文/李書劍(中國物業(yè)管理協(xié)會名譽副會長、中國物業(yè)管理協(xié)會法律政策工作委員會主任，正美物業(yè)創(chuàng)始人、董事長)
當前，物業(yè)管理從業(yè)人員普遍認為“疫情中我們很難”。究竟如何難?
誠如中醫(yī)講的“望聞問切、對癥下藥”，行業(yè)從業(yè)人員需要“識局”，找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情中的具體困難。這些困難是政府決策、各類政策出臺的背景和依據(jù)，也是我們尋找解題之道的根源所在。唯有識時艱，才能明白“立法之本”，才能理解政策的必要性、重要性。
關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情中遇到的困難，總結(jié)為四個方面：一是疫情反復升溫、防疫政策升維，物業(yè)服務(wù)企業(yè)責任升級。經(jīng)過近三年的發(fā)展變化，新冠疫情呈現(xiàn)出新特點：病毒變異、傳播加快，不確定性增強、防控難度加大。各地疫情防控已進入常態(tài)化，突出表現(xiàn)為核酸檢測常態(tài)化、隔離服務(wù)常態(tài)化。以鄭州市為例，根據(jù)《鄭州市人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于新冠肺炎疫情常態(tài)化防控期間佩戴口罩和使用場所碼的決定》及《河南省常態(tài)化核酸檢測服務(wù)工作指導意見》，鄭州市目前已在各住宅小區(qū)、各類公共場所、經(jīng)營場所推廣使用場所碼，進行場所碼查驗及48小時核酸檢測報告查驗，提高疫情監(jiān)測預警靈敏性。無論是場所碼的應(yīng)用，還是核酸檢測的組織配合、隔離服務(wù)的開展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責任明顯升級。二是業(yè)主群體多元、流動群體多樣，管理難度增加。作為人員較為密集、流動較多的場所，小區(qū)本身管理難度較大。隨著政府精細化疫情防控措施的實施，管理標準更高、難度更大。從管控級別來看，有封控區(qū)、管控區(qū)、防范區(qū)的區(qū)別;從業(yè)主群體來看，有學生、務(wù)工人員、企業(yè)主，還有醫(yī)務(wù)工作者、冷鏈食品從業(yè)人員等重點人群，再加上業(yè)主本身具有流動性，精準施策的難度不言而喻。三是物業(yè)員工出現(xiàn)“三增”，管理風險加大。在疫情防控中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)投入了大量人力物力，涌現(xiàn)了很多身先士卒的黨員、無私奉獻的逆行者，受到業(yè)主好評。但同時也要看到，物業(yè)員工出現(xiàn)“三增”，每日工時增長、勞動強度增加、心理壓力增大，相應(yīng)地，員工身心健康的風險、接觸病毒的風險等增加，使管理風險加大。四是成本增加、收入減少，企業(yè)生存維艱。疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本不斷增加，主要表現(xiàn)在員工工時延長帶來的人工成本增加、儲備和使用防疫物資帶來的采購成本增加。以正美物業(yè)為例，為了做好防疫工作，部分員工每天上班時間超過12小時。與之相反，由于疫情期間不宜與業(yè)主高頻接觸，常規(guī)的物業(yè)服務(wù)費收取工作幾乎停滯，而業(yè)主受經(jīng)濟因素掣肘，繳費意愿、繳費能力下降，增值業(yè)務(wù)更是難以開展。收支矛盾加劇、經(jīng)營平衡打破。如何“解題”，不是一個《通知》文件、一個政策能夠解決的，可能需要一攬子紓困政策。針對上述困難的解題方法，我認為紓困政策要從三個方面入手：一是，在頂層設(shè)計方面，推進將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入疫情防控體系，減稅降費。“惠企紓困”首要的是頂層設(shè)計，在物資、稅費上給予行業(yè)硬核支持。一方面，希望各地政府切實加快把物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入疫情防控體系的步伐，既利于政府科學防疫政策的實施，也有助于為企業(yè)紓困。- 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、國家郵政局在《關(guān)于做好疫情防控期間寄遞服務(wù)保障工作的通知》文件中已經(jīng)提出，各級住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門要配合地方有關(guān)部門，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入當?shù)匾咔榉揽伢w系，協(xié)助解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)在防疫工作中遇到的實際困難，切實保障一線物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員必要的個人防護物品和消毒物資。
- 北京市住建委發(fā)布《關(guān)于進一步加強住宅物業(yè)服務(wù)項目疫情防控中從業(yè)人員防護的通知》，在北京市率先推進將住宅物業(yè)服務(wù)項目的疫情防控工作納入社區(qū)防控體系。另一方面，希望政府能夠在減稅降費、防疫補貼上，給予企業(yè)更直接、快速、高效的支持。
- 2022年2月，國家發(fā)展改革委等14部門出臺《關(guān)于促進服務(wù)業(yè)領(lǐng)域困難行業(yè)恢復發(fā)展的若干政策》，緊隨其后，各地也陸續(xù)出臺諸多利好政策。
