私域經(jīng)濟的崛起，讓社群運營崗位炙手可熱，甚至還出現(xiàn)了「社群管理師」這個新興職業(yè)。
但，任何一個行業(yè)都存在著二八定律，優(yōu)秀的人總是少數(shù)的。別小看社群運營，那些拿著月薪2~3萬的人，可不僅僅是發(fā)發(fā)消息、貼貼廣告，他們都是熟稔從策略到執(zhí)行，從拉新到轉(zhuǎn)化全流程的高手。
那么，要成為一個社群運營高手，應(yīng)該掌握哪些能力呢？
這里，總結(jié)了一份《社群運營MACA能力矩陣》，包含了社群管理（Management）、數(shù)據(jù)分析（Analysis）、內(nèi)容創(chuàng)作（Content）和活動策劃（Activity）四大模塊，逐一拆解了作為一名優(yōu)秀社群運營者，所必須具備的各項能力。
如果你正在做社群運營工作，或者你的團隊正在經(jīng)營社群，那建議你做一個對照，看看自己是否合格達標。
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社群管理
作為一名社群運營，基礎(chǔ)的管理能力必不可少，主要負責(zé)社群的日常事物管理，包括用戶入群、秩序維護、社群促活等等。
如果你是社群的負責(zé)人，那么你就要對社群的基礎(chǔ)建設(shè)做好相應(yīng)的把控，做好提前規(guī)劃，主要包括入群歡迎語、關(guān)鍵詞回復(fù)、社群活躍以及日常的管理制度。
入群歡迎語
新用戶入群，首先要給新人留下一個好的印象，從而帶動用戶的興趣，讓他們產(chǎn)生歸屬感，更快地融入社群之中。所以在歡迎語上，最好用個性、新穎的歡迎方式，說話口吻的類型要結(jié)合產(chǎn)品類型以及ip形象去制定。
關(guān)鍵詞回復(fù)
設(shè)置關(guān)鍵詞主要是為了提升社群運營的效率，畢竟運營人員沒辦法做到24小時在線服務(wù)，設(shè)置一些常見的問題即可。另外還需設(shè)置一些屏蔽詞，以便警示用戶。
社群活躍
好的社群需要保持活躍度，可以適當安排一些對業(yè)務(wù)比較熟悉，經(jīng)常說話的一些人，每當用戶在群里咨詢問題的時候，可以實實在在的用戶給予的意見、使用分享，會給群成員更真實的效果，比一個人的自導(dǎo)自演效果好。
社群管理制度
合格的社群就需要一套嚴格的社群管理制度，這也是品牌、運營的實力展現(xiàn)。很多時候讓客戶信任不一定是靠產(chǎn)品，社群的規(guī)章制度，同樣是說服粉絲信任的關(guān)鍵點。
群公告
大多數(shù)人在進群之后會習(xí)慣性地將群設(shè)置為免打擾模式，這也是很多運營在群內(nèi)做活動沒有回應(yīng)的原因。要善于利用群公告去助攻來達到活動的曝光最大化，但要控制好時間節(jié)點，避免引起用戶反感。
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數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)分析的工作貫穿整個社群運營，包括社群的粉絲數(shù)量、活躍度、留存率、轉(zhuǎn)化率等相關(guān)數(shù)據(jù)都需要嚴格的監(jiān)控和分析。
作為一名優(yōu)秀的社群運營，需要清晰地了解每個數(shù)據(jù)的價值和意義，精準分析原因，進一步優(yōu)化運營方案，保證運營效果。下面就告訴你社群運營應(yīng)該分析哪些數(shù)據(jù)。
群員數(shù)據(jù)：
指的是社群內(nèi)與用戶本身相關(guān)的數(shù)據(jù)，常見的群員數(shù)據(jù)如下。
1.社群總?cè)藬?shù)：社群總?cè)藬?shù)就是社群中現(xiàn)有的人數(shù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一般每周或每月統(tǒng)計一次，作為復(fù)合型數(shù)據(jù)的基數(shù)使用。
2.新增人數(shù)：新增人數(shù)是指，定時期內(nèi)社群內(nèi)增加的人員數(shù)量，非凈增人數(shù)，一般分為日新增人數(shù)、周新增人數(shù)、月新增。
