食品安全遭曝光 海底撈“人治”危機(jī)下的殤
文|董枳君 陳茜
被拉下神壇的海底撈，需要在管理中思考如何取舍人治與法治，如何兼顧創(chuàng)新與規(guī)范，只有如此才能打造平穩(wěn)且基業(yè)長青的企業(yè)。
后廚老鼠滿地跑、洗碗池洗垃圾桶，火鍋漏勺掏下水道……素有“服務(wù)之王”的海底撈陷入了“食品安全門”。如此令人驚愕的場景，不僅讓那些吃過海底撈火鍋的人“傷了胃”，也讓那些海底撈追隨者們“傷了心”。
2011年左右，“人類已經(jīng)阻止不了海底撈”的微博狂潮掀起了人們對海底撈的推崇。短短幾年時(shí)間里，這家名不見經(jīng)傳的火鍋店，成為服務(wù)業(yè)的經(jīng)典案例，海底撈也順勢在全國各地開了100多家門店，年?duì)I業(yè)額超過20億元。
在海底撈崛起的過程中，“負(fù)面海底撈體”“勾兌門”“底料門”和“敲詐門”等危機(jī)事件也在逐漸侵蝕著海底撈的“神話”形象。海底撈引以為傲的服務(wù)，開始顯現(xiàn)隱憂。
俗話說“國以民為本，民以食為天，食以安為天，安以質(zhì)為本，質(zhì)以誠為本”，食品安全對餐飲企業(yè)來說理應(yīng)被放在首位。而今被拉下神壇的海底撈，需要在管理中思考如何取舍人治與法治，如何兼顧創(chuàng)新與規(guī)范，只有如此才能打造平穩(wěn)且基業(yè)長青的企業(yè)。
海底撈被爆食品安全問題
2017年8月25日上午，一篇名為《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》的新聞刷爆朋友圈?！斗ㄖ仆韴?bào)》的記者在北京的兩家海底撈門店臥底4個(gè)月，發(fā)現(xiàn)海底撈存在嚴(yán)重的食品安全問題：老鼠在后廚地上亂竄；裝垃圾的簸箕和餐具同池混洗；用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道。此事被曝光的當(dāng)天下午，海底撈官方迅速作出回應(yīng)，承認(rèn)視頻內(nèi)容完全真實(shí)，并發(fā)布道歉聲明與整改措施。
近日，《商學(xué)院》記者再次聯(lián)系到海底撈方面，海底撈方表示，目前公司還在全面整改當(dāng)中。對于整改情況、涉事店面及人員等問題均不予回應(yīng)。
“海底撈出現(xiàn)衛(wèi)生安全事件，與近年來的快速擴(kuò)張有緊密關(guān)系?！?食品產(chǎn)業(yè)評論員朱丹蓬指出，餐飲行業(yè)不同于一般的制造業(yè)，快速復(fù)制對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的要求極高，嚴(yán)重依賴人力資源，一旦服務(wù)人員和管理能力跟不上，就會(huì)出現(xiàn)問題。
8月25日傍晚，海底撈發(fā)出處理通報(bào)，公布了詳細(xì)的整改計(jì)劃以及責(zé)任人名單，包括聘請第三方公司排查老鼠、實(shí)現(xiàn)廚灶網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控以及系統(tǒng)的整改方案等。海底撈還稱，涉事停業(yè)的兩家門店干部及職工無需恐慌，公司董事會(huì)將從管理層面承擔(dān)問題。
在距離海底撈衛(wèi)生安全事件過去不到一個(gè)月的時(shí)間，《商學(xué)院》記者于9月17日前往海底撈勁松店進(jìn)行探訪，發(fā)現(xiàn)原來排長隊(duì)的店面依舊大門緊鎖，門口立著《關(guān)于積極落實(shí)整改，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》，暫無開張跡象。
滿分公關(guān)的背后
海底撈被曝后廚現(xiàn)老鼠秒變“溝里撈”，你會(huì)原諒它嗎？
“挺迅速、誠懇的公關(guān)……可以接著吃”“敢于承擔(dān)的企業(yè)是好企業(yè)”“其實(shí)我覺得海底撈大部分店面還是不錯(cuò)的。”在海底撈致歉微博的評論區(qū)，記者看到不少網(wǎng)友選擇原諒。但依然也有部分理智的網(wǎng)友表達(dá)出，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤固然好，但并不會(huì)因?yàn)榈狼嘎暶骶歪寫眩霈F(xiàn)食品安全問題并不值得原諒。
