豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺(tái)就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。
酒店餐飲服務(wù)案例鏡頭一］兩位客人在一只小方桌前坐下。服務(wù)員遞上菜譜，客人開(kāi)始點(diǎn)菜：“先來(lái)冷盆。這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場(chǎng)買(mǎi)來(lái)的肉用雞？”“不知道，我沒(méi)吃過(guò)。”服務(wù)員老老實(shí)實(shí)地回答。
酒店餐飲服務(wù)案例鏡頭二］“‘佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問(wèn)道。“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的。”服務(wù)員總算比較含糊地回答了問(wèn)題。“那海鮮‘佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？”客人要有所選擇.服務(wù)員囁嚅了。客人不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢(qián)，那就點(diǎn)別的菜吧。”
酒店餐飲服務(wù)案例鏡頭三］“再來(lái)兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？”服務(wù)員借機(jī)推銷(xiāo)：“我店新推出的X.O.醬，味道很好。”“X.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇。“這是新產(chǎn)品，您試試，開(kāi)開(kāi)眼界。”服務(wù)員對(duì)客人循循善誘。客人還是打破沙鍋問(wèn)到底：“X.O醬是什么玩意兒？”“當(dāng)然是用X.O酒配制成的喏！”服務(wù)員胡謅一氣.街醬端上來(lái)，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒(méi)X.O酒，我不吃辣的，退掉。”服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來(lái)也沒(méi)吃過(guò)，自私知道是什么味。”
酒店餐飲服務(wù)案例鏡頭四］最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會(huì)橙兩種，但價(jià)格差別很大?？腿擞痔岢鲆蓡?wèn)。服務(wù)員答道：“‘新奇士’是進(jìn)口的，新會(huì)橙是國(guó)產(chǎn)的。”;“進(jìn)口的？哪國(guó)進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴！”顯然，服務(wù)員簡(jiǎn)單的回答并沒(méi)有說(shuō)服客人“哪還是吃西瓜吧。西瓜總不會(huì)進(jìn)口的。免得被斬。”由于不放心，客人改變了主意。
從上酒店餐飲服務(wù)案例可見(jiàn)，餐廳服務(wù)員對(duì)菜肴的知識(shí)十分貧乏，幾乎是一問(wèn)三不知，或是錯(cuò)誤百出。問(wèn)題出在培訓(xùn)上。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒(méi)有再搞與工作實(shí)踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)，就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，客人不會(huì)滿(mǎn)意，酒店好的產(chǎn)品賣(mài)不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請(qǐng)餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時(shí) ，必要時(shí)，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時(shí)，又給他們講授知識(shí)，這種現(xiàn)場(chǎng)品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。
服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長(zhǎng)老薛、餐館部經(jīng)理大李和特級(jí)服務(wù)師徐梅先后講解。“這種‘家鄉(xiāng)咸雞’用的雞，都是從農(nóng)民家中收購(gòu)來(lái)的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來(lái)的，吃口咸中透出清香?，F(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣(mài)自夸，你們有機(jī)會(huì)可到別處去比較品嘗一下。”‘佛跳墻’由許多珍貴的原料烹燉而成。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過(guò)墻去偷吃。近年來(lái)，海鮮盛行，我們?cè)谠瓉?lái)魚(yú)翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚(yú)、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價(jià)錢(qián)當(dāng)然也就貴喏，要賣(mài)到138元一盅。有時(shí)候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會(huì)議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來(lái)的。賣(mài)價(jià)只有78元一蠱。這樣點(diǎn)‘佛跳墻’的客人就我了，容易推銷(xiāo)了。”“這是X.O醬。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點(diǎn)，給大家印象深一點(diǎn)。”廚師長(zhǎng)幽默地介紹著。“X.O醬與X.O酒毫無(wú)關(guān)系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無(wú)比，拌煎食品，胃口大開(kāi)。”&‘新奇士’是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國(guó)加利福尼亞州。由于加州四季陽(yáng)光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨(dú)厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。你們看，每個(gè)橙個(gè)頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種‘世界第一’橙子當(dāng)然賣(mài)得貴喏。新會(huì)橙是廣東省新會(huì)市的產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)是‘名牌產(chǎn)品’，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國(guó)橙桔類(lèi)上品。如求實(shí)惠，倒是選新會(huì)橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選‘新奇士’。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷(xiāo)了。
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