3.退群人數(shù)：退群人數(shù)是指一定時期內(nèi)社群內(nèi)總計減少的人員數(shù)量，非凈成人數(shù)， 與新增群員數(shù)類似，也常常分為日退群人數(shù)、周退群人數(shù)、月退群人數(shù)三種。
4.社群活躍度：社群活躍度是衡量社群質(zhì)量的一個重要指標，通常把活躍用戶數(shù)除以社群總?cè)藬?shù)就可以得到社群活躍度。在統(tǒng)計活躍用戶數(shù)前，社群運營者需要先定義“活躍”的標準，例如平均每天至少有一次發(fā)言，然后再通過這個標準來篩選出活躍用戶，最后得出活躍用戶數(shù)。
內(nèi)容數(shù)據(jù)：
是指與社群內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)，其中大多數(shù)內(nèi)容數(shù)據(jù)都需要先進行類別定性，然后進行歸類，最終再得出數(shù)據(jù)。下面來介紹一下常見的內(nèi)容數(shù)據(jù)項目。
1.消息總量/人均消息量：消息總量指的是一定時期內(nèi)社群中消息數(shù)量的總和;人均消息量是將消息總量除以社群人數(shù)而得的數(shù)據(jù)，一般用于輔助統(tǒng)計社群活躍度和用戶黏性。如果是在一些服務(wù)類社群中，會禁止群員隨意發(fā)言，那這些數(shù)據(jù)就沒有意義。
2.消息的時間分布：通過統(tǒng)計得出一天內(nèi)消息的數(shù)量分布情況，從而把活動、分享、推送等內(nèi)容安排在社群活躍的時間點，大幅提高社群中的活動參與率和用戶積極性，同時提高用戶滿意度。
3.話題頻次：統(tǒng)計一段時間內(nèi)社群內(nèi)出現(xiàn)的高頻詞匯，分析的主要目的是為了找出社群群員所喜好的話題，從而對群員的喜好進行分析，完善用戶畫像，使得活動、營銷等行為更加受到用戶的歡迎，提高社群的收益。
成交數(shù)據(jù)：
是指社群中和營收、轉(zhuǎn)化等實際業(yè)務(wù)指標相關(guān)的數(shù)據(jù)，下面介紹一下常見的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)項目。
1.轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中最常見的數(shù)據(jù)，例如廣告購買轉(zhuǎn)化率=購買人數(shù)/廣告曝光人數(shù)。這個數(shù)據(jù)也是衡量社群運營效果的重要指標，在變現(xiàn)、推廣等類型的社群中經(jīng)常用于衡量社群運營者工作優(yōu)劣的數(shù)據(jù)指標之一。
2.利潤率：利潤的計算公式為:利潤=營銷額-總成本(包含稅務(wù)等雜項費用)。利潤是社群運營中一個很重要的指標，直接影響社群運營者的收益情況。
3.客單價：客單價計算公式為:客單價=有效訂單總金額(已成交)/總付費人數(shù)。客單價是衡量一個社群營銷情況的重要指標，在流量轉(zhuǎn)化都不變的情況下，高客單價也就意味著高收益。但是客單價并不是越高越好，需要結(jié)合社群的實際情況而定。
4.營銷額：營銷額是指在銷售類或服務(wù)類社群中群員為社群運營者貢獻的總銷售金額，公式是營銷額=客單價×銷售量。統(tǒng)計營銷額的目的主要是對外展示和進而計算利潤，對外展示用于幫助社群運營者提高知名度。
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內(nèi)容創(chuàng)作
做社群運營的同學(xué)都清楚內(nèi)容輸出的重要性，在運營過程中，我們必須依靠內(nèi)容達到留存和促活的目的。一個合格的社群運營，首先也要清楚應(yīng)該發(fā)什么內(nèi)容，再想辦法去創(chuàng)作它。
下面分享5種內(nèi)容類型，給你一個參考，分別為：專業(yè)分享、生活分享、日常維護、資源分享、活動內(nèi)容。
專業(yè)分享：
以樹立專業(yè)品牌形象為目的，基于品牌定位和產(chǎn)品特點。分享相關(guān)知識，提高用戶認知；分享行業(yè)干貨，提高用戶對社群價值認可度，進而提高留存率；分享產(chǎn)品介紹，讓用戶更好地了解產(chǎn)品，提高轉(zhuǎn)化率。
