論溫州連鎖藥店發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究
隨著我國醫(yī)藥商業(yè)管理體制的改革，購銷政策的放開，眾多的藥店紛紛的出現(xiàn)在各個城市，開展藥品零售服務(wù)。近10年以來，隨著藥店經(jīng)營能力的增強(qiáng)，競爭環(huán)境的日趨激烈，開展連鎖經(jīng)營成為必然趨勢，連鎖藥店正在成為藥品零售業(yè)發(fā)展的主流。
本文在總結(jié)連鎖經(jīng)營的概念及優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，全面分析藥品市場的特點，同時深入分析了當(dāng)前溫州連鎖藥店發(fā)展的現(xiàn)狀及其存在的主要問題，即：連鎖藥店盲目擴(kuò)張、胡亂開店、多元化經(jīng)營發(fā)展舉步維艱、執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量缺乏、藥學(xué)服務(wù)不規(guī)范等。然后結(jié)合溫州當(dāng)?shù)貙嶋H情況，提出了在開放的市場條件下連鎖藥店的應(yīng)對策略，即做好目標(biāo)市場的分析調(diào)研，避免開店布點的盲目性、確定多元化經(jīng)營的定位及經(jīng)營方式、提高藥師從業(yè)地位，擴(kuò)展和深入藥師工作職責(zé)、建立完善的藥學(xué)服務(wù)規(guī)范等。以合理的連鎖經(jīng)營保持溫州連鎖藥店的健康發(fā)展。同時對我國其他連鎖經(jīng)營藥店發(fā)展提供借鑒。
關(guān)鍵詞：溫州；連鎖藥店；現(xiàn)狀；對策
1.2藥品連鎖經(jīng)營的競爭優(yōu)勢... 1
4.3執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量缺乏... 4
5.1做好目標(biāo)市場的分析調(diào)研，避免開店布點的盲目性... 5
5.2確定多元化經(jīng)營的定位及經(jīng)營方式... 5
5.3提高藥師從業(yè)地位，擴(kuò)展和深入藥師工作職責(zé)... 5
5.4建立完善的藥學(xué)服務(wù)規(guī)范... 6
1997年，中國國內(nèi)貿(mào)易部制定并公布的《連鎖店經(jīng)營管理規(guī)范意見》指出：“連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品、使用統(tǒng)一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購或特許經(jīng)營等方式，實現(xiàn)規(guī)模效益的組織形式”。[1]
根據(jù)國家藥品監(jiān)督管理局的有關(guān)規(guī)定，藥品零售連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類藥品、使用統(tǒng)一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購配送、統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購與銷售分離、實行規(guī)模化管理經(jīng)營的組織形式。[2]藥品零售連鎖經(jīng)營企業(yè)應(yīng)由總部、配送中心和若干門店構(gòu)成。總部是經(jīng)營管理的核心，配送中心是連鎖企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，門店是連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)。零售業(yè)務(wù)跨地域開辦時可設(shè)立分部，由配送中心和若干門店構(gòu)成。建立藥品零售連鎖企業(yè)及設(shè)立門店必須按照程序，通過藥品監(jiān)督管理部門的審查，并獲得藥品經(jīng)營許可證。