“大家認(rèn)可海底撈，主要因?yàn)橹袊说膶捜菪谋容^大。基于消費(fèi)者看到了海底撈的態(tài)度，和敢于認(rèn)錯(cuò)的責(zé)任意識(shí)?！?朱丹蓬表示。
心理管理學(xué)家、玩具思維創(chuàng)始人、《海底撈還能撈多久》作者陳禹安認(rèn)為，海底撈的輿論危機(jī)過去就沒事了？這是大錯(cuò)特錯(cuò)。承認(rèn)錯(cuò)誤只是做了一步，很多人內(nèi)心的不平衡感會(huì)積壓在心中，如果下次再出現(xiàn)問題，則會(huì)反彈嚴(yán)重。
公關(guān)的本質(zhì)不應(yīng)該是追求平息危機(jī)，而是追求一種平衡，既要有內(nèi)在的“悔過”，又要付出外在的“代價(jià)”。陳禹安指出，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最不缺的是新聞熱點(diǎn)，但是，消費(fèi)者對品牌的“劣跡”都記錄在意識(shí)里了。“一有事就會(huì)翻出來，肯定要翻舊賬?！?/p>
餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)需要靠口碑來生存的行業(yè)，一家餐飲企業(yè)在社會(huì)和消費(fèi)者中的口碑直接決定了它的營業(yè)額。在如今信息高速發(fā)達(dá)的社會(huì)，餐飲行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化，消費(fèi)者也越來越關(guān)注餐飲的食品安全與健康問題。
“我們要清醒地看到，公關(guān)表現(xiàn)再好，也只能承擔(dān)救火功能，而‘消防’的最大價(jià)值是防范‘火苗’的出現(xiàn)、消除安全隱患?！鄙虡I(yè)領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)踐專家畢波認(rèn)為，企業(yè)運(yùn)營的主要目的是給客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)，過程中出錯(cuò)我們應(yīng)該用一個(gè)比較公允的標(biāo)準(zhǔn)或框架來看待。企業(yè)出錯(cuò)主要分四種：無意造成、偶然發(fā)生、經(jīng)常發(fā)生、有意造成，海底撈屬于偶然發(fā)生行為。
陳禹安認(rèn)為，處理這類危機(jī)事件，公關(guān)提出整改是最基本的應(yīng)對方式，但這并不是最好的方式。雖然，制度可以完美，但是，落地執(zhí)行總是存在缺陷。
食品安全是底線
盡管連發(fā)三文且態(tài)度誠懇，海底撈用“問題我都認(rèn)，員工不背鍋，責(zé)任高層負(fù)”的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度博得了部分消費(fèi)者的原諒，并再次成為危機(jī)公關(guān)的案例，但繼北京兩家門店被媒體曝光“食品安全門”之后，近日，新加坡的海底撈門店也被曝光食品安全問題。
《商學(xué)院》記者采訪了餐飲行業(yè)的資深從業(yè)者張俊（化名），在他看來，這種行為是極其惡劣，甚至是值得唾棄的。因?yàn)?，企業(yè)內(nèi)部從監(jiān)察、品控、區(qū)域經(jīng)理、店長，如果足夠?qū)I(yè)，都不難發(fā)現(xiàn)這些隱患。但是，海底撈仍出現(xiàn)類似員工用漏勺掏下水道等行為，一定程度證明企業(yè)管理者和員工不認(rèn)為在細(xì)節(jié)處保障食品安全這件事非常重要。
海底撈的官網(wǎng)顯示，海底撈對食品安全衛(wèi)生相當(dāng)重視，經(jīng)常公布自我排查后的處理公告，從2014年年底以來，幾乎每月都有。但問題依然被曝出，原因何在？
