保監(jiān)會今日通報(bào)2015年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。一季度，保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量5439件，同比下降9.11%。其中，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴2463件，占有效投訴總量的45.28%；涉及人身險(xiǎn)公司的投訴2962件，占有效投訴總量的54.46%。
一、總體情況
2015年一季度，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量5439件，同比下降9.11%，反映有效投訴事項(xiàng)5599個，同比下降11.65%。其中，12378熱線電話投訴4411件，占有效投訴總量的81.10%；信件投訴573件，占比10.54%；來訪投訴193件，占比3.55%；網(wǎng)絡(luò)投訴262件，占比4.82%。
2015年一季度，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量74484個，同比上升35.49%，實(shí)際接聽總量68042個，同比上升30.78%，接通率91.35%，群眾滿意度98.64%。
保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的5439件有效投訴件中，實(shí)際辦結(jié)5245件，辦結(jié)率達(dá)96.43%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)9435.49萬元。對于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司及責(zé)任人員警告3次，罰款6.8萬元，并對33人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函23份。
二、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴情況
2015年一季度，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴2463件，占有效投訴總量的45.28%。其中，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)(556件)、平安財(cái)險(xiǎn)(440件)、太保財(cái)險(xiǎn)(316件)、國壽財(cái)險(xiǎn)(135件)、大地財(cái)險(xiǎn)(126件)、永安財(cái)險(xiǎn)(82件)、安盛天平(73件)、中華財(cái)險(xiǎn)(72件)、陽光財(cái)險(xiǎn)(63件)和安邦財(cái)險(xiǎn)(53件)。這10家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的77.79%。
2015年一季度，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均值為0.04件/萬張，有46家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：中國信保(2.25件/萬張)、眾誠保險(xiǎn)(1.38件/萬張)、利寶保險(xiǎn)(1.15件/萬張)、史帶財(cái)險(xiǎn)(1.06件/萬張)、永安財(cái)險(xiǎn)(0.68件/萬張)、安邦財(cái)險(xiǎn)(0.60件/萬張)、安誠財(cái)險(xiǎn)(0.60件/萬張)、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)(0.53件/萬張)、安華農(nóng)險(xiǎn)(0.51件/萬張)和浙商財(cái)險(xiǎn)(0.48件/萬張)。
2015年一季度，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.17件/億元，有31家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：史帶財(cái)險(xiǎn)(23.06件/億元)、眾安在線(15.61件/億元)、富德財(cái)險(xiǎn)(8.34件/億元)、眾誠保險(xiǎn)(5.89件/億元)、利寶保險(xiǎn)(4.53件/億元)、安邦財(cái)險(xiǎn)(4.30件/億元)、永安財(cái)險(xiǎn)(4.09件/億元)、安盛天平(3.93件/億元)、國泰財(cái)險(xiǎn)(3.40件/億元)和安華農(nóng)險(xiǎn)(3.40件/億元)。
三、人身險(xiǎn)公司投訴情況
2015年一季度，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴2962件，占有效投訴總量的54.46%。其中，投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國人壽(594件)、平安壽險(xiǎn)(410件)、泰康人壽(365件)、新華人壽(284件)、太保壽險(xiǎn)(261件)、生命人壽(152件)、人保壽險(xiǎn)(150件)、陽光壽險(xiǎn)(93件)、太平人壽(78件)和平安養(yǎng)老(37件)。這10家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的81.84%。
2015年一季度，人身險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均值為0.04件/萬張，有47家人身險(xiǎn)公司高于平均值。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：交銀康聯(lián)(1.26件/萬張)、平安健康(1.00件/萬張)、中航三星(0.63件/萬張)、北大方正(0.50件/萬張)、工銀安盛(0.43件/萬張)、長生人壽(0.40件/萬張)、?？等藟?0.36件/萬張)、中德安聯(lián)(0.35件/萬張)、光大永明(0.34件/萬張)和中英人壽(0.27件/萬張)。
