大家好，我是王永治，來自愛瑪客服務(wù)產(chǎn)業(yè)中國有限公司。
十七年前我和我的七位同事受公司委派，前往美國學(xué)習(xí)準(zhǔn)備在中國開展的醫(yī)院、學(xué)校、工廠的支持管理服務(wù)，也就是國內(nèi)通俗理解的后勤服務(wù)。記得在我們學(xué)習(xí)期間，學(xué)校的一間會議室的墻上，刻著德魯克先生的題詞“你們從事的是人的業(yè)務(wù)，是培訓(xùn)人、發(fā)展人的業(yè)務(wù)?！白x這段話的時候，對德魯克先生還并不了解，對這段話的含義也似懂非懂。
時光荏苒，我所在的企業(yè)，從當(dāng)初幾個人初創(chuàng)時的懵懂、憧憬，到今天發(fā)展為上萬人、數(shù)億美元營業(yè)額，在行業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先地位，尤其作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，在最近幾年中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行、人工成本不斷加重的巨大挑戰(zhàn)下，連續(xù)五年保持了20%上的穩(wěn)定增長。如果從管理角度探尋一個最核心、最根本的原因，我想，就是因為我們從無意到有意，在實踐德魯克先生的相關(guān)管理理論。
今天是德魯克先生誕辰106年的日子，我分享三個淺顯的實踐，作為緬懷和回報這位管理大師的禮物。
我們工作是“送達(dá)美好體驗”
2015年，我們公司所有的經(jīng)理人重新學(xué)習(xí)了前通用電氣董事長杰克?韋爾奇的一本書——《贏》。杰克?韋爾奇在領(lǐng)導(dǎo)通用電氣不斷成功的過程中，深受德魯克先生的指導(dǎo)和影響?！囤A》這本書開篇第一章的第一句話說到：“寬恕我吧，我必須從使命談起?！?/p>
德魯克先生認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者的第一要務(wù)是界定使命，使命必須詮釋組織存在的目的和意義，并滲透整個組織。愛瑪客在2012年重新界定了組織的使命：“送達(dá)美好體驗、豐富和滋養(yǎng)人們的生活”。
我和很多人一樣，剛聽到這段的時候，覺得使命在天上飄，不食人間煙火，我們必須讓使命接地氣。在過去三年間，我們通過幾十場數(shù)千人次參與的路演、培訓(xùn)和解讀，使每一位經(jīng)理人從感覺使命的陌生遙遠(yuǎn)，到脫口而出，到深刻理解使命的內(nèi)涵，再到應(yīng)用，融入到自己每一天的工作當(dāng)中，使命開始鮮明和真實起來。我們詮釋使命時，為了讓使命更具體一點，要求我們的員工把自己想象成為一個到醫(yī)院求治的患者，當(dāng)我們來到忙碌的醫(yī)院，穿梭在不同的樓宇之間，茫然無措的時候，我們是否渴望導(dǎo)醫(yī)是熱情和細(xì)致的？幫助推送輪椅、取送標(biāo)本的運(yùn)送員是安全可靠的？我們使用的衛(wèi)生間是否清潔、整齊、沒有異味？這不就是我們期待的體驗嗎？讓顧客的體驗因為我們而美好，這就是我們的使命，送達(dá)美好體驗的意義是我們工作的價值。
這樣還不夠，我們的每一個現(xiàn)場經(jīng)理團(tuán)隊，正在把每一項使命詮釋為可以看得見、抓得著的目標(biāo)、責(zé)任和行動。比如我們中山市人民醫(yī)院的經(jīng)理團(tuán)隊，他們的目標(biāo)是讓所在醫(yī)院成為整個城市環(huán)境最整潔、人文關(guān)愛最佳、最有安全感的健康示范機(jī)構(gòu)。再如，一名醫(yī)院的運(yùn)送調(diào)度員說，我通過接線時的聲音向醫(yī)護(hù)人員傳遞熱情、及時、可以信賴的運(yùn)送服務(wù)。醫(yī)院十七樓病區(qū)的一名保潔員說，我要讓我所在的樓層成為全院環(huán)境和服務(wù)最受贊譽(yù)的區(qū)域。送達(dá)美好體驗的使命具體了、活起來了、現(xiàn)實和生動起來了。
在第三屆中國醫(yī)院院長年會上，愛瑪客被授予中國醫(yī)院優(yōu)秀服務(wù)商“金如意”獎，在上周剛剛發(fā)布的中國最佳醫(yī)院排行榜的前十名中，從第一名到第四名，共六家醫(yī)院長期選擇愛瑪客作為合作伙伴，因為愛瑪客不僅僅在踐行自己的使命，更重要的是，在合作關(guān)系中，我們所有經(jīng)理人首先了解、學(xué)習(xí)和融入的是客戶的使命，幫助客戶實現(xiàn)他們的使命。幫助客戶實現(xiàn)他們的使命是我們首要的目標(biāo)和責(zé)任。這不僅僅是說出來的，更是每天要去踐行的。