海底撈曾對外宣稱，擁有9個(gè)檢測門店食材的實(shí)驗(yàn)室，做到統(tǒng)一采購、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一配送，控制全程冷鏈供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)；除每天自查外，下設(shè)200余名食品安全檢查員負(fù)責(zé)每月兩次的突擊檢查，而這些檢查得分將直接和員工薪資掛鉤。但在如此嚴(yán)苛的制度之下，海底撈的食品安全問題為何仍是屢禁不止？
作為一家主營業(yè)務(wù)為餐飲的公司，食品安全是不可觸碰的底線。公關(guān)手段再高明，服務(wù)再是“好到變態(tài)”，那也只是“表面文章”，消費(fèi)者關(guān)心的還是吃的是否安全、安心。
“此次事件凸顯出整個(gè)餐飲行業(yè)存在太多紕漏、亂象?！?朱丹蓬指出，這次事件對于海底撈是個(gè)嚴(yán)厲的懲罰，而且現(xiàn)在的時(shí)間點(diǎn)很好，對于整個(gè)中國的經(jīng)濟(jì)來說，作為消費(fèi)升級的初始階段具有一個(gè)標(biāo)桿意義。
經(jīng)營模式的挑戰(zhàn)
在“食品安全門”爆發(fā)后，《商學(xué)院》記者隨即聯(lián)系到海底撈的子公司蜀海供應(yīng)鏈的總經(jīng)理龔力，作為海底撈提供配送的供應(yīng)鏈，調(diào)料、鍋底、食材等均由此公司配送。面對記者的采訪，對方表示對于此次事件暫不方便回應(yīng)，但他同時(shí)表示，相關(guān)的一切供應(yīng)服務(wù)均正常進(jìn)行，并未受到影響。
據(jù)了解，海底撈的門店全部為直營店，但在門店運(yùn)營上全部由店經(jīng)理負(fù)責(zé)，海底撈總部負(fù)責(zé)對上游原料、各個(gè)門店的督察和人員培訓(xùn)等配套工作。店經(jīng)理雖然負(fù)責(zé)經(jīng)營事務(wù)繁多且存在著業(yè)績方面的壓力，但海底撈給店經(jīng)理開出了極為誘惑的條件，即直接參與該店的利潤分紅，這種連鎖經(jīng)營模式也稱為“類合伙人”模式。
這種經(jīng)營模式賦予了店經(jīng)理極大的管理權(quán)限，整個(gè)店面的利潤分紅，極大地調(diào)動(dòng)了店經(jīng)理的工作積極性，但是由于門店的經(jīng)營與店經(jīng)理自身關(guān)聯(lián)，后臺(tái)的經(jīng)營就存在可以開源節(jié)流的風(fēng)險(xiǎn)，對監(jiān)管提出了很大的要求。
“用親情來監(jiān)管食品安全是一種不專業(yè)體現(xiàn)?！?張俊認(rèn)為，海底撈一直因?qū)︻櫩蜔o微不至的服務(wù)被推崇，在2011年還入選哈佛商學(xué)院的教學(xué)案例，對員工的管理方式也是走親情路線，不以KPI等標(biāo)準(zhǔn)來考核員工，而更多是主觀評價(jià)。
“食品安全問題要管一定能管好，一定有辦法，但是，如果內(nèi)部沒有專業(yè)人員，只會(huì)做服務(wù)，是很難做到的?！睆埧”硎?。他認(rèn)為，海底撈發(fā)展時(shí)間畢竟比較短，管理層多是創(chuàng)始人張勇一直帶起來的老人，沒有經(jīng)歷過大型連鎖餐飲品牌的訓(xùn)練。
陳禹安認(rèn)為，海底撈出現(xiàn)食品安全問題不是“人治”管理方式帶來的?？茖W(xué)管理并非否定人的作用，標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式也都是慢慢進(jìn)化而來。但是，人都是有能力邊界，會(huì)存在“帕金森定律”（Parkinson‘s Low，是官僚主義或官僚主義現(xiàn)象的一種別稱），從一家店到復(fù)制更多，完全靠人治會(huì)出問題。在海底撈內(nèi)部，仍然是金字塔型的管理結(jié)構(gòu)。
制度總是有漏洞的。即使都是直營模式，但是在國內(nèi)有近200家門店的海底撈，在不斷的復(fù)制擴(kuò)張中，急需剎車自省。