連鎖藥店作為專業(yè)店，相對于食品、服裝等連鎖店而言，其出現(xiàn)的時間較晚。直到二十世紀(jì)初，世界上最早的連鎖藥店才在美國出現(xiàn)。和傳統(tǒng)的獨(dú)立藥店相比，連鎖藥店更具競爭優(yōu)勢。由于藥品是一種特殊商品，藥品的安全性和有效性直接關(guān)系到人們的生命健康，因此，這種競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在藥品零售企業(yè)經(jīng)營的規(guī)模上、經(jīng)營的效率上，更體現(xiàn)在藥品的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的保證上。
（1）專業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢
傳統(tǒng)藥店服務(wù)很難規(guī)范，從社會上招聘的員工，一般只經(jīng)過藥店經(jīng)理或主管的簡單培訓(xùn)，有些店甚至沒有培訓(xùn)，就安排員工上崗。藥店是特殊的行業(yè)，要求的專業(yè)性比較強(qiáng)，服務(wù)的規(guī)范性也比較強(qiáng)，藥店的競爭很大一部分表現(xiàn)在店員的專業(yè)性和服務(wù)的規(guī)范化上。連鎖藥店，無論從進(jìn)貨、退貨、財務(wù)、經(jīng)營、招聘、培訓(xùn)都有專人負(fù)責(zé)，實行專業(yè)化服務(wù)。
與傳統(tǒng)的藥店相比較，連鎖藥店門面的設(shè)計、藥品的陳列、商品的定價、整體環(huán)境的設(shè)計，包括服裝的統(tǒng)一等等，連鎖藥店都可以聘請專家專業(yè)去做，而傳統(tǒng)藥店就不可能有這樣實力，這些都是區(qū)別與其它藥店的競爭能力。另外，與醫(yī)院合作、為病人提供一條龍?zhí)厣?wù)等等，這些也都是傳統(tǒng)藥店難以做到的。
（2）連鎖藥店也有三種連鎖形式，即正規(guī)連鎖藥店、自由連鎖藥店、加盟連鎖藥店。無論哪種形式的連鎖藥店，都建有一個以上的配送中心，由該中心集中進(jìn)貨、統(tǒng)一配送，藥店則負(fù)責(zé)銷售，改變了傳統(tǒng)藥店集買、賣職能于一體的做法。統(tǒng)一進(jìn)貨后，由于進(jìn)貨批量大，因此連鎖藥店可以在更大范圍內(nèi)選擇供應(yīng)商，同時也擁有了更多的與供應(yīng)商談判的籌碼。同時，連鎖藥店還可以在更大范圍內(nèi)選擇適銷對路、質(zhì)優(yōu)價廉的藥品，大批量進(jìn)貨，降低進(jìn)貨成本，取得價格競爭的優(yōu)勢。
藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)。作為一種特殊的商品，藥品除了具備一般商品的屬性外，還具有以下市場特點：
（1）藥品有高額的利潤回報
不同藥品有著各自不同的適應(yīng)證，加上人類的疾病種類繁多，造成整個藥品市場的細(xì)分市場數(shù)量巨大，很多藥品彼此不能替代。針對每個疾病領(lǐng)域的細(xì)分市場，首個上市的藥品處于完全寡頭壟斷地位，尤其在專利保護(hù)趨于完善的情況下。此外，人類出于對死亡的恐懼和倫理觀念，除非另有選擇，否則對治病救人的藥品，無論價格怎樣，都會接受，從而導(dǎo)致價格彈性幾乎為0。這些因素致使藥品具有高額的利潤回報率。
（2）我國藥品市場的區(qū)域特點
我國幅員廣闊且經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在東部和西部、沿海和內(nèi)陸不平衡，這就導(dǎo)致我國藥品的消費(fèi)主要集中在東部和沿海發(fā)達(dá)城市。盡管如此，我國藥品市場仍然比較分散，其中最大的北京藥品市場也只占全國7%-9%的市場份額(見表5)。另外，地區(qū)文化和生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致藥品消費(fèi)的水平和種類呈現(xiàn)出地區(qū)差異。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策偏向西部和邊遠(yuǎn)地區(qū)、農(nóng)村合作醫(yī)療保險和城市補(bǔ)充醫(yī)療保險的實施，以及這些地方人均收入和生活水平的提高，必將帶動醫(yī)藥市場的繁榮和發(fā)展，這也是藥品市場在未來5-10年的增長點。
（3）我國藥品銷售的渠道特點
