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汽車4S店前臺(tái)接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程主要針對(duì)汽車4S店前臺(tái)接待人員、售前、售后服務(wù)人員等設(shè)計(jì)的課程，主要幫助學(xué)員樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)、塑造優(yōu)雅的職業(yè)形象和儀態(tài)舉止，給客戶留下良好的印象。

汽車4S店前臺(tái)接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程目標(biāo)

1. 通過培訓(xùn)使學(xué)員樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量；
2. 通過簡(jiǎn)單的儀容儀表修飾、得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象；
3. 通過培訓(xùn)幫助服務(wù)人員了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給客戶留下良好的印象；
4. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)他人的尊重，提升服務(wù)質(zhì)量。

汽車4S店前臺(tái)接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程備注

本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案，充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果！

汽車4S店前臺(tái)接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)描述

培訓(xùn)時(shí)間

1-2天（根據(jù)您的時(shí)間具體調(diào)整）

培訓(xùn)地點(diǎn)

培訓(xùn)地點(diǎn)由客戶自定

培訓(xùn)對(duì)象

汽車4S店前臺(tái)接待人員、售前、售后服務(wù)人員等；

培訓(xùn)方式

自我測(cè)評(píng)、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

課程背景

專業(yè)的服務(wù)形象和得體的服務(wù)禮儀，是服務(wù)人員的必備職業(yè)素質(zhì)。

如何通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象，掌握必備的服務(wù)禮節(jié)，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，表現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；如何通過掌握建立良好人際關(guān)系的方法和溝通技巧，贏得他人好感，從而提升個(gè)人形象，乃至企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

汽車4S店前臺(tái)接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容

課程導(dǎo)入：講師介紹、破冰游戲

頭腦風(fēng)暴：什么是客戶服務(wù)、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)與建議

第一講：樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)中的現(xiàn)存問題

1. 不會(huì)“說話”
2. 不會(huì)微笑
3. 只顧工作，不會(huì)服務(wù)
4. 不會(huì)道歉，“解釋”置前
5. 缺乏“一視同仁”

二、客戶服務(wù)不僅僅履行職責(zé)

三、客戶服務(wù)就是做細(xì)節(jié)、做小事、做人際關(guān)系

四、客戶服務(wù)的價(jià)值

1. 打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2. 客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3. 深刻理解客戶關(guān)系
4. 深刻理解客戶服務(wù)
5. 你是在為你自己工作
6. 客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

講師講授、案例分享、分組討論

第二講：前臺(tái)接待人員的專業(yè)形象與優(yōu)雅舉止塑造

一、形象儀表與成功

1. 第一印象的重要性
2. 決定第一印象的因素
3. 形象對(duì)成功的影響力

二、強(qiáng)化形象魅力的技能

1. 儀容的修飾
2. 基本皮膚護(hù)理

三、服務(wù)人員整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)

1. 個(gè)人形象診斷
2. 制服的穿著禮儀及忌諱
3. 配飾、用品與發(fā)型禮儀
4. 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

四、優(yōu)雅儀態(tài)禮儀

1. 站姿
2. 坐姿
3. 行姿
4. 蹲姿
5. 引導(dǎo)禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、 進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門）
6. 手臂禮儀（指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、 請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢(shì)）

五、神態(tài)禮儀

1. 眼神交流（注視的時(shí)間、角度、方式）
2. 微笑的運(yùn)用

講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演

第三講：汽車4S店日常接待禮儀

一、賓客的迎送

1. 熟悉詳情
2. 確定“時(shí)空”
3. 關(guān)注細(xì)節(jié)
4. 熟知程序

二、正式會(huì)晤

1. 會(huì)晤形式
2. 待客之道
3. 斟茶倒水

三、賓主會(huì)面

（一）彼此稱呼

1. 姓名有別
2. 稱呼有別
3. 問候有別

（二）使用名片

（三）握手行禮

1. 具體時(shí)機(jī)
2. 先后次序
3. 有效方式

（四）介紹禮儀

1. 介紹自我
2. 介紹他人
3. 集體介紹
4. 介紹業(yè)務(wù)

（五）交談之道

1. 語言文明
2. 態(tài)度友善
3. 方式恰當(dāng)
4. 內(nèi)容得體
5. 回避禁忌

三、送別來賓

1. 知曉情況
2. 確定時(shí)間
3. 充分準(zhǔn)備
4. 熱情話別

講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演

第四講：卓越客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

一、電話溝通的技巧

1. 電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2. 電話溝通的一般流程
3. 接電話的技巧
4. 撥打電話的技巧

二、人際溝通大秘訣--3A原則

（一）接受服務(wù)對(duì)象

1. 不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方
2. 不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方
3. 批評(píng)或提建議的方法

（二）重視、欣賞服務(wù)對(duì)象

1. 善用稱呼
2. 記住對(duì)方
3. 傾聽
4. 了解對(duì)方的表達(dá)欲望
5. 改善傾聽的不良習(xí)慣
6. 傾聽的注意事項(xiàng)

（三）贊美服務(wù)對(duì)象

1. 贊美的方法
2. 贊美的原則

三、有效服務(wù)溝通技巧

（一）提問技巧

1. 提問方式
2. 問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
3. 從問答中整理客戶需求
4. 從容易問題開始詢問
5. 詢問客戶關(guān)心的事項(xiàng)

（二）如何與陌生人交談

1. 尋求機(jī)會(huì)
2. 尋求話題
3. 縮短距離

（三）與各類人的溝通與贊美

（四）FAB原則----突出客戶利益

（五）事關(guān)緊要的措辭原則

1. 用肯定句取代否定句
2. 用請(qǐng)示句取代命定句
3. 用問句表示尊重
4. 用“我們”取代“他們”，負(fù)起責(zé)任
5. 用“可以”取代“得”，體現(xiàn)熱心
6. 拒絕時(shí)道謙與請(qǐng)求句并用
7. 為客戶想辦法

講師講授、案例分享、活動(dòng)練習(xí)、分組討論

第五講：汽車4S店前臺(tái)接待禮儀與客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)