“你好我好大家好，雖然很好，但是如果連食品安全都放棄、不處罰，這其實(shí)是一種包庇。員工會(huì)得到一個(gè)信息——這個(gè)不重要?！睆埧Α渡虒W(xué)院》記者說，海底撈的危險(xiǎn)在于沒有確立紅線到底在哪。根據(jù)他的觀察，不管是肯德基、麥當(dāng)勞，還是其他大型餐飲品牌如西貝莜面村，出現(xiàn)食品安全衛(wèi)生問題處理方式都會(huì)依據(jù)制度由專門責(zé)任人負(fù)責(zé)。
各方監(jiān)管存在缺失
記者了解到，《中華人民共和國食品安全法》第一百一十條規(guī)定，縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理、質(zhì)量監(jiān)督部門履行各自食品安全監(jiān)督管理職責(zé)，有權(quán)對生產(chǎn)經(jīng)營者遵守本法的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。這一條中還包括了進(jìn)入生產(chǎn)經(jīng)營場所實(shí)施現(xiàn)場檢查；對生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)等具體措施。
暗訪被曝光當(dāng)天，北京市食藥監(jiān)局在當(dāng)天對海底撈涉事的兩家門店進(jìn)行立案調(diào)查，并對四川海底撈餐飲股份管理有限公司位于北京地區(qū)的1家中央廚房和26家門店開展全面檢查，約談該公司北京地區(qū)負(fù)責(zé)人。8月26日，再次約談海底撈公司北京地區(qū)負(fù)責(zé)人，并要求海底撈總部按照承諾對北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚公開化、信息化、可視化，限期一個(gè)月完成。8月27日，海底撈官網(wǎng)發(fā)布聲明，稱對北京市食藥監(jiān)局的約談內(nèi)容全部接受；同時(shí)將媒體和社會(huì)公眾指出的問題和建議，全部納入整改措施。
除了相關(guān)的監(jiān)管部門之外，消費(fèi)者對于餐飲行業(yè)的監(jiān)管也同樣不可忽視。 “不同的行業(yè)對于企業(yè)出錯(cuò)的要求是不一樣的，餐飲行業(yè)的食品安全問題是最嚴(yán)重的。這也恰恰說明海底撈在這方面的缺失?！碑叢ㄖ赋?，消費(fèi)者則應(yīng)該起到監(jiān)督作用，用自己的行動(dòng)給企業(yè)壓力。
對于選擇選擇原諒海底撈的一些人來說，他們認(rèn)為，餐飲服務(wù)業(yè)本身人員素質(zhì)參差不齊，出現(xiàn)類似情況在所難免，而海底撈在餐飲安全管理上已經(jīng)投入很多。
每個(gè)人對道德的要求不一樣。在亂象叢生的食品安全領(lǐng)域，一些企業(yè)的道德底線被拉得太低，中國消費(fèi)者的容忍度又頗高，幾乎見怪不怪。陳禹安認(rèn)為，今天選擇原諒海底撈的消費(fèi)者，一定程度是在害海底撈，這也是中國餐飲行業(yè)的悲哀。
其實(shí)早在2011年，海底撈就爆出過骨湯兌水的丑聞，但是，這次事件對海底撈品牌損失是近年最大的?！爸罢f海底撈不好是非主流聲音，甚至可以忽略不計(jì)?！标愑戆舱f，但是，這次危機(jī)的傷害除了一些門店客流的直接影響，冰山下的品牌價(jià)值受損是看不到的。為品牌加分的榮譽(yù)沒有了，甚至減分不止。
“海底撈如果公關(guān)做的到位，應(yīng)該發(fā)動(dòng)群眾的力量來監(jiān)督。這樣監(jiān)督，成本反而是低的?！标愑戆脖硎?，如果海底撈承諾要杜絕類似事件發(fā)生，有可能80%的資源就要放到監(jiān)管上，比如，所有地方都要加探頭，再制定更嚴(yán)密的監(jiān)管制度等。但這不是企業(yè)存在的目的，企業(yè)需要服務(wù)和運(yùn)營實(shí)現(xiàn)盈利來創(chuàng)造更多價(jià)值。
“塞翁失馬焉知非福”，陷入食品安全危機(jī)的海底撈也未嘗不是一個(gè)考慮公司轉(zhuǎn)型的契機(jī)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到極致，才是中國企業(yè)，中國餐飲企業(yè)的常青的命脈。
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食品安全遭曝光 海底撈“人治”危機(jī)下的殤