我認為，有關(guān)政府部門還應(yīng)出臺一些針對物業(yè)管理行業(yè)的紓困政策，對參與防疫工作的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予稅收緩繳、減繳、返還等支持。二是，在中層管理方面，降低物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員參與疫情防控的健康風險。如何從中層管理上提高專業(yè)防疫能力、降低一線人員風險，是推動科學防疫工作的必然要求。- 2020年，我國把核酸檢測員納入新增職業(yè)，并將“公共衛(wèi)生輔助服務(wù)人員”小類下“公共衛(wèi)生輔助服務(wù)員”職業(yè)取消，將該職業(yè)下的“防疫員”“消毒員”和“公共場所衛(wèi)生管理員”等工種上升為職業(yè)。
- 職業(yè)需要職業(yè)規(guī)范，2022年初，河南省人社廳、衛(wèi)健委等多部門聯(lián)合組織核酸檢測相關(guān)人員培訓。
- 2022年5月，北京市住建委《關(guān)于進一步加強住宅物業(yè)服務(wù)項目疫情防控中從業(yè)人員防護的通知》也強調(diào)，未經(jīng)專業(yè)培訓或未穿戴必要防護裝備的從業(yè)人員，不得參與風險系數(shù)較高、專業(yè)性較強的一線疫情防控工作。
物業(yè)服務(wù)人員處在疫情防控的一線和前沿，不可避免地需要參與衛(wèi)生消毒、核酸檢測配合等工作，希望政府在專業(yè)培訓組織上，能夠給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)政策支持或資源傾斜，提升物業(yè)服務(wù)人員在防疫工作中的業(yè)務(wù)能力，幫助企業(yè)降低風險。防疫工作的底層邏輯還是要落實到執(zhí)行層面。一方面，需要街道辦、社區(qū)、物業(yè)、醫(yī)護人員等防疫人員各司其職、各守其責;另一方面，需要通過智能化、數(shù)字化手段，提高精準防控水平。從服務(wù)端來看，業(yè)主對“無接觸服務(wù)”“移動消費”的需求不斷攀升，亟須物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升智慧化服務(wù)水平，更好滿足業(yè)主需求。從管理端來看，將物業(yè)智能化管控體系與政府數(shù)字化管理體系結(jié)合勢在必行，目的是實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享、互聯(lián)，提高精準防控水平，這需要政府從硬件和技術(shù)上給予支持。“解題”不僅僅是需要政府“惠企紓困”，也需要物業(yè)管理行業(yè)主動發(fā)力。結(jié)合上文對困局、政策的分析，我認為物業(yè)管理行業(yè)需要從四個方面著手克服疫情帶來的困難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極落實黨和各級政府的號召，并與街道辦、社區(qū)、業(yè)委會進行黨建聯(lián)建，形成防疫合力。如，與街道辦、社區(qū)緊密聯(lián)動，在對居家隔離人員的管控中，形成快速響應(yīng)機制。二是堅守行業(yè)本質(zhì)，完善疫情防控的行業(yè)標準。在疫情防控中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅守行業(yè)本質(zhì)，需要把握“兩不”，不打折扣、不過度服務(wù)：一方面，按照政府要求，配合街道辦、社區(qū)做好疫情防控相關(guān)工作，履行責任不打折扣、“不缺位”;另一方面，立足企業(yè)自身實際，為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)，不脫離企業(yè)實際過度服務(wù)、“不越位”。針對疫情防控工作，亟須建立完善的行業(yè)標準，從應(yīng)急管理能力、社區(qū)生活服務(wù)能力上，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范自身行為，形成高效、健康、可持續(xù)的運行機制。三是堅決依法依規(guī)防疫，維護權(quán)益、降低風險。行業(yè)從業(yè)人員要深入學習政策法規(guī)，通過恰當運用稅收、社保、租金等各類政策，依法依規(guī)維護自身權(quán)益。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到依法依規(guī)防疫，不能為了管理之便而隨意地對業(yè)主采取隔離或其他禁止措施。對于疫情期間業(yè)主的不當行為，《中華人民共和國傳染病防治法》《中華人民共和國刑法》《中華人民共和國治安管理處罰法》，以及各地市的立法都從法律角度對妨礙傳染病防治相關(guān)行為的懲治措施進行了明確，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員需要學法、用法，依法勸阻業(yè)主不當行為，維護業(yè)主和小區(qū)安全。連續(xù)的疫情讓整個社會提高了對物業(yè)管理行業(yè)的關(guān)注度。在此背景下，行業(yè)更要堅持正確的輿論導向，傳播正能量。一方面，宣傳防疫知識，引導業(yè)主自覺執(zhí)行各級政府防疫要求，科學防護、守護自身安全;另一方面，幫助業(yè)主、社會公眾建立對國家防疫體系、物業(yè)服務(wù)企業(yè)責任的正確認識，對物業(yè)防疫工作形成合理的期待，提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的理解度、支持度。總之，我們需要客觀看待當前疫情形勢下物業(yè)管理行業(yè)的困局，既要想方設(shè)法促進立法、爭取政策支持，又要學法、用好政策，把握解題紓困的主動權(quán)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第7期，原標題《識局解題，破局而生》）
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