餐飲業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種，有其自身的特點。最主要的一個方面就是在空間上具有固定性，而這一性質(zhì)又決定了餐廳的發(fā)展只能依靠“回頭客”來支持。
拉住客人，培養(yǎng)忠實于你的顧客，使你的“頭回客”變成“回頭客”。
?。?）熟悉廚房出品，隨機應(yīng)變。
在晚市20：00之后進來用餐，未免出現(xiàn)菜肴沽清的尷尬，但客人只站在消費者的市場上看問題，在連點幾個菜都沒有的情況下，感到失望、氣憤，對酒店失去信任，欲有不再來的想法。
失去客源對酒店是很不利的，這種情況下，需要用補充調(diào)整的方法，以及出色的服務(wù)贏得客人的心，為酒店留住客人。員工應(yīng)立刻與廚房溝通，了解實際情況，大膽推薦目前廚房現(xiàn)有原料的菜肴，點用相似口味的菜肴。
（2）注重整體利益。
由于客人是來消費的，不是向某個服務(wù)員要酒水飲料的，服務(wù)員A點完酒水后離開，服務(wù)員B頂上為客人服務(wù)，在其他客人的誤導(dǎo)下，錯將飲料當(dāng)生??；本非屬于她的責(zé)任，但她深深懂得她的服務(wù)絕不是代表個人行為，而是代表酒店的，應(yīng)站在酒店的整體立場上滿足賓客的需求。因此，以酒店代表的身份向客人致歉，表示可調(diào)換，在遭到客人無理取鬧時，以理智的思維，藝術(shù)的語言“說服”了客人，用帶微笑的話語，平衡了客人的心理，也為酒店挽回了聲譽。
這就要求我們在工作中，員工之間的工作不能脫節(jié)，要交接清楚，員工B能以整體利益為重，以良好的服務(wù)態(tài)度，委婉而又具藝術(shù)性的語氣，消除了客人的不滿，讓客人轉(zhuǎn)怒為安，為酒店贏得了“回頭客”。
?。?）酒店工作是富有挑戰(zhàn)性的，要求員工熱愛工作、重視客人的需求，是完全可以做到關(guān)心客人、適應(yīng)客人、有利于客人，讓客人來得高興，走得滿意，從而贏得更多得“回頭客”，把潛在客人變成現(xiàn)實客人。
?。?）“禮讓服務(wù)”在餐廳中的效應(yīng)。
將“對”禮讓給客人，以便產(chǎn)生“留住客人”的效應(yīng)。
無論事故大小，只要給予高度重視，慎重周密地處理，就可以以真誠的服務(wù)完全彌補出現(xiàn)事故給客人帶來的不愉快，而圓滿解決問題并贏得客源。
有時表面上是客人的過失，但實質(zhì)上是服務(wù)員的責(zé)任；因為客人來就餐，不會時刻注意你什么時間上菜，必須躲閃，我們沒有權(quán)利要求客人主動配合我們工作。
只要在上每一道菜時，提前與附近的客人打聲招呼，提醒客人注意，就可有效避免此類事故的發(fā)生。
?。?）上門道歉，是不失為挽回客人的方法之一。
由于餐廳的服務(wù)達(dá)不到客人要求的水準(zhǔn)，客人通過電話向老板投訴；基于電話的抱怨和現(xiàn)場反映不同于是上門道歉，是為了平息客人心中的氣；并注意到服飾、儀容、態(tài)度對客人心理的影響，正是這誠意道歉，使客人終于“回頭”。
回頭客會給餐館帶來更多的利潤，是餐館的重要資源。而且留住回頭客往往比開發(fā)新顧客更容易，更節(jié)約成本，每一名餐館管理者都應(yīng)該把更多的心思放在如何留住回頭客的問題上。那么，餐廳餐廳如何留住回頭客呢？
1.盡力提供方便，使顧客對餐飲店的服務(wù)產(chǎn)生信賴感，只要是可能做到的，就要盡最大的可能為顧客提供方便。
2.熟悉老顧客的習(xí)慣。餐飲店的經(jīng)營者和服務(wù)人員不僅要記住老顧客的身份和姓名，還要仔細(xì)觀察他們的喜好、習(xí)慣和口味，甚至還要記住他們平時喜歡坐的位置等其他細(xì)節(jié)，這樣便可為向他們提供特定的服務(wù)打下基礎(chǔ)。
3.不要隨意發(fā)表對顧客的談話意見。顧客在與餐飲店的工作人員進行語言交流時，多是為了消遣，有時就是純粹需要有人傾聽，他其實并不需要有人給他提供什么意見。
4.給顧客留面子。有些顧客喜歡開玩笑，但作為餐飲店的工作人員千萬不能和顧客隨意說笑，更不能在說笑時造成顧客的不悅，一旦傷及顧客的面子，就可能失去顧客。
5.保持服務(wù)和菜品的質(zhì)量?；仡^客對餐飲店的工作人員都很熟悉，有時會對餐飲店工作中出現(xiàn)的一些小差錯予以諒解。但餐飲店不可把這種熟悉和諒
解作為降低質(zhì)量的理由，因為顧客的原諒是建立在他對餐飲店的質(zhì)量充分肯定的基礎(chǔ)上的，他認(rèn)為質(zhì)量的保證是餐飲店對他的尊重。所以如果質(zhì)量降低的話，顧客會認(rèn)為是對他的不尊重，這樣遲早會使顧客失去對餐飲店的信賴。
6.給回頭客以實惠。在消費時得到實惠是任何一個消費者都樂于接受的，給回頭客實惠的做法，也被稱作“拴客術(shù)”。
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