文|董枳君 陳茜
被拉下神壇的海底撈，需要在管理中思考如何取舍人治與法治，如何兼顧創(chuàng)新與規(guī)范，只有如此才能打造平穩(wěn)且基業(yè)長青的企業(yè)。
后廚老鼠滿地跑、洗碗池洗垃圾桶，火鍋漏勺掏下水道……素有“服務(wù)之王”的海底撈陷入了“食品安全門”。如此令人驚愕的場景，不僅讓那些吃過海底撈火鍋的人“傷了胃”，也讓那些海底撈追隨者們“傷了心”。
2011年左右，“人類已經(jīng)阻止不了海底撈”的微博狂潮掀起了人們對海底撈的推崇。短短幾年時(shí)間里，這家名不見經(jīng)傳的火鍋店，成為服務(wù)業(yè)的經(jīng)典案例，海底撈也順勢在全國各地開了100多家門店，年?duì)I業(yè)額超過20億元。
在海底撈崛起的過程中，“負(fù)面海底撈體”“勾兌門”“底料門”和“敲詐門”等危機(jī)事件也在逐漸侵蝕著海底撈的“神話”形象。海底撈引以為傲的服務(wù)，開始顯現(xiàn)隱憂。
俗話說“國以民為本，民以食為天，食以安為天，安以質(zhì)為本，質(zhì)以誠為本”，食品安全對餐飲企業(yè)來說理應(yīng)被放在首位。而今被拉下神壇的海底撈，需要在管理中思考如何取舍人治與法治，如何兼顧創(chuàng)新與規(guī)范，只有如此才能打造平穩(wěn)且基業(yè)長青的企業(yè)。
海底撈被爆食品安全問題
2017年8月25日上午，一篇名為《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》的新聞刷爆朋友圈?！斗ㄖ仆韴?bào)》的記者在北京的兩家海底撈門店臥底4個(gè)月，發(fā)現(xiàn)海底撈存在嚴(yán)重的食品安全問題：老鼠在后廚地上亂竄；裝垃圾的簸箕和餐具同池混洗；用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道。此事被曝光的當(dāng)天下午，海底撈官方迅速作出回應(yīng)，承認(rèn)視頻內(nèi)容完全真實(shí)，并發(fā)布道歉聲明與整改措施。
近日，《商學(xué)院》記者再次聯(lián)系到海底撈方面，海底撈方表示，目前公司還在全面整改當(dāng)中。對于整改情況、涉事店面及人員等問題均不予回應(yīng)。
“海底撈出現(xiàn)衛(wèi)生安全事件，與近年來的快速擴(kuò)張有緊密關(guān)系?！?食品產(chǎn)業(yè)評論員朱丹蓬指出，餐飲行業(yè)不同于一般的制造業(yè)，快速復(fù)制對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的要求極高，嚴(yán)重依賴人力資源，一旦服務(wù)人員和管理能力跟不上，就會(huì)出現(xiàn)問題。
8月25日傍晚，海底撈發(fā)出處理通報(bào)，公布了詳細(xì)的整改計(jì)劃以及責(zé)任人名單，包括聘請第三方公司排查老鼠、實(shí)現(xiàn)廚灶網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控以及系統(tǒng)的整改方案等。海底撈還稱，涉事停業(yè)的兩家門店干部及職工無需恐慌，公司董事會(huì)將從管理層面承擔(dān)問題。
在距離海底撈衛(wèi)生安全事件過去不到一個(gè)月的時(shí)間，《商學(xué)院》記者于9月17日前往海底撈勁松店進(jìn)行探訪，發(fā)現(xiàn)原來排長隊(duì)的店面依舊大門緊鎖，門口立著《關(guān)于積極落實(shí)整改，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》，暫無開張跡象。
滿分公關(guān)的背后
海底撈被曝后廚現(xiàn)老鼠秒變“溝里撈”，你會(huì)原諒它嗎？
“挺迅速、誠懇的公關(guān)……可以接著吃”“敢于承擔(dān)的企業(yè)是好企業(yè)”“其實(shí)我覺得海底撈大部分店面還是不錯(cuò)的?！痹诤５讚浦虑肝⒉┑脑u論區(qū)，記者看到不少網(wǎng)友選擇原諒。但依然也有部分理智的網(wǎng)友表達(dá)出，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤固然好，但并不會(huì)因?yàn)榈狼嘎暶骶歪寫?，出現(xiàn)食品安全問題并不值得原諒。