生活分享：
以保持社群活躍度、培養(yǎng)用戶參與社群為目的，可篩選出最新的時事熱點資訊，分享到群里，讓用戶快速了解時事內(nèi)容。另外，運營人員或用戶可以發(fā)起話題討論，群主或管理員加以引導(dǎo)，營造良好的討論氣氛，吸引更多用戶參與其中。
日常維護：
主要為了培養(yǎng)、維系與用戶之間的感情，增加用戶對品牌的認知度。發(fā)布的內(nèi)容如早晚安問候、節(jié)日問候、天氣變化提醒等，分享的形式主要是文案 海報。
資源分享：
為滿足群成員的不同需求，可以發(fā)布一些資源文件。在資源分享和相互轉(zhuǎn)化的過程中，增強成員與社群之間、成員與成員之間互相產(chǎn)生信任和依賴，保障社群的持久價值。
活動內(nèi)容：
主要是活動通知，如直播預(yù)告、會員日活動、優(yōu)惠活動等，將活動方案尤其是優(yōu)惠折扣等提前預(yù)告和通知，力求觸達所有用戶，激活沉默用戶，吸引更多用戶參與活動，促進流量轉(zhuǎn)化變現(xiàn)。
最后推薦一些常用的工具，提升內(nèi)容創(chuàng)作的效率：
1.視頻素材網(wǎng)站：微博黨、VJ師網(wǎng)
2.文字處理工具：快樂碼字、碼字工具、云文字工具
3.圖片在線設(shè)計網(wǎng)站：稿定設(shè)計、創(chuàng)客貼、秀米
4.圖片素材網(wǎng)站：千圖網(wǎng)、全景網(wǎng)、圖蟲創(chuàng)意
5.思維導(dǎo)圖工具：Processon、freemind
6.熱點內(nèi)容查詢：微信指數(shù)、百度指數(shù)、新浪微博指數(shù)
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活動策劃
社群運營的過程中，為了實現(xiàn)留存和促活，經(jīng)常需要策劃一些線上活動來維系社群的活躍度。能否做好一次成功的活動，也是衡量優(yōu)秀社群運營的重要因素。下面分享做好活動策劃的8大步驟。
了解用戶需求
在策劃任何活動時，需要清楚用戶的需求和期望是什么，從用戶視角出發(fā)，制定用戶感興趣的活動主題。
問題點：活動的獎勵是否能吸引你的目標用戶？
明確活動目的
為確?；顒拥某晒Γ層脩袅私饽氵@次活動的目的，并且要知道如何清晰地傳達給用戶。
問題點：用戶參與活動時可能遇到的障礙有哪些？他們的目的有哪些？
選擇合適平臺
如果是策劃一場線上活動，需要選擇好合適的平臺，將不可控風(fēng)險降到最低，以及成本方面的綜合考慮。
問題點：平臺的限制有哪些？成本是多少？
確定活動方案
根據(jù)前期了解的用戶需求，制定相應(yīng)的活動主題，然后開始制定活動方案，制定時間計劃，確定執(zhí)行人員。
問題點：活動負責(zé)人對整體流程是否了解透徹？時間安排上有沒有沖突？
活動營銷曝光
活動的前期宣傳十分重要，采用何種形式，曝光要投入多少成本，取決于你對此次活動的預(yù)期有多大。
問題點：你的推廣形式能否引發(fā)用戶二次傳播？
活動預(yù)演測試
活動正式開始之前，必須要進行多次測試，確保各個環(huán)節(jié)都沒有問題。
問題點：哪些是經(jīng)常發(fā)生的問題？哪些是極小概率發(fā)生的問題？
活動反饋調(diào)整
活動開始前和進行中，運營人員都要時刻監(jiān)測活動數(shù)據(jù)，同時根據(jù)觀眾的參與數(shù)據(jù)，實時進行優(yōu)化調(diào)整。
問題點：活動期間內(nèi)，是否有足夠的人力支撐用戶的互動？
收集用戶反饋
活動結(jié)束后，收集用戶的反饋，以及他們對你下一次活動可以改進的意見。
問題點：遇到差評或負面影響較大的情況如何應(yīng)對？
寫在最后
如今，進入了社群新商業(yè)的時代，但很多商家從來沒站在用戶視角上考慮問題，一股腦地做社群，想要榨取每一位用戶的價值，結(jié)果10群9死。
現(xiàn)在一個用戶平均都有十幾個社群，每天能在你社群的時間能有多少呢？想要做好社群，就必須好好想想，為什么別人愿意來你這，這才是所有社群運營應(yīng)該思考的問題。
