第一個(gè)創(chuàng)立銀行的人不會(huì)想到，曾經(jīng)高大莊嚴(yán)的、擁有無數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的、具有悠久歷史的傳統(tǒng)銀行，正在受到新興的、幾乎看不到實(shí)體的、縮小至掌上的互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)。
這種挑戰(zhàn)是全球性的，但對(duì)中國(guó)的銀行業(yè)來說尤其嚴(yán)峻。如果從中國(guó)通商銀行的創(chuàng)立算起，到現(xiàn)在不過110多年，如果從1995年《商業(yè)銀行法》頒布算起，僅僅只有18年，可謂是花朵尚未盛放，即將面臨風(fēng)雨。
挑戰(zhàn)源于兩大源頭，“互聯(lián)網(wǎng)＋”與互聯(lián)網(wǎng)金融的“井噴式”發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，使得像阿里巴巴、騰訊這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭跨界到金融業(yè)，借助于用戶優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，相當(dāng)于把金融服務(wù)送到用戶的指間；同時(shí)，結(jié)合了大數(shù)據(jù)、人工智能和云計(jì)算等最新科技，很多新興金融企業(yè)可以把金融服務(wù)拓展到之前傳統(tǒng)銀行無法觸及的領(lǐng)域，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，在效率方面也大大提升。變革的壓力，隨之而來，愈演愈烈。
不少人質(zhì)疑，傳統(tǒng)金融是否要面臨“大浪淘沙”的結(jié)局？至少在短期來看，內(nèi)參君認(rèn)為并無可能。原因有四，其一，傳統(tǒng)銀行仍舊在規(guī)模和政策上主導(dǎo)著中國(guó)的金融業(yè)，它們?nèi)耘f占據(jù)著中國(guó)金融交易的主要份額；其二，傳統(tǒng)金融業(yè)在人才和業(yè)務(wù)普及程度上，非互聯(lián)網(wǎng)金融可比；其三，傳統(tǒng)金融業(yè)服務(wù)更加全面，與人們生活結(jié)合更密切；最后，也是最重要的一點(diǎn)，面對(duì)變革的壓力，傳統(tǒng)金融業(yè)并沒有坐以待斃，而是在積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)與金融科技，積極的自我創(chuàng)新與升級(jí)。
四年之后，“未來銀行”已漸成現(xiàn)實(shí)
四年前，埃森哲在發(fā)布《2016年的銀行業(yè)》報(bào)告中,曾對(duì)智能多渠道變革后的未來銀行做了一些場(chǎng)景化的描述：當(dāng)你走進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)廳時(shí)，大堂的顯示屏就會(huì)出現(xiàn)專門針對(duì)你個(gè)人的歡迎語(yǔ)。同一時(shí)間，你的客戶經(jīng)理早已拿著移動(dòng)Pad等候你的到來，不僅對(duì)你的金融狀況了如指掌，而且還配備好了多種可能的投資方案功能參考。甚至你在走動(dòng)過程中經(jīng)過大廳內(nèi)廣告牌時(shí)，屏幕上便會(huì)出現(xiàn)與你極具關(guān)聯(lián)性的個(gè)性化廣告內(nèi)容……以擁有一張銀行卡為起點(diǎn)，從客戶邁入營(yíng)業(yè)廳開始，未來的銀行將能夠通過智能系統(tǒng)來識(shí)別客戶、提供差異化的個(gè)性服務(wù)。
而四年之后，在一些積極擁抱變革的傳統(tǒng)銀行那里，“未來銀行”所描述的大部分場(chǎng)景已經(jīng)接近成為現(xiàn)實(shí)。以從2014年10月開始正式啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)建設(shè)的中國(guó)銀行為例，根據(jù)中國(guó)銀行8月30日最新公布的2016年中期業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，兩年不到，這家傳統(tǒng)銀行已建成的智能化試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)4112家，尤其是近半年增幅將近60%。顧客走進(jìn)一些智能網(wǎng)點(diǎn)，其體驗(yàn)已經(jīng)很接近埃森哲所描述的“未來銀行”，比如不需要再排隊(duì)接受處理，通過銀行大廳里的智能設(shè)備就可以辦銀行卡、自助填單，兌換外幣等、銀行在智能服務(wù)區(qū)里設(shè)有互動(dòng)體感屏，顧客通過體感變化參與金融游戲或者查看產(chǎn)品信息。大堂經(jīng)理可以通過藍(lán)牙技術(shù)將手機(jī)屏幕投射到液晶屏，為客戶演示手機(jī)銀行的新功能。
銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化可以節(jié)省銀行運(yùn)營(yíng)成本，但它之所以出現(xiàn)的核心動(dòng)力卻不是因?yàn)槌杀?，而是為了?shí)現(xiàn)不同渠道之間的高度協(xié)同，繼而提升服務(wù)與用戶體驗(yàn)。據(jù)中行內(nèi)部信息顯示，網(wǎng)點(diǎn)智能升級(jí)后，結(jié)果就是將近一半的員工不再?gòu)氖虏僮黝悩I(yè)務(wù)，而是去解決客戶提出的金融需求或遇到的金融難題。據(jù)了解，在中行河北分行，其136家智能化網(wǎng)點(diǎn)共釋放柜員163名，全部被轉(zhuǎn)移到大堂經(jīng)理等營(yíng)銷服務(wù)崗位。
智能網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)，促進(jìn)渠道協(xié)同
面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，傳統(tǒng)銀行必須變革。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行的挑戰(zhàn)雖然來勢(shì)兇猛，但至少近期看還主要是集中在“線上”，線下的傳統(tǒng)銀行仍然擁有極強(qiáng)的功底以備自保并據(jù)此謀求突破，其中最重要的一點(diǎn)，就是智能化背景下的渠道升級(jí)和協(xié)同“作戰(zhàn)”，將為變革得力的傳統(tǒng)銀行構(gòu)建出一道互聯(lián)網(wǎng)金融難以逾越的護(hù)城河。
何謂渠道升級(jí)和渠道協(xié)同？簡(jiǎn)單說就是現(xiàn)有渠道在智能化升級(jí)基礎(chǔ)上的脫胎換骨，并向未來銀行無限接近。而成功的未來銀行主要有三個(gè)轉(zhuǎn)型方向，即“智能多渠道”型銀行——通過強(qiáng)化多渠道體驗(yàn)來留住客戶，并有效滿足其金融需求，同時(shí)將數(shù)據(jù)分析戰(zhàn)略性地應(yīng)用到該模式的核心部分；“社交參與”型銀行——充分利用社交媒體互動(dòng)來提高客戶親密度；“金融或非金融數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)”型銀行——將銀行定位于金融及非金融服務(wù)銷售生態(tài)系統(tǒng)的中心，充分借助移動(dòng)技術(shù)的力量。
這三個(gè)方向并非完全分割成彼此對(duì)立的路線，而是相互交叉和延續(xù)的，而對(duì)大多數(shù)傳統(tǒng)銀行來說，這三個(gè)方向的交互發(fā)展才是未來的希望所在。因?yàn)榍啦坏莻鹘y(tǒng)銀行的重要資產(chǎn)，而且對(duì)氣勢(shì)洶洶的互聯(lián)網(wǎng)金融來說，渠道也正是它們的短板。就目前來看，現(xiàn)有的很多銀行用戶仍然傾向于前去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，即使他們?cè)谖⑿派咸峤涣祟A(yù)約服務(wù)之后。同時(shí)，渠道的交叉應(yīng)用也更大程度上激活了智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的活力與生機(jī)。
比如中國(guó)銀行的快速兌換外匯業(yè)務(wù)，就是可以通過中行多渠道協(xié)同服務(wù)的又一典型例子。客戶在做出出國(guó)計(jì)劃時(shí)，通過“中國(guó)銀行微銀行”微信公眾號(hào)的實(shí)時(shí)查詢功能隨時(shí)查詢匯率波動(dòng)情況，便能很便捷地了解時(shí)下匯率的情況，操作方便快捷，在確認(rèn)兌換的情況下，客戶通過登錄中國(guó)銀行手機(jī)銀行APP在線實(shí)時(shí)預(yù)約兌換，只需在匯率最低時(shí)進(jìn)行購(gòu)買預(yù)約兌換，再到指定網(wǎng)點(diǎn)快速提取即可，同時(shí)還可通過手機(jī)實(shí)時(shí)查詢個(gè)人結(jié)售匯額度和交易情況。而當(dāng)客戶踏進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的第一步在智能叫號(hào)機(jī)上一刷卡（或身份證），大堂經(jīng)理便能知道客戶的基本信息以及需要辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)情況。
由此可見，中國(guó)銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道協(xié)同發(fā)展，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，通過尋找線下和線上渠道的結(jié)合點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程，將線上服務(wù)和線下服務(wù)無縫對(duì)接，減少客戶的操作步驟和交易時(shí)間，讓電子渠道服務(wù)更便捷、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更專業(yè)和周到。這也是中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心內(nèi)容。如此，銀行智能網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型才算到位，渠道的真正活力才被激發(fā)，才真正算是踏入未來銀行的正途。