在我國，藥品終端銷售的渠道主要為醫(yī)院、藥店、診所和衛(wèi)生所。醫(yī)院是藥品銷售的主要渠道，約占藥品消費(fèi)的80%，藥店約占15%，其余的藥品則通過診所和衛(wèi)生所最終到達(dá)患者。這種銷售渠道的布局與美國的成熟市場相比，存在較大的差異，尤其是藥店的銷售。
1997年到2000年是連鎖藥店迅速發(fā)展階段，醫(yī)藥連鎖在全國范圍內(nèi)被積極推廣，一時間竟有了“一連就靈”的說法。連鎖經(jīng)營模式成為各地醫(yī)藥商業(yè)重塑經(jīng)營優(yōu)勢，遏制效益滑坡的主要手段。在連鎖藥店經(jīng)營方面起步較早的公司也紛紛制定了龐大的擴(kuò)張計劃并加以實施，力圖以連鎖一統(tǒng)天下。截止2000年底，已形成全國300余家連鎖藥店企業(yè)，控制門店達(dá)5100余家，比較順利地完成了從無到有的轉(zhuǎn)變[3]。在強(qiáng)大的資本支持下，最近幾年，溫州連鎖藥店的發(fā)展速度是相當(dāng)驚人的。2005年僅僅半年之內(nèi)，開展連鎖經(jīng)營的醫(yī)藥公司就由6家增加到11家，新開門店兩三百家，占零售藥店的比例已從5%~6%躍升到10%以上。同時，連鎖藥店自身的實力也大大增強(qiáng)，出現(xiàn)了浙江溫州醫(yī)藥集團(tuán)有限公司老香山連鎖店等擁有幾十家門店的大型連鎖藥店。
與其他行業(yè)的連鎖店一樣，目前溫州藥品的連鎖經(jīng)營大致有3種模式：一是正規(guī)連鎖藥店，也稱為直營零售藥店。其特點是運(yùn)作比較規(guī)范，易于管理，但是存在建設(shè)速度慢的缺點；二是加盟連鎖藥店，其特點是投資少，見效快，由于吸收一些地方藥店加入，加大了對管理資源的要求，風(fēng)險比較大，不太穩(wěn)定；三是自由連鎖藥店，其經(jīng)營方式最為靈活，但也最缺乏統(tǒng)一性和穩(wěn)定性。這種店容易獲得地方支持，避免社會資源的浪費(fèi)。目前，溫州各大藥品連鎖巨頭所采用的連鎖方式各不相同。其中大多數(shù)采用直營連鎖的形式，如老香山連鎖店，老百姓連鎖店等。也有部分企業(yè)同時采用直營和加盟兩種形式，如溫州一正藥房連鎖，溫州綠色大藥房連鎖等，在郊縣及周邊地區(qū)則采用直營結(jié)合加盟的連鎖形式，以加快企業(yè)的擴(kuò)張速度。目前單純采用加盟連鎖或自由連鎖做成規(guī)模的連鎖藥店幾乎沒有，原因就在于加盟連鎖和自由連鎖的管理跟不上，目前國內(nèi)至今還沒有比較成熟的管理模式可以借鑒。
當(dāng)前，溫州藥品零售市場的競爭日趨白熱化，競爭的主要力量來自四個方面：醫(yī)院藥房、內(nèi)資藥房、外資藥房和其他渠道。從下表可以了解這四股競爭力量的情況對比。
表3-1 溫州醫(yī)藥流通市場四類競爭者及其相關(guān)情況表
| 競爭者類型 | 醫(yī)院藥房 | 內(nèi)資藥房 | 外資藥房 | 其他渠道 |
| 發(fā)展現(xiàn)狀 | 1.目前藥品的消費(fèi)量占據(jù)溫州藥品市場的主導(dǎo)地位。 2.棣屬于所在的醫(yī)院，多數(shù)不具備獨(dú)立性，只賣藥品。 3.不是現(xiàn)代意義上的零售藥店。 | 1.目前的藥品銷量僅次于醫(yī)院藥房。 2.主要銷售藥品和保健品，部分藥店銷售可報銷的處方藥。 3.連鎖藥店已經(jīng)大量出現(xiàn)，但服務(wù)質(zhì)量有待提高。 4.得益于國家政策，行業(yè)整合已經(jīng)開始。 | 1．目前的數(shù)量相對較少。 2．主要銷售保健品和護(hù)理用品。 3．具有先進(jìn)的信息技術(shù)、供應(yīng)鏈和零售管理，規(guī)模較小。 | 1．主要有倉儲式超市、超市、百貨店和便利店。 2．其中部分已具有先進(jìn)的管理、技術(shù)和服務(wù)。 3．只允許銷售乙類非處方藥品 4．目前尚處于小范圍的試點階段。 |
| 發(fā)展演變的趨勢 | 1．隨著醫(yī)藥分家，其市場份額逐漸下降。 2．短期內(nèi)仍起主導(dǎo)作用。 | 1．行業(yè)整合的力度越來越大。 2．整合的時間取決于硬件設(shè)施和地方保護(hù)主義的消除。 3．藥店的利潤會隨著規(guī)模的擴(kuò)大有所回升。 | 1．短期內(nèi)不會成為市場主導(dǎo)。 2．但已經(jīng)有一定數(shù)量的外資藥店進(jìn)入。 | 1．在非處方藥領(lǐng)域的市場份額會逐漸增大。 2．中短期內(nèi)仍無法撼動藥店的主導(dǎo)地位。 |
