餐前服務環(huán)節(jié)（預訂 / 準備）
1 、叫出客人的名字
一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當他去取熱水時，利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務時，就親切稱呼客人名字了。客人十分驚訝，原來他是第一次住進這家飯店?？腿说弥朔諉T的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。
[ 案例評析 ]
本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強烈服務意識的體現。現代酒店的營銷專家十分推崇 ” 姓名辨認 ” ，認為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務。
2 、客人的“預定”
一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽后非常生氣，于是向餐廳經理投訴。
[ 案例評析 ]
準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意：
一是第一位服務員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。
二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點。
三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。3 、微笑——化解矛盾的潤滑劑
一個陽光普照，風和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時，“果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務員快步上前，微笑迎賓，問位開茶。可是，這位客人卻不領情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準備似的？”“不會的，如果有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”服務員連想都沒想就回答了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭執(zhí)起來。營業(yè)部經理劉小姐聞訊趕來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標，指著她出言不遜的呵斥起來。當時，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會招惹客人情緒更加激動。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關預定程序，并對剛才發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動，很不應該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑。”一陣暴風雨過去了，雨過天晴，山房的服務空氣也更加清新了。
[ 案例評析 ]
本例的癥結在于實習員工質疑客人“如有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”的言語，他應向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營業(yè)員爭執(zhí)起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。
在酒店的服務工作中，有許多細枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的細心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現閃失。為確保舊點優(yōu)質服務的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。
微笑是酒店服務中的一項基本內容，但真正要作到卻并不容易。服務員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務中碰到不講道理的客人，服務員還必須將不愉快壓在心底，進入“微笑服務”的狀態(tài)。
微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經驗，即服務的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質量的商品、飲料和高水準的優(yōu)質服務，還免費提供微笑。”客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。微笑服務是酒店服務中永恒的主題，是酒店服務一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術。
4 、粗心觸犯了客人禁忌
某飯店中餐宴會廳，飯店總經理宴請西藏一位高僧。中午 11 點，一群人簇擁著西藏高僧步入廳堂，兩名服務員上前迎接，引領客人入席，并麻利地作好了餐前服務工作。菜點是預定好的，按照程序依次上菜，一切服務在緊張有序地進行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務員一聽馬上意識到問題的嚴重性，心里說壞了！事先忘了確認是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。”服務員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip （重要客人）客人，部門經理也趕來道歉。高僧說：“沒關系，不知者不為怪。”這次失誤雖然很嚴重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務員的是一個深刻的教訓。
[ 案例評析 ]
第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。
第二，由于服務員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴重的失禮。這么嚴重的失誤發(fā)生在對 vip 客人的接待中，是個沉痛的教訓。
第三，通過本案例，使我們認識到，服務員必須加強業(yè)務知識的學習，準確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細心地檢查 每一個環(huán)節(jié)，認真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不5、30分鐘的送餐服務
20：00左右送餐電話響個不停，原來是2919房客人要求房內用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生。”說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個電話，還未等服務員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現在還沒送來。”服務員剛要道歉，對方已經將電話掛斷，服務員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了2919房。
[案例評析]
酒店的送餐服務是高星級酒店的一項常規(guī)服務，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯(lián)系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復，當客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關系到酒店的聲譽。
6、窗口的位置
馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。
“中午好，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。
“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道。
“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。
“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。”馬格麗特說道。
這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。
“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。
在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。
當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。
[思考題]請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。
7、餐具上的裂痕
一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后,服務員開始讓他們點菜?？腿艘艘恍┎?還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發(fā)現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻譯站起身把服務員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”
"這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。"服務員紅著臉解釋著。
"這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?"翻譯有點火了。
