行梳理，并用科學(xué)的、符合規(guī)律的手段處理好這樣的輿情，引導(dǎo)它走上正確的路。這些是要學(xué)習(xí)、鍛煉和積累的。
還有一個，就是要有人文精神，要用生命意識去關(guān)照。每件事的背面都是人。不要只看到事，一定要看到人，沒有人就沒有事。這個世界上存在的所有事情后面，沒有人這個主體，它還存在干嗎？對于這個事件后面的人，我們一定要帶有他的立場、他的觀點去了解他、接近他，然后才能將他所表達(dá)的意愿真正地理解好、處理好。千萬不要把這些人推到你的對立面。在這個環(huán)境中，我們需要做的是愛護(hù)，就像對待你的孩子一樣。以前有種思維叫“達(dá)則兼濟(jì)天下”。而咱們在一個群體的管理位置上，面對的就是這個群體。
還要注意的是，不良的網(wǎng)絡(luò)輿情里面有一點是很要命的——負(fù)面因素。因此，一定要關(guān)注這些輿情中可能會導(dǎo)致重大負(fù)面事件發(fā)生的一些因素。比如說，某個主體是別有用心的，是帶著使命來的。大家不要認(rèn)為這是嚇唬人的，而是真的存在，有的政治組織是有派駐的，所以，我們要識別那些別有用心的負(fù)面輿情。
第二，要定位好負(fù)面因素中的主體因素，包括這個群體所屬的層面、它的要求，以及它的走向。有些事件看起來好像還不大，但是要注意到它的某些跡象可能會成為社會事件的導(dǎo)火索。如果你沒有在它還沒有起來的時候就把它滅掉的話，將來可能會引發(fā)大的事件。這是一定要注意的。為什么叫做輿情研判呢？就是要分析，要清楚。我們的干部對輿情要有敏銳的捕捉能力、把握能力和識別能力。
大家知道，我們身處信息時代，每個人都要對信息進(jìn)行遴選。以前我們學(xué)的是文字，是按照推理得來的，但是現(xiàn)在，我們處在網(wǎng)絡(luò)空間，是這樣一個媒體時代，我們每個人都是空間人。在這個空間中，我要從周圍所有給我的信息中迅速地抓住有用的信息，遴選出我需要的信息，做出我認(rèn)為正確的判斷。以前是推理的，叫做“前因后果”，即最后得出了一個結(jié)論。但是，現(xiàn)在沒有時間給你了，要在空間中迅速地對信息做出判斷，然后拿出決策。這是我們要鍛煉的能力。
所以說，現(xiàn)在我們所面對的文化結(jié)構(gòu)，以及對我們的要求和以前完全不一樣了。為什么要講創(chuàng)新？其實，在空間時代是非常需要創(chuàng)新的。你要有靈性，要在空間中迅速地感知到、捕捉到信息，然后迅速地整合好，并迅速地做出決策，然后形成一個產(chǎn)品。這就是創(chuàng)新時代。
為什么要說這個時代？因為我們從前是推理。大家還記不記得，有一門學(xué)術(shù)叫訓(xùn)詁學(xué)。就是我要翻很多卷的書來找出這個字出自于哪里？大家想一想，如果現(xiàn)在的學(xué)問要這樣做的話，該怎么做——慢慢地進(jìn)行歷史梳理，然后找到這個字在哪一卷上面，在多少頁上面。訓(xùn)詁學(xué)是不是這樣做的？傳統(tǒng)學(xué)術(shù)是不是這樣做的？這是過去的時間文化時代。現(xiàn)在是空間文化時代，就是要迅捷地作出判斷。剛才我們講了，技術(shù)壟斷時代是信息過剩，你走在路上看到廣告屏，坐在汽車上、火車上，看著手機(jī)上、電腦上、電視上，到處都是蜂擁而至的信息。你來得及一個一個地推理嗎？。
所以說，面對負(fù)面因素時，大家要培養(yǎng)那種敏銳性，沒有時間讓你慢慢判斷。假如你判斷10個月，它早就變成一個大的社會事件了。這就是咱們的職責(zé)沒有履行好。以上就是不良網(wǎng)絡(luò)輿情需要注意的幾個方面。
