[摘要] 隨著我國社會主義市場經(jīng)濟制度的發(fā)展和城市住房改革不斷推進，我國房地產(chǎn)業(yè)已進入市場化和商品化的階段。物業(yè)服務(wù)作為一種現(xiàn)代房地產(chǎn)管理辦法，以一種專業(yè)化、社會化和企業(yè)化的模式走進千家萬戶，影響到許多人的生活。
隨著我國社會主義市場經(jīng)濟制度的發(fā)展和城市住房改革不斷推進，我國房地產(chǎn)業(yè)已進入市場化和商品化的階段。物業(yè)服務(wù)作為一種現(xiàn)代房地產(chǎn)管理辦法，以一種專業(yè)化、社會化和企業(yè)化的模式走進千家萬戶，影響到許多人的生活。
一、物業(yè)糾紛矛盾逐步凸顯
近年來，物業(yè)服務(wù)在我國發(fā)展勢頭迅猛，成為新聞和百姓生活中的高頻詞匯。物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域糾紛亦日趨增多，既有物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)不專業(yè)、不到位的問題，也有業(yè)主認識上存在誤區(qū)產(chǎn)生的問題。如何妥善化解業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間的矛盾，關(guān)系到房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)能否健康有序的發(fā)展，更與人們對高品質(zhì)和諧生活的追求息息相關(guān)。
二、物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因探究
一是缺乏真實的宣傳和有效的溝通。了解才能產(chǎn)生信任。業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不透明、收費依據(jù)不明確、違約責(zé)任含糊讓人無法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費。在我國，住宅小區(qū)建好后，開發(fā)商都會先指定一家物業(yè)公司進駐小區(qū)，這就是“前期物業(yè)”。前期物業(yè)公司先于業(yè)主進駐小區(qū)。按正常程序，應(yīng)是業(yè)主購買房屋并入住后，再與前期物業(yè)公司協(xié)商簽約。但現(xiàn)實情況是，幾乎所有的業(yè)主在入住時都會被要求簽訂物業(yè)合同，同時還要全額繳納至少一年的物業(yè)費，才能領(lǐng)到房屋鑰匙。對物業(yè)公司而言，省去了與業(yè)主談判的麻煩，但同時也喪失了讓業(yè)主通過協(xié)商簽約過程了解物業(yè)服務(wù)、理解物業(yè)收費的機會。此時，多數(shù)業(yè)主交費根本不是為了享受物業(yè)服務(wù)，而是為了獲得房屋鑰匙。這導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。此外，開發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司的行為讓業(yè)主形成了兩者是一體的概念，此后也就會當(dāng)然認為開發(fā)商遺留的一些問題應(yīng)當(dāng)由物業(yè)公司來解決，由此會給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾。
二是物業(yè)公司服務(wù)意識差，無視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利和合理要求，處理問題簡單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。物業(yè)服務(wù)項目既多且雜，一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能引發(fā)矛盾。但在現(xiàn)實中，當(dāng)業(yè)主需要幫助時，不少物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度;而當(dāng)物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務(wù)時，許多物業(yè)人員的工作方式簡單粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，引起業(yè)主的反感。有的物業(yè)公司完全以營利為目的，只顧收費而不履行任何約定的服務(wù)行為。任意增加收費項目，肆意揮霍物業(yè)服務(wù)費，甚至當(dāng)業(yè)主有不同意見時即以停電、停水、限制業(yè)主進出物業(yè)區(qū)域等手段相要挾，嚴重侵犯業(yè)主的權(quán)利。這無形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅定地加入到欠費的行列。同時，眾多業(yè)主對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有疑問而拒交物業(yè)費時，許多物業(yè)公司不是通過有效的宣傳、主動與業(yè)主進行良性溝通、查找自身存在的問題、改進自己的工作方式來解決，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級。單純用訴訟方式解決欠費問題的結(jié)果是造成了一個惡性循環(huán)：物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通與互信，業(yè)主對物業(yè)不滿而拒交物業(yè)費→物業(yè)公司收費不足，服務(wù)質(zhì)量下滑→引起更多業(yè)主的不滿，欠費規(guī)模更加擴大→物業(yè)公司進一步把大量的精力投入到物業(yè)費訴訟中，以求盡快收取物業(yè)費→訴訟往往只能解決欠費問題，解決不了業(yè)主提出的其他合理要求，業(yè)主因?qū)Σ门胁粷M而拒不執(zhí)行，并且繼續(xù)欠費……，終的結(jié)果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴大。