“大家認(rèn)可海底撈，主要因?yàn)橹袊说膶捜菪谋容^大?；谙M(fèi)者看到了海底撈的態(tài)度，和敢于認(rèn)錯(cuò)的責(zé)任意識(shí)?！?朱丹蓬表示。
心理管理學(xué)家、玩具思維創(chuàng)始人、《海底撈還能撈多久》作者陳禹安認(rèn)為，海底撈的輿論危機(jī)過去就沒事了？這是大錯(cuò)特錯(cuò)。承認(rèn)錯(cuò)誤只是做了一步，很多人內(nèi)心的不平衡感會(huì)積壓在心中，如果下次再出現(xiàn)問題，則會(huì)反彈嚴(yán)重。
公關(guān)的本質(zhì)不應(yīng)該是追求平息危機(jī)，而是追求一種平衡，既要有內(nèi)在的“悔過”，又要付出外在的“代價(jià)”。陳禹安指出，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最不缺的是新聞熱點(diǎn)，但是，消費(fèi)者對品牌的“劣跡”都記錄在意識(shí)里了?！耙挥惺戮蜁?huì)翻出來，肯定要翻舊賬。”
餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)需要靠口碑來生存的行業(yè)，一家餐飲企業(yè)在社會(huì)和消費(fèi)者中的口碑直接決定了它的營業(yè)額。在如今信息高速發(fā)達(dá)的社會(huì)，餐飲行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化，消費(fèi)者也越來越關(guān)注餐飲的食品安全與健康問題。
“我們要清醒地看到，公關(guān)表現(xiàn)再好，也只能承擔(dān)救火功能，而‘消防’的最大價(jià)值是防范‘火苗’的出現(xiàn)、消除安全隱患?！鄙虡I(yè)領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)踐專家畢波認(rèn)為，企業(yè)運(yùn)營的主要目的是給客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)，過程中出錯(cuò)我們應(yīng)該用一個(gè)比較公允的標(biāo)準(zhǔn)或框架來看待。企業(yè)出錯(cuò)主要分四種：無意造成、偶然發(fā)生、經(jīng)常發(fā)生、有意造成，海底撈屬于偶然發(fā)生行為。
陳禹安認(rèn)為，處理這類危機(jī)事件，公關(guān)提出整改是最基本的應(yīng)對方式，但這并不是最好的方式。雖然，制度可以完美，但是，落地執(zhí)行總是存在缺陷。
食品安全是底線
盡管連發(fā)三文且態(tài)度誠懇，海底撈用“問題我都認(rèn)，員工不背鍋，責(zé)任高層負(fù)”的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度博得了部分消費(fèi)者的原諒，并再次成為危機(jī)公關(guān)的案例，但繼北京兩家門店被媒體曝光“食品安全門”之后，近日，新加坡的海底撈門店也被曝光食品安全問題。
《商學(xué)院》記者采訪了餐飲行業(yè)的資深從業(yè)者張?。ɑ谒磥?，這種行為是極其惡劣，甚至是值得唾棄的。因?yàn)?，企業(yè)內(nèi)部從監(jiān)察、品控、區(qū)域經(jīng)理、店長，如果足夠?qū)I(yè)，都不難發(fā)現(xiàn)這些隱患。但是，海底撈仍出現(xiàn)類似員工用漏勺掏下水道等行為，一定程度證明企業(yè)管理者和員工不認(rèn)為在細(xì)節(jié)處保障食品安全這件事非常重要。
海底撈的官網(wǎng)顯示，海底撈對食品安全衛(wèi)生相當(dāng)重視，經(jīng)常公布自我排查后的處理公告，從2014年年底以來，幾乎每月都有。但問題依然被曝出，原因何在？