還要注意的是，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)常出現(xiàn)一些問題。第一，小問題擴(kuò)大化。第二，局部問題全局化。第三，簡單問題復(fù)雜化。第四，個體問題公眾化。第五，一般問題熱點化。有些問題是沒有辦法的，因為網(wǎng)絡(luò)給了它支持。一些有能力的，就會對網(wǎng)絡(luò)亂象進(jìn)行造勢，也有的作為推手。它為了商業(yè)的利益、個體的利益、政治的利益，使一個很小的問題、局部的問題，或者根本不是問題的問題，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，演變成非常大的事件。
這是我們要注意的，不要掉以輕心，有些是真的別有用心的，不要把它當(dāng)成一個政治詞匯。因此我們要注意，不要形成最后不能收拾的局面。
在意識方面、站位方面、心態(tài)方面等都要有謹(jǐn)小慎微的心理，對網(wǎng)絡(luò)輿情要有敬畏之心。網(wǎng)絡(luò)輿情挺可怕的，但也是挺偉大的，它是兩面的，關(guān)鍵在你怎么做。
有的時候，網(wǎng)絡(luò)輿情是非理性的。有的群眾是別有用心的，甚至是領(lǐng)頭的，但是也有一些是盲目跟從的，有一本叫《烏合之眾》的書，其中就講到，關(guān)于群眾，有的時候是非理性的，很容易被煽動。除此以外，還有旁觀者，還有一些是根本不愿意動的人。那么，哪些人是我們應(yīng)該團(tuán)結(jié)的？這些都是我們在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情研判的時候要進(jìn)行定位的，要進(jìn)行分析的。這就是為什么你要對網(wǎng)絡(luò)輿情后面的主體有一個清醒的認(rèn)知。
在這樣一個網(wǎng)絡(luò)輿情的狀況下，要是沒有網(wǎng)絡(luò)，很多事情是不可能發(fā)生的。有人會關(guān)注這些嗎？當(dāng)然，就有人關(guān)注你。在網(wǎng)絡(luò)上，你的哪些做法不合適很容易就被別人抓住了，哪句話說得不合適也會被抓住，有沒有這種可能？當(dāng)然有可能的。
在網(wǎng)絡(luò)社會，我們要有一顆對網(wǎng)絡(luò)輿情的敬畏之心，并從這個敬畏之心出發(fā)，對自己的行為進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)行把握。領(lǐng)導(dǎo)干部不能隨便瞎說，不能隨口胡說。尤其是在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的時候，你要說真話，知道就是知道。但是你不能老是無知，那是不對的。你如果能站在人文情懷上面，站在對事情負(fù)責(zé)的角度，你的真誠一定會打動媒體，也打動公眾。
最后，我還想用一點點時間給大家講一下應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時的問題。首先是理念上的錯誤。現(xiàn)在，有沒有怕輿情的？有。他們是真怕，恨不得躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。同時，你的恐慌還容易把群眾推到對立面上去。因此要注意這一點，即處理不當(dāng)就是對立面——群眾本來是你的堅強(qiáng)后盾，可你卻把它推到對立面。
第二，對網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力還沒有足夠理解重視，因此方法采用不當(dāng)。我們有一個傳統(tǒng)的觀念，就是覺得報紙挺好的，覺得它很有權(quán)威性，所以什么都發(fā)在報紙上。可是誰看?。克挠绊懥]有了。所以在考慮的時候一定要有策略，在配置上面要有策劃。有的時候我們好好學(xué)習(xí)一下策劃也是挺好的。我剛才說了，所謂的靈性創(chuàng)新，就是因為這個時代需要策劃人才，甚至包括輿情應(yīng)對也是要策劃的。