在現(xiàn)階段，溫州藥品零售市場競爭主要集中在內(nèi)資的社會藥店和醫(yī)院藥房。就目前情況而言，社會醫(yī)藥零售業(yè)要與醫(yī)院門診藥房開展公開競爭，仍然面臨不少困難。一方面，由于藥品集中采購將使醫(yī)院門診藥房獲得良好的質(zhì)量信譽(yù)，進(jìn)一步贏得病人的信賴。對于實行政府定價的品種，醫(yī)院門診藥房具有定點藥店難以獲得的質(zhì)量價格比優(yōu)勢；對于非政府定價品種，醫(yī)院門診藥房由于采購批量大、購入價格低，具有價格優(yōu)勢。另一方面，根據(jù)定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理暫行辦法規(guī)定，患者在所選擇的至少包括1—2家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)后，可以在定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)購藥，也可持由執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開具的且有定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)蓋章的處方到社會定點藥店購藥。為了自身的利益，醫(yī)療機(jī)構(gòu)會想方設(shè)法控制處方外流。零售藥店同醫(yī)院門診藥房相比，在駐店藥師配備、24小時供應(yīng)能力、地勢等方面仍處于劣勢，患者持方外購的習(xí)慣也難以在短時間內(nèi)改變。同質(zhì)同價，就近取藥是患者的首選。
有些藥品連鎖企業(yè)將連鎖藥店的發(fā)展簡單地看作是一種數(shù)量和規(guī)模上的擴(kuò)張。為了搶占市場，不顧自身實力，盲目發(fā)展。其不良后果已經(jīng)開始顯現(xiàn)。
后果之一：藥店數(shù)量太多且分布不合理。溫州目前在市區(qū)聚集了約1600多家零售藥店，平均一千人就擁有一家藥店；而行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的合理水平是每8000-10000人有一家藥店。
后果之二：藥店的經(jīng)營環(huán)境惡化。由于人們藥品消費(fèi)水平的增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上藥店數(shù)量的增長，因此，藥店面臨日益嚴(yán)重的競爭壓力。價格大戰(zhàn)導(dǎo)致藥品的銷售利潤急劇下降，有些藥品零售的毛利已由原來的40%下降到10%以下。不少藥店甚至包括一些大型連鎖藥店嚴(yán)重虧損。溫州市某大型醫(yī)藥連鎖企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)就在一次內(nèi)部會議上透露，其管轄的近百間醫(yī)藥零售連鎖店約有六成是虧損的。
后果之三：藥店的管理十分混亂。由于擴(kuò)張速度太快，使許多連鎖藥店在管理的硬件和軟件方面明顯跟不上企業(yè)發(fā)展的要求。其結(jié)果是有些連鎖企業(yè)“連”而不“鎖”，名存實亡。比如有的加盟連鎖店，只要交5000—10000元的加盟費(fèi)就能入伙，第二天把原來的店名一換，就成連鎖分店；有的甚至入伙費(fèi)都不用，只要在盟主的配送中心購藥即可。
溫州藥店實行多元化經(jīng)營時間雖然不長，但是在溫州不少藥店(尤其是連鎖藥店)中，藥品、醫(yī)療器械之外的各種非藥品的經(jīng)營項目已層出不窮，覆蓋面越來越廣。據(jù)不完全統(tǒng)計，在溫州有近大半的連鎖藥店騰出部分面積來經(jīng)營非藥品，其余的藥店將其它服務(wù)，如洗衣、休閑、沖印等加入到藥店服務(wù)內(nèi)容中。
