吳 春 秀
當(dāng)前，接訪已成為各級領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)導(dǎo)活動中的重要組成部分。認(rèn)真做好接訪，對于正確處理新時期人民內(nèi)部矛盾，拉近干部與信訪人距離，密切黨群關(guān)系，具有十分重要的意義。筆者結(jié)合工作實踐，就如何拉近與信訪人距離，提高接訪實效，作了一些粗淺的探討。
第一、營造良好氛圍，這是贏得上訪者信任，拉近距離的基本前提。上訪者的職業(yè)、經(jīng)歷、性格、氣質(zhì)、愛好、文化修養(yǎng)等方面，千差萬別，反映問題的方式和心理也各不一樣。有的有禮有節(jié)，有的蠻橫無理，甚至惡語傷人，多數(shù)把對責(zé)任單位的意見發(fā)在接訪人的身上。從心里狀態(tài)來看，有的心存猜疑，訴求目的引而不發(fā)，含而不露；有的心存畏懼，反映訴求轉(zhuǎn)彎抹角，不敢直面關(guān)鍵要害；有的心里迫切，把接訪人當(dāng)成救世主，要求立馬解決個人訴求；有的心術(shù)不正，言謊語偏，反映問題不真實、不全面。這就要求接訪者必須做到：一是熱誠。盡管上訪者各具心態(tài)，但有一點是共同的，都是為了解決自己的困難或傾訴自己的苦衷而來，只要我們熱情接待，他們各種不利于接訪的心理情緒往往比較容易改變。當(dāng)上訪人找你時，應(yīng)當(dāng)招乎、請座，使其信任、認(rèn)同。二是融情。當(dāng)上訪者穩(wěn)定情緒后，一般不要急于問他們反映如何問題，對初訪者，要問問家庭住址和家庭情況，對老訪戶也要不厭其煩問其最近情況。同時，對不同年齡層次的上訪者，都要視其情況，因人而異的問候，融洽感情。三是細(xì)聽。上訪者上訪前一般都經(jīng)過了復(fù)雜的思想斗爭，他找領(lǐng)導(dǎo)反映問題時最大的愿望就是要引起領(lǐng)導(dǎo)者的重視，在信訪人看來，領(lǐng)導(dǎo)重視如何，首先體現(xiàn)在他是否有耐心細(xì)聽自己的敘說。因此，接訪者一定要聚精會神地聽，全神貫注地記，注意對方的表情，心情要圍繞對方轉(zhuǎn)，表示體諒他（她）們的難處，并時不時用發(fā)問的方式，驗證一下上訪人的陳述。
二、采取不同的接訪方式，這是贏得上訪者信任，拉近距離的有效辦法。上訪者素質(zhì)不同，心態(tài)不同，反映問題的方式不一樣，接訪者要善于視其具體情況，因人制宜，采取靈活的接訪方式。一是靈活式。這種方式主要運用在反映問題不夠緊迫，且有一定知識或一定身份的信訪人中，這類信訪人自認(rèn)為自己見多識廣，閱歷豐富，因此他們在反映問題時相對其他信訪人而言較沉著，與這類上訪人交談時可以自由靈活一點，不拘一格，搞清他們的反映的主要事實和要求就行了。二是誘導(dǎo)式。這種方式主要運用在具有畏懼心理的上訪人中，這類上訪人長期生活在自己的小圈里，不熟悉現(xiàn)行的政策法律，不清楚自己的問題該向何單位反映等，對這樣上訪人可恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提示和詢問，對該談而未談的要加以提示，未談清楚的問題要加以詢問，對已觸及的問題，但“話到口邊留半句的”要加以誘導(dǎo)。三是緩解式。這種方式主要運用在脾氣暴躁且動輒直接找領(lǐng)導(dǎo)反映訴求的上訪人中，這類上訪人總是想找某某主要領(lǐng)導(dǎo)反映情況，對這樣的上訪者，一定要說明領(lǐng)導(dǎo)未接待的事實情況，以及信訪人訴求沒有解決的原因，或不能解決的理由，待上訪人情緒穩(wěn)定后，再慢慢與他們談心，了解他們真實想法，然后依據(jù)政策予以回答。四是教育式。這種方式主要運用在其他部門受了一肚子氣，或者自認(rèn)為自己問題完成符合政策解決，而主管單位有意沒有解決的信訪人上。這種上訪人往往人未到聲先到，一進(jìn)辦公室就大吵大鬧，甚至惡語傷人，在接訪人還未開口的情況下，他們就滔滔不絕傾訴心中的不快。對這類信訪人，首先要他們有話可說，讓他們把氣發(fā)完，以免激發(fā)新的矛盾，待情緒稍微好轉(zhuǎn)后，要對信訪人的行為和態(tài)度給予必要的批評教育，然后循循善誘，耐心說服。若訴求復(fù)雜，接訪人員要宜粗不宜細(xì)，對訴求無法可依，無政策依據(jù)的，要表明態(tài)度，同時要告誡信訪人要依法有序反映訴求，不得無理取鬧。
三、注重運用肢體語言，這是贏得上訪者信任，拉近距離的有益補充。肢體語言是眼神、表情、姿態(tài)、動作等，運用肢體語言，既可輔助有聲語言表情達(dá)意，也可傳遞信息，拉近接訪人與上訪人關(guān)系。儀表講究者，給人以信任感。上訪人在正式反映問題之前往往要觀察接訪者的儀表，看象不象真辦事的樣子，如果接訪人的儀表給上訪者以端莊感，就能在上訪者心中產(chǎn)生信任效應(yīng)。溫和氣靜者，給人以溫暖感。接訪人要始終有耐心、忍心和毅力，既不能因為上訪人羅嗦、訴說而有厭倦和急躁情緒，更不能漫不經(jīng)心和走神。
總之，拉近接訪人與上訪者之間距離不僅是工作方式方法問題，更是各級干部特別是信訪干部必須掌握的一門學(xué)問，需要我們不斷地在實踐中完善和發(fā)揚。
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