"您別著急,我馬上給您換新的餐具。"服務員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務員說道:"請你最好給我們換個地方,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。"
經與餐廳經理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質量好的,并根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。
[思考題]餐前準備中應該重視的問題有哪些？8、遲到的團隊
劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。
星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經聯(lián)系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，并回復導游員，按規(guī)定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。
由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。
[思考題]請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。
9、四川菜辣不辣
幾位客人進入川菜館進餐，坐下以后，就讓服務員介紹正宗的川菜。服務員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風味特點：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的。”
客人點點頭，把服務員介紹“辣”的菜都差不多點上了。
服務員請示客人：“請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”
客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。”
第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實是不不怎么辣的，客人對服務員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。”
服務員小姐笑著說：“等會兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。”
“最好是勁辣一點”客人也笑著說。
麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。”
服務員這就犯難了，剛才不是說好要辣要勁嗎？現在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。
“這菜怎么能吃？”你們搞錯了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說。
此時此刻，真不是說理的時候。
服務員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生。如果是我們錯了，下面的麻辣川菜我轉告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。
說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。
服務員心里明白，這時候只有把“錯”轉移給自己，才能讓客人消氣。
隨后，服務員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺，客人再也不會嗆著了，因為麻辣度已經減輕了很多。
服務員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”
“香甜中帶點辣，不錯，不錯”客人終于滿意地回答。
川菜究竟辣不辣？其標準又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了。
[案例評析]
1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現是事實；并說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實。“你們搞錯了吧？”這點不符合事實，況且服務員事先已給予提醒?？腿艘诖ú耍?a class="insidelink" title="廚師" style="text-decoration: none; color: rgb(0, 0, 0); ">廚師和服務員都沒有錯。若服務員據理力爭，一定要爭贏,矛盾就要起變化,變成服務員的錯。
2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題。“有理”并不等于一定要去“說”。是說，還是不說，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯了不認錯是常有的事.一般認為”得理不讓人,據理力爭”也是天經地義的事,但在酒店這個特定的環(huán)境中,在服務員與客人這種特定的關系中,客人雖然錯了,如果客人的錯不會構成酒店重大的經濟損失,就要將“對”讓給客人。這樣做，是酒店服務中賓客意識的重要表現。此例中的服務員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。10、白喝開水
盛夏，深圳某旅游度假村來了一批客人。
這天午餐，餐廳里座無虛席。服務員小桃負責的4號桌，是一位約30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問：“請問小姐喝什么茶？”
女客人瞪了小桃一眼：“誰是你的小姐！”
顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。
小桃連忙表示歉意地說：“很對不起，請問您喝什么茶？”
“不喝什么茶，我只要一壺白開水。”客人怏怏地說。
通常有些客人或出于習慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的先例的。
小桃為客人上了一壺白開水，正準備往瓷杯里倒,客人卻說：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯。”
真是刁鉆古怪的女人。
小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒。”說著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。
客人點了個小菜和一個湯面，就吃起來。
到結賬的時候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：“我沒有要茶，為什么還要收我的茶費？”
一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費或服務費。這是一般顧客都認同的慣例.
像這位女顧客的反應,在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規(guī),或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢。
小桃認為她是屬于后者?，F代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規(guī)的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費”
但小桃知道要注意自己態(tài)度，這時候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費，您雖然沒有喝過茶，但您開了一壺開水，也要收費的。”
小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的服務例規(guī)。
“茶是茶，水是水，反正我沒要茶，你收我的茶費就不對了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題。”
乍一聽，這客人說得蠻有道理似的。
本來一個茶費也不算什么，但如果客人一旦要計較，就沒完沒了。
這時，主管過來了解情況之后，微笑著對客人說：“請問您是第一次來這里用餐的吧？”
“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說。
“我的意思是，如果您第一次來，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費就免了。而且，還歡迎您再次光臨。”主管誠然地說。
聽主管這么說，客人緊繃著的臉才放松下來。
這場茶與白開水的爭論也宣告結束了。
[案例評析]
1、這事例中的女顧客，無疑是個十分小氣和刁鉆的人.她進餐完后肆意不付茶錢,在服務員無法說服客人的情況下,主管以寬容的心態(tài)對客人進行了“適當的讓利”，“為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費就免了”，這些婉轉而有藝術的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時工作的細心與成熟程度是分不開的。灑店是天天面對人的服務工作，會碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構成了酒店的服務質量。
2、從上述案例中，我們還可以對一些問題加以注意，以促使酒店的服務工作做得更好。有時候，有一些“細節(jié)”問題上不加注意，也會引起客人不滿。如對單獨到酒店進餐的女士，不要隨便稱呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務員小桃,一開始稱呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補牢”,也未必有實效。聯(lián)系客服
