部門(mén)慨述
餐廳和客房一樣都是酒店重要的營(yíng)業(yè)部門(mén)。發(fā)掘潛力、開(kāi)拓創(chuàng)新餐飲市場(chǎng)，吸引并留住客人，做好餐飲各項(xiàng)工作，根據(jù)賓客的需要和可能，為賓客全面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及美觀、幽雅、舒適的高雅的氛圍，重點(diǎn)抓特色菜肴，使賓客滿(mǎn)意，同時(shí)為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。
一、經(jīng)理的工作要點(diǎn)：
負(fù)責(zé)餐飲部經(jīng)營(yíng)管理的整體指揮，控制和服務(wù)的高效率。同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督、訓(xùn)練和激勵(lì)各位員工努力工作，并能提供一流的服務(wù)。餐飲部經(jīng)理必須保證客人能享受到餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和賓客的再次光臨。為了實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，經(jīng)理一定要合理地分配工作量和服務(wù)效率的快速敏捷措施。同時(shí)必須與烹飪師保持工作協(xié)調(diào)，以便能制定和提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的菜肴。
二、經(jīng)理的工作職責(zé)：
1、必須確保在崗員工準(zhǔn)時(shí)上班，不早退；
2、確保員工服務(wù)過(guò)程中熱情、周到、嚴(yán)格履行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、經(jīng)常了解下屬提出的為什么及各種問(wèn)題，負(fù)責(zé)跟蹤解決。
4、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)訂餐和確定餐桌席位。
5、確保本部門(mén)員工的用餐和用餐標(biāo)準(zhǔn)。
6、要出席參加食品公司飲料服務(wù)員、餐務(wù)經(jīng)理、領(lǐng)班、主管會(huì)議，多了解情況。
7、經(jīng)常巡視檢查各場(chǎng)面。保證按時(shí)營(yíng)業(yè)的正常營(yíng)業(yè)規(guī)范。
8、要與客人接觸、了解賓客對(duì)菜肴及服務(wù)等方面的要求。以便改進(jìn)。
9、負(fù)責(zé)處理服務(wù)中的差錯(cuò)和客人的報(bào)怨。
10、定期檢查餐廳收銀員和記賬員的日間工作，達(dá)到準(zhǔn)確無(wú)誤。
11、檢查廚師是否能及時(shí)按客人的點(diǎn)菜并做到保質(zhì)保量。
12、下班時(shí)，要檢查餐廳是否整潔、安全，餐桌是否已經(jīng)干凈并擺設(shè)好，而不影響次日的正常營(yíng)業(yè)和早餐。
13、核實(shí)并按時(shí)完成各種有關(guān)營(yíng)業(yè)報(bào)表。
14、每月分析本部門(mén)的用工是否合理及食品原料分析，做到低成本，低消耗，高盈利。
15、檢查各種登記和記事表格，做到食品原材料計(jì)劃采購(gòu)，計(jì)劃供應(yīng)。
16、計(jì)劃餐巾及餐桌臺(tái)布的需求量。
17、檢查酒水銷(xiāo)售情況及酒吧經(jīng)營(yíng)效益。檢查團(tuán)隊(duì)旅游者的用餐優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。
18、負(fù)責(zé)定期檢查月?tīng)I(yíng)業(yè)額及用餐人數(shù)預(yù)測(cè)。
19 負(fù)責(zé)每周的行政工作及營(yíng)業(yè)計(jì)劃安排。
20 制定食品總需求量及有關(guān)補(bǔ)品需求量。
酒店餐廳治安管理工作標(biāo)準(zhǔn)
(1)餐廳在正常營(yíng)業(yè)期間的安全管理由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。
(2)餐廳迎送員和服務(wù)員要維持好用餐秩序，不準(zhǔn)利用職務(wù)之便為自己的親友熟人優(yōu)先安排座位。
(3)餐廳客滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人在餐廳外面排隊(duì)候位，不能讓客人進(jìn)入餐廳自行找位。
(4)對(duì)正在用餐的客人，迎送員和服務(wù)員要照看客人隨身攜帶的物品，及時(shí)提醒客人保管好，防止他人順手牽羊偷走財(cái)物。
(5)餐廳服務(wù)與客人發(fā)生矛盾，還未達(dá)到構(gòu)成治安案件的，應(yīng)按照層次管理的原則進(jìn)行處理。
(6)餐廳如有重要宴會(huì)或大型宴會(huì)、酒會(huì)，保安部必須派保安員在門(mén)口負(fù)責(zé)維持治安秩序。
(7)各人用餐完畢，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查，防止客人遺留物品。
酒店餐飲管理知識(shí)初探
一、餐飲的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量好的標(biāo)志是為顧客提供使人心情舒暢的服務(wù)態(tài)度、高于他人的服務(wù)技巧和規(guī)范而優(yōu)雅的服務(wù)方式。
提高服務(wù)質(zhì)量的意義
1、 服務(wù)質(zhì)量是一家店的生命線(xiàn)
2、 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要
3、 服務(wù)質(zhì)量判斷管理水平的重要指標(biāo)
酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量有下列顯著的特性
1、 綜合性它的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于各項(xiàng)餐飲計(jì)劃的制定與實(shí)施
2、 短暫性
3、 協(xié)作性（也稱(chēng)關(guān)聯(lián)性）
4、 一致性
餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（指標(biāo)）
1、儀容、儀表
2、禮節(jié)、禮貌
3、服務(wù)的態(tài)度
4、清潔衛(wèi)生
5 、服務(wù)技能、技巧