事實上，在我們企業(yè)內(nèi)部，每一個部門都在重新界自己的使命和定位。我們有一個優(yōu)異中心，最初的責(zé)任是提供技術(shù)支持，后來，我們更清晰地定位這個部門存在的目的和價值是標(biāo)準(zhǔn)體系的堅守與維護(hù)者、促進(jìn)一線質(zhì)量與服務(wù)成果的支持者、創(chuàng)新與研發(fā)的引領(lǐng)者。全體優(yōu)異中心人員在這樣一個明確的目標(biāo)框架下，每一個成員可以最充分地發(fā)揮自己的積極性、能動性和靈活性，最大化地豐富和體現(xiàn)自己存在的價值和意義。
無獨有偶，多年以前，蓋洛普公司在對數(shù)以十萬計的經(jīng)理人問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，總結(jié)出偉大管理的12個要素，這12個要素又被稱為提升員工敬業(yè)度的12條法則，站在員工角度，表達(dá)員工心聲，告訴管理者員工的所思、所想。其中，名列第一的是“工作中，我要知道對我的期待和要求”。
其實，員工渴望有明確的努力方向，工作有目標(biāo)，心中才有使命。一個病房的保潔員按規(guī)定做成了“七步工作法”，這叫完成了基本動作。如果接受了培訓(xùn)，被賦予的是“送達(dá)美好使命”的涵義，在做好基本工作的同時，能夠做到“4111”，即和患者四目交流、一聲問候、一個微笑、一句謝謝，工作就被賦予了更多的價值和意義。在顧客感知美好體驗的同時，員工會獲得更多的認(rèn)同感和滿足感，這就是使命的價值。
使命不是虛無的，它真實存在于我們的工作之中，是不能缺失的。使命必須被放在第一位，是我們思考和踐行的基石。認(rèn)同使命，會有使不完的勁兒，認(rèn)同使命，在災(zāi)難發(fā)生的時候，“使上命”也在所不惜。汶川、雅安兩次地震，我們四川大學(xué)華西醫(yī)院的員工在院方指揮下，冒著生命危險，逆人流而上，沖進(jìn)危樓搶救患者，就是使命精神的最佳體現(xiàn)。
打造高績效精神的組織
第二個實踐是關(guān)于用人所長。20年前我剛加入公司，在南方工作。有一件事始終難忘。我當(dāng)時是銷售負(fù)責(zé)人，隊伍中有一位銷售代表，上班不準(zhǔn)時，問他的時候，常說是和客戶去喝早茶了。因為我是新來的經(jīng)理，總覺得他不守紀(jì)律，還不太尊重上級，在隊伍中也顯得不那么合群。盡管他的業(yè)績很好，但我并沒有用太多心思和他溝通，關(guān)注他，直到有一天他去了競爭對手那里，我才似乎感覺到失去或者是做錯了什么。
2002到2004年，我利用了其中18個月的周末時間，自費(fèi)參加了以德魯克管理理論為基礎(chǔ)的在職工商管理碩士課程。德魯克先生關(guān)于用人所長的理論讓我茅塞頓開。他說，一個具有高績效精神的組織立足于每個人的長處，并發(fā)展他們的長處，這會讓平凡的人做出不平凡的事來。高績效精神的組織用其成員的長處來彌補(bǔ)另一些人的短處，就好像屋頂上的瓦片一樣。我作為一名管理者，過去看身邊的每一個人，總覺得大多數(shù)人都達(dá)不到所期望的高度，不夠完美。現(xiàn)在，同樣的一群人，我看他們中的每一個人都如此有長處、有個性、有貢獻(xiàn)，最主要的是，他們都是平凡的人，卻可以激發(fā)潛能，成就不平凡的事業(yè)。
一年多以前，我需要請一位頗有爭議的女士臨危受命，出任南方區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理。這位女士之前沒有經(jīng)歷過專業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)歷，作為一名女性，她行事天馬行空，被稱為“帶刺的玫瑰”。我在提出這個建議時，也受到了質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。為了確定我的選擇是否正確，我專程請她到北京，親自開車到機(jī)場接上她，邀請她在國貿(mào)酒店的80層最好的西餐廳共進(jìn)晚餐，試探她是否愿意出任這一極具挑戰(zhàn)性的角色。大餐吃完了，她卻一口回絕了我，理由居然是我整個談話的過程不夠真誠。當(dāng)時我既詫異又生氣，一度懷疑自己的決定是否是正確的。左思右想，我還是堅信了自己的判斷。她在公司任職十年，非常熟悉現(xiàn)場的運(yùn)作，擔(dān)任過技術(shù)支持代表，清晰明了我們的體系、價值和優(yōu)勢，加上她有一種不達(dá)目的不罷休的毅力和狠勁，無疑是當(dāng)時最合適的人選。
