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   管理學(xué)之父彼得.德魯克說過：“只有外部世界才是產(chǎn)生成果的地方。因此，他會考慮自己的技能、專長、作用，以及所屬的單位與整個(gè)組織及組織目標(biāo)的關(guān)系。只有這樣，他才會凡事都想到顧客、服務(wù)對象和病人。事實(shí)上一個(gè)組織之所以存在，不論其產(chǎn)品是商品、是政府的服務(wù)，還是健康醫(yī)療服務(wù)，最終目的總是為了顧客、為了服務(wù)對象，或?yàn)榱瞬∪??！?/h3>

   我們解決的問題也是需要從客戶的角度去出發(fā)。我們和自己的客戶充分的溝通，了解對方的需求。他需要我們?yōu)樗峁┦裁捶?wù)？然后我們在他們最需要的方面進(jìn)行優(yōu)化和改善。

    首先，是要去傾聽,通過和客戶的交流，獲取到客戶的需求，從他們的需求中，我們可以提煉出我們需要解決的工作中的問題。

  1 基本（必備）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality

也稱為必備型需求、理所當(dāng)然需求，是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求。例如，夏天家庭使用空調(diào)，如果空調(diào)正常運(yùn)行，顧客不會為此而對空調(diào)質(zhì)量感到滿意；反之，一旦空調(diào)出現(xiàn)問題，無法制冷，那么顧客對該品牌空調(diào)的滿意水平則會明顯下降，投訴、抱怨隨之而來。

   2 期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality

也稱為意愿型需求。是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求，此類需求得到滿足或表現(xiàn)良好的話，客戶滿意度會顯著增加，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好。當(dāng)此類需求得不到滿足或表現(xiàn)不好的話，客戶的不滿也會顯著增加。

    3興奮（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality

又稱魅力型需求。指不會被顧客過分期望的需求。例如，一些著名品牌的企業(yè)能夠定時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤和回訪，發(fā)布最新的產(chǎn)品信息和促銷內(nèi)容，并為顧客提供最便捷的購物方式。對此，即使另一些企業(yè)未提供這些服務(wù)，顧客也不會由此表現(xiàn)出不滿意。

    4無差異型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality

不論提供與否，對用戶體驗(yàn)無影響。例如：航空公司為乘客提供的沒有實(shí)用價(jià)值的贈品。在比如再企業(yè)內(nèi)部，一些部門發(fā)行的一些內(nèi)部報(bào)紙，有或者無對相關(guān)部門的滿意度不會產(chǎn)生影響。

   5反向（逆向）型需求——Reverse Quality，亦可以將 **39;Quality**39; 翻譯成“質(zhì)量”或“品質(zhì)”。

又稱逆向型需求，指引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性和導(dǎo)致低水平滿意的質(zhì)量特性，因?yàn)椴⒎撬械南M(fèi)者都有相似的喜好。例如：一些顧客喜歡高科技產(chǎn)品而另一些人更喜歡普通產(chǎn)品，過多的額外功能會引起顧客不滿。