6 、服務(wù)的效率（消費(fèi)心理的統(tǒng)計(jì)表明：就餐顧客對(duì)于等候是最感頭痛的事，等候會(huì)抵消我們?cè)谄渌矫娴乃鞯呐Γ?/p>
酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析
PDCA工作循環(huán)PDCA工作循環(huán)：P（Plain計(jì)劃）原因、問(wèn)題、影響、計(jì)劃→D（Do做）執(zhí)行→C（Check檢查）檢查執(zhí)行結(jié)果→A（Action處理）總結(jié)、帶入到下一個(gè)工作循環(huán)
餐飲服務(wù)質(zhì)量水平分析本店與本市、本地區(qū)、國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)水平相比較處于什么樣的位置？本店餐飲服務(wù)質(zhì)量絕對(duì)水平處于什么樣的檔次？本店餐飲服務(wù)質(zhì)量提高的潛力如何？有什么不足之處？等等。
餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性分析
餐飲服務(wù)過(guò)程當(dāng)中所出現(xiàn)的問(wèn)題分析（如原始記錄、顧客意見(jiàn)、質(zhì)量檢查表）
餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制基礎(chǔ)
1、建立服務(wù)規(guī)程
2、收集服務(wù)質(zhì)量信息
3、抓好全員的培訓(xùn)
二、顧客投訴的原因及處理方法
顧客投訴的原因
1、 產(chǎn)品（菜、飲品）口味不好、出品速度慢、質(zhì)量有問(wèn)題
2、 服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量差、不及時(shí)、說(shuō)了不做、無(wú)人理會(huì)、禮節(jié)差、不規(guī)范
3、 環(huán)境 嘈雜、亂無(wú)頭緒、不衛(wèi)生
4、 顧客對(duì)于價(jià)格的投訴
處理顧客投訴的原則和程序
處理顧客投訴的基本原則
1、 承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)
2、 表示同情和歉意
3、 同情顧客要求并決定采取措施
4、 感謝顧客的批評(píng)指教
5、 快速采取行動(dòng)、補(bǔ)償顧客投訴損失
6、 要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償顧客投訴的損失
對(duì)于發(fā)怒型投訴的處理方法
1、 認(rèn)真聽(tīng)取、任其宣泄
2、 乘機(jī)歉意并承認(rèn)其有權(quán)對(duì)“付費(fèi)產(chǎn)品”的批評(píng)和挑剔
3、 冷靜、沉著、誠(chéng)懇、低聲、和藹、語(yǔ)句清晰
4、 不要打斷、爭(zhēng)辯，講話(huà)時(shí)要于顧客保持禮貌距離50公分
5、 顧客未平靜時(shí)不建議，以免讓顧客誤以為是在爭(zhēng)辯
6、 了解解決的滿(mǎn)意程度，是對(duì)于投訴的關(guān)注和尊重顧客的需要。表示安慰和驗(yàn)證補(bǔ)救措施
三、要樹(shù)立良好的安全意識(shí)（在未發(fā)生后果的情況下，預(yù)先想到的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)安全）
1、 火災(zāi)：如何進(jìn)行自我防護(hù)及火災(zāi)的處理方法 滅火器、消防栓的所在地及使用；安全通道及撥打119報(bào)警電話(huà)
2、 電：了解電的危害性電火災(zāi)的處置方法及了解本樓層的電源總閘
3、 電梯：正確安全使用方法
4、 地板：注意防滑（警示板）保持干燥潔凈
5、 開(kāi)水：燙 上茶時(shí) 開(kāi)水器的正確安全使用方法
6、 分湯時(shí)：燙
7、 玻璃轉(zhuǎn)盤(pán) 存放、擦?xí)r安全
8、 臺(tái)面上的家私：破損
9、 顧客就餐過(guò)程當(dāng)中的防盜
四、節(jié)能降耗（節(jié)約）
節(jié)約是對(duì)于一個(gè)人的品德的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（美德也是現(xiàn)代飯店的管理理念）
利潤(rùn)可以分為兩個(gè)部分：
一、顧客→營(yíng)業(yè)利潤(rùn)；
二、內(nèi)部→節(jié)能降耗（應(yīng)該用的一個(gè)不少，不用的一個(gè)還多）
1，低值易耗品
2、水、電、氣
3、各種原材料的使用值的最大化。
五、信譽(yù)的重要性及創(chuàng)造方法（時(shí)代的需要）
信譽(yù)是指人們?cè)跐撘庾R(shí)當(dāng)中對(duì)某一件事物的可信度和認(rèn)可度
信譽(yù)的創(chuàng)造方法：滿(mǎn)足顧客的訴求、從訴求入手。讓顧客來(lái)消費(fèi)會(huì)感到物有所值、甚至是物超所值
六、何謂品牌及品牌的創(chuàng)造方法
何謂品牌：要有創(chuàng)新能力、要有能力取得超過(guò)平均利潤(rùn)的那一部分利潤(rùn)、時(shí)間上持久、空間上擴(kuò)張
品牌的創(chuàng)造方法：
1、在乎顧客不斷增長(zhǎng)的要求環(huán)境、價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)
2、要有特色要做到別人不愿做的、別人不會(huì)做的
3、營(yíng)銷(xiāo)a、推銷(xiāo)自己、推銷(xiāo)酒店
七、何謂營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)在酒店當(dāng)中的作用
何謂營(yíng)銷(xiāo)：是指運(yùn)用各種公關(guān)手段使自己的產(chǎn)品或企業(yè)的知名度、美譽(yù)度達(dá)到最大化
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容：倡導(dǎo)時(shí)尚、公益活動(dòng)、讓利活動(dòng)
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的途徑：借助媒體、員工介紹等
酒店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)
1、對(duì)內(nèi)
a、強(qiáng)化管理
b、強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律
c、"多一點(diǎn)"服務(wù)
2、對(duì)外
聯(lián)系客服
