李書(shū)玲訪(fǎng)談錄：從咨詢(xún)學(xué)徒到和君院士的成長(zhǎng)歷程
本文為《中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)》雜志對(duì)李書(shū)玲老師的訪(fǎng)談錄。李書(shū)玲，和君咨詢(xún)合伙人、組織專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家委員，和君院士，北京大學(xué)光華管理學(xué)院管理學(xué)博士，十年以上組織與人力資源管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。著有《尋找規(guī)律——中國(guó)企業(yè)常見(jiàn)管理問(wèn)題的本質(zhì)理解與應(yīng)對(duì)思路》。在這篇訪(fǎng)談中，她以一名優(yōu)秀學(xué)人的縝密思維，向大家展現(xiàn)了一名資深管理顧問(wèn)的成長(zhǎng)歷程以及對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題的深刻見(jiàn)解。咨詢(xún)學(xué)徒的早期修煉：從歸納到演繹我的咨詢(xún)顧問(wèn)之路始于學(xué)生時(shí)代跟著老師做咨詢(xún)項(xiàng)目。那時(shí)我對(duì)人力資源管理的概念還主要停留在書(shū)本上。在對(duì)企業(yè)實(shí)踐毫無(wú)了解的情況下，我首先接觸的工作是做員工訪(fǎng)談，然后梳理崗位職責(zé)、形成崗位說(shuō)明書(shū)。訪(fǎng)談過(guò)程中，對(duì)方經(jīng)常會(huì)偏離主題，而那時(shí)甚至還沒(méi)有錄音設(shè)備。在這種條件下，為了寫(xiě)清職責(zé)、提高工作效率，我開(kāi)始訓(xùn)練自己的總結(jié)歸納能力。當(dāng)時(shí)我經(jīng)常用的一個(gè)小技巧是，把記錄紙分為兩部分，一邊記錄訪(fǎng)談內(nèi)容，一邊迅速歸類(lèi)梳理、總結(jié)崗位職責(zé)。這樣記錄完成后，崗位職責(zé)也有眉目了，而且及時(shí)清晰的總結(jié)也讓我可以提綱挈領(lǐng)地引導(dǎo)訪(fǎng)談對(duì)象。那時(shí)太年輕，有時(shí)候也會(huì)遇到客戶(hù)對(duì)我的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Υ嬖谫|(zhì)疑的情況。隨著對(duì)訪(fǎng)談?dòng)涗洸粩嗟臍w納，我發(fā)覺(jué)自己慢慢具有了模塊化的概念，由此具備了演繹能力。比如，財(cái)務(wù)有哪些基本職責(zé)，又該如何細(xì)化。再比如，與多個(gè)集團(tuán)公司的人力資源系統(tǒng)聊多了，不同企業(yè)發(fā)展階段的人力資源部的職責(zé)存在怎樣的區(qū)別，集團(tuán)與下屬同樣部門(mén)之間的職責(zé)接口在哪里，對(duì)這些我都慢慢發(fā)現(xiàn)了許多規(guī)律。有一次的客戶(hù)是一個(gè)轉(zhuǎn)型中的集團(tuán)公司總部，集團(tuán)化后總部各部門(mén)的職責(zé)面臨全面升級(jí)，每個(gè)訪(fǎng)談對(duì)象只能描述當(dāng)前的職責(zé)，而對(duì)于應(yīng)提升的職責(zé)認(rèn)識(shí)模糊。這種情況下，關(guān)于總部職能的梳理和規(guī)劃就很難完全用歸納法來(lái)總結(jié)，我只好根據(jù)我的理解用演繹的方式將它補(bǔ)充完整。但后來(lái)那個(gè)公司看了我的總結(jié)覺(jué)得很滿(mǎn)意，認(rèn)為就應(yīng)該這樣。還有一次，在與一個(gè)醫(yī)藥公司就其研發(fā)管理進(jìn)行溝通時(shí)，我按照其他行業(yè)的研發(fā)管理要點(diǎn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行陳述，客戶(hù)認(rèn)為我很懂行，但實(shí)際上那是我第一次接觸醫(yī)藥行業(yè)的研發(fā)。這讓我明白，各行業(yè)雖有不同，但管理的邏輯具備很大的通用性。就這樣，在我的思維由歸納進(jìn)入到演繹后，再做訪(fǎng)談時(shí)，別人就不再覺(jué)得我是外行人了。崗位職責(zé)訪(fǎng)談讓我對(duì)各行各業(yè)的工作內(nèi)容有了不少了解，為之后做崗位評(píng)估和薪酬績(jī)效奠定了很好的基礎(chǔ)。培養(yǎng)實(shí)踐思維：方案如何落地？但經(jīng)過(guò)學(xué)徒階段后，我很快產(chǎn)生了新的困惑：雖然做了很多薪酬績(jī)效方案，真正完全落地的并不多，咨詢(xún)顧問(wèn)也很少進(jìn)行跟蹤。薪酬方案還好一點(diǎn)，績(jī)效方案非常難落實(shí)。