客戶價值是客戶關(guān)系管理的核心基礎(chǔ)，大部分電商80%的銷售利潤來自于20%的顧客，所以如何找出具有價值的顧客，評估其收益與成本并施以恰當?shù)臓I銷手段對賣家來說至關(guān)重要。有價值的客戶，可以理解為一個未來為賣家?guī)淼睦麧?，大過于賣家花在其身上的成本的顧客。對客戶價值的分析, 必須從客戶角度出發(fā)。
先客戶后產(chǎn)品
客戶訴求是進行產(chǎn)品定位時不可或缺的因素，首先考慮客戶需求時，并不是單單考慮店鋪有什么商品就賣什么商品，而是根據(jù)客戶的現(xiàn)實和潛在需求來采購或者生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品；其次，賣家要了解店鋪相應(yīng)客戶群的成本，即消費者為滿足其需求和欲望，愿意花多少錢，而不是盲目地給產(chǎn)品定價。理清客戶需求后，接下去就要尋找潛在客戶了，什么樣的客戶才是店鋪潛在的客戶？這時賣家就要對自身資源和優(yōu)勢進行分析，然后對應(yīng)分析出潛在的客戶在哪里，再去分析這些客戶需求是什么。
接下去怎樣衡量店鋪已有用戶的價值？是消費金額？購買次數(shù)？還是上一次購買時間？通過什么框架進行用戶價值的評判和細分對營銷活動提升用戶的響應(yīng)率最有效？
海量數(shù)據(jù)精細化
并不是每位來店鋪訪問的顧客都有價值，而怎樣把來訪客戶價值最大化，就是賣家在運營過程的重中之重。首先找準自己所屬的行業(yè)，找出自己的產(chǎn)品和對應(yīng)淘寶所屬類目，因為找到最相關(guān)的類目，才能通過淘寶海量的交易數(shù)據(jù)精準分析出潛在客戶群體特質(zhì)。下面以廚房電器的網(wǎng)店為例，來看看怎樣挖掘客戶價值。
“攪拌機”類商品是店鋪的主打商品，這個時候賣家就可以利用淘寶指數(shù)來查看最相關(guān)的類目。
淘寶指數(shù)提供了“攪拌機”關(guān)鍵詞的類目分布，目前淘寶“攪拌機”最相關(guān)的是“攪拌/料理機類目”類目，而不是“豆?jié){/攪拌/研磨機配件類目”。當我們知道客戶群體主要分布在“攪拌/料理機類目”類目下后，這個類目下的客戶都會是目標客戶嗎？當然不是，我們需要進一步去了解這個類目下的客戶群體。它又會有哪些細分呢？打開數(shù)據(jù)魔方，選擇分析的類目“攪拌/料理機類目”：
在這里，我們可以看到這個類目下的行業(yè)中買家和賣家信息。這些數(shù)據(jù)信息中，最重要的是“買家購買分析”和“買家信息分析”。從淘寶指數(shù)中我們可以看到，攪拌/料理機類目覆蓋了89.84%的市場，而在數(shù)據(jù)魔方中，看到商品成交單價在69~~80 元和89~99元之間的買家數(shù)比較多，所以這些買家才是攪拌機賣家需要重點維護的價值客戶。
商家困惑全解析
困惑1： “最高商品成交價格”為69~80元和“最高客戶客單價”89~99元非常接近，見下圖：
這說明購買“攪拌機”的客戶同時購買其他關(guān)聯(lián)寶貝的比例不高。大部分客戶一次只購買一臺“攪拌機”。這也說明目前這個類目下的商家關(guān)聯(lián)銷售的效果并不理想。
困惑2：知道客戶購買的次數(shù)，才好分析對老顧客的營銷力度。打開數(shù)據(jù)魔方買家購買分析，客戶購買2次占3.06%以上，說明二次購買率很小，購買1次的客戶96.14%占了客戶群的絕對大多數(shù)。這說明在這個類目下，商家的老客戶營銷效果也不佳。
從上面的分析中，可以看到目前電器類商家遇到的困惑問題，關(guān)聯(lián)商品推廣困難，老客戶營銷效果差。那賣家怎么才能突破這些問題呢？
細分數(shù)據(jù)看準客戶
這時就需要把店鋪購買客戶的價值牢牢抓住，進行深度挖掘現(xiàn)有數(shù)據(jù)，進一步分析客戶的需求熱點。那如何細分這些數(shù)據(jù)來提升客戶的價值度呢？
傳統(tǒng)企業(yè)特別注重地域營銷的重要性，其實賣家也要重視。打開數(shù)據(jù)魔方，查看“攪拌機”類目下的“買家信息分析”頁面：