我正在跟豐臺宣傳部一起做項目。他們整體上做得非常好，包括用微博舉證、與媒體融合聯(lián)動等，做得都非常好，都是很有策劃架構(gòu)的。因此，其他的工作人員在做的時候也可以考慮怎么樣把它配置好，對于媒體資源、學(xué)者資源、意見領(lǐng)袖資源、網(wǎng)民資源等，要有意識地去培養(yǎng)。包括新聞發(fā)言人——如果我們真的能夠培養(yǎng)一個合格的新聞發(fā)言人，這當(dāng)然是最好的，也會促進(jìn)未來的很好的發(fā)展。我們處在媒介富裕的時代，我們每個人最好能夠成為駕馭媒介的行家里手。
我們來看一看，在網(wǎng)絡(luò)上，你躲得了嗎？你頭縮起來就沒事了？輿情就消失了？消失不了。只會更加地指向你。所以說，鴕鳥政策會讓你把有利時機(jī)都失去。處理輿情的最佳時間是四小時，即在四小時內(nèi)把這個輿情處理好。這就是為什么我們要跟蹤，我們要建立機(jī)制，要始終有人追蹤相關(guān)事件，尋找你要的信息。
還有就是使用的工具不對，只會應(yīng)對無力。就好比你用“網(wǎng)”去撈電腦的東西，你能撈得住嗎？撈不住。所以工具要使用得當(dāng)。另一個就是推諉含糊，只會帶來信任危機(jī)。處在這個位置上，對于事件，就要知道，不要告訴別人你不知道，你應(yīng)該了解的，這是責(zé)任。身為“父母官”該干什么，為什么我要在這個位置上，憑什么人民要選我在這個位置上？雖然現(xiàn)在的公務(wù)員也有很多的問題，比如待遇上的問題之類的，但咱們不是還有傳統(tǒng)文化的那種士大夫的責(zé)任意識嗎，所以不要再偽造“臨時工”這樣一些借口，簡直太小兒科了，太拙劣了。
因此，我想說，不管什么事情，真誠是第一位的。你的真誠一定要打動別人，我們需要帶著情感的真誠。第二就是真實。真實是什么？是對事件的真切關(guān)注，是對事情真正用心的了解，是你給的真實信息。
最后我們再分享一點，就是應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情時要注意幾個環(huán)節(jié)。第一，信息的收集分析環(huán)節(jié)。第二，把信息拿過來以后要對它加以監(jiān)控，還要進(jìn)行研判。它的趨勢在哪兒？將來的走向在哪兒？這些你要心里有數(shù)。另外，在掌握這些信息的基礎(chǔ)上，要對網(wǎng)絡(luò)民意及時回應(yīng)，要主動溝通，不要怕事。說實在的，誰都怕事，尤其在中國，“多一事不如少一事”是普遍心理。但是咱們是躲不過去的，也許你主動一點，發(fā)展就會更好一些。另外，還要引導(dǎo)說明。對于輿情一定要避免它向負(fù)面的方向轉(zhuǎn)換，要積極一些、主動一點，把事情做在前頭，搶得先機(jī)。最主要的還有危機(jī)管理的問題。我們知道，社會危機(jī)還是蠻多的，既有天災(zāi)，也有人禍。這么多的事情，該怎么處理，是需要思考的。
下面具體給大家講一下。首先，信息收集要做好什么？第一，熱點的識別。在收集信息的時候，不是所有的信息都要收集到，而是要把熱門的、敏感的話題進(jìn)行多收集、多整理。第二，要注意這樣的信息的傾向。有的人只是發(fā)牢騷，那你就讓他發(fā)好了。但有些人是別有用心的、是挑撥的，那就要注意了，要找它的傾向。第三，要找主題。最近有些主題，比如說關(guān)于閱兵之類的，都是重大的主題。我們用這個關(guān)健詞來進(jìn)行信息的收集、輿情的分析，是可以的。第四，這是宣傳部門一定要做好的，就是得有一個專門追蹤這些輿情的機(jī)制。雖然每個區(qū)都有它自己的機(jī)制，但是，是不是真正做到了點子上？有的時候要做摘要分類，比如說我最近分析了哪些要有個記錄。這是科學(xué)的，是職業(yè)化的。而網(wǎng)絡(luò)時代的職業(yè)化該怎么做？這也是我們要學(xué)習(xí)的。
