一、協(xié)商和解
協(xié)商和解的定義
消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在發(fā)生爭(zhēng)議后，就與爭(zhēng)議有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，通過(guò)直接對(duì)話(huà)擺事實(shí)、講道理，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動(dòng)。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的協(xié)商和解是一種快速、簡(jiǎn)便的爭(zhēng)議解決方式，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)經(jīng)營(yíng)者，它都不失為一種理想的途徑。事實(shí)上，日常生活中大量的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議都是通過(guò)這種方式解決的。
消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解的法律依據(jù)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定："消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（1）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；（3）向有關(guān)行政部門(mén)申訴；（4）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（5）向人民法院提起訴訟。"此條第1項(xiàng)規(guī)定，即"與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解"，便是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解的法律依據(jù)。
協(xié)商和解的步驟
在實(shí)踐中，協(xié)商和解可以在其權(quán)益受到侵犯時(shí)，帶上有關(guān)證據(jù)，如購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)以及受損失證據(jù)，找到經(jīng)營(yíng)者，向其負(fù)責(zé)人或者主管解決糾紛的部門(mén)說(shuō)明情況，并提出自己的意見(jiàn)和要求。如果經(jīng)營(yíng)者覺(jué)得消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求合理，就會(huì)接受。如果經(jīng)營(yíng)者覺(jué)得消費(fèi)者的要求過(guò)高，就會(huì)要求消費(fèi)者降低其要求。經(jīng)過(guò)一番"討價(jià)還價(jià)"后，達(dá)成一個(gè)雙方都愿意接受的協(xié)議時(shí)，爭(zhēng)議就解決了。
協(xié)商和解應(yīng)堅(jiān)持協(xié)作和平等原則：
協(xié)作原則。要求消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在融洽的氣氛中，在互相諒解的基礎(chǔ)上，本著實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，通過(guò)擺事實(shí)講道理，弄清事實(shí)，分清責(zé)任，自愿地達(dá)成協(xié)議，避免只從自己一方的利益出發(fā)，堅(jiān)持已見(jiàn)，互不相讓。
平等原則。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者要在平等的前提下自行協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。決不允許任何一方憑借某種勢(shì)力，以強(qiáng)凌弱，以大壓小，享有特權(quán)，獲得不平等的利益。
在協(xié)商和解時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)注意以下問(wèn)題：
針對(duì)經(jīng)營(yíng)者故意拖延或無(wú)理拒絕消費(fèi)者協(xié)商和解建議的行為，消費(fèi)者應(yīng)立即采取措施，用其他途徑解決爭(zhēng)議問(wèn)題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經(jīng)營(yíng)者的故意拖延和無(wú)理拒絕，致使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失擴(kuò)大的，經(jīng)營(yíng)者除了應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足消費(fèi)者正常要求外，還應(yīng)當(dāng)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
針對(duì)經(jīng)營(yíng)者故意推卸責(zé)任，認(rèn)為產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是生產(chǎn)廠(chǎng)家的事，要求消費(fèi)者直接找廠(chǎng)家交涉的行為，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第35條規(guī)定："消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。"因此，當(dāng)消費(fèi)者遇到商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，如經(jīng)營(yíng)者推卸責(zé)任，認(rèn)為是生產(chǎn)廠(chǎng)家的問(wèn)題，要求消費(fèi)者直接找廠(chǎng)家交涉時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有自我保護(hù)意識(shí)，不能挾在中間讓廠(chǎng)家和經(jīng)營(yíng)者當(dāng)"皮球"踢。要以法律規(guī)定為依據(jù)，切實(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。
針對(duì)經(jīng)營(yíng)者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔(dān)責(zé)任的行為，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定："經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。"因此，當(dāng)消費(fèi)者因商品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題與商家交涉、協(xié)商時(shí)，千萬(wàn)不能為其店堂內(nèi)服務(wù)規(guī)則或商品銷(xiāo)售告示所約束，這些服務(wù)規(guī)則與法無(wú)據(jù)，沒(méi)有法律效力，應(yīng)視為無(wú)效規(guī)則。
二、投訴和調(diào)解
投訴的定義：
消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。
調(diào)解的含義：
調(diào)解，即由第三方對(duì)爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服勸導(dǎo)、勾通調(diào)和，以促成爭(zhēng)議雙方達(dá)成解決糾紛的協(xié)議的活動(dòng)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者爭(zhēng)議可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解解決。實(shí)際上，消費(fèi)者糾紛的調(diào)解并非只能由消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行，任何第三人參與消費(fèi)者糾紛的解決，促成爭(zhēng)議雙方達(dá)成協(xié)議的，都屬調(diào)解的范圍。并且只要不存在違法行為，則調(diào)解同樣受法律承認(rèn)。