海底撈曾對外宣稱，擁有9個(gè)檢測門店食材的實(shí)驗(yàn)室，做到統(tǒng)一采購、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一配送，控制全程冷鏈供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)；除每天自查外，下設(shè)200余名食品安全檢查員負(fù)責(zé)每月兩次的突擊檢查，而這些檢查得分將直接和員工薪資掛鉤。但在如此嚴(yán)苛的制度之下，海底撈的食品安全問題為何仍是屢禁不止？
作為一家主營業(yè)務(wù)為餐飲的公司，食品安全是不可觸碰的底線。公關(guān)手段再高明，服務(wù)再是“好到變態(tài)”，那也只是“表面文章”，消費(fèi)者關(guān)心的還是吃的是否安全、安心。
“此次事件凸顯出整個(gè)餐飲行業(yè)存在太多紕漏、亂象。” 朱丹蓬指出，這次事件對于海底撈是個(gè)嚴(yán)厲的懲罰，而且現(xiàn)在的時(shí)間點(diǎn)很好，對于整個(gè)中國的經(jīng)濟(jì)來說，作為消費(fèi)升級的初始階段具有一個(gè)標(biāo)桿意義。
經(jīng)營模式的挑戰(zhàn)
在“食品安全門”爆發(fā)后，《商學(xué)院》記者隨即聯(lián)系到海底撈的子公司蜀海供應(yīng)鏈的總經(jīng)理龔力，作為海底撈提供配送的供應(yīng)鏈，調(diào)料、鍋底、食材等均由此公司配送。面對記者的采訪，對方表示對于此次事件暫不方便回應(yīng)，但他同時(shí)表示，相關(guān)的一切供應(yīng)服務(wù)均正常進(jìn)行，并未受到影響。
據(jù)了解，海底撈的門店全部為直營店，但在門店運(yùn)營上全部由店經(jīng)理負(fù)責(zé)，海底撈總部負(fù)責(zé)對上游原料、各個(gè)門店的督察和人員培訓(xùn)等配套工作。店經(jīng)理雖然負(fù)責(zé)經(jīng)營事務(wù)繁多且存在著業(yè)績方面的壓力，但海底撈給店經(jīng)理開出了極為誘惑的條件，即直接參與該店的利潤分紅，這種連鎖經(jīng)營模式也稱為“類合伙人”模式。
這種經(jīng)營模式賦予了店經(jīng)理極大的管理權(quán)限，整個(gè)店面的利潤分紅，極大地調(diào)動(dòng)了店經(jīng)理的工作積極性，但是由于門店的經(jīng)營與店經(jīng)理自身關(guān)聯(lián)，后臺(tái)的經(jīng)營就存在可以開源節(jié)流的風(fēng)險(xiǎn)，對監(jiān)管提出了很大的要求。
“用親情來監(jiān)管食品安全是一種不專業(yè)體現(xiàn)。” 張俊認(rèn)為，海底撈一直因?qū)︻櫩蜔o微不至的服務(wù)被推崇，在2011年還入選哈佛商學(xué)院的教學(xué)案例，對員工的管理方式也是走親情路線，不以KPI等標(biāo)準(zhǔn)來考核員工，而更多是主觀評價(jià)。
“食品安全問題要管一定能管好，一定有辦法，但是，如果內(nèi)部沒有專業(yè)人員，只會(huì)做服務(wù)，是很難做到的?！睆埧”硎尽ＫJ(rèn)為，海底撈發(fā)展時(shí)間畢竟比較短，管理層多是創(chuàng)始人張勇一直帶起來的老人，沒有經(jīng)歷過大型連鎖餐飲品牌的訓(xùn)練。
陳禹安認(rèn)為，海底撈出現(xiàn)食品安全問題不是“人治”管理方式帶來的?？茖W(xué)管理并非否定人的作用，標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式也都是慢慢進(jìn)化而來。但是，人都是有能力邊界，會(huì)存在“帕金森定律”（Parkinson‘s Low，是官僚主義或官僚主義現(xiàn)象的一種別稱），從一家店到復(fù)制更多，完全靠人治會(huì)出問題。在海底撈內(nèi)部，仍然是金字塔型的管理結(jié)構(gòu)。
制度總是有漏洞的。即使都是直營模式，但是在國內(nèi)有近200家門店的海底撈，在不斷的復(fù)制擴(kuò)張中，急需剎車自省。
