概要：
1. 業(yè)務流程外包BPO ( Business Process Outsourcing )，就是企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務流程外包給供應商，以降低成本，同時提高服務質量。
2. 有效的BPO不僅僅是將流程外包出去，外包供應商還將對流程進行重組。流程重組包括實施一種新的技術或是以一種新的方式使用技術改進流程。
3. IT工作都圍繞著實現(xiàn)業(yè)務流程自動化（如總帳、制造、人力 資源）展開，流程進一步自動化的驅動力從本質上來說不是技術，而是競爭的變化以及業(yè)務運作模式的變化。
4. 三個步驟逐漸發(fā)展：
a. 基于IT項目的外包；
b. 基于任務的外包，如呼叫中心；
c. 業(yè)務流程外包，如人力資源外包。
5. 最主要的供應商有Accenture、IBM、Infosys、Wipro。這些公司都有可能成為BPO市場的領導者。
業(yè)務流程外包BPO ( Business Process Outsourcing )，是指企業(yè)檢查業(yè)務流程以及相應的職能部門，將這些流程或職能外包給供應商，并由供應商對這些流程進行重組。BPO是將職能部門的全部功能（比如事務處 理、政策服務、索賠管理、人力資源、財務）都轉移給供應商。外包供應商根據服務協(xié)議在自己的系統(tǒng)中對這些職能進行管理。一些BPO合同是根據服務水平進行支付的，將供應商的收入與業(yè)務績效或成本節(jié)約程度聯(lián)系起來。
從這一定義中我們可明確三點：第一，BPO是將公司的部分業(yè)務對外承包，即把原來由公司內部處理的某些業(yè)務交給公司外部實體去完成。因此，對外包業(yè)務與外部承包人的確定有一個權衡與選擇的問題。第二，以BPO模式運作的公司與外部承包人之間是“長 期合同”的關系。即一種責、權、利明確的，長期穩(wěn)定的關系。第三，實現(xiàn)BPO運作，其出發(fā)點與最終目的只有一個，使公司股票增值，即增大贏利。
從某種意義上說，外包已經存在了幾十年—— 特別是在制造業(yè)部門，它是一種降低成本的手段。最早的外包活動嘗試主要由大企業(yè)進行，集中在信息技術服務領域?，F(xiàn)在，隨著網絡技術、高速數據網絡方面的進 展，以及帶寬能力的增加，外包范圍有擴大，包括一系列管理事務，因而，企業(yè)現(xiàn)在可以“卸下”整個業(yè)務職能。目前，BPO 服務的提供涉及金融、保險、醫(yī)療、人力資源、抵押、信用卡、資產管理、顧客照料以及銷售和營銷等領域。
對于具體的BPO 服務來說，其復雜程度不盡相同，既有數據輸入或開列賬單等基本的管理職能，又有需要具備決策和解決問題能力的較為復雜的事務。事務復雜程度增加，提供BPO服務所需的技能水平也隨之上升。
BPO有許多鮮明的特點，有利于加快企業(yè)的發(fā)展，有可能成為“新千年里公司發(fā)展的新模式”。
第一，BPO能有效地改善輔助業(yè)務對核心業(yè)務的支持作用，增加整體贏利。公司業(yè)務可劃分為核心 業(yè)務與輔助業(yè)務，BPO運作的主要對象是對整體業(yè)務起支撐作用的輔助業(yè)務，如財務、系統(tǒng)等。這些輔助業(yè)務對外承包給專業(yè)化公司后，其業(yè)務質量能得到顯著而 迅速的改善，從而對核心業(yè)務起到推動作用，增加整體贏利。
第二，BPO能進一步突出對核心業(yè)務的重點管理，同時實現(xiàn)對輔助業(yè)務的有效控制。將部分輔助業(yè) 務外包，有助于公司管理層以更多的時間和精力，將更多資源投入到核心業(yè)務上。而在輔助業(yè)務管理上，作為業(yè)務承攬方的外部專業(yè)化公司，對其承攬項目的服務等 級、成本構成、質量檢測等有著明確的標準和承諾，這樣，公司就可根據合同的履行情況實行對輔助業(yè)務的成本—質量控制，實現(xiàn)預期目標。
第三，BPO在提高外包業(yè)務質量的同時，也將這一業(yè)務領域改變成為具有創(chuàng)造性的領域。在公司內 部，輔助業(yè)務常被視為“日常性工作”，是一筆“經常性費用”。當由外部專業(yè)化公司的雇員們接手這些業(yè)務后，這些業(yè)務的性質不再是“日常性工作”，而是“新 的就業(yè)機會”。他們能以一種充滿激情的態(tài)度，富有創(chuàng)造性地去完成這些工作。此外，外部專業(yè)化公司常常是所從事業(yè)務領域中的技術領先者，他們對所承包的業(yè)務 施以優(yōu)化設計、科學運作與管理，并跟蹤最新技術發(fā)展，不斷更新公司的系統(tǒng)。
