昨天晚上，華爾道夫、寶格麗、麗思卡爾頓、王府半島、香格里拉、頤和安縵、喜來登等多家頂級(jí)奢華酒店被曝光。曝光視頻中，服務(wù)員用客人浴巾擦拭杯具；用同一塊海綿擦拭馬桶、洗手臺(tái)、杯子；還有用客人自帶的毛巾浴巾擦拭窗臺(tái)、地面等等。視頻立刻引發(fā)輿論的熱議，短短幾小時(shí)內(nèi)，在自媒體上刷屏。
自然，面對(duì)這種丑聞，酒店自查自糾，賠償消費(fèi)者，相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，都是應(yīng)有之義，也是老生常談。我想談點(diǎn)不一樣的東西——請(qǐng)您一直讀下去，不要因?yàn)榍懊娌糠志痛罅R為酒店洗地。
五星酒店衛(wèi)生亂象曝光
眼不見心不煩
其實(shí)，這個(gè)視頻之所以如此火，除了高檔酒店與打破底線的服務(wù)形成的反差之外，還有一個(gè)原因就是，有太多類似傳說了。
比如，酒店的床單也令人疑惑。被套是一人一換嗎？有人說，入住高檔酒店，遇到打掃衛(wèi)生的清潔工，沒有看見他們的推車上有床單。那么，是不是一個(gè)客人走后，被套根本沒換，疊好后直接給下一個(gè)人用了？
有人說，有客人用來燒水壺來煮襪子或內(nèi)褲；
有人說，酒店的被子經(jīng)常被當(dāng)做煙灰缸、還會(huì)有人吐痰進(jìn)去；
還有人說，你坐過的沙發(fā)，可能前一個(gè)客人光著身子坐在上面，其中一些人還留下了體液與污漬。
其實(shí)，毋庸諱言，把浴巾當(dāng)?shù)亟?、把水杯?dāng)煙灰缸、用床單擦鞋，恐怕也是很多人自己也做過的事。
2007年，由?？怂闺娨暸_(tái)調(diào)查記者達(dá)娜·福勒(Dana Fowle)帶領(lǐng)的一支團(tuán)隊(duì)在亞特蘭大不同星級(jí)的五家酒店里布下隱密攝像頭；第二年，ABC電視臺(tái)做了一項(xiàng)規(guī)模更大的測(cè)試；除了美國(guó)，韓國(guó)一家電視臺(tái)臥底了該國(guó)三家五星級(jí)酒店。他們得到的結(jié)果也差不多：臟毛巾擦水杯，一塊毛巾擦馬桶與杯子，馬桶刷刷洗杯子。酒店衛(wèi)生這件事，環(huán)球同此涼熱。
動(dòng)畫電影《幽靈旅社》劇照
酒店房間的各個(gè)角落，遺留著人的皮屑、毛發(fā)、分泌物、無論多么高級(jí)的酒店，再規(guī)范的流程，房間里總會(huì)充滿了500個(gè)人的DNA。此外，還有細(xì)菌、灰塵、塵螨、棉絨、昆蟲殘肢、花粉、化妝品......
所以有人說，自己住酒店會(huì)帶上，浴巾、杯子、床單、燒水壺、被單?？墒沁@樣行李就會(huì)大大增加。這顯然不現(xiàn)實(shí)，很難長(zhǎng)期堅(jiān)持。
其實(shí)，不必如此焦慮。
干凈和衛(wèi)生，其實(shí)是兩個(gè)概念。所謂干凈，就是看起來是清潔的、沒有臟東西；衛(wèi)生則是指沒有病毒、細(xì)菌。打一個(gè)最簡(jiǎn)單的比方，大學(xué)食堂都是集中清洗餐盤，高溫蒸汽消毒的，但有時(shí)候，仍然會(huì)發(fā)現(xiàn)餐盤上有飯粒，這顯然是上一個(gè)人留下的，但是，經(jīng)過蒸汽高溫，這顆飯粒是無菌無毒的。餐盤不干凈，但卻是衛(wèi)生的。
借用這個(gè)概念，酒店的東西，雖然令人惡心，但一般來說，并不致病，如果自己處理一下，就更安全。電熱水壺煮一壺水杯自己用手洗一下，就足夠了，覺得還不干凈，每個(gè)杯子燙15分鐘再用；至于床單，只要是白色的，沒有可見污物，不至于傳染。不管是HIV、HBV、HPV，干燥的床單，也不至于傳染。實(shí)在不行，可以準(zhǔn)備一套睡衣。另外，用酒店的紙巾沾上水擦一遍桌子、馬桶圈，即便沒有消毒作用，也有稀釋作用。稀釋之后，病毒與細(xì)菌的風(fēng)險(xiǎn)就更小。
所以，住酒店，從健康風(fēng)險(xiǎn)的角度，不用太擔(dān)心。美國(guó)酒店和住宿業(yè)協(xié)會(huì)在類似丑聞之后，曾發(fā)過一個(gè)聲明：“美國(guó)疾病控制與預(yù)防中心從未發(fā)現(xiàn)、看到或?qū)⒕频昊蚱嚶灭^房間內(nèi)的任何重大疾病暴發(fā)歸結(jié)為酒店床單和毯子不潔所導(dǎo)致?！?/strong>