三是思想觀念錯位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過協(xié)商解決問題。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)合同關(guān)系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實中，物業(yè)公司認為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對象;而業(yè)主則認為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對雙方之間的法律關(guān)系各有理解，由此產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)認識就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導(dǎo)致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過協(xié)商解決問題的思想根源。要想?yún)f(xié)商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關(guān)系。
四是業(yè)主群體的分散性和個別性與物業(yè)服務(wù)的整體性和公共性，加大了業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商的難度。小區(qū)的業(yè)主群體是龐大而分散的，每個業(yè)主的想法、做法都不一致，而物業(yè)公司提供的服務(wù)是針對全體業(yè)主的，因此物業(yè)公司要想與每個業(yè)主都能協(xié)商一致，幾乎是不可能的，這就進一步加大了協(xié)商的難度。
五是多數(shù)業(yè)主自治水平較低，缺乏公共責(zé)任意識，對自己的權(quán)利缺乏正確的認識，也不知道如何正確地行使權(quán)利。在計劃經(jīng)濟體制公有住房分配模式下，人們早已牢固樹立了住房不付費的觀念，而且也不關(guān)心房屋及相關(guān)設(shè)施的維護情況，反正有“公家”負責(zé)，自己不必操心。雖然商品房的興起讓許多人成為了房屋所有權(quán)人，但在觀念上不少人并不認為這和以往分配公房在居住上有什么本質(zhì)區(qū)別。面對物業(yè)費，許多業(yè)主都認為“以前從來沒有交過”所以就“不應(yīng)該交”。物業(yè)服務(wù)是面向全體業(yè)主的，而許多業(yè)主完全以個人的主觀感受對服務(wù)進行評價，一旦自己對服務(wù)不滿意就拒絕交費。更多的業(yè)主把自己當(dāng)成旁觀者，不知道通過集體決策來表達自己對物業(yè)服務(wù)和收費的意愿，而是懷著從眾心理，觀望事態(tài)發(fā)展，不主動交費，造成欠費風(fēng)氣盛行。
六是政府部門介入不足，對物業(yè)公司和業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的監(jiān)管、規(guī)范、引導(dǎo)不夠，沒有及時消除糾紛隱患。雖然物業(yè)公司與業(yè)主之間終是要通過自由簽約來對服務(wù)和價格達成一致，但物業(yè)服務(wù)具有一定的公共性，它關(guān)系著小區(qū)全體業(yè)主的正常生活，因此政府不能完全放任由業(yè)主與物業(yè)公司自行解決。一般情況下，小區(qū)建設(shè)完成后，都是由開發(fā)商指定物業(yè)公司進行前期服務(wù)，政府部門不加以任何監(jiān)管;當(dāng)業(yè)主入住小區(qū)后，政府部門也不參與業(yè)主自治組織--即業(yè)主大會和業(yè)主委員會的設(shè)立，沒有進行必要的引導(dǎo)。此時，因物業(yè)公司由開發(fā)商指定而聽命于開發(fā)商，不愿接受業(yè)主監(jiān)督;而積極要求并參與召開業(yè)主大會、設(shè)立業(yè)主委員會的，往往又都是一些與開發(fā)商、物業(yè)公司有較大矛盾的維權(quán)業(yè)主。本來物業(yè)公司和業(yè)主急需的是一個能夠互相協(xié)商交流的平臺，但在實踐中，有的物業(yè)公司完全靠向開發(fā)商，漠視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利與要求;而有的業(yè)主委員會完全是為了維權(quán)而設(shè)，一開始就帶著較強的對立情緒。因此，兩者非但不可能心平氣和地進行協(xié)商交流，反而會將矛盾激化。
三、物業(yè)糾紛的多元化解決途徑
當(dāng)前物業(yè)費糾紛已經(jīng)發(fā)展成形并且擴大到一定規(guī)模，解決起來具有一定難度。對人民法院而言，當(dāng)務(wù)之急是針對物業(yè)糾紛訴訟拿出一套行之有效的應(yīng)對方案，通過訴訟引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)公司通過法律途徑解決問題、化解矛盾。訴前調(diào)解能夠快速化解矛盾，提高審判效率，實現(xiàn)法律效果和社會效果的統(tǒng)一;同時又有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，避免矛盾激化。
一、多管齊下調(diào)處物業(yè)糾紛
物業(yè)糾紛發(fā)生后，訴訟并不是解決問題的佳途徑。物業(yè)公司單純用訴訟方式解決欠費問題易激化與業(yè)主的矛盾。針對物業(yè)糾紛牽涉面廣、涉及民生和容易引發(fā)群體性訴訟的特點，借助多方力量，加強調(diào)解工作，多管齊下調(diào)處物業(yè)糾紛。