2015年一季度，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為0.47件/億元，有40家人身險(xiǎn)公司高于平均值。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：長生人壽(12.40件/億元)、光大永明(4.44件/億元)、北大方正(4.13件/億元)、信泰人壽(3.03件/億元)、昆侖健康(2.99件/億元)、華匯人壽(2.57件/億元)、中英人壽(2.52件/億元)、?？等藟?2.29件/億元)、華泰人壽(1.73件/億元)和中美聯(lián)泰(1.63件/億元)。
四、各地區(qū)投訴情況
(一)有效投訴總量居前10位地區(qū)。2015年一季度，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到消費(fèi)者有效投訴共5439件，有效投訴總量居前10位的地區(qū)依次為：浙江(611件)、江蘇(588件)、北京(507件)、山東(446件)、遼寧(394件)、廣東(391件)、河北(262件)、河南(233件)、上海(223件)、重慶(194件)。
(二)億元保費(fèi)投訴量居前10位地區(qū)。從各地區(qū)單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，全國億元保費(fèi)投訴量平均值為0.65件/億元，億元保費(fèi)投訴量居前10位的地區(qū)依次為：海南(1.68件/億元)、遼寧(1.67件/億元)、浙江(1.43件/億元)、廈門(1.41件/億元)、寧夏(1.38件/億元)、重慶(1.09件/億元)、北京(1.07件/億元)、青海(0.87件/億元)、山東(0.86件/億元)和貴州(0.81件/億元)。
五、投訴反映的問題
2015年一季度，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的5599個有效投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴4456個，占投訴事項(xiàng)總量的79.59%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴1119個，占比19.99%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴8個，占比0.14%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴16個，占比0.29%。
(一)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有2379個。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2235個，涉嫌違法違規(guī)類投訴142個；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴2個。
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠/給付糾紛和承保糾紛類投訴較多，理賠/給付糾紛1718個，占合同糾紛投訴總量的76.87%；承保糾紛401個，占比17.94%。消費(fèi)者反映較多的問題有：車險(xiǎn)理賠過程保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭議、定損金額爭議，拖延理賠；電銷擾民(如消費(fèi)者明確拒絕后仍繼續(xù)撥打)，銷售人員服務(wù)態(tài)度差；電銷渠道保單、發(fā)票送達(dá)不及時，贈送禮品不兌現(xiàn)、質(zhì)量差；網(wǎng)銷產(chǎn)品如網(wǎng)上購買的航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任爭議，退保處理時效慢等。
(二)人身險(xiǎn)。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有3220個。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2221個，涉嫌違法違規(guī)類投訴977個；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴6個，涉嫌違法違規(guī)類投訴16個。
人身險(xiǎn)涉及銷售誤導(dǎo)、退保糾紛、承保糾紛類投訴較多。涉嫌銷售誤導(dǎo)投訴775個，占違法違規(guī)投訴的79.32%；退保糾紛808個，占合同糾紛投訴的36.38%；承保糾紛620個，占合同糾紛投訴的27.92%。反映較為集中的問題有：銷售過程采取欺騙或隱瞞方式誤導(dǎo)消費(fèi)者；因分紅險(xiǎn)產(chǎn)品收益不符合預(yù)期要求退保；健康險(xiǎn)、疾病險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任爭議、索賠材料繁瑣；電銷未經(jīng)消費(fèi)者明確同意承保，保單、發(fā)票送達(dá)不及時；網(wǎng)銷捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保，網(wǎng)上提出的理賠、退保申請?zhí)幚聿患皶r等。
六、進(jìn)京上訪情況
2015年一季度，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)共接待涉及保險(xiǎn)消費(fèi)投訴類進(jìn)京上訪31批次、56人次，其中初訪25批次、復(fù)訪6批次。從涉及地區(qū)看，進(jìn)京上訪量較多的省市依次為：河北(5次)、黑龍江(5次)、遼寧(3次)。從涉及機(jī)構(gòu)類型看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司11次，人身險(xiǎn)公司21次。進(jìn)京上訪投訴量較多的公司為：中國人壽(9次)、人保財(cái)險(xiǎn)(6次)、平安壽險(xiǎn)(3次)、陽光壽險(xiǎn)(3次)。
另外，2015年一季度保監(jiān)會機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦保險(xiǎn)公司處理的合同糾紛類投訴件中，保險(xiǎn)公司未按時辦結(jié)反饋的有2件：眾安在線1件；太平人壽1件。
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