幾經(jīng)周折，通過熟知她的導(dǎo)師協(xié)助我們做工作，最終她同意出任這一職務(wù)。結(jié)果，在過去的18個月時間里，她是最拼命、付出最多，也是業(yè)績最優(yōu)秀的一位非專業(yè)拓展者，她感染各個部門的同事跟著她一起瘋狂工作，從而使整個團(tuán)隊業(yè)績在第一年就實現(xiàn)了突破，并在任職第二年就獲得了全國冠軍，被授予了全球總裁獎。
德魯克先生說，管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于知而在于行，其驗證不在于邏輯而在于績效和成果。用人所長正確與否，績效是最主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。用人所長，也包括首先發(fā)揮自己的優(yōu)勢，做自己擅長的事最容易出彩，并且事半功倍。做他人很難替代的事，而不是事必躬親，更不要越俎代庖。
用人所長之外，我們更關(guān)注那些組織中的平凡者。兩周前，我們有一個頒獎晚會，選拔主持人當(dāng)然要選擇風(fēng)流倜儻、儀態(tài)端莊、靈牙利齒的帥哥靚女，同時，最好要有一定的感召力。那天晚上，我們選拔出的女主持人就是這樣，她之前是我的助理，北京大學(xué)研究生畢業(yè)。幾年前自告奮勇，堅決要求離開總部，到一線去開拓更廣闊的空間。我再三確認(rèn)了她的動機(jī)、潛力和吃苦抗壓的能力等因素以后，同意了她的請求，今天，她已然是那個領(lǐng)域的后起之秀，成績斐然。在頒獎晚會的當(dāng)晚，她的表現(xiàn)一如既往地優(yōu)秀，作為主持人，她的自我感覺也非常不錯，從頭到尾妙語連珠。這當(dāng)然是把人放在正確的位置上的典型代表，但我所說的重點在于，在男主持人出場的時候，很多人頗感意外，不論從突出成就方面，還是個人形象上看，他與女主持人都形成了一定的反差。果然，這位先生剛出場的表現(xiàn)還算順利，但到了中間突然就忘了詞，臉紅撲撲的，在臺上做自責(zé)狀。其實我心里明白，我們的目的達(dá)到了。不久前，這位男士剛剛晉升為高級經(jīng)理，而在那一晚，我們即將給這位男主持人頒發(fā)資深服務(wù)獎，作為他在我們愛瑪客連續(xù)工作滿15年的嘉獎。我們想告訴所有在場的新經(jīng)理，這就是我們愛瑪客的經(jīng)理人，我們都是平凡人，我們有可能會出錯，可是我們面對工作時的勤奮、執(zhí)著、敬業(yè)，用信念塑造我們的品牌，傳遞我們的使命與價值觀，同樣會取得不平凡的業(yè)績和成就，贏得認(rèn)可、尊重和贊譽(yù)。
我們服務(wù)業(yè)成功的關(guān)鍵依賴于經(jīng)理人的使命感 、責(zé)任感和忠誠度。忠誠是一種品格，是忠于組織利益，忠誠大于能力。這是選人、用人的先決條件。人才不見得處處表現(xiàn)得神采飛揚(yáng)，他們可能看起來平淡無奇，但是他們兢兢業(yè)業(yè)，可能孕育著巨大潛能，最重要的是，這樣的人，可能就在我們的身邊。如果我們總是認(rèn)為人才在外面，在獵頭公司那里，那么最終，我們的人才也會不斷地被他人獵走。
領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，是釋放他人的能量
第三個實踐，我分享的是德魯克先生關(guān)于認(rèn)可與激勵的理念。激勵的核心是什么？是加薪、晉升、獎勵，還是想方設(shè)法提高員工滿意度？德魯克先生認(rèn)為，對員工最大的激勵是幫助他們獲得業(yè)績和成就感，而加薪、晉升、獎勵只是結(jié)果。如同企業(yè)存在的目的不應(yīng)該是追逐利潤而是創(chuàng)造顧客價值，利潤是創(chuàng)造顧客價值之后的回報和結(jié)果。