第二，檢測研判需要做好什么？要做好負(fù)面信息的真?zhèn)魏藢?/strong>。大家一定要注意，有些負(fù)面信息，有可能說的是真的，也有可能是假的。如果是假的，就一定要及時地回應(yīng)，否則它會形成不良的社會影響。所以，真?zhèn)魏藢嵤且龅?。還要注意性質(zhì)評估，比如，他說的這些內(nèi)容是因為他真的是異己分子，還是只是一時的沖動，我們要對這些性質(zhì)進(jìn)行評估。
另外還要注意一下，當(dāng)一個信息來了以后，它的影響和發(fā)展趨勢，是走向好的面，還是走向壞的面，都需要有一個信息員做出分析。各位應(yīng)該知道，信息時代對我們的要求太高了，我們都沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，一下子就讓我們做這些，還是這么科學(xué)、這么技術(shù)的東西，所以還是挺麻煩的。其實，一些信息收集和分析的系統(tǒng)是可以購買的，這樣可以幫助你去做很多事情，全部是人工的話肯定很累。但是有一些重點的分析研判還是需要人工來做的，它是需要有思想的。
大家知道，在傳統(tǒng)媒體當(dāng)中，哪個職位是最難做的？評論員。評論員是要抓趨勢的，要能指出未來發(fā)展的。所以在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，大家要培養(yǎng)這種能力，要能夠敏銳地捕捉到信息，并且做出判斷。
還有就是要注意監(jiān)控報警，遇到不利情況的要趕緊報警。
我做了這么多年的工作，各種各樣的工作，我覺得總結(jié)是非常重要的。留底，不管是對你個人，還是對工作，都是非常重要的。做一件事，一定要讓它有成果，要進(jìn)行積累，這對你自己、對工作、對整個社會都是需要的。
下面講一下回應(yīng)與溝通。要注意搶在第一時間，及時回應(yīng)，你的及時回應(yīng)有可能把一個惡性事件扼殺在萌芽中。另外，有很多老百姓只不過發(fā)發(fā)牢騷，你的及時回應(yīng)會讓他感覺到很溫暖，可以拉近彼此之間的距離。還有一點，就是除了及時解答問題外，還不要高高在上。雖然大家都很累，公務(wù)員的待遇也不高，但是誰叫大家是做這份工作的呢。要主動發(fā)布，不要總是被動，不要你撥我一下，我就動一下。還有就是，在傳播的時候，要通過有效途徑。無效溝通、無效傳播不要去做。大家都很累，也沒那么多的時間和精力，要想好了哪條路是該走的，最后一定要達(dá)到目的，節(jié)省時間。
在引導(dǎo)說明的時候，一定要注意以人為本。所有事情的背后都是人，所以，尊重人、尊重生命是我們的最高原則。生命至高無上。你尊重別人的時候，也是尊重我們自己。人是高智慧的，如果我們對自己的種族都這么冷漠的話，那么，我們作為靈長類這種智慧性的動物就是沒有做好。
還要注意換位思考。老百姓跟我們還是不一樣，雖然我們的待遇低一點，但衣食無憂，有些問題我們還是能解決的。但是老百姓解決一些事情還是挺難的。
還要坦誠相待。有的時候老百姓只是想要一句話，要你的那顆真心。咱們把這些給了他，沒有什么事解決不了。
要準(zhǔn)備充分。在引導(dǎo)說明當(dāng)中你要真的說明白了。老說這個不知道，那個不知道，那你干嗎來了？
危機(jī)管理，是要重點做的。一個是危機(jī)的預(yù)測、危機(jī)的分類、危機(jī)的分層。也就是說，要注意危機(jī)的分類、分層管理。危機(jī)是聯(lián)動式的，是多部門合作協(xié)作形成的，是多種社會力量參與的，所以危機(jī)管理單獨靠自己是不行，而是要有一種完整的體系和機(jī)制。工作上要有體系意識、機(jī)制意識、環(huán)節(jié)意識，做事不要只看“樹木”，而是要看“森林”。在森林中，把所有的樹貫穿成一個整體，這樣才能做好。
還有就是應(yīng)急響應(yīng)。注意，新聞發(fā)言人機(jī)制還要建立的，在媒體這么充裕的時代，宣傳干部應(yīng)該成為新聞發(fā)言人，能夠代表一級機(jī)構(gòu)，能夠向公眾宣布，做到謹(jǐn)慎說話，對事情負(fù)責(zé)，對國家負(fù)責(zé)，對民眾負(fù)責(zé)，這是我們要做的。
