海底撈的成功模式
在北京激烈餐飲市場中，一家本土品牌，用她細(xì)致周到的服務(wù)，互動體驗(yàn)式環(huán)境，成功站穩(wěn)北京市場，并在業(yè)內(nèi)贏得極高的贊譽(yù)。以下相關(guān)資料與大家分享！
在海底撈的員工手冊的任何一頁，你都找不到微笑應(yīng)該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)，但在任何一家海底撈的門店，你都無法忽略每個員工臉上“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。
2006年6月23日，200名來自百勝中國的區(qū)域經(jīng)理將年會前聚餐的地點(diǎn)選在了海底撈位于北京牡丹園的分店，與其他客人不同，他們拒絕了提前點(diǎn)餐，執(zhí)意觀摩整個服務(wù)流程、對服務(wù)員的興趣遠(yuǎn)大于火鍋本身。這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。
按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇的話說，“這簡直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個比喻不無道理，飯桌前的每個百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店，而當(dāng)時海底撈全國的門店數(shù)加在一起，還不到20家。次日，在百盛中國年會上，應(yīng)邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被“新學(xué)生”們追問了整整3個小時。
追問者不只是百勝。從去年開始，以人力資源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮到海底撈的目的，也從“吃火鍋”變成了“敬業(yè)度調(diào)查”，讓她好奇的是，海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生。
嗅覺敏銳的投資公司也聞風(fēng)而至，IDG、國金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資這家在全國6個區(qū)域擁有23家門店的連鎖餐飲企業(yè)，幫助其加速發(fā)展。
人均消費(fèi)不到70元、服務(wù)卻周到得幾近“變態(tài)”的海底撈，一時間成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。
“五星級”火鍋店
要想在海底撈吃一頓晚飯，基本的做法是提前2－3天訂座，如果你需要的是包廂，那么訂座的時間還要提前到2周。
每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時，泊車服務(wù)生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。
如果沒有事先預(yù)訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。
大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。
抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強(qiáng)。
餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”
“所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這‘一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏來了口碑。”張勇說。
“超越客戶期望”的服務(wù)為張勇贏來了客戶。在大眾點(diǎn)評網(wǎng)北京、上海、鄭州、西安的“服務(wù)最佳”榜單上，海底撈從未跌出前2位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人，單店日營業(yè)額達(dá)到了10萬。
“要生存下去只能態(tài)度好些”
與引入3i與普凱2500萬美元資金，高調(diào)赴港上市、憑借標(biāo)準(zhǔn)化管理迅速擴(kuò)張門店數(shù)的同行——小肥羊火鍋連鎖——不同，在張勇口中，你很少聽到“標(biāo)準(zhǔn)化”、“資金”、“加速擴(kuò)張”這類字眼。
張勇甚至對這些字眼非常抵制，并因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風(fēng)投。
“他們要買股份，還要求制定發(fā)展計(jì)劃書，規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平，第二年要發(fā)展到什么水平。該吃飯吃飯、該睡覺睡覺是人生的一個境界，做企業(yè)也是一樣，明年該怎么發(fā)展怎么發(fā)展。”張勇說道，以海底撈目前的市場，只要把價格上調(diào)一點(diǎn)，工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏，因?yàn)樵趶堄驴磥?，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢。“現(xiàn)在時機(jī)并沒有到。”
“從前有一個高僧，有人問他修煉這么多年修煉出什么心得，高僧說該吃飯的時候吃飯，該睡覺的時候睡覺。這個人很不以為然，說這是所有人都會的，高僧說，總有那么些人吃飯的時候百般需索，睡覺的時候千般抵賴。”
14年前，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙，“我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇回憶道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來吃。”半年下來，1毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了1萬塊錢，這家麻辣燙，就是海底撈的前身。