對于員工來說，沒有什么比展現(xiàn)高超的技藝和成果更能讓他感覺到自豪和驕傲的了。包括我們自己，又何嘗不是如此？作為一名員工，人們最基本的情感是渴望被肯定、被認(rèn)可。德魯克先生說，領(lǐng)導(dǎo)者的工作，不是給予他們能量，而是釋放他人的能量。韓非子也說，下君盡人之能，中君盡人之力，上君盡人之智。想一想，在工作乃至生活當(dāng)中，我們抱怨的時候多還是贊美的時候多？批評、責(zé)備、抱怨他人的同時，我們收獲、得到了什么？極有可能是被他人回報以批評、責(zé)備和抱怨，反之，肯定、認(rèn)可、贊美、激勵他們呢？可能就會營造出積極、健康、快樂向上的組織氛圍，從而實現(xiàn)意想不到的組織績效。
我們的合作伙伴合益集團(tuán)有一項研究成果：無論外界多么風(fēng)云變幻，作為一名管理者，如果你撐起一把大傘，營造一個積極、健康、良好的的組織氛圍，那么，你就可以影響70%的績效成果。德魯克先生說，領(lǐng)導(dǎo)力首先是界定組織的使命和愿景，其次是將人的個性和長處發(fā)揮到極致，以提升組織績效。領(lǐng)導(dǎo)力是營造組織氛圍，凝聚并激發(fā)人的智慧與力量，創(chuàng)造更大成就的能力與過程，認(rèn)可與激勵就是實踐這一理論過程的最基本的途徑。
我所提到的蓋洛普公司的偉大管理或者提升員工敬業(yè)度的12個要素里，我最推崇的一條就是“在過去七天里，員工要因為工作出色而受到認(rèn)可與表揚(yáng)”。十年前，我剛接觸這一理論的時候，常常懷疑，每七天認(rèn)可與表揚(yáng)一次，未免太過頻繁。通過后來的實踐表明，其實七天都可能太久，每一天都會發(fā)現(xiàn)員工的新進(jìn)步、新成長和新業(yè)績，要毫不吝惜地給予肯定和認(rèn)可。想象一下，你被他人贊美和表揚(yáng)時那種羞澀和舒暢，你就知道，別人被你肯定認(rèn)可時的興奮、鼓舞和充滿干勁了。
為了培養(yǎng)認(rèn)可與激勵文化，愛瑪客還專門為全球團(tuán)隊設(shè)計了一個專門的再接再厲電子平臺，給那些不習(xí)慣表達(dá)心中感激、認(rèn)可與贊美的人們提出要求，使用這樣一個簡單的、流程化的工具，點擊一下，就可以向員工表達(dá)自己的肯定與激勵。我們每個年度都會召開盛大的頒獎典禮，用于表彰、認(rèn)可和激勵那些在一線為客戶和顧客服務(wù)中取得了優(yōu)異業(yè)績和成就的經(jīng)理人，年復(fù)一年用這樣的方式鼓舞和激勵更多的經(jīng)理人走上紅毯，接受人們的鮮花和掌聲，再回到所服務(wù)的客戶那里，送達(dá)美好體驗。我們幾乎每年都會選派一批經(jīng)理人前往美國學(xué)習(xí)和觀摩，接受新培訓(xùn)，今年達(dá)到近20人，其中有8名來自醫(yī)院現(xiàn)場的一線經(jīng)理，他們因為工作出色獲得總部頒發(fā)的“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號。在今年的11-12月間，為了表達(dá)我們的感激與認(rèn)可，有56名連續(xù)服務(wù)10年以上資深經(jīng)理的和8位年度優(yōu)異獎獲得者，登上了皇家加勒比海洋量子號游輪，享受6天5晚的海外獎勵旅行。我們另有300名經(jīng)理人，分十個批次赴東南亞享受、體驗獎勵性質(zhì)的旅行。
我們的目標(biāo)在于學(xué)習(xí)、分享世界最先進(jìn)的服務(wù)成果，成為中國醫(yī)療界外包服務(wù)的第一品牌。我們的愿景是擁有最高的客戶滿意率和客戶保留度。我們的員工因敬業(yè)和出色而被認(rèn)可，并獲得滿足感和成就感。我們不僅為經(jīng)理人搭建發(fā)展的舞臺，分享發(fā)展的成果，而且我們希望，當(dāng)他們有一天回首往事的時候能夠說，他在我們醫(yī)療服務(wù)業(yè)奉職的時間，是一生中最美好的時光，這是當(dāng)年我的導(dǎo)師，德魯克學(xué)院創(chuàng)始人邵明路先生創(chuàng)辦服務(wù)業(yè)業(yè)式的愿景。
今天我們走在實踐的道路上。管理不是管人，是領(lǐng)導(dǎo)人，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，激發(fā)與您共事的任何一個人的長處與才干，認(rèn)可他們的進(jìn)步與成就，管理的許多問題將更多地轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。謝謝大家。
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