還有就是措施。我剛才說了，除了積累成果之外，一定要追蹤效果。絕對不能是一件事做完了就結(jié)束了，雖然做完很高興，但過去就過去了。沒有追蹤的話，你的經(jīng)驗就沒有真正成長起來。所以，事情做完之后，做一個追蹤和評估，這是需要的。其中，可以借助第三方力量。
現(xiàn)在是眾籌時代，有智力眾籌、錢眾籌、渠道眾籌，就是指什么東西沒有的話就大家合力來做，這是這個時代的特點。這個時代不是一個人單打獨斗的時代。
給大家講一個案例。北京大學(xué)的1898咖啡館是怎么做的呢？它就是一個眾籌非常成功的案例。雖然是個商業(yè)案例，但是，我們的輿情處理、處置也是可以采用這樣一種方法的。北京大學(xué)的一個校友叫楊勇（現(xiàn)在已經(jīng)成為一個很有名的職業(yè)經(jīng)理了），當(dāng)時想了一個點子，想要開一個咖啡館，這個咖啡館叫1898（1898年是北大成立的那一年）。這個咖啡館其實不是特別大，但是它的資金怎么來？楊勇向校友發(fā)出一個號召，就是誰要做原始股東的話，入股資金兩萬元起步。入股的人可以把這兩萬元在每次喝咖啡中給完，也可以帶朋友來喝，而且有很多的優(yōu)惠。結(jié)果，他不僅一下子籌足了錢，還綽綽有余，甚至很多人主動出20萬、200萬買入原始股。
大家想，北大有很多校友，這些人是有母校情結(jié)的，來到1898，就很有那種懷舊的感覺，所以都要到這兒坐坐。楊勇是北大校友會的一個工作人員，現(xiàn)在已經(jīng)有很多企業(yè)都來主動找他。所以說，其實原始股就這么簡單，大家湊一湊就來了。
豐臺區(qū)籌劃了一個古鎮(zhèn)的建設(shè)，而這個建設(shè)眾籌采用的是什么措施呢？就是向公眾發(fā)布，讓大家都來參與，提出設(shè)計稿。由于很多是在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起的，所以就有很多人都參加了進(jìn)來，包括一些設(shè)計院，最后再來比稿。
事實上，輿情研判也可以用眾籌的力量。我剛才說了，現(xiàn)在不是單打獨斗的時代，完全依靠機(jī)構(gòu)是完成不了的，要把一些學(xué)校、研究所、研究部門的人員都結(jié)合到隊伍中去。要在工作機(jī)制中，各個部門形成一個聯(lián)動。這個時代事情太多了，產(chǎn)學(xué)研，包括最近國家出臺的一些對企業(yè)的優(yōu)惠政策，都會使得社會力量聚集在一起。因此，在處理輿情的時候，要考慮用哪個力量是合適的，只要合適就想辦法去用它，這樣會事半功倍。
我們在危機(jī)管理的時候不要單打獨斗，因為有很多東西你是做不好的。把各種力量的真正優(yōu)勢分析好了，然后把它有機(jī)地結(jié)合到你的隊伍中去，用一種機(jī)制激活它就可以了。
在危機(jī)管理中，輿情有幾個發(fā)展階段。第一個是潛伏期。在潛伏期，研判的時候一定要注意，此時危機(jī)已經(jīng)開始有苗頭了。第二個是爆發(fā)期。在爆發(fā)期，危機(jī)洶涌而來，怎么處理？要注意人本，注意換位，要在第一時間——4小時內(nèi)處理好，要及時回應(yīng)。第三個是蔓延期。在蔓延期要注意縮小范圍，減少激烈的程度，讓危機(jī)慢慢消弭下去。最后是長尾期。在長尾期的時候，可以追究責(zé)任。
我曾經(jīng)寫過，在汶川地震的時候，一開始，我們的媒體不會報道應(yīng)急。媒體一開始就報道醫(yī)院倒了、誰有責(zé)任之類的，而那時候，救人是第一位的，你得讓當(dāng)時的民眾在“天塌地陷”中有信心。追責(zé)會造成大家群情激憤，不利于救援工作。這是前期。中期要怎么辦呢？中期要把民眾安撫好，要給他們悲哀的時間。等救援結(jié)束了，咱們再算其它的賬。如果一開始就追責(zé)，那是時候嗎？所以，我們在輿情判斷的時候，不要急于一開始就說是誰的責(zé)任。就怕自己承擔(dān)責(zé)任。這會把事情激化，把矛盾激化。很多事情可能就是因為我們處置不力、不當(dāng)，而使得很小的火苗變成一個巨大的災(zāi)難。所以大家要有這個意識。