從買家地域分布中看到省份主要集中在廣東、江蘇、上海、北京、浙江。這樣，我們在直通車等付費推廣策略中，就可以重點地域進行有集中優(yōu)勢推廣。相應(yīng)地，這些地區(qū)的客戶對于店鋪來說價值比較大，而排在末尾的青海、寧夏等地，賣家可以減少其推廣及客戶維系力度。
攪拌機購買使用客戶，比較偏向廚房主婦，我們從數(shù)據(jù)魔方中，可以查看到，女性購買攪拌機的比例要大于男性。所以不難發(fā)現(xiàn)，針對“攪拌機”這個類目，性別差異在客戶價值的細分中以女性為主。
再看消費能力，可以大致分為低、偏低、中等、偏高、高這5個層級。查看淘寶指數(shù)不難發(fā)現(xiàn)，在最近七天的成交指數(shù)中，消費能力中等的占59.5%，消費能力偏高的層次占21.6%,排名第二。通過以上分析，消費能力中等客戶價值度高，根據(jù)這個數(shù)據(jù)就可以輕松確定店鋪主推商品的定價區(qū)間。
買家等級主要是對買家淘寶購物的歷史筆數(shù)來劃分的，這樣可以幫助賣家了解客戶和客服之間可能的關(guān)系的內(nèi)容范圍。買家等級劃分為新手、初級、中級、資深級、骨灰級 5個等級，通過淘寶指數(shù)可以得到以下數(shù)據(jù)：
雖然攪拌機主要集中在消費能力中和偏高的客戶，但是基本都是新手和初級買家，買家信用基本在1~5個心，對淘寶購買經(jīng)驗和次數(shù)都有限。也就是說，新手和初級買家是攪拌機的忠實客戶，他們的價值度需要深挖。針對以上數(shù)據(jù)，店鋪需要提前做好購物流程的詳細介紹說明。
同時，賣家要關(guān)注到買家的身份信息，因為不同的身份對商品和服務(wù)的要求是不同的，比如學生，對包裝的要求就會相對不高，更在意實用；工作后的白領(lǐng)對選擇快遞、包裝、材質(zhì)要求就相對比較高。這里我們可以通過購買后的地址或年齡段來分析。對于賣家，根據(jù)自己的商品適合年齡段和不同工作場景，來分析適合哪些身份的客戶購買。同時也可以通過不同的年齡段去分析客戶的身份，那如何查詢客戶群體的年齡呢？
如上圖，在數(shù)據(jù)魔方中，通過買家分析頁面，可以查看到客戶的年齡分布。25~29歲占32.85%的比例最大，30~34歲占比為26.38%，這樣我們就可以分析出，已工作白領(lǐng)為主要客戶群體，這部分的客戶群對店鋪來說價值最大，也就是說，針對這部分客戶可以進行重點的營銷活動，例如進行家庭主婦、白領(lǐng)專場的促銷活動等。
通過上面6個維度的數(shù)據(jù)分析，可以做出一張“攪拌機客戶群肖像表”。
通過客戶群肖像表，可以發(fā)現(xiàn)，沿海大中城市的女性白領(lǐng)新手買家是攪拌機賣家的最大價值客戶，賣家就可以有針對性地設(shè)計出一套店鋪運營營銷方案，那如何細化選品和推廣方案中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)？看“攪拌機的客戶群肖像表”中的數(shù)據(jù)，再加上淘寶指數(shù)分析，賣家可以獲取目前淘寶海量的交易數(shù)據(jù)中最佳的“寶貝屬性組合、銷量趨勢、熱銷指數(shù)、人群傾向、人群均價”5項數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)參考。
打開淘寶指數(shù)的市場細分，可以使用左側(cè)的人群篩選器，在人群篩選器中輸入“攪拌機的客戶群肖像表”， 選擇定位的人群，然后就可以查看到相關(guān)品牌、相關(guān)商品、相關(guān)屬性的數(shù)據(jù)。通過“攪拌機的客戶群肖像表”獲取相關(guān)品牌、相關(guān)商品、相關(guān)屬性的如此準確的交易信息，賣家在選品或新品推廣策劃方案時自然會有更清晰的目標。
在運營的過程中，賣家需要不斷完善相應(yīng)的運營方案，比如細分的客戶群體中，購買能力到底是多少？反過來，通過客戶的購買交易記錄，客戶訪問路徑等數(shù)據(jù)，賣家該考慮如何調(diào)整店鋪產(chǎn)品的品類營銷，來滿足目標客戶群的個性需求。