第四，BPO有利于在新的市場環(huán)境中打破傳統(tǒng)的行業(yè)(業(yè)務)界線，與外部公司形成跨業(yè)務領域的聯(lián)合，構成長期的戰(zhàn)略伙伴關系，增強彼此的競爭力。
第五，BPO有利于控制和降低生產成本。由于實現(xiàn)了對輔助業(yè)務的成本—質量控制，對業(yè)務進行更新與優(yōu)化設計，采用先進技術等，因此能有效地控制成本。
當今每個公司最重要的任務之一就是控制成本。降低成本就相當于增加收入。而收入 就是一切。它使得公司能夠制定較低的價格，能夠將更多的資金投向新產品，能夠提供更好的顧客服務。公司怎樣才能制定有競爭力的成本結構呢？業(yè)務流程外包 （Business Process Outsourcing，BPO）正是一種應對策略。
BPO不再是一個功能問題，它已成為受到廣泛討論的戰(zhàn)略問題。事實上，許多公司正考慮設一個專門的總裁級人員（CxO）負責流程外包戰(zhàn)略和實施。
這個總裁級人員應該解決的問題有：
怎樣從制造外包或軟件外包轉到業(yè)務流程外包？
哪些流程適合進行外包？
采用離岸外包供應商有哪些好處和壞處？
外包服務的業(yè)務計劃是什么？
業(yè)務流程的架構正經歷著一些結構性的變化。在以成本為中心的競爭環(huán)境中，全球化趨勢進一步發(fā)展，Internet也廣泛傳播，這一切都推動了一個新的商業(yè)趨勢——業(yè)務流程外包（BPO）。
BPO是一種極具創(chuàng)新意義的業(yè)務戰(zhàn)略，它涉及到公司多個業(yè)務部門的外包，尤其是與客戶相關的部門、人力資源部門、財務會計部門、物流部門和后勤服務部門，它可以幫助公司降低成本，提高顧客滿意度。
1.BPO基本知識：每個經理都應該了解的
你可能聽過BPO這個詞，你可能知道財富500強企業(yè)和你的競爭者正在進行BPO，但你自己所在的組織是否已經為采用BPO做好準備了呢？
在進行更多的介紹之前，我們首先要定義一下什么是BPO？
BPO就是企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務流程外包給供應商，以降低成本，同時提高服務質量。由于進行BPO的流程是重復性的，并采用了長期 合同的形式，因此BPO遠遠超出了咨詢的范圍。如果BPO做得成功的話，它能夠增加公司的價值。BPO與傳統(tǒng)的IT外包之間的區(qū)別在于，BPO能夠幫助公 司更快地完成外包。
在一個典型的BPO合同中，外包服務供應商將承擔公司的某個特定職能。有效的BPO不僅僅是將流程外包出去，外包供應商還將對流程進行重組。流程重組包括實施一種新的技術或是以一種新的方式使用技術改進流程。要做到這種程度是比較難的。
正如維克多·雨果所說的：“一種思想的時代到來時，沒有什么可以阻擋它的前進。”BPO的時代已經來到了。管理BPO關系是每個經理都需要掌握的技能。為了更好地理解這個管理問題，了解一些基本的BPO知識是必要的。
2.BPO：流行一時還是大勢所趨
我們堅信，BPO和離岸外包是業(yè)務自動化的下一個大趨勢，它利用外部供應商進一步實現(xiàn)業(yè)務流程和系統(tǒng)的自動化。
目前企業(yè)在職能和資源上正日益分散。在過去四十年里，企業(yè)IT部門的主要任務是實現(xiàn)“四面墻壁”內的運營單元的自動化，提高它們的效率。但現(xiàn)在，全球性的激烈競爭迫使企業(yè)專注于自己的核心業(yè)務，迫使企業(yè)尋找降低成本的途徑。
要實現(xiàn)BPO，必須構建一個新的關系基礎設施，建立一套新的應用，許多公司已經開始做了。BPO引起的變革將比呼叫中心外包引起的變革大得多。它包括建立相互依賴的基礎設施網絡、技術服務、多個應用部分以及市場。
考慮到BPO的深度和廣度，我們相信BPO的市場將是ERP和CRM市場的10～20倍，也就是2000～4000億美元。
我們的BPO增長理論包括6個主要的部分：
1) 在沉重的成本削減壓力下，企業(yè)已做好進行業(yè)務流程和應用外包的準備。在過去四十年里，幾乎所有的IT工作都圍繞著實現(xiàn)業(yè)務流程自動化（如總帳、制造、人力 資源）展開。有了這些IT基礎設施，企業(yè)現(xiàn)在希望通過進一步實現(xiàn)業(yè)務流程自動化獲得更多的回報，同時，要將核心業(yè)務流程與外包伙伴緊密結合起來。
2) 流程進一步自動化的驅動力從本質上來說不是技術，而是競爭的變化以及業(yè)務運作模式的變化。競爭的加劇和產品生命周期的縮短迫使企業(yè)將業(yè)務流程外包給外部供應商，以降低成本、提高效率、加快產品進入市場。