“你好我好大家好，雖然很好，但是如果連食品安全都放棄、不處罰，這其實(shí)是一種包庇。員工會(huì)得到一個(gè)信息——這個(gè)不重要。”張俊對《商學(xué)院》記者說，海底撈的危險(xiǎn)在于沒有確立紅線到底在哪。根據(jù)他的觀察，不管是肯德基、麥當(dāng)勞，還是其他大型餐飲品牌如西貝莜面村，出現(xiàn)食品安全衛(wèi)生問題處理方式都會(huì)依據(jù)制度由專門責(zé)任人負(fù)責(zé)。
各方監(jiān)管存在缺失
記者了解到，《中華人民共和國食品安全法》第一百一十條規(guī)定，縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理、質(zhì)量監(jiān)督部門履行各自食品安全監(jiān)督管理職責(zé)，有權(quán)對生產(chǎn)經(jīng)營者遵守本法的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。這一條中還包括了進(jìn)入生產(chǎn)經(jīng)營場所實(shí)施現(xiàn)場檢查；對生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)等具體措施。
暗訪被曝光當(dāng)天，北京市食藥監(jiān)局在當(dāng)天對海底撈涉事的兩家門店進(jìn)行立案調(diào)查，并對四川海底撈餐飲股份管理有限公司位于北京地區(qū)的1家中央廚房和26家門店開展全面檢查，約談該公司北京地區(qū)負(fù)責(zé)人。8月26日，再次約談海底撈公司北京地區(qū)負(fù)責(zé)人，并要求海底撈總部按照承諾對北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚公開化、信息化、可視化，限期一個(gè)月完成。8月27日，海底撈官網(wǎng)發(fā)布聲明，稱對北京市食藥監(jiān)局的約談內(nèi)容全部接受；同時(shí)將媒體和社會(huì)公眾指出的問題和建議，全部納入整改措施。
除了相關(guān)的監(jiān)管部門之外，消費(fèi)者對于餐飲行業(yè)的監(jiān)管也同樣不可忽視。 “不同的行業(yè)對于企業(yè)出錯(cuò)的要求是不一樣的，餐飲行業(yè)的食品安全問題是最嚴(yán)重的。這也恰恰說明海底撈在這方面的缺失?！碑叢ㄖ赋?，消費(fèi)者則應(yīng)該起到監(jiān)督作用，用自己的行動(dòng)給企業(yè)壓力。
對于選擇選擇原諒海底撈的一些人來說，他們認(rèn)為，餐飲服務(wù)業(yè)本身人員素質(zhì)參差不齊，出現(xiàn)類似情況在所難免，而海底撈在餐飲安全管理上已經(jīng)投入很多。
每個(gè)人對道德的要求不一樣。在亂象叢生的食品安全領(lǐng)域，一些企業(yè)的道德底線被拉得太低，中國消費(fèi)者的容忍度又頗高，幾乎見怪不怪。陳禹安認(rèn)為，今天選擇原諒海底撈的消費(fèi)者，一定程度是在害海底撈，這也是中國餐飲行業(yè)的悲哀。
其實(shí)早在2011年，海底撈就爆出過骨湯兌水的丑聞，但是，這次事件對海底撈品牌損失是近年最大的?！爸罢f海底撈不好是非主流聲音，甚至可以忽略不計(jì)?！标愑戆舱f，但是，這次危機(jī)的傷害除了一些門店客流的直接影響，冰山下的品牌價(jià)值受損是看不到的。為品牌加分的榮譽(yù)沒有了，甚至減分不止。
“海底撈如果公關(guān)做的到位，應(yīng)該發(fā)動(dòng)群眾的力量來監(jiān)督。這樣監(jiān)督，成本反而是低的?！标愑戆脖硎荆绻５讚瞥兄Z要杜絕類似事件發(fā)生，有可能80%的資源就要放到監(jiān)管上，比如，所有地方都要加探頭，再制定更嚴(yán)密的監(jiān)管制度等。但這不是企業(yè)存在的目的，企業(yè)需要服務(wù)和運(yùn)營實(shí)現(xiàn)盈利來創(chuàng)造更多價(jià)值。
“塞翁失馬焉知非福”，陷入食品安全危機(jī)的海底撈也未嘗不是一個(gè)考慮公司轉(zhuǎn)型的契機(jī)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到極致，才是中國企業(yè)，中國餐飲企業(yè)的常青的命脈。
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