金融科技，引領(lǐng)銀行未來
互聯(lián)網(wǎng)與技術(shù)的迅猛發(fā)展使傳統(tǒng)的銀行業(yè)遭受新興力量的巨大沖擊，但同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)于傳統(tǒng)銀行業(yè)來說也是獲得新生的機(jī)會(huì)。所以說，轉(zhuǎn)型中的中國(guó)傳統(tǒng)銀行，只要堅(jiān)持智能創(chuàng)新，其實(shí)更可能在這一輪智能變革中實(shí)現(xiàn)彎道超車。
很難想象國(guó)內(nèi)各大銀行近幾年發(fā)展如此迅速，并巨資智能化改造幾千家旗下網(wǎng)點(diǎn)，在中國(guó)，不但中國(guó)銀行在做，甚至已經(jīng)成為銀行業(yè)的一個(gè)普遍趨勢(shì)，進(jìn)一步說，擁抱互聯(lián)網(wǎng)已是中國(guó)各行各業(yè)的共識(shí)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”國(guó)家級(jí)大策略的引導(dǎo)下，一股圍繞互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的科技大潮正在席卷中國(guó)。而這一科技大潮，具體表現(xiàn)在銀行業(yè)，無論是網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)的智能化也好，還是后臺(tái)的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算也好，其本質(zhì)都是金融科技的運(yùn)用。
據(jù)中行內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)點(diǎn)智能升級(jí)后，高峰時(shí)段客戶的等候時(shí)間可縮短15-20分鐘，與此同時(shí)，電子渠道交易遷移率持續(xù)提高。2015年，部分智能網(wǎng)點(diǎn)的撥備前利潤(rùn)增長(zhǎng)超過44%，比基本條件相當(dāng)?shù)形催M(jìn)行智能升級(jí)的網(wǎng)點(diǎn)高出14個(gè)百分點(diǎn)。在表面上看，中行智能網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立就是添加了一大批智能設(shè)備，但其背后卻遠(yuǎn)不止如此，這實(shí)際上是傳統(tǒng)金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)、與大數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別等前沿科技的融合，這些都可以歸屬于泛金融科技。泛金融科技的廣泛應(yīng)用，充分說明了目前各家銀行對(duì)于留住用戶這一強(qiáng)烈需求的重視程度。硬實(shí)力與軟著陸，雙管齊下，內(nèi)部?jī)?yōu)化流程和簡(jiǎn)化成本，外部設(shè)置和更新與互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)相契合的智能設(shè)備，深挖用戶金融與非金融的需求，以科技引領(lǐng)未來，以渠道奠定基礎(chǔ)，以服務(wù)提升業(yè)績(jī)。
在未來，金融科技的普遍使用，將會(huì)把銀行能夠提供的服務(wù)提升到一個(gè)過去難以想象的程度。除了減少銀行運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)之外，金融科技可以向原來那些傳統(tǒng)銀行無法授信的人授信，金融科技可以把批貸周期縮短到以秒來計(jì)算。
作為傳統(tǒng)銀行進(jìn)行智能變革的前沿，網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)是因客求變，以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展的重大舉措不假，但同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)也是傳統(tǒng)銀行聚焦金融科技領(lǐng)域的一大試驗(yàn)場(chǎng)與前線戰(zhàn)場(chǎng)，在這里，金融科技與真實(shí)客戶實(shí)現(xiàn)了親密接觸、磨合、反饋、滋生新的需求，也進(jìn)一步促進(jìn)了金融科技的前進(jìn)。所以說，金融科技開辟出新的金融天地，仍需要用渠道去承接和實(shí)現(xiàn)這些創(chuàng)新和變革，在智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型上頗建奇功的中國(guó)銀行如此，其他國(guó)內(nèi)銀行亦是如此，兩者相輔相成，才能加速推動(dòng)實(shí)現(xiàn)未來銀行的終極目的。
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