3) 盡管企業(yè)在應用上進行了很多投資，但實現(xiàn)BPO業(yè)務流程和外包供應商關系管理自動化所需的基礎設施和應用還沒有到位。實現(xiàn)BPO需要相互依賴的基礎設施網絡、服務、軟件和門戶，這些都代表了未來的投資方向。
4) 在架構層，BPO基本上是由集成合作伙伴的Web Services以及一些定義好的接口實現(xiàn)的。我們的分析主要集中在幾個方面：
a. 企業(yè)應用是實現(xiàn)業(yè)務流程自動化的引擎；
b. 網絡是實現(xiàn)客戶與供應商關系自動化的最有效的工具；
c. BPO關系是集成的Web Services模塊，通過Internet實現(xiàn)客戶與供應商關系的自動化。
5) 目前，我們正處在BPO生命周期的起始階段，它將通過以下三個步驟逐漸發(fā)展：
a. 基于IT項目的外包；
b. 基于任務的外包，如呼叫中心；
c. 業(yè)務流程外包，如人力資源外包。
每個階段都會產生一些好處，開始是成本削減，然后是產品成本降低，長期還會產生全公司范圍內的好處，包括提高能力利用率、增加收入。
6) 我們認為BPO是一個多階段的投資循環(huán)，在未來幾年內將產生巨大的經濟效益。最主要的供應商有Accenture、IBM、Infosys、Wipro。這些公司都有可能成為BPO市場的領導者。
3. 怎樣分清名目眾多的術語
正確地理解術語是做好任何事情的前提。這部分將提供一份BPO的術語，并對每個術語做詳細的解釋。
1) 業(yè)務應用外包（Business Application Outsourcing） 公司A（供應商）將軟件出租給公司B（使用者）。企業(yè)越來越多地通過租賃來獲得像ERP、CRM、消息與協(xié)同工作、電子商務之類的軟件。供應商提供重要的 企業(yè)應用的主機服務和管理。這樣做的目的是減輕企業(yè)的日常管理工作、降低總擁有成本（TCO）。供應商的主機服務保證了應用的性能和可靠性。這也稱為 ASP服務。
2) 業(yè)務流程外包（Business Process Outsourcing）
業(yè)務流程外包是指企業(yè)檢查業(yè)務流程以及相應的職能部門，將這些流程或職能外包給供應商，并由供應商對這些流程進行重組。BPO是將職能部門的全部 功能（比如事務處理、政策服務、索賠管理、人力資源、財務）都轉移給供應商。外包供應商根據服務協(xié)議在自己的系統(tǒng)中對這些職能進行管理。一些BPO合同是 根據服務水平進行支付的，將供應商的收入與業(yè)務績效或成本節(jié)約程度練習起來。
3)業(yè)務流程離岸外（Business Process Offshoring） 業(yè)務流程離岸外包是將業(yè)務任務（如醫(yī)療轉錄）或業(yè)務流程（如呼叫中心）轉移到低成本的國家（如印度、菲律賓）。供應商與企業(yè)之間的交互主要通過電話和網絡 進行。離岸外包通常包括的任務有會計處理、信用卡處理、呼叫中心、翻譯、轉錄等。大部分任務不需要與人進行交互。支持職能的離岸外包還是相對較少的。離岸 外包的風潮開始于80年代，在90年代加速發(fā)展，到2000年達到了顛峰。隨著全球經濟增長放緩，離岸外包成為節(jié)約成本的有效措施。
4) 企業(yè)轉型外包（Business Transformation Outsourcing）企業(yè)轉型外包是更加戰(zhàn)術性的BPO模式的自然拓展，它涉及到所有后勤功能的外包，以及全面的企業(yè)轉型管理流程外包。它的目的是實 現(xiàn)BPO運作長期利益最大化，進行全面的企業(yè)轉型。轉型外包不是戰(zhàn)術性問題，而是一種前瞻性的戰(zhàn)略變革工具，它的理論基礎是：只有通過企業(yè)轉型才能獲得大 幅度的績效提升。
5)多方外包（Multioutsourcing）多方外包是將不同的業(yè)務流程外包給多個BPO供應商。比如說，將人力資源流程外包給最擅長此道 的供應商，而將物流外包給另一個供應商，IT開發(fā)與維護則又是一個供應商。多方外包主要是為了避免風險過高，防止套牢在一個供應商上，以達到最佳組合的優(yōu) 勢。
6) 共享服務或“內包（SharedServices/Insourcing）
共享服務是某種形式的“內包”，它讓企業(yè)通過創(chuàng)建獨立的內部實體執(zhí)行特定服務（如工資管理、應付帳款、差旅費處理）以達到規(guī)模經濟。典型的共享服務能夠利用公司的應用和其他技術幫助公司進一步提高流程（如財務、會計、采購、IT、人力資源）質量。
共享服務的核心思想是：
a. 更有效地利益稀有的技能資源；
b. 更有效地提供服務和信息；
c. 降低管理成本。