不可否認(rèn)，多元化經(jīng)營是一條改變經(jīng)營狀況的途徑。就藥品特性而言，醫(yī)藥用品是有需求而無欲求的藥品。因此，雖然醫(yī)藥用品可以帶來豐厚的利潤，但其本身幾乎沒有集客功能，在目前藥店大打價格戰(zhàn)、利潤一壓再壓的情況下，只經(jīng)銷醫(yī)藥品，其出路可想而知。也正是源于對醫(yī)藥用品特性的深刻認(rèn)識，以醫(yī)藥品主營，化妝品、日用品兼營為特征的連鎖藥店才應(yīng)運(yùn)而生。國外藥店的發(fā)展經(jīng)驗也證明多元化發(fā)展的必要性。但是，溫州乃至全國藥品零售連鎖經(jīng)營在產(chǎn)品多元化的道路上卻舉步維艱。因為，其他零售行業(yè)的發(fā)展比藥品零售行業(yè)早得多，也成熟得多，在日化用品的經(jīng)營上，藥品零售行業(yè)存在著先天不足，與其他零售行業(yè)相比沒有什么優(yōu)勢。其次，很多產(chǎn)品在多元化經(jīng)營上持有盲目跟隨的心態(tài)，認(rèn)為把非藥品擺上柜臺就是多元化經(jīng)營，沒有考慮過藥店的面積、周圍的環(huán)境、也沒有做過任何的宣傳和促銷。所以，多元化經(jīng)營并沒有提高利潤。
國家食品藥品監(jiān)督管理局提出，到
在歐美等發(fā)達(dá)國家，每800-1500人就配有一名執(zhí)業(yè)藥師。然而在我國，平均1.3萬人才有一名執(zhí)業(yè)藥師。中國執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會秘書長張淑芳表示，如果要達(dá)到目前發(fā)達(dá)國家的醫(yī)療衛(wèi)生水平，按照每1000人配備一名執(zhí)業(yè)藥師計算，我國大約需要100萬名執(zhí)業(yè)藥師。而截至2005年我國大約有15萬執(zhí)業(yè)藥師，只有不到20%的藥師在藥品經(jīng)營企業(yè)，包括零售藥店工作，這與每家藥店配備一名藥師的要求相差甚遠(yuǎn)。整個溫州市執(zhí)業(yè)藥師還不到400名，分布在藥店里的僅不到20人。另外，更多的中小連鎖藥店分店根本無執(zhí)業(yè)藥師(僅在公司或總店有一至數(shù)名)，而現(xiàn)有的藥師中還有相當(dāng)一部分缺乏審方、驗方和指導(dǎo)合理用藥必須的臨床藥學(xué)知識。在地位上，藥店出于節(jié)約成本考慮，只聘請掛名藥師或鐘點藥師，以應(yīng)付藥監(jiān)部門的檢查或做個擺設(shè)。由于醫(yī)藥尚未分家，藥店不容易接受到來自醫(yī)院醫(yī)師的處方，所以每天藥師經(jīng)手的處方數(shù)量極其有限。在物質(zhì)上，藥師的待遇和普通營業(yè)員相比，無明顯差距。在精神上，由于藥店和消費(fèi)者對藥師的不重視，藥師以消費(fèi)者為中心的服務(wù)宗旨不能充分體現(xiàn)，也無法享受到通過提供高質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)獲得消費(fèi)者信任的樂趣和事業(yè)上的成就感。
目前，溫州的藥店服務(wù)大多數(shù)停留在電話購藥、上門送藥、24小時營業(yè)、代煎、代切中藥飲片等基本便利措施上，能提供專業(yè)藥學(xué)服務(wù)的不多，且管理不規(guī)范。
首先，專業(yè)藥學(xué)服務(wù)人員數(shù)量缺乏。目前，由于溫州的執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量缺乏，在零售藥店中基本上由銷售人員為顧客提供用藥指導(dǎo)。而溫州零售藥店的銷售人員基本是經(jīng)過短期培訓(xùn)即上崗工作，其專業(yè)知識相對薄弱，無法保證服務(wù)的科學(xué)性。
其次，缺乏藥學(xué)服務(wù)的規(guī)范記錄。這導(dǎo)致藥學(xué)服務(wù)工作具有很大的隨意性，一旦發(fā)生意外事件，沒有記錄和憑據(jù)可查。
再次，缺乏先進(jìn)的信息服務(wù)手段。隨著藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展，人們對藥學(xué)信息的需求不斷增長?，F(xiàn)有藥品品種達(dá)萬余種，即使同一藥物不同劑型、規(guī)格，其用途、代謝特征、用法、用量也各不相同，加之新藥、新劑型不斷涌現(xiàn)，單一藥物涵蓋的知識面和信息量不斷擴(kuò)增。正確獲取和合理利用藥學(xué)信息對保證零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。