這個(gè)聲明是可信的。畢竟，經(jīng)過漫長(zhǎng)的進(jìn)化，以及群體生活，人類的免疫系統(tǒng)已經(jīng)學(xué)會(huì)了如何與細(xì)菌、病毒，以及與同類群居生活。
當(dāng)然，這些處理方式雖然能保障安全，但仍然會(huì)有人不能擺脫心理上的惡心、擔(dān)憂、害怕。我的建議是，放寬心就好，學(xué)會(huì)眼不見心不煩，不要去想太多。
其實(shí)，要說不舒適感，酒店的杯子恐怕是最輕的。圍繞酒店流傳著許許多多的都市傳說。比如，抽屜里放了一本圣經(jīng)或者佛經(jīng)的，一定是房間里面有“不好的東西”；進(jìn)酒店房間之后，一定要沖一下馬桶，發(fā)出一點(diǎn)聲音，讓“房間里的東西”知道有人來了。如果說這些都是傳說的話，去百度上搜一下“猝死，酒店”，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這是大量發(fā)生在我們周圍的事。
顯然，與這種事相比，皮屑、細(xì)菌、不干凈的被子與毛巾，恐怕都算不上什么了。房間會(huì)從此空置不用嗎？當(dāng)然不會(huì)，也沒這個(gè)規(guī)定，否則，恐怕酒店就會(huì)在經(jīng)營(yíng)幾年后，出現(xiàn)大量閑置房間。即便把這個(gè)房間空置出來，旁邊的兩間房間，你愿意入住嗎？會(huì)覺得侵犯自己知情權(quán)了嗎？再舉個(gè)例子，如果你去醫(yī)院住院，恐怕你睡過的床上，不止一個(gè)人死去。當(dāng)然，醫(yī)院病房，人滿為患，倒是不會(huì)害怕。
生活中的很多場(chǎng)景，都經(jīng)不起細(xì)想，剛剛握過的手，10分鐘之前做過什么；剛剛握住的扶手，前一只握過扶手的手上有什么東西；甚至，剛剛吻過的手，才做過什么，都無法想象。
很多時(shí)候，眼不見心不煩，是面對(duì)真實(shí)世界的成熟的處世之道。
其實(shí)，比起那些感知上的東西，對(duì)一些人來說，還有更現(xiàn)實(shí)的擔(dān)心。耐人尋味的是，此次曝光視頻，是偷拍了清潔工工作過程。從這個(gè)角度看，視頻暴露了酒店的另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)——針孔攝像頭。
不過，在這個(gè)問題上，大酒店倒好很多。這是因?yàn)?，就算攝像頭可以放置一周，然后再去取，錄到5個(gè)人，未必有性愛的片段，即便錄到了，人未必好看。而進(jìn)到房間去取，要花入住房費(fèi)的成本。所以，真的做這種事的人，一般會(huì)選擇學(xué)校附近的酒店，年輕人，錄下來價(jià)值更大。而限于學(xué)生的支付能力，往往是一些小酒店與快捷酒店。
當(dāng)然，即便住大酒店，也該留意。首先要注意的是正對(duì)著、或者可以看到床和衛(wèi)生間的位置，空調(diào)口、電視機(jī)頂盒，燈罩、天花板、煙霧感應(yīng)器、花瓶中、插座口、換氣扇等地方要格外注意。
微型的針孔攝像頭，可藏匿于不被注意的地方
有些攝像頭有夜視功能，會(huì)發(fā)出紅外線，就可以利用手機(jī)去檢測(cè)紅外線。先將房間燈光關(guān)閉，打開手機(jī)的照相機(jī)，把閃光燈關(guān)閉，然后拿著手機(jī)圍繞房間轉(zhuǎn)一圈，尤其上面提到的這些地方不能放過，要離近一點(diǎn)。如果手機(jī)屏幕上有紅光、紅點(diǎn)，那就是攝像頭。不過，蘋果手機(jī)無法檢測(cè)出紅外線，安卓手機(jī)一般是可以的。
看得到才能更好
消費(fèi)者學(xué)會(huì)“眼不見心不煩”，是面對(duì)真實(shí)世界的一種辦法。但與此同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)該堅(jiān)持“看得到”，因?yàn)檫@樣我們才能得到、才配一個(gè)更好的世界。
酒店觸犯衛(wèi)生的底線，當(dāng)然應(yīng)該負(fù)責(zé)。除了衛(wèi)生部門的監(jiān)管外，通過消費(fèi)者的維權(quán)，讓違規(guī)酒店付出代價(jià)，也是應(yīng)有之意。雖然各有《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》、《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》，但規(guī)程尚缺乏統(tǒng)一性、權(quán)威性，相關(guān)部門的監(jiān)督也就缺乏依據(jù)。所以，目前，權(quán)威的相關(guān)規(guī)程，應(yīng)該提上議事日程。
