中國保險行業(yè)的起步是從1949年開始的，在改革開放后得到了很好的發(fā)展，保險公司也發(fā)展到目前的幾十家，保險行業(yè)的資產規(guī)模也已經(jīng)超過萬億元，整個行業(yè)的發(fā)展不謂不快；但在改革開始以后，隨著外資保險公司的進入，引入了保險代理人的理念，對保險行業(yè)的發(fā)展起到了極大的推動作用，但保險代理人制度所造成的負面效應應該說遠遠大于其積極性的一面，保險代理人為了業(yè)績的需要，出現(xiàn)了欺騙投保人、私自侵吞投保人的錢財?shù)葒乐夭恢v誠信的事件；后來國家實行保險代理人資格考試后，負面事件有所減少，但保險行業(yè)的公眾形象已經(jīng)大打折扣，跟同屬金融行業(yè)的銀行、證券相比，就相去甚遠了。
筆者先后供職于中國平安人壽保險公司，中國太平洋保險公司和美國友邦保險公司理賠部多年，對保險行業(yè)的理賠現(xiàn)狀也有了自己的切身體會，形成了自己的判斷：保險行業(yè)發(fā)展的真正瓶頸應該是理賠難，而不是在營銷推廣上面。目前各保險公司在營銷上不可謂沒有下功夫，每年的各種競賽層出不窮，但退保金額居高不下，理賠訴訟案例逐年增加。民眾對保險的不信任非常嚴重；解決了理賠難，才能解決民眾對保險的信任。退保和保險索賠訴訟等情況才能得到更好的遏制。
筆者認為理賠難有以下幾種原因(以人壽險為例)：
(1）保險理賠涉及多專業(yè)學科，包括臨床醫(yī)學、藥學、法律法規(guī)、保險學，精算學等專業(yè)學科，其中涉及的醫(yī)藥學知識應該是最多，例如意外傷殘評定的賠付，住院費用的賠付，重大疾病保險的賠付等，都需要大量的醫(yī)藥學知識，而普通民眾是顯然沒有那么多的精力和時間去精通這些東西的；
(2)保險公司自身的原因。例如保險條款晦澀難懂，筆者以醫(yī)務工作者身份加入保險公司理賠部門，在剛接觸保險理賠的時候，對合同條款也覺得暈頭轉向，更不用說對醫(yī)學知識知之甚少的廣大民眾了；又比如目前鬧得沸沸揚揚的上海、深圳、廣州的客戶退保美國友邦保險公司的重大疾病保險所引致的訴訟案，就有這方面的原因。況且各保險公司對代理人的考核是以“業(yè)績論英雄”的，直接導致保險代理人為了更好的業(yè)績，為了有更多的傭金，有意無意欺騙或者誤導客戶；而且保險公司在處理客戶索賠的時候，因理賠人員水平參差不齊等主客觀因素，漏賠，少賠、不正當拒賠等現(xiàn)象時有發(fā)生，就導致料客戶對保險公司的明顯不信任；高退保金額、理賠訴訟案例層出不窮，就很說明了這方面的問題；
(3)保險監(jiān)管部門未能恪盡職守。2005年11月27日報道：日本金融廳查出日本保險行業(yè)漏賠、拒賠問題嚴重，涉及金額達84億日元；而其中從事人壽保險業(yè)務的明治安田生命保險公司在過去5年間不正當拒賠金額達52億日元?？吹竭@則消息，我們就要問：中國保險監(jiān)督監(jiān)管委員會每年查出的漏賠、不正當拒賠金額是多少？各家保險公司的漏賠、不正當拒賠金額是多少?可能連保監(jiān)會自己也不知道。
(4)客戶方面的原因?？蛻粼谫徺I保險的時候，單方面相信保險代理人夸大其辭；在購買了保險后，對保險合同條款也不主動去了解和熟悉。《保險法》《合同法》等與保險索賠相關的法律性文書就知之甚少，導致在保險索賠時，超過索賠期限等簡單的拒賠案時有發(fā)生；加重了對“理賠難”的誤解。
“投保容易，理賠難”
目前已成為民眾對保險行業(yè)的概括，深刻地道出了廣大民眾對保險公司的不滿，也妨礙了整個保險行業(yè)的發(fā)展壯大；可喜的是：各保險公司也采取了一定的措施來解決“理賠難”這個難題，例如各家公司都推出了“快速理賠”、“移動理賠”、“理賠款預付”等服務解決理賠難問題。但從目前大的方面來看，這些改變是車水杯薪，遠遠沒有達到民眾的預期，更沒有喚回民眾對保險公司的信任，所以廣大民眾就只能采取退保，訴訟等極端方式來解決保險糾紛，通過媒體曝光后，就更加加深了人們對理賠難的認識。
要想更好的將保險業(yè)做大做強，以至能與銀行業(yè)比肩，就迫切需要解決目前保險行業(yè)普遍存在的“理賠難”這個難題，就需要各方面做出更多的努力；而其中保險公司應該做更多的努力，甚至要犧牲一些眼前的利益，以喚回民眾對保險行業(yè)的信任。在政策監(jiān)管方面，對保險公司的理賠監(jiān)督也應該更有力一些。例如要求保險公司將目前的理賠規(guī)則進行適當?shù)恼{整；如將“可賠可不賠的部分不賠”調整為“可賠可不賠的部分進行賠付”，對拒賠案例加強監(jiān)管；對目前工作重心仍然在營銷方面的保險公司，要求保險公司增強理賠人員的能力培訓，加強對代理人的理賠培訓和道德教育；同時也應當鼓勵民眾信任的專業(yè)的第三方力量的出現(xiàn)，共同去解決“理賠難”這個難題；促進保險行業(yè)的健康壯大。
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