從溫州企業(yè)自身角度來講，在進(jìn)入藥品零售市場和進(jìn)行市場拓展之前，必須先對目標(biāo)市場進(jìn)行周密的分析和調(diào)查。不僅要看到目標(biāo)市場孕育的商機(jī)，也要對市場的風(fēng)險和自身的實力進(jìn)行充分的評估，不僅要審慎這些商機(jī)對于企業(yè)競爭是否有利、利益在哪兒，而且，對于如果不能成功如何生存都應(yīng)有周密的計劃和評估。例如在在選擇網(wǎng)點上，要對藥店所在地的商圈進(jìn)行慎密的考察。包括商圈內(nèi)的人口情況、消費(fèi)者的心理、消費(fèi)者對商品及服務(wù)的需求、購物方式與購物習(xí)慣、消費(fèi)趨勢、競爭者情況以及發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩剡M(jìn)行認(rèn)真的調(diào)研和分析。既要考慮顧客的消費(fèi)能力，又要考慮到自身的配送能力，還要建立起一套包括測算客流量、消費(fèi)能力以及大環(huán)境商情等內(nèi)容的科學(xué)方法。選擇何種連鎖形式以及發(fā)展多大規(guī)模，也應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的成本核算及效益評估。
目前進(jìn)行多元化經(jīng)營的藥店仍然將藥品消費(fèi)者作為目標(biāo)消費(fèi)群，而不是某種有著廣泛需求的群體。這樣，在藥品的選擇、價格、促銷等方面當(dāng)然便很難與附近的超市以及便利店進(jìn)行競爭。
專業(yè)化藥店與藥店多元化經(jīng)營屬于兩種不同的業(yè)態(tài)，而國內(nèi)的連鎖藥店涉足多元化經(jīng)營，幾乎都是在專業(yè)化藥店的基礎(chǔ)上附帶發(fā)展或齊頭并進(jìn)，僅僅是把多元化經(jīng)營作為連鎖藥店的一種陪襯，這實際上是走入了一個誤區(qū)。
藥店進(jìn)入多元化經(jīng)營，除了店名上還有一個“藥”字外，可以在門外的橫幅、櫥窗和展臺等地方運(yùn)用促銷廣告，把兼營的商品如食品、化妝品等宣傳出去。
由于一些大眾化的保健品價格比較透明，藥店較難取得競爭優(yōu)勢。但市場上不乏有另外一些專營性的保健品，其特點是不進(jìn)入傳統(tǒng)的流通渠道，銷售主要以指定的專賣點為主。這類保健品利潤高，走量大(通常都會有強(qiáng)勁的廣告支持，專賣點又少，銷量體現(xiàn)集中)，競爭小(由于進(jìn)入門檻高，這類廠家也較少將專賣點設(shè)在商超)，在藥店可操作性很強(qiáng)。
（1）培養(yǎng)消費(fèi)者主動向藥師咨詢安全購藥、用藥的意識。在藥品交易時，營業(yè)員應(yīng)主動明確告之消費(fèi)者，安全用藥咨詢和指導(dǎo)請找駐店執(zhí)業(yè)藥師;營業(yè)員應(yīng)該主動告之執(zhí)業(yè)藥師的咨詢電話，以便消費(fèi)者在需要安全用藥咨詢和指導(dǎo)時隨時隨地能獲得幫助。在店內(nèi)消費(fèi)者易見位置設(shè)置“保證安全用藥，咨詢執(zhí)業(yè)藥師”的警示標(biāo)牌。
（2）突出藥師的專業(yè)化形象。執(zhí)業(yè)藥師提供服務(wù)時，執(zhí)業(yè)藥師證書應(yīng)懸掛在醒目易見的地方，藥師應(yīng)身著特別服裝，以區(qū)別于營業(yè)員，并佩戴標(biāo)明其姓名、技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡，表明藥師的特殊身份，以示藥師的專業(yè)服務(wù)和技能，增加消費(fèi)者對藥師的信賴。
（3）增強(qiáng)藥師的服務(wù)意識和能力。執(zhí)業(yè)藥師必須對醫(yī)師的處方進(jìn)行審核，簽字后才能依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品，對處方不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量的處方應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時經(jīng)處方醫(yī)師更正的新簽字，方可調(diào)配、銷售;藥店不能為了盲目追求高銷售額而慫恿藥師背離以消費(fèi)者健康和利益為中心的宗旨，銷售處方藥時不憑處方，或只要憑處方就銷售。為此，藥店應(yīng)建立并公布消費(fèi)者投訴電話或?qū)⑺幈O(jiān)部門監(jiān)督電話告知消費(fèi)者，如果出現(xiàn)有損消費(fèi)者健康和利益的情況，消費(fèi)者可以投訴或舉報。