我們的網(wǎng)絡(luò)民意、負(fù)面輿情、重大輿情都可以建立一些機(jī)制。那么，如果真的要建立機(jī)制，該由誰來負(fù)責(zé)？在什么層面上建立？誰來配合？這些分類都要做好。我在學(xué)校也是負(fù)責(zé)教學(xué)科研、國際交流的。我對本科生的培養(yǎng)是很體系化的，就是說每個機(jī)制該做什么，反饋是什么，配合的措施是什么，都非常的體系化。特別是年輕的干部，更要培養(yǎng)這種意識，要有機(jī)制的思維，要有體系的思維，要有整合性的頂層設(shè)計思維，這樣才能把工作做好。尤其是在輿情應(yīng)對中，要有一整套的東西。網(wǎng)絡(luò)民意要及時回應(yīng)，多給別人一點尊重，并沒有什么大不了的。而且，要注意負(fù)面輿情怎么引導(dǎo)、用什么媒體。對于重大輿情，要集體聯(lián)動操作。在這個時代，要關(guān)注眾籌的概念，不要忽略這個社會中的眾多力量。
最后，在互聯(lián)網(wǎng)時代，我們要面對很多種新常態(tài)，要注意政府的站位。人民不是一個大的概念，也不是一個政治的概念。既然是一方水土的“父母官”，那么你就要為這一方民眾提供科學(xué)、專業(yè)化的服務(wù)。官本位的意識在互聯(lián)網(wǎng)這個時代已經(jīng)行不通了，將來還會慢慢消失，所以我們必須要直視它。這是第一點。
第二點，時代的特性就是開放、自由、聯(lián)通。這個自由是帶著鐐銬跳舞的自由，是每個生命都要煥發(fā)它的光彩、發(fā)揮它的潛力、做出貢獻(xiàn)的自由。但是我們要有所規(guī)范。這是個聯(lián)通的時代，每個人都逃避不了被拘囿的命運(yùn)。在這個社會上，我們的一舉一動都被聯(lián)網(wǎng)了，跟我們的未來相連，跟其他人相連，跟我們的社會相連。
還有媒體輿情的特性，就是主體的個性化、多元化表達(dá)。大家也知道，每個人都會有情緒化的時候。比如我現(xiàn)在特別情緒化，說話很極端，但也許再過一秒鐘不到就又好了、又笑了。所以，在輿情特性上，大家要用生命的意識去考慮。我更加贊成用生命對人的尊重的意識去看我們世間所有的事、社會和群體。只有站在這個位置上，你才能更好地去把控，更好地去管理，更好地完成自己的工作。記住一點，眾聲喧嘩是時代特征，必須接受它、尊重它，并且在一定基礎(chǔ)上回應(yīng)它。
最后再分享幾句話。第一，不怕。第二，別躲。沒有什么好躲的，這就是我們的工作。第三，不拖。第四，別壓。壓了就錯過時間了。而且事情能壓住嗎？壓不住。要直面輿情，有什么輿情咱們別怕，你們都怕，群眾怎么辦？要坦誠對人，民眾不是敵人。坦誠地對他，以心換心，即使暫時換不了，但最少我是熱誠的。第五，換位思考。不同的利益群體一定有不同的利益表達(dá)，要理解它。我都窮的吃不上飯了，你難道還要我捐錢？這是不合理的。第六，爭取主動。要爭取第一時間。第七，勇敢去應(yīng)對它。這個世間沒有什么事情是扛不起來的，所以要勇敢一點。咱們都有兩個肩膀，這就是讓咱們來扛事的。第八，要科學(xué)決策。學(xué)會用專業(yè)化的方法，還要認(rèn)真地去學(xué)習(xí)。其實我今天跟大家分享的內(nèi)容，有些好像挺理論化的。但是，事實上，我真的是想把大家的思維打開，我們不需要拘泥于過去。我們要直面這個時代，我們要理解它，我們要按照它的規(guī)律行事。這是我們要做的。第九，完善機(jī)制。這是一個可以讓我們更加規(guī)范地去運(yùn)作、讓我們減少失誤或更大錯誤的規(guī)范。第十，因勢利導(dǎo)。這就要求我們要分清楚，什么是對我們好的，什么是對我們不好的。第十一，注意事后評估。這是我想跟大家最后分享的。
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