我開(kāi)始質(zhì)疑工作的意義，覺(jué)得對(duì)咨詢(xún)的理解遇到了瓶頸。要如何將績(jī)效方案與公司經(jīng)營(yíng)相結(jié)合起來(lái)，獲得真正落實(shí)？從這個(gè)問(wèn)題出發(fā)，我開(kāi)始對(duì)公司的組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了興趣。2005年，我加盟了和君咨詢(xún)。彼時(shí)，我對(duì)咨詢(xún)的理解還停留在做方案的階段：用慣常的方法和模板定崗位評(píng)估、做薪酬績(jī)效，但對(duì)方案能不能用、該怎么用卻不大清楚。我在和君階段的第一位客戶(hù)是一家云南的企業(yè)——三環(huán)化工。該企業(yè)當(dāng)時(shí)的董事長(zhǎng)呂慶勝是一位非常優(yōu)秀的企業(yè)家，與他的接觸讓我產(chǎn)生了質(zhì)的改變。每天項(xiàng)目結(jié)束后，我經(jīng)常有機(jī)會(huì)去和呂董喝茶聊天。他會(huì)跟我講企業(yè)中“人”的故事，分析每個(gè)部門(mén)經(jīng)理的經(jīng)歷和特點(diǎn)。呂董講用人之道時(shí)，所用的語(yǔ)言非常鮮活：這個(gè)人有什么特點(diǎn)，怎么用他更好；績(jī)效考核的導(dǎo)向是什么，要完成對(duì)誰(shuí)的正向激勵(lì)。那時(shí)我甚至還完全沒(méi)有考慮過(guò)，原來(lái)指標(biāo)背后傳達(dá)出的導(dǎo)向，才是企業(yè)真正想要的東西。呂董的管理理念和方法沒(méi)有術(shù)語(yǔ)，但這些道理就像常識(shí)一樣，非常管用。比如他在制定薪酬時(shí)會(huì)說(shuō)：“為了不讓員工看到職業(yè)的封頂，我把他的工資拉成了很多級(jí)。”這和我們按“大級(jí)別、小級(jí)別”的套路進(jìn)行薪酬評(píng)估使用的完全是兩套語(yǔ)言，但他基于對(duì)企業(yè)本質(zhì)的深刻理解而提出的解決思路，最后達(dá)致的效果，跟管理科學(xué)原理所描述的完全一樣。這讓我明白，一切工具和方法的目的在于解決問(wèn)題，在于使企業(yè)中的個(gè)人得到更好的使用。績(jī)效管理是很重實(shí)踐的科學(xué)，在讀書(shū)和早期做訪(fǎng)談時(shí)，管理原理和工具套路都只是我腦子里一條條干巴巴的概念。為三環(huán)化工做項(xiàng)目那段時(shí)間我非常興奮，常常聊到半夜十二點(diǎn)后，回到宿舍會(huì)把當(dāng)天聽(tīng)到學(xué)到的內(nèi)容復(fù)述。那段時(shí)間覺(jué)得自己的知識(shí)被激活了。在三環(huán)化工，我所學(xué)的管理理論與實(shí)踐有了第一次真正意義上的結(jié)合。獨(dú)當(dāng)一面：從經(jīng)驗(yàn)到本質(zhì)在和君的第二年，我迎來(lái)了第一次獨(dú)立談項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，仍是云南的一家公司——麗江旅游。這家公司的老板很有傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)，對(duì)旅游也有深刻的認(rèn)識(shí)。我們沒(méi)有談什么專(zhuān)業(yè)工具和方法，只是就企業(yè)管理泛泛而談，基于一個(gè)個(gè)的小案例逐漸激活彼此的思維。以往我與客戶(hù)總是就專(zhuān)業(yè)談專(zhuān)業(yè)，而這次的狀態(tài)比較自然。最后效果也挺好，當(dāng)天晚上談完，第二天早上老板就拍板啟動(dòng)項(xiàng)目了。那時(shí)候麗江旅游上市還不久，旗下有三個(gè)工作環(huán)境、管理風(fēng)格、盈利狀況都各不相同的索道公司。麗江旅游的咨詢(xún)需求是薪酬改革，我沒(méi)有立刻用薪酬模板去套，而是首先思考：企業(yè)通過(guò)薪酬改革要解決什么問(wèn)題？薪酬應(yīng)該統(tǒng)一化還是獨(dú)立化？通過(guò)對(duì)三個(gè)公司經(jīng)營(yíng)狀況的研究，我發(fā)現(xiàn)這三家索道公司雖同處在一座山上、同屬一家企業(yè)，業(yè)務(wù)幾乎完全相同，實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程卻各自為政，甚至業(yè)務(wù)上互相競(jìng)爭(zhēng)。如果對(duì)他們進(jìn)行統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，將競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為互相協(xié)同，那么他們之間的管理方式可以復(fù)制并互相借鑒，通過(guò)管理上的標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)水平，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上協(xié)同的同時(shí)，管理的效率也可以最大化。