法院應(yīng)積極探索借助社區(qū)力量化解物業(yè)糾紛，逐步將物業(yè)糾紛納入巡回審判范圍。法官借助力量，加強與居委會、街道、房管部門的合作，主動到案件現(xiàn)場上門調(diào)解、就地辦案，邀請上述組織和對糾紛情況比較熟悉的居民多方共同參與調(diào)解，幫助做好當(dāng)事人的思想工作，了解案發(fā)原因，查明事實，第一時間從源頭化解矛盾。針對因居民不滿意物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量等情況而引發(fā)的糾紛，及時向物業(yè)公司反饋情況，并通過司法建議督促物業(yè)公司糾正不足之處，做好調(diào)解的基礎(chǔ)工作。對有些并非由于物業(yè)公司過錯而導(dǎo)致的糾紛，耐心向居民解釋相關(guān)法律規(guī)定，消除誤解，從根本上化解矛盾。
此外，還要注重積極推進物業(yè)糾紛訴前調(diào)解、速裁與專業(yè)化審判相協(xié)調(diào)的糾紛解決機制，特別是完善物業(yè)糾紛訴前調(diào)解程序，加強訴前調(diào)解程序的告知工作，通過訴調(diào)對接中心的有效運作完善調(diào)解與訴訟的銜接，以案件分流提高物業(yè)糾紛審判效率。
二、加強法治宣傳 加大溝通力度
法院加強對業(yè)主委員會成員進行物權(quán)法等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章的宣傳，使其不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，依法行使職權(quán)：業(yè)委會在履行職責(zé)的過程中，對于不明確的職責(zé)內(nèi)容和范圍，包括業(yè)主大會和業(yè)主委員會職責(zé)分工不明確的，應(yīng)當(dāng)主動向房地產(chǎn)主管部門或街道辦事處等行政主管部門予以咨詢;業(yè)委會應(yīng)當(dāng)加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督和管理，在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時要加強保護業(yè)主的利益，細化物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及違約責(zé)任，對車輛管理、停車費使用、保安職責(zé)等目前廣受爭議的條款實行“特事特約”，以免日后引起不必要的糾紛。
另外，還要加強與物業(yè)公司的溝通力度，做好息訴工作。在批量審理的業(yè)主欠費案件中，針對多數(shù)業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不滿意卻無法舉證的情況，法院一方面要通過居委會等基層組織了解實情、提出整改意見，另一方面也要加強對物業(yè)公司的化解力度和釋明工作，使一些物業(yè)公司能主動減免部分物業(yè)費，或者與業(yè)主達成和解后撤回起訴，有效地避免群體性矛盾的激化。
法院還需加大對業(yè)主依法使用物業(yè)、遵守業(yè)主公約、履行繳費義務(wù)的宣傳教育力度，通過立案前、審理中、宣判時、判決后的釋法工作，切實提高業(yè)主的法治意識，使其進一步提升自治意識，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保養(yǎng)、維修、保安、清潔等方面的義務(wù)和職責(zé)，避免拒不繳費的不當(dāng)抗辯行為，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不當(dāng)行為和其他業(yè)主的不當(dāng)行為，要通過合法途徑維護好自身的合法權(quán)益。
三、規(guī)范經(jīng)營管理，理順市場秩序。
物業(yè)服務(wù)關(guān)系百姓的日常生活，稍有異常就會引發(fā)群體性糾紛，危害社會穩(wěn)定。因此，政府部門對物業(yè)公司絕不能簡單采取市場化的管理方式放任其自主經(jīng)營，而應(yīng)加大管理力度，確保物業(yè)公司做到誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)。
政府部門應(yīng)當(dāng)指定專門機構(gòu)對物業(yè)公司進行長期監(jiān)管，受理業(yè)主對物業(yè)公司的投訴，同時定期主動征求小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司的意見，對業(yè)主的投訴和意見，負責(zé)任的進行調(diào)查并做出答復(fù)，同時反饋給物業(yè)公司。對于物業(yè)公司經(jīng)營中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為，政府相關(guān)部門應(yīng)及時制止，責(zé)令其整改并予以處罰;對于嚴重缺乏誠信，造成小區(qū)內(nèi)大多數(shù)業(yè)主不滿意的物業(yè)公司，應(yīng)當(dāng)?shù)蹁N其資質(zhì)，同時吊銷其主要負責(zé)人的從業(yè)資格。通過政府部門受理投訴，及時糾正物業(yè)公司的不當(dāng)行為，可有效化解矛盾，防止矛盾升級。
小區(qū)的相關(guān)資料是進行物業(yè)服務(wù)的前提，這些資料在移交業(yè)主委員會之前，不應(yīng)當(dāng)交由前期物業(yè)公司保管，而應(yīng)當(dāng)由政府統(tǒng)一保管，或者由政府指定專門機構(gòu)備份保管各小區(qū)資料。這樣當(dāng)物業(yè)服務(wù)合同被解除時，就可以有效防止前任物業(yè)公司以不移交小區(qū)資料為要挾，妨礙后任物業(yè)公司的接管。
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