（1）提高服務(wù)主體素質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量。在招聘連鎖門店人員時，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，應(yīng)根據(jù)既定的招聘人員類別、數(shù)量和資格進(jìn)行公開招聘。連鎖門店人員，除有藥學(xué)職稱要求的人員以外，一般從醫(yī)藥院校應(yīng)屆畢業(yè)生中直接招聘，不僅要藥學(xué)專業(yè)知識要過硬，而且應(yīng)具備與消費(fèi)者溝通的能力。
對于不同層次、不同類別的員工，企業(yè)應(yīng)采用多層次、多渠道、多形式的培訓(xùn)與教育方式。培訓(xùn)與教育主要包括上崗培訓(xùn)、崗位知識與技能培訓(xùn)及繼續(xù)教育。上崗培訓(xùn)包括企業(yè)概況、企業(yè)文化、經(jīng)營宗旨、規(guī)章制度、崗位職責(zé)及必須掌握的專業(yè)知識等。崗位知識與技能培訓(xùn)主要使員工具備和掌握完成本職工作所必需的基本知識與技能。知識培訓(xùn)掌握的是“應(yīng)知”，技能培訓(xùn)掌握的是“應(yīng)會”。繼續(xù)教育旨在提高在職員工已有知識和技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)與教育形式應(yīng)切合實際，注重效果。如連鎖門店可以利用上午上班前10分鐘時間推行每日早會制度，每次早會指定一位營業(yè)員講解一種藥品的功能主治、用法用量、毒副作用、注意事項，并定期進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，可能會收到意想不到的效果。
（2）優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率
首先，建立藥歷制度。為特定的消費(fèi)者建立藥歷，及時跟蹤用藥信息，提供合理用藥的指導(dǎo)，保障消費(fèi)者用藥的安全、有效，還可增進(jìn)與消費(fèi)者的關(guān)系，提高藥學(xué)服務(wù)水平，同時要嚴(yán)格保護(hù)其隱私。
藥歷制度包括藥歷基本信息和藥歷記錄信息。藥歷基本信息為消費(fèi)者的一般資料、家庭史、嗜好、過敏史、不良反應(yīng)記錄等內(nèi)容;藥歷記錄信息為消費(fèi)者的歷次或本次用藥的藥品類型、名稱、劑量、給藥途徑、給藥時間間隔、療程、費(fèi)用及用藥評價等內(nèi)容。
其次，開展社區(qū)服務(wù)。藥店投身于社區(qū)服務(wù)，并成為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)體系重要的一環(huán)，其作用不僅體現(xiàn)出市場行為，還體現(xiàn)出了藥店社會責(zé)任感，容易獲得政府、社區(qū)、顧客的認(rèn)可。有利于藥店實現(xiàn)其長期發(fā)展目標(biāo)。鼓勵藥店主動為社區(qū)服務(wù)，在社區(qū)開展保健知識和合理用藥的宣傳；對特殊患者，提供送藥上門服務(wù);指導(dǎo)和幫助社區(qū)居民清理家庭小藥箱。
再次，記錄不良反映信息。藥店要有專人收集并記錄藥品不良反應(yīng)，以及實施藥學(xué)服務(wù)中的各類信息，建立不良反應(yīng)報告制度和臺帳，并按規(guī)定上報。
最后，建立隨訪制度。建立消費(fèi)者隨訪制度是藥品售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。對消費(fèi)者用藥進(jìn)展或效果進(jìn)行定期、系統(tǒng)評價，對消費(fèi)者用藥后的情況進(jìn)行反饋，及時了解用藥問題和監(jiān)測藥品潛在的不良反應(yīng)，記錄隨訪活動和相關(guān)的數(shù)據(jù)，掌握消費(fèi)者用藥的全面信息。通過電話或上門服務(wù)，對老顧客進(jìn)行問候，可加深了解、增進(jìn)信任，進(jìn)一步培養(yǎng)消費(fèi)者對藥店的忠誠度。
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