如果要達(dá)到這個(gè)目的，第一步是將三個(gè)公司合并為統(tǒng)一的一個(gè)事業(yè)部，這將是一次大的改革。我很感激我的客戶(hù)，當(dāng)時(shí)我才二十幾歲，客戶(hù)老板卻能以平等的態(tài)度對(duì)待我，不僅能耐心聽(tīng)取我的意見(jiàn)，還會(huì)坦誠(chéng)地表達(dá)他的意見(jiàn)。通過(guò)與客戶(hù)的深度交流，我不斷地思考著新的事業(yè)部中每個(gè)崗位的設(shè)置以及結(jié)構(gòu)調(diào)整后每個(gè)人的位置安排。在這個(gè)過(guò)程中，我真正開(kāi)始琢磨企業(yè)中“人”的因素了。以前我做咨詢(xún)時(shí)，僅僅和人力資源部對(duì)接，沒(méi)有任何意識(shí)要去了解企業(yè)不同部門(mén)的員工。而從那時(shí)開(kāi)始，我在訪(fǎng)談中不僅僅是要得到每個(gè)具體問(wèn)題的答案，還要在訪(fǎng)談中不斷觀察、判斷訪(fǎng)談對(duì)象的性格特點(diǎn)和能力優(yōu)勢(shì)。尤其是中高層的管理人，他們?nèi)绻ぷ髯龅貌缓茫愿?、能力、心態(tài)，具體是哪里出了問(wèn)題？最后整個(gè)改革過(guò)程非常順利，在第二年上索道游客人數(shù)沒(méi)有增加，甚至有所下降的情況下，麗江旅游的收入增長(zhǎng)了幾千萬(wàn)，讓我真正看到了管理改革對(duì)內(nèi)部效率的釋放。之后我詳細(xì)梳理了麗江旅游的案例，與和君咨詢(xún)的同事做了分享。許多人反映，這個(gè)個(gè)案層層推進(jìn)直達(dá)根本，似乎整個(gè)過(guò)程都在提前的設(shè)計(jì)之中。但真實(shí)的情況是，我在推進(jìn)每一步時(shí)，往往并不知道下一步會(huì)是什么，我只是在判斷眼下要解決的根本問(wèn)題是什么。一個(gè)公司的戰(zhàn)略成功了，在外人看來(lái)往往是有意為之的結(jié)果，但我的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)告訴我，企業(yè)的發(fā)展，基于結(jié)果的過(guò)程解讀，看起來(lái)往往路徑是清晰的，每一步的選擇是有意識(shí)的、設(shè)計(jì)的結(jié)果；而事實(shí)上，真實(shí)的過(guò)程最大的特征很可能是非確定性的選擇，很可能是“有意識(shí)的挫敗，無(wú)意識(shí)的驚喜；山窮水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”，是交替、反復(fù)、糾結(jié)、清醒的過(guò)程。麗江旅游的實(shí)踐經(jīng)歷告訴我，解決問(wèn)題要回到對(duì)企業(yè)本身的理解。真實(shí)情境的管理往往要從阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展的核心命題出發(fā)。一個(gè)關(guān)鍵矛盾的解決往往會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題，新問(wèn)題的產(chǎn)生往往也意味著新的轉(zhuǎn)機(jī)的到來(lái)。通過(guò)問(wèn)題連續(xù)不斷地機(jī)制化的解決，企業(yè)在過(guò)程中會(huì)沉淀出環(huán)環(huán)相扣的、系統(tǒng)化的管理規(guī)范和組織能力，形成企業(yè)特有的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一步一步推動(dòng)企業(yè)進(jìn)入管理與業(yè)務(wù)之間良性互動(dòng)的循環(huán)。管理是不斷識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題、機(jī)制化解決問(wèn)題的過(guò)程。公司人力資源方面出問(wèn)題，往往是因?yàn)榻M織本身是混亂的，僅從人力資源模塊下手解決不了問(wèn)題。同樣一個(gè)問(wèn)題，企業(yè)不同部門(mén)的人會(huì)有不同的看法，這就要求你對(duì)企業(yè)制度有一個(gè)立體化的判斷：?jiǎn)栴}到底出在機(jī)制導(dǎo)向、設(shè)置還是執(zhí)行方法？這個(gè)階段是我職業(yè)生涯的一個(gè)飛躍，從此我不再被管理工具本身所束縛，開(kāi)始抓企業(yè)問(wèn)題的本質(zhì)，進(jìn)入了思索組織戰(zhàn)略的新境界。
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