“其實(shí)如客人覺得吃得開心，就會夸你味道好，但如果覺得你冷淡，就會說好難吃啊。”從那時起，張勇就意識到，做好餐飲行業(yè)，服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵，而作服務(wù)的，只能是海底撈每一個員工。
張勇所說的時機(jī)，指的是擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工，在此之前拿錢拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他如今絕大部分精力。
“我們培訓(xùn)有很多種方式，一種是理論培訓(xùn)，一個老師講n個學(xué)生聽，還有一種在現(xiàn)實(shí)生活中摸索，一個師傅帶一個徒弟。”張勇介紹到，目前，他正在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，并參與培訓(xùn)體系的建立和教材的編寫。但是，在張勇看來，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。
“餐飲業(yè)是低附加值、勞動密集型的行業(yè)，怎么點(diǎn)火、怎么開門并不需要反復(fù)教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不會干不好。”張勇直言，“標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的。”
在張勇看來，顧客在海底撈感受到的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只不過是因?yàn)樗谝粯怯龅降姆?wù)員愿意在海底撈工作，在二樓遇到的服務(wù)員也愿意在海底撈工作罷了。
海底撈“公社”
10：30am，北京冬天典型的陰冷天氣，海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿了剛煮沸的黑豆?jié){，音樂舒緩，一天的忙碌即將開始。吧臺里幾個穿著亮綠色工服的年輕服務(wù)員正悄聲討論什么才是接聽訂餐電話的最好方式，一個四川口音頗為濃重的女孩兒不斷重申“甜美、清脆、簡潔”的重要性以及不應(yīng)該說“喂”的理由。
今年8月，原北京大慧寺店店長李麗彬，被海底撈北京區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)抽調(diào)過來籌備這家新店，如今，一切已經(jīng)初上軌道。
李麗彬至今都還記得在海底撈領(lǐng)第二個月工資時的情形，當(dāng)時負(fù)責(zé)拖地的她意外地在信封里發(fā)現(xiàn)了一張寫著“希望你向管理層發(fā)展”的紙條，留紙條的人正是當(dāng)時監(jiān)管門店的施正紅副總經(jīng)理。在海底撈工作的7年里，李麗彬曾擔(dān)任過四川、陜西、鄭州、北京4個區(qū)域7家門店的店長，在去年張勇獎勵工作滿5年的員工時，得到了一個小小的純金元寶。
在白家莊店，像李麗彬這樣從海底撈各個門店抽調(diào)過來的老員工達(dá)到了80多人，新人只有20人左右。
“員工的食住都由店里負(fù)責(zé)，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨(dú)一個房間。”為了解決100多名員工的住宿問題，李麗彬在三里屯附近一口氣租下了12套商品房，還專門配了兩個阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。
“我們在所有的房子里都配了空調(diào)，張總為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險(xiǎn)，每套房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦。”目前，李麗彬的丈夫仍在四川老家，海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨(dú)立的兩居室，孩子現(xiàn)在就讀于北京105中學(xué)，入學(xué)也是公司負(fù)責(zé)解決的，李麗彬至今不知道當(dāng)時的入學(xué)贊助費(fèi)是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車票以及大堂經(jīng)理以上級別員工享有的每月300元父母補(bǔ)貼，這部分錢會直接由公司寄到員工家里。
“海底撈服務(wù)員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達(dá)到了2000元。”袁華強(qiáng)介紹到，目前一個門店光員工住宿的費(fèi)用一年就要花掉50萬元。
然而，在王奮看來，工資和福利只是提高員工敬業(yè)度的保健因素，激勵因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。在王奮接觸的企業(yè)中，一個位于中關(guān)村的高科技企業(yè)在辦公室里安上了攝像頭，而賣火鍋的海底撈卻給了基層服務(wù)員打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可。在王奮看來，“這是非常值得深思的事情”。
袁華強(qiáng)的經(jīng)歷就是一個很好的例子，從19歲加入海底撈做門童做到成為北京地區(qū)的“封疆大吏”，袁華強(qiáng)只花了4年的時間。“只要正直、勤奮、誠實(shí)，每個海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。”據(jù)袁華強(qiáng)介紹，他手下負(fù)責(zé)牡丹園、慧新東僑、西單店的店長林憶，今年只有21歲。
“海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個，第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境，第二個是致力于使雙手改變命運(yùn)的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，第三個目標(biāo)才是把海底撈開到全國。”王奮強(qiáng)調(diào)到，“海底撈的成功之處就在于，在3000名海底撈員工的看來，這三個目標(biāo)都是可以兌現(xiàn)的。”