但有了規(guī)程，如何落實(shí)與監(jiān)管，也是難題。
酒店房間整體打掃、清洗、更換需要1個(gè)小時(shí)，如果在退房集中，且和入住高峰重合的時(shí)期，清潔人員人手不夠，任務(wù)加重，自然會(huì)敷衍了事。此外，基于經(jīng)濟(jì)與管理上的原理，清潔工的素質(zhì)、工資、工作強(qiáng)度都使得增加人員、提高工資、減小強(qiáng)度的辦法不太可能，因?yàn)檫@是一個(gè)低技能工作，只有靠監(jiān)管保障質(zhì)量。
擦拭杯子，就那么一瞬間的事，除非一直跟著，否則很難監(jiān)控，無法實(shí)施抽查。房間、衛(wèi)生間，都無法安裝監(jiān)控。清潔工在房間打掃，一個(gè)人獨(dú)立作，很難監(jiān)管。而“看不見的部分”，恰好是管理學(xué)上最困難的一部分。
清潔工在房間打掃，一個(gè)人獨(dú)立作，很難監(jiān)管
那么，首先需要“讓酒店看得見”。
清潔工的服務(wù)車上可以裝監(jiān)控。有了攝像，規(guī)定在攝像之下工作，這就可以產(chǎn)生一定的威懾，進(jìn)而建立管控力。當(dāng)酒店可以看到，監(jiān)管部門也能看到，就可以錄像存底，進(jìn)行抽查，由此，建立在“看到”之上的監(jiān)管就能落實(shí)。
更重要的是“讓消費(fèi)者看得見”。
清潔工的服務(wù)車上可以裝監(jiān)控
不妨回憶一下餐具的變遷。最初是筷子，后來變?yōu)橛伤偕种圃斓囊淮涡钥曜?，由于不環(huán)保，也太粗糙，現(xiàn)在變?yōu)榱艘淮涡苑庋b的普通木筷。餐具也由餐廳自己清洗變?yōu)榱擞蓪ｉT的餐具清洗公司提供的統(tǒng)一的帶封裝的碗與杯子。
這個(gè)過程，即清潔、封印、消費(fèi)者拆封。消費(fèi)者的拆封是一種檢驗(yàn)機(jī)制。本質(zhì)上就是把清潔過程呈現(xiàn)出現(xiàn)，讓消費(fèi)者看到并檢驗(yàn)的過程。
只要水杯、被單等在房間內(nèi)處理，很難杜絕這類現(xiàn)象，唯一的辦法，是帶出房間，進(jìn)入工業(yè)化的流程處理。當(dāng)清潔服務(wù)全部外包出去之后，即便還存在問題，但是，會(huì)更專業(yè)，酒店的監(jiān)督意愿、力度也會(huì)更強(qiáng)。
進(jìn)入這個(gè)流程之后，酒店房間里面，放置的就是一次性封裝好的，放在塑料袋里面的毛巾、浴巾、被單、杯子甚至燒水壺。更高級(jí)的酒店，會(huì)不會(huì)在客人入住之后，有服務(wù)員當(dāng)面來鋪上從封裝里面取出來的被套、床單呢？
這種讓消費(fèi)者看到的機(jī)制，能給消費(fèi)者帶來安心。
不過，這種機(jī)制有阻礙，阻礙源于酒店。
從消費(fèi)者感知的角度，這種讓消費(fèi)者看到的機(jī)制，顯得比較low。就如同如家的一次性杯子，可以保證干凈，但是，卻沒有五星級(jí)酒店的玻璃杯顯得高檔；街邊小館子拆封的餐具可以保障基本衛(wèi)生，但卻沒有高檔餐廳鏡子的銀餐具那樣奢侈。
這種感知差別，是因?yàn)橐淮涡杂闷?，或消費(fèi)者拆封，是一種工業(yè)化的流程的安全保障，雖然可靠，卻簡(jiǎn)單、廉價(jià)、粗暴。相比之下，手洗的杯子、餐具，是一種基于手工打造的，投入了更大人力物力的、有更大成本的保障，這種保障最后凝聚為商譽(yù)，以商譽(yù)為后盾，形成高檔感。
工業(yè)化的清潔流程
所以，理論上，手工、商譽(yù)為保證的安全，比以工業(yè)化為保障的安全，更好、也更奢侈。最典型的例子就是“馬桶水可以喝”。然而，諷刺的是，此次丑聞證明這些酒店，這些品牌，不配、沒有資格來用自身的商譽(yù)，用那些在酒店大樓頂上閃閃發(fā)光的霓虹金字來替代工業(yè)化的、流水線化的安全機(jī)制。
那么，就放下高高在上的身段，回歸一次性封裝，讓消費(fèi)者看到吧。仍然可以用最柔軟的毛巾、最透明的水晶杯、最細(xì)膩的床單、最奢華的燒水壺，但是，別忘了，都要用塑料薄膜先封起來！
高檔酒店通常不使用一次性封裝的餐具
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