調(diào)解的原則：
1、自愿原則。調(diào)解應(yīng)建立在雙方自愿的基礎(chǔ)之上。調(diào)解不同于審判，當(dāng)任何一方不同意調(diào)解時(shí)，應(yīng)終止調(diào)解，而不得以任何理由加以強(qiáng)迫。
2、合法原則。調(diào)解活動(dòng)應(yīng)在合法的原則上進(jìn)行，既要有必要的靈活性，更要有高度的原則性，不能違反法律的規(guī)定來(lái)"和稀泥"。
投訴的形式：
消費(fèi)者投訴可以采取電話(huà)、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行。但無(wú)論采取哪種形式，都要講清楚以下內(nèi)容：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話(huà)、郵政編碼等。二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱(chēng)、地址、電話(huà)等。三是購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)間、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等。四是受損害的具體情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間及與經(jīng)營(yíng)者交涉的經(jīng)過(guò)等。五是購(gòu)物憑證、保修卡、約定書(shū)復(fù)印件等。
三、行政申訴
申訴的定義
消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，可以請(qǐng)求政府有關(guān)行政部門(mén)依行政程序解決爭(zhēng)議，與其他爭(zhēng)議解決途徑相比，申訴具有高效、快捷、力度強(qiáng)等特點(diǎn)。
消費(fèi)者向政府有關(guān)行政部門(mén)申訴的法律依據(jù)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向有關(guān)行政部門(mén)申訴。
消費(fèi)者如何進(jìn)行申訴？
消費(fèi)者決定申訴時(shí)，應(yīng)依照商品和服務(wù)的性質(zhì)向具有相關(guān)職能的行政部門(mén)提出。消費(fèi)者申訴一般應(yīng)采用書(shū)面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話(huà)號(hào)碼、郵政編碼；（2）被申訴人的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、郵政編碼；（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；（4）申訴的日期。必要時(shí)，消費(fèi)者可委托代理人進(jìn)行申訴活動(dòng)，但需向有關(guān)行政部門(mén)提交授權(quán)委托書(shū)。消費(fèi)者向有關(guān)行政部門(mén)提出申訴后，如果與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，達(dá)成和解協(xié)議的，可以撤回申訴，請(qǐng)求有關(guān)行政部門(mén)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書(shū)。如果與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成仲裁協(xié)議，可以撤回申訴，向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁。如果想通過(guò)法律途徑解決，可以撤回申訴，向人民法院提起訴訟。
四、提請(qǐng)仲裁
仲裁的定義
雙方當(dāng)事人在爭(zhēng)議發(fā)生前或者爭(zhēng)議發(fā)生后達(dá)成的協(xié)議，自愿將他們之間的爭(zhēng)議提交雙方所同意的仲裁機(jī)構(gòu)居中調(diào)解，作出判斷或裁決的活動(dòng)。
仲裁的優(yōu)越性
仲裁具有當(dāng)事人意思自愿、程序簡(jiǎn)便、一裁終局、專(zhuān)家仲裁、費(fèi)用較低、保守機(jī)密、相互感情影響小等特征。當(dāng)事人采取仲裁方式解決糾紛，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
（1）當(dāng)事人采用仲裁方式解決糾紛，應(yīng)當(dāng)是雙方自愿，并達(dá)成仲裁協(xié)議；
?。?）向哪個(gè)仲裁組織提請(qǐng)仲裁，由當(dāng)事人協(xié)議選定；
?。?）可以選擇或者委托仲裁組織指定仲裁員；
?。?）可以自行和解，達(dá)成和解協(xié)議的，可以請(qǐng)求仲裁庭根據(jù)和解協(xié)議作出裁決書(shū)，也可以撤回仲裁申請(qǐng)。
仲裁的原則和制度
仲裁實(shí)行自愿、獨(dú)立、公正、一裁終局的原則和制度。
仲裁協(xié)議的定義
雙方當(dāng)事人自愿把他們之間的經(jīng)濟(jì)爭(zhēng)議提交仲裁解決的書(shū)面約定。其表現(xiàn)形式包括合同中訂立的仲裁條款和以其他書(shū)面方式在糾紛發(fā)生后前或者發(fā)生后達(dá)成請(qǐng)求的仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議是獨(dú)立存在的，合同的變更、解除、終止或者無(wú)效，不影響仲裁協(xié)議的效力。
仲裁協(xié)議應(yīng)具備的內(nèi)容
（1）請(qǐng)求仲裁的意思表示；
?。?）仲裁事項(xiàng)；
?。?）選定的仲裁委員會(huì)。
當(dāng)事人提請(qǐng)仲裁應(yīng)當(dāng)符合的條件
?。?）有仲裁協(xié)議；
（2）有具體的仲裁請(qǐng)求和事實(shí)理由；
?。?）屬于仲裁委員會(huì)的管理范圍。
仲裁案件受理費(fèi)的承擔(dān)
仲裁費(fèi)用原則上由敗訴的當(dāng)事人承擔(dān)，當(dāng)事人部分勝訴，部分?jǐn)≡V的，由仲裁庭根據(jù)當(dāng)事人各方責(zé)任大小確定其各自應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的仲裁費(fèi)用的比例，當(dāng)事人自行和解或者經(jīng)仲裁庭調(diào)解結(jié)案的，當(dāng)事人可以協(xié)商確定各自承擔(dān)的仲裁費(fèi)用的比例。
五、提起訴訟
提起訴訟的定義
消費(fèi)者因其合法權(quán)益受到侵害后，可以向人民法院提起訴訟，請(qǐng)求人民法院依照法定程序進(jìn)行審判。在我國(guó)，訴訟大致分為三種形式：（1）刑事訴訟；（2）民事訴訟；（3）行政訴訟。消費(fèi)者因其合法權(quán)益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。
提起訟訴必須具備的法定條件
?。?）原告必須是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織；
（2）有明確的被告；
（3）有具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由；
?。?）屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。
符合以上條件的起訴，人